Dernière vérification le 5 novembre 2026 par rapport aux sources mentionnées dans cet article.
La formation des guichetiers doit désormais couvrir bien plus que la simple manipulation d'espèces, selon la Commission fédérale du commerce des États-Unis. Les pertes totales dues à la fraude déclarées par les adultes de 60 ans et plus ont été multipliées par cinq environ entre 2020 et 2025.Certains de ces clients se présenteront au guichet d'une agence. Le guichetier sera peut-être la dernière personne à pouvoir poser une question pertinente avant que l'argent ne soit débité.
Cette liste est destinée aux responsables d'agence et aux responsables de formation. Elle comprend 14 formations prêtes à l'emploi, réparties en 4 groupes, avec la description des objectifs de chaque formation et des modalités de déploiement. Chaque groupe se termine par un Notre choixLes règles mentionnées sont des règles fédérales américaines ; il faut donc considérer ceci comme un programme et non comme une décision de justice.
Aperçu des 14 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | La règle américaine citée dans cet article |
|---|---|---|---|
| Loi sur la lutte contre le blanchiment d'argent et le secret bancaire | Structuration, rapports de trésorerie et rapports d'activités suspectes | 50 min | Règle relative au programme de lutte contre le blanchiment d'argent (31 CFR 1020.210), règle relative aux déclarations d'activités suspectes (1020.320) |
| Programme de connaissance du client et d'identification des clients | Vérifications d'identité, bénéficiaires effectifs, quand dire non | 40 min | Règle du programme d'identification du client (1020.220) |
| Règle des signaux d'alerte en cas d'usurpation d'identité | Cinq catégories de signaux d'alerte en cas d'usurpation d'identité | 30 min | Non cité ici |
| Reconnaissance des fraudes et des escroqueries par le personnel en contact avec la clientèle | Types d’escroqueries, pressions et quand contester un paiement | 35 min | Non cité ici |
| Ingénierie sociale, fraude et deepfakes | Arnaques téléphoniques, escroqueries au paiement et usurpation d'identité | 35 min | Non cité ici |
| Protection des consommateurs et UDAAP | pratiques injustes, trompeuses et abusives | 35 min | Non cité ici |
| Réunion de gestion des réclamations clients | Réunion en quatre étapes sur les plaintes | 20 min | Non cité ici |
| Au service de clients de tous horizons | Le même niveau de service pour chaque client | 30 min | Non cité ici |
| Opérations de paiement, de cartes et de financement du commerce international | Comment l'argent circule en coulisses | 40 min | Non cité ici |
| Questionnaire annuel de mise à jour en matière de conformité | Confidentialité, signalement et prise de parole en une seule session | 20 min | Non cité ici |
| Code de conduite | Un test de décision pour les zones grises | 35 min | Non cité ici |
| Conflits d'intérêts | Divulguez, puis décidez | 25 min | Non cité ici |
| Hameçonnage et ingénierie sociale | Signaux d'alerte et comment réagir | 30 min | Non cité ici |
| Classification et traitement des données | Étiquetage, stockage et partage des données clients | 25 min | Non cité ici |
Deux des cours du premier groupe reposent sur trois réglementations fédérales américaines : le cours sur la lutte contre le blanchiment d’argent (LCB) couvre le programme LCB et les règles de déclaration des activités suspectes, tandis que le cours sur la connaissance du client (KYC) porte sur l’identification des clients. Conformément à la réglementation du FinCEN applicable aux banques, un programme de lutte contre le blanchiment d’argent doit inclure… formation du personnel concernéet la règle ne précise ni cours ni fréquence. Une banque doit également conserver un document écrit. programme d'identification des clients avec des procédures de vérification d'identité. Et une banque dépose un rapport d'activité suspecte Lorsqu'une transaction effectuée ou tentée par, auprès de ou par l'intermédiaire de la banque porte sur un montant d'au moins 5 000 USD et que la banque a connaissance, soupçonne ou a des raisons de soupçonner qu'une des conditions de la règle est remplie. Les règles ci-dessus ne mentionnent pas les autres cours figurant sur cette liste.
Criminalité financière, usurpation d'identité et fraude
Loi sur la lutte contre le blanchiment d'argent et le secret bancaire
Les employés de guichet sont souvent parmi les premiers à repérer les opérations d'argent liquide suspectes et les schémas inhabituels. Ce cours de 50 minutes comprend 7 leçons, abordant notamment les raisons du blanchiment d'argent, les déclarations de transactions en espèces, les signaux d'alerte, les déclarations d'activités suspectes et l'interdiction de divulguer des informations confidentielles. Il se termine par un quiz final de 12 questions. Un exercice de tri des transactions quotidiennes peut servir de support pour un jeu de questions à choix multiples. Pour 25 signes d'alerte spécifiques, consultez notre guide. Signaux d'alerte en matière de LBC.
Programme de connaissance du client et d'identification des clients
Le contrôle d'identité au guichet est une première étape du processus de connaissance du client (KYC). Cette formation de 40 minutes explique l'utilité du KYC, les données minimales à collecter, la procédure de vérification d'identité, la notion de bénéficiaire effectif pour les clients professionnels et la marche à suivre en cas d'impossibilité de vérification. Elle se termine par un quiz final de 12 questions. Demandez à votre équipe : « Qu'est-ce qui vous inciterait à refuser l'ouverture d'un compte ? » sous forme de nuage de mots et comparez les réponses avec les informations du module du cours sur les cas d'impossibilité de vérification.
Règle des signaux d'alerte en cas d'usurpation d'identité
Les usurpations d'identité sont fréquentes lors de l'ouverture et de la gestion des comptes. Cette formation de 30 minutes présente les cinq catégories de signaux d'alerte, explique comment les détecter, comment réagir et comment les signaler au responsable du programme. Elle se termine par un questionnaire final de 10 questions. Un quiz à choix multiples, portant sur un ensemble de documents variés, permet de vérifier si les employés sont capables de repérer plusieurs signaux d'alerte simultanément.
Reconnaissance des fraudes et des escroqueries par le personnel en contact avec la clientèle
Ce cours de 35 minutes débute par une mise en situation au guichet et aborde les techniques d'escroquerie par la pression, les types d'escroqueries les plus courants, les signaux d'alerte et les questions pertinentes à poser, ainsi qu'une série de scénarios ambigus du type « contester ou accepter ? ». Le personnel termine par une évaluation finale. Ce cours prépare les guichetiers à gérer les clients qui affirment avoir reçu l'ordre de garder un paiement secret.
Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : escroqueries téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité
Les arnaques par usurpation d'identité ciblent les employés de banque par téléphone et au guichet. Ce cours de 35 minutes décrit une demande convaincante de nouvelles coordonnées bancaires, puis aborde les tactiques employées, comment vérifier l'argent, les voix et vidéos falsifiées, et pourquoi l'ancienneté et la politesse constituent une pression, et non une preuve. Une question à choix multiples sur « Quel est le moyen le plus fiable de vérifier un changement de coordonnées bancaires ? » est un bon point de départ. Pour plus d'informations sur les types d'attaques, consultez notre guide. exemples d'ingénierie sociale.
Notre choix : Formation du personnel en contact avec la clientèle à la détection des fraudes et des escroqueries. Il est conçu autour du comptoir et du téléphone, et les scénarios « contester ou continuer ? » fournissent aux caissiers les mots à utiliser avec un client sur le point d'être escroqué.
Traitement équitable et plaintes
Protection des consommateurs et UDAAP
Les employés de guichet expliquent quotidiennement les frais et les produits. Cette formation de 35 minutes explique qui est chargé de faire respecter les règles relatives aux pratiques déloyales, trompeuses et abusives, applique les trois critères d'évaluation, distingue les pratiques autorisées des pratiques interdites et montre comment signaler un argumentaire trompeur. Elle se termine par un questionnaire final de 10 questions. L'exemple de l'affiche « sans frais mensuels » illustre comment une impression générale peut induire en erreur, même si chaque mot est exact.
Réunion de gestion des réclamations clients
Les petites plaintes sont un signal d'alarme. Cette courte réunion de 20 minutes, divisée en 3 leçons, aborde les quatre étapes d'une réunion d'équipe, comment garantir un climat serein et équitable grâce à des cas fictifs, comment l'animer à distance et comment prendre la parole avec assurance. Elle se conclut par un questionnaire final en 5 questions. À utiliser lors d'une réunion d'équipe plutôt que comme formation individuelle.
Au service de clients de tous horizons
Ce cours de 30 minutes explique pourquoi chaque client bénéficie du même niveau de service, comment une supposition hâtive peut engendrer des inégalités, l'importance d'une vérification rapide avant d'agir sur la base d'une supposition et comment faire remonter les réclamations, y compris le harcèlement du personnel par les clients. Il se termine par un questionnaire final de 12 questions. Un exemple concret, celui d'un client recevant un dépliant au lieu d'une visite guidée, peut servir de point de départ à la discussion.
Notre choix : Réunion de gestion des réclamations clients. D'une durée de 20 minutes, cela convient parfaitement à une réunion d'équipe de succursale, et les petites plaintes constituent souvent un signal d'alarme précoce.
Opérations et mises à jour
Opérations de paiement, de cartes et de financement du commerce international
Les guichetiers voient le recto d'un paiement, et cette formation de 40 minutes leur explique le processus sous-jacent : les flux financiers, les comptes et instruments, les paiements par carte, les paiements transfrontaliers et le financement du commerce international, les exceptions et le rapprochement bancaire. Un exercice de mise en ordre des étapes d'un paiement par carte permet aux nouveaux guichetiers de comprendre pourquoi une opération est considérée comme une exception.
Questionnaire annuel de mise à jour en matière de conformité
Ce cours de 20 minutes comprend 3 leçons sur la confidentialité et le traitement équitable, la gestion des signalements et des dossiers, et la prise de parole, avec un questionnaire final de 7 questions. Les questions telles que « Qui peut consulter les informations d'un client ? » ne prennent que quelques secondes à répondre, ce qui permet aux employés de terminer le cours en une seule session. Il est conseillé de compléter ce cours par une échelle d'évaluation de la confiance en soi.
Notre choix : le questionnaire annuel de mise à jour sur la conformité. Vingt minutes suffisent pour effectuer et enregistrer une formation de recyclage annuelle, et le contrôle final vous indique comment consacrer l'heure suivante. Votre propre politique détermine ce qui satisfait aux exigences de votre organisme de réglementation.
sécurité des données et de la conduite
Code de conduite
Ce cours de 35 minutes explique pourquoi l'intégrité est essentielle, présente brièvement les règles, un cadre de décision, les zones grises et comment signaler les représailles, avec une évaluation finale en 10 questions. Il est idéal pour les employés qui manipulent quotidiennement des fonds. Proposez un sondage en direct avec la question « En cas de doute, n'hésitez pas à poser des questions ».
Conflits d'intérêts
Le personnel en agence connaît ses clients, et parfois même leurs proches. Cette formation de 25 minutes définit les conflits d'intérêts réels, potentiels et perçus, recense les types courants comme les cadeaux et les activités extérieures, enseigne la méthode « divulguer avant de décider » et explique comment remplir une déclaration. Elle se termine par un questionnaire final de 8 questions.
Hameçonnage et ingénierie sociale
Les systèmes informatiques des agences sont des cibles privilégiées des attaques par e-mail et SMS, et un simple clic peut suffire à compromettre un compte. Cette formation de 30 minutes décrit le déroulement d'une compromission de messagerie professionnelle, présente les signes d'alerte dans les e-mails, SMS, messages vocaux et codes QR, et explique comment réagir après avoir cliqué ou effectué un paiement. Elle se termine par un quiz final de 12 questions.
Classification et traitement des données
Les données clients doivent être traitées conformément à la politique en vigueur. Cette formation de 25 minutes explique les niveaux de classification, comment étiqueter, stocker, partager et supprimer les données, les signes d'alerte d'une mauvaise gestion et comment la signaler. Elle se termine par un questionnaire final de 10 questions. La question « Qui a le lien ? » est un réflexe rapide pour les employés qui envoient des formulaires par courriel.
Notre choix : Classification et traitement des données. Les guichetiers manipulent toute la journée les informations relatives aux comptes et à l'identité, et une règle simple concernant le partage de ces informations permet d'éviter les erreurs évitables.
Comment déployer le plan
Classez-la par niveau de risque et selon les exigences de votre organisme de réglementation. Les pertes liées à la fraude déclarées par les clients plus âgés ayant été multipliées par cinq depuis 2020, intégrez la détection des fraudes et des escroqueries dès le premier mois.
- Première semaine d'un nouveau caissier : KYC et identification des clients, lutte contre le blanchiment d'argent et classification des données.
- Premier mois: Reconnaissance des fraudes et des escroqueries, signes avant-coureurs d'usurpation d'identité et hameçonnage.
- Premier trimestre : UDAAP, traitement des plaintes, code de conduite et conflits d'intérêts.
- Chaque année : Le quiz annuel de recyclage, ainsi que la formation LCB-FT (lutte contre le blanchiment d'argent) sont obligatoires pour toute personne dont les fonctions impliquent la déclaration des espèces. La réglementation LCB-FT exige une formation pour le personnel concerné ; veuillez donc consulter votre politique interne pour connaître les personnes concernées et la fréquence de formation.
- Quand cela s'applique : Si vous exercez votre activité en dehors des États-Unis, remplacez les cours fédéraux américains par leurs équivalents de la réglementation de votre pays et demandez à votre équipe de conformité ce qui s'applique dans votre État ou pays.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
Vous pouvez créer n'importe lequel de ces cours à votre propre rythme avec AhaSlides Le créateur du cours peut les animer sous forme de session de questions-réponses en direct, ou les deux, avec un questionnaire avant et après pour observer les changements.
- Choisissez la réponse : Présentez un scénario de guichet avec quatre étapes suivantes possibles, par exemple un client qui souhaite retirer de l'argent liquide pour payer un « agent du fisc ».
- Mot nuage: Demandez : « Qu'est-ce qui vous met mal à l'aise au comptoir ? » Les mots les plus importants indiquent quel chemin suivre en premier.
- Échelle de notation: Avant et après, demandez-vous : « Dans quelle mesure êtes-vous confiant quant à la contestation d'un paiement que vous pensez être une arnaque ? » de 1 à 5.
- Ouvert : Recueillir anonymement les incidents évités de justesse à la fin d'une réunion en direct.
QFP
De quelle formation les guichetiers de banque ont-ils besoin ?
Les guichetiers doivent généralement suivre une formation sur la lutte contre le blanchiment d'argent et l'identification des clients, ainsi que sur la prévention de la fraude, l'équité du service et la protection des données, conformément à votre politique. La réglementation en matière de lutte contre le blanchiment d'argent exige une formation pour le personnel concerné ; votre politique détermine donc les besoins de chacun. Les formations mentionnées ci-dessus couvrent ces aspects, tandis que les compétences relatives à la manipulation d'espèces et aux systèmes informatiques sont acquises lors de l'intégration au sein de votre banque.
Les employés de banque ont-ils besoin d'une certification ?
Les règles fédérales citées ci-dessus n'exigent pas de certificat de caissier. D'autres qualifications facultatives existent, telles que… Certificat de caissier de banque ABALes employeurs fixent leurs propres exigences, alors vérifiez la politique de votre banque et celle de votre État.
À quelle fréquence le personnel bancaire suit-il une formation de recyclage en matière de lutte contre le blanchiment d'argent ?
La réglementation relative à la lutte contre le blanchiment d'argent exige une formation pour le personnel concerné, sans préciser de périodicité. Définissez le calendrier de formation dans votre propre politique et tenez un registre des personnes ayant suivi la formation.
Qu'est-ce qu'un rapport d'activité suspecte ?
Une déclaration d'activité suspecte (DAS) est un rapport qu'une banque dépose auprès du FinCEN, un organisme du Trésor américain, lorsqu'une transaction d'au moins 5 000 USD soulève des préoccupations mentionnées dans la réglementation, telles que des fonds provenant d'activités illégales, le non-respect de la loi sur le secret bancaire ou l'absence de finalité licite apparente. Conformément à cette réglementation, une banque et ses employés ne sont pas autorisés à divulguer un rapport ni aucun élément susceptible d'en révéler l'existence, sauf exceptions prévues par la réglementation, comme la communication au FinCEN ou aux forces de l'ordre.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat qualifié ou l'autorité de réglementation compétente.
