एक ही सवाल, "आप हमें किसी मित्र या सहकर्मी को कितनी संभावना से सुझाएंगे?", ने व्यापार जगत में सबसे व्यापक रूप से इस्तेमाल होने वाले फीडबैक फ्रेमवर्क में से एक की शुरुआत की। फ्रेड रीचहेल्ड ने दिसंबर 2003 में हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के एक लेख में नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) का परिचय दिया, जिसमें बताया गया कि अध्ययन किए गए 14 उद्योगों में से 11 में, "सुझाव देने की संभावना" वाला सवाल राजस्व वृद्धि का सबसे मजबूत संकेतक था [1]। 2010 के दशक तक, फॉर्च्यून 1000 कंपनियों में से दो-तिहाई ने एनपीएस को अपना लिया था [2]।
स्कोर की गणना करना तो आसान है, लेकिन इसका सही उपयोग करना हमेशा आसान नहीं होता। रेटिंग के बाद आप जो प्रश्न पूछते हैं और उत्तरों के आधार पर आप क्या कार्रवाई करते हैं, यही निर्धारित करता है कि एनपीएस से कोई अंतर्दृष्टि प्राप्त होती है या यह केवल डैशबोर्ड पर एक संख्या मात्र रह जाती है।
यह गाइड एनपीएस के मूल प्रश्न, स्कोरिंग की कार्यप्रणाली और 20 से अधिक नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण प्रश्नों को कवर करती है जिनका उपयोग आप अभी कर सकते हैं, जिनमें ग्राहकों के लिए फॉलो-अप से लेकर कर्मचारी एनपीएस तक शामिल हैं।
एनपीएस कैसे काम करता है
उत्तरदाता 0-10 के पैमाने पर रेटिंग देते हैं। उनके उत्तरों के आधार पर उन्हें तीन समूहों में से एक में रखा जाता है:
- प्रमोटर (9–10): वफादार और उत्साही। इनकी सिफारिश करने और वापस आने की पूरी संभावना है।
- पैसिव (7–8): संतुष्ट हैं लेकिन पूरी तरह से प्रतिबद्ध नहीं हैं। प्रतिस्पर्धियों के प्रस्तावों से प्रभावित होने की संभावना है।
- आलोचक (0–6): नाखुश। मानसिक उथल-पुथल का खतरा है और नकारात्मक अनुभवों को साझा कर सकते हैं।
एनपीएस का सूत्र इस प्रकार है: समर्थकों का प्रतिशत - विरोधियों का प्रतिशतनिष्क्रिय उत्तरों को कुल उत्तरदाताओं की संख्या में गिना जाता है, लेकिन वे स्कोर को सीधे प्रभावित नहीं करते हैं। परिणाम -100 से +100 के बीच का अंक होता है।
एक सामान्य संदर्भ के रूप में: 0 से ऊपर के स्कोर का मतलब है विरोधियों की तुलना में अधिक समर्थक। अधिकांश उद्योगों में 20 से ऊपर का स्कोर अच्छा माना जाता है। 50 से ऊपर का स्कोर उत्कृष्ट है। औसत स्कोर क्षेत्र के अनुसार व्यापक रूप से भिन्न होते हैं: बी2बी सॉफ्टवेयर कंपनियों का औसत लगभग 41 है, जबकि इंटरनेट सेवा प्रदाताओं का औसत लगभग 0 है [3]।
अधिक उपयोगी तुलना किसी अमूर्त उद्योग-व्यापी मानक के बजाय आपके अपने पिछले अंकों और करीबी प्रतिस्पर्धियों के साथ करना है।
मानक एनपीएस प्रश्न
मूल प्रश्न, जो 2003 से लगभग अपरिवर्तित रूप से उपयोग किया जा रहा है:
"0 से 10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र या सहकर्मी को [कंपनी/उत्पाद/सेवा] की अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?"
विशिष्ट परिस्थितियों के लिए उपयुक्त परिवर्तन:
"हमारे साथ आपके अब तक के अनुभव को देखते हुए, आप अपने नेटवर्क में किसी को [कंपनी का नाम] की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?"
"आप [उत्पाद का नाम] को अपने उस सहकर्मी को कितनी संभावना से सुझाएंगे जिसे आपके जैसी ही चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है?"
"[कार्यक्रम का नाम] को किसी पेशेवर संपर्क को सुझाने की आपकी कितनी संभावना है?"
सर्वेक्षण चक्रों के दौरान मूल प्रश्न को एक समान रखें। समय-समय पर शब्दों को बदलने से सार्थक रुझानों का पता लगाना असंभव हो जाता है।
उत्तरदाताओं के समूह के अनुसार एनपीएस सर्वेक्षण प्रश्न
रेटिंग प्रश्न से पता चलता है कि कोई व्यक्ति किस स्थिति में है। अनुवर्ती प्रश्न से पता चलता है कि क्यों। अनुवर्ती प्रश्नों को समूह के अनुसार विभाजित करें ताकि प्रश्न प्रत्येक उत्तरदाता के अनुभव के लिए प्रासंगिक हो।
प्रमोटरों के लिए (9–10)
प्रमोटर पहले से ही सकारात्मक हैं। ये प्रश्न आपको यह समझने में मदद करेंगे कि क्या कारगर है ताकि आप उसे सुरक्षित रख सकें और दोहरा सकें।
- आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?
- "हमारे साथ काम करने में आपको सबसे ज्यादा क्या पसंद है?"
- "क्या कोई ऐसा विशिष्ट अनुभव या बातचीत है जो आपको सबसे अलग लगती है?"
- क्या आप अपने अनुभव को एक संक्षिप्त प्रशंसापत्र के रूप में साझा करने के लिए तैयार होंगे?
- "अगर कुछ हो तो ऐसी कौन सी बात होगी जिससे आप हमें दूसरों को सुझाने की अधिक संभावना रखेंगे?"
आखिरी सवाल को नज़रअंदाज़ करना आसान है, लेकिन यह सबसे उपयोगी सवालों में से एक है। संतुष्ट ग्राहकों के मन में भी अक्सर कोई न कोई ऐसी बात होती है जिसे वे बदलना चाहते हैं।
निष्क्रिय वाक्यों के लिए (7–8)
निष्क्रिय निवेशक आपके सबसे अधिक सक्रिय सेगमेंट हैं। वे प्रमोटर बनने के करीब हैं लेकिन अभी तक उस सीमा को पार नहीं कर पाए हैं।
- "आपसे 9 या 10 अंक पाने के लिए क्या करना होगा?"
- "ऐसा कौन सा एक काम है जिसे हम बेहतर कर सकते हैं?"
- "क्या कोई ऐसी सुविधा या सेवा है जिसकी आपको उम्मीद थी लेकिन वह आपको नहीं मिली?"
- "हमारे [उत्पाद/सेवा] की तुलना में आपने पहले कौन से विकल्प इस्तेमाल किए हैं?"
- "उच्च अंक प्राप्त करने में आपको सबसे बड़ी बाधा क्या है?"
यहीं पर पैटर्न छिपे होते हैं। कई महीनों से मिल रही निष्क्रिय प्रतिक्रियाओं की समीक्षा करने वाली एक हॉस्पिटैलिटी टीम को शायद एक ही समस्या, जैसे कि पुष्टिकरण ईमेल में अस्पष्ट चेक-इन निर्देश, एक तिहाई टिप्पणियों में बार-बार देखने को मिले। एक छोटा सा बदलाव निष्क्रिय ग्राहकों को सकारात्मक ग्राहकों में बदल सकता है। केवल रेटिंग से यह बात कभी सामने नहीं आएगी।
आलोचकों के लिए (0–6)
विरोधियों से सावधानीपूर्वक निपटना आवश्यक है। पूछे गए प्रश्न के साथ-साथ आगे की बातचीत का लहजा भी उतना ही महत्वपूर्ण है।
- हमें यह सुनकर खेद हुआ कि हम असफल रहे। क्या हुआ?
- "आपके अनुभव का सबसे निराशाजनक हिस्सा क्या था?"
- "हमें अधिक अंक देने के लिए क्या बदलाव करने होंगे?"
- क्या आपने सहायता के लिए संपर्क किया? यदि हां, तो आपका अनुभव कैसा रहा?
- "क्या हम इसे ठीक करने के लिए कुछ कर सकते हैं?"
आलोचना करने वालों से उनके स्कोर के बारे में इस तरह से स्पष्टीकरण मांगने से बचें जिससे वे रक्षात्मक प्रतीत हों। "आपने हमें कम स्कोर क्यों दिया?" पूछने से उत्तरदाता असहज हो जाता है। "क्या हुआ था?" पूछने से वह अपनी कहानी सुनाने के लिए प्रेरित होता है।
कर्मचारी एनपीएस (ईएनपीएस) से संबंधित प्रश्न
eNPS आंतरिक रूप से भी इसी ढांचे का उपयोग करता है। मानक प्रश्न यह है:
"0 से 10 के पैमाने पर, आप [कंपनी का नाम] को कार्यस्थल के रूप में किसी मित्र या सहकर्मी को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं?"
स्कोर की व्याख्या एक ही तरीके से की जाती है। प्रमोटर वे कर्मचारी होते हैं जो सक्रिय रूप से दूसरों को भर्ती करने की कोशिश करते हैं। वहीं, डिट्रैक्टर उदासीन कर्मचारी होते हैं और संभावित रूप से कर्मचारियों को बनाए रखने में जोखिम पैदा करते हैं।
eNPS के लिए अनुवर्ती प्रश्न:
- आपको यहां काम करने में सबसे ज्यादा क्या पसंद है?
- "अगर आपको हमारे कार्यस्थल में कोई एक चीज बदलने का मौका मिले, तो आप उसे क्या कहेंगे?"
- "क्या आपको लगता है कि आपके काम को पहचान और महत्व मिलता है?"
- "आपका मैनेजर आपके पेशेवर विकास में कितना सहयोग करता है?"
- "क्या आपको लगता है कि आपके पास अपना काम अच्छे से करने के लिए आवश्यक उपकरण और संसाधन हैं?"
- "आपकी भूमिका कंपनी के लक्ष्यों से किस प्रकार जुड़ी है, इस बारे में आप कितने स्पष्ट हैं?"
eNPS विशेष रूप से त्रैमासिक आधार पर कार्य करने वाली मानव संसाधन टीमों के लिए उपयोगी है। सहभागिता जाँचयह इतना संक्षिप्त है कि इससे उच्च प्रतिक्रिया दर प्राप्त होती है और एक ट्रैक करने योग्य संख्या प्राप्त होती है, जबकि अनुवर्ती प्रश्न कार्रवाई के लिए आवश्यक गुणात्मक सामग्री उत्पन्न करते हैं।
एक महत्वपूर्ण बात: eNPS सबसे अच्छा तब काम करता है जब प्रतिक्रियाएँ गुमनामयदि कर्मचारियों को संदेह होता है कि उनके उत्तरों का पता लगाया जा सकता है, तो स्कोर सकारात्मक रूप से प्रभावित होते हैं और खुले-अंत वाले उत्तर अस्पष्ट हो जाते हैं। सर्वेक्षण के परिचय में गोपनीयता को स्पष्ट रूप से बताएं।
लेन-देन संबंधी बनाम संबंधपरक एनपीएस सर्वेक्षण
एनपीएस को लागू करने के दो मुख्य संदर्भ हैं, और उनमें प्रश्नों का स्वरूप भिन्न होता है।
संबंधपरक एनपीएस यह किसी निश्चित समय पर कंपनी के साथ समग्र संबंध का आकलन करता है, जिसे आमतौर पर त्रैमासिक या वार्षिक रूप से भेजा जाता है। यह दर्शाता है कि कोई व्यक्ति कंपनी के बारे में कैसा महसूस करता है। "आप हमें कितनी संभावना से दूसरों को सुझाएंगे" जैसा सामान्य प्रश्न यहाँ लागू होता है।
लेनदेन संबंधी एनपीएस यह प्रश्न एक विशिष्ट अंतःक्रिया को मापता है: सहायता कॉल के बाद, ऑनबोर्डिंग के बाद, खरीदारी के बाद। प्रश्न उस अनुभव से जुड़ा होता है:
"आज हमारी सहायता टीम के साथ आपके अनुभव के आधार पर, आप हमें किसी मित्र या सहकर्मी को कितनी संभावना से सुझाएंगे?"
"हमारे साथ जुड़ने के बाद, आप अपने किसी सहकर्मी को [कंपनी का नाम] की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?"
"आप अपने उद्योग में किसी सहकर्मी को हमारे वार्षिक सम्मेलन की अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?"
लेन-देन संबंधी सर्वेक्षण संक्षिप्त होने चाहिए: मुख्य रेटिंग प्रश्न के साथ-साथ अधिकतम एक या दो अनुवर्ती प्रश्न ही पर्याप्त होने चाहिए। अनुभव के जितना करीब का समय होगा, प्रतिक्रिया उतनी ही सटीक और विशिष्ट होगी।
एनपीएस के प्रश्न गलत क्यों हो जाते हैं?
कुछ ऐसे पैटर्न जो लगातार एनपीएस सर्वेक्षण प्रश्नों के निम्न-गुणवत्ता वाले उत्तर उत्पन्न करते हैं:
बहुत ज्यादा सवाल पूछना। कुछ टीमें रेटिंग के साथ 10 अनुवर्ती प्रश्न जोड़ देती हैं। इससे प्रतिक्रिया दर कम हो जाती है, और जो उत्तर आते हैं वे जल्दबाजी में दिए गए होते हैं। अनुवर्ती प्रश्नों की संख्या दो या तीन तक सीमित रखें।
प्रत्येक समूह से एक ही तरह का अनुवर्ती प्रश्न पूछना। जब कोई आलोचक हमसे पूछता है, "आपको हमारे बारे में क्या पसंद है?", तो उसे असहज अनुभव होता है। वहीं, जब किसी प्रमोटर से पूछा जाता है, "क्या गलत हुआ?", तो वह भ्रमित हो जाता है। अपने फॉलो-अप को अलग-अलग वर्गों में बांटें।
बार-बार सर्वेक्षण भेजना। यदि कर्मचारियों या ग्राहकों को हर महीने एनपीएस सर्वेक्षण मिलता है, तो वे या तो इसे पूरा करना बंद कर देंगे या सोच-समझकर स्कोर देने के बजाय आदत के आधार पर स्कोर देना शुरू कर देंगे। संबंधपरक सर्वेक्षणों के लिए त्रैमासिक सर्वेक्षण आमतौर पर उपयुक्त अंतराल होता है।
डेटा एकत्र करना और कुछ न करना। एनपीएस की सबसे आम विफलता यही है। यदि उत्तरदाताओं को लगता है कि उनकी प्रतिक्रिया के बाद कोई बदलाव नहीं हुआ है, तो भविष्य में प्रतिक्रिया दरें गिर जाती हैं और स्कोर का महत्व कम हो जाता है। संक्षेप में यह बताते हुए कि "हमने आपकी प्रतिक्रिया के साथ क्या किया", प्रक्रिया को पूरा करने से विश्वसनीयता बनी रहती है।
एनपीएस परिणामों पर कार्रवाई करने के लिए सुझाव
स्कोर इकट्ठा करना आसान काम है। एनपीएस का असली महत्व तो इसके बाद होने वाली घटनाओं में निहित है।
उन टीमों के साथ परिणाम साझा करें जो उन पर कार्रवाई कर सकती हैं। खराब ऑनबोर्डिंग अनुभव वाले ग्राहकों से प्राप्त कम स्कोर तभी उपयोगी होता है जब वह ऑनबोर्डिंग के लिए जिम्मेदार लोगों तक पहुंचे। केवल नेतृत्व द्वारा देखी जाने वाली त्रैमासिक रिपोर्ट में रहने वाला एनपीएस डेटा शायद ही कभी बदलाव लाता है। विशिष्ट फीडबैक विषयों को संबंधित विभाग या टीम प्रमुख को भेजें ताकि यह उन लोगों तक पहुंचे जहां इस पर कार्रवाई की जा सके।
विरोधियों के लिए प्रतिक्रिया की एक सीमा निर्धारित करें। कई कंपनियां "क्लोज द लूप" प्रक्रिया अपनाती हैं, जिसमें शिकायतकर्ता द्वारा संपर्क जानकारी छोड़ने पर 48 घंटों के भीतर उनसे संपर्क किया जाता है। इसका उद्देश्य स्कोर पर बहस करना नहीं, बल्कि यह समझना है कि क्या गलत हुआ और जहां संभव हो, उसे सुधारना है। यहां तक कि जो ग्राहक असंतुष्ट रहते हैं, वे भी प्रतिक्रिया न देने वाली कंपनी की तुलना में प्रतिक्रिया न देने वाली कंपनी के प्रति अधिक सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं।
सिर्फ स्नैपशॉट नहीं, बल्कि रुझानों पर नज़र रखें। केवल एक एनपीएस स्कोर से आपको कुछ खास जानकारी नहीं मिलती। अगर स्कोर लगातार तीन तिमाहियों में 8 अंक गिरता है, तो इसका मतलब है कि कुछ बदलाव हो रहा है। एक सरल ट्रैकिंग लॉग बनाएं ताकि आप समय के साथ होने वाले बदलावों को देख सकें और उन्हें उत्पाद में हुए परिवर्तनों, टीम में हुए बदलावों या बाहरी घटनाओं से जोड़ सकें।
टिप्पणियों को शब्दशः प्रशिक्षण सामग्री के रूप में उपयोग करें। खुले सिरे वाले उत्तर विरोधियों और निष्क्रिय प्रतिभागियों से मिलने वाली प्रतिक्रिया आपकी टीमों को मिलने वाली सबसे प्रत्यक्ष प्रतिक्रियाओं में से एक है। प्रशिक्षण और विकास (L&D) संदर्भों में, eNPS टिप्पणियों से प्राप्त विषय प्रबंधक विकास कार्यक्रमों, ऑनबोर्डिंग पुनर्रचना या संचार कार्यशालाओं में सीधे तौर पर शामिल किए जा सकते हैं। समस्याओं का वर्णन करने के लिए उत्तरदाताओं द्वारा उपयोग की जाने वाली भाषा अक्सर औपचारिक फोकस समूह में व्यक्त की गई किसी भी बात से अधिक विशिष्ट होती है।
AhaSlides के साथ NPS सर्वेक्षण चलाना
लाइव ट्रेनिंग सेशन या ऑल-हैंड्स मीटिंग आयोजित करने वाली एचआर टीमों और एल एंड डी पेशेवरों के लिए, सेशन के अंत में एनपीएस डेटा एकत्र करना, याददाश्त कमजोर होने के बाद कई दिनों में जमा की गई प्रतिक्रियाओं की तुलना में तत्काल और तात्कालिक प्रतिक्रिया प्रदान करता है।
अहास्लाइड्स यह आपको प्रेजेंटेशन में सीधे रेटिंग स्केल और ओपन-टेक्स्ट प्रश्न जोड़ने की सुविधा देता है। प्रतिभागी अपने डिवाइस पर जवाब देते हैं, परिणाम तुरंत दिखाई देते हैं, और आप सेशन समाप्त होने से पहले समूह को लाइव विश्लेषण दिखा सकते हैं। इस तरह की तत्काल पारदर्शिता से चर्चा का तरीका बदल जाता है: क्या बेहतर हो सकता था, इस पर बात करने के बजाय, आप सब मिलकर वास्तविक डेटा देखते हैं।
आप भी कर सकते हैं अतुल्यकालिक एनपीएस सर्वेक्षण चलाएँ एक साझा करने योग्य लिंक के माध्यम से, जो कार्यक्रम के बाद के अनुवर्ती कार्रवाई या दूरस्थ टीमों के लिए उपयोगी है जहां लाइव सत्र आयोजित करना व्यावहारिक नहीं है।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
एनपीएस सर्वेक्षण में कितने अनुवर्ती प्रश्न शामिल होने चाहिए?
एक से तीन प्रश्न। रेटिंग प्रश्न और एक खुला प्रश्न वाला अनुवर्ती प्रश्न न्यूनतम व्यवहार्य सर्वेक्षण है और इससे सबसे अधिक उत्तर मिलने की संभावना रहती है। यदि उत्तरदाता के अनुभव से सीधे संबंधित हो, तो हाल ही में हुई किसी बातचीत के बारे में विशिष्ट प्रश्न जैसा दूसरा अनुवर्ती प्रश्न जोड़ना उचित है। तीन प्रश्नों से अधिक होने पर उत्तर देने की दर में उल्लेखनीय गिरावट आती है और खुले प्रश्नों के उत्तरों की गुणवत्ता भी कम होने लगती है।
एनपीएस सर्वेक्षण कितनी बार भेजे जाने चाहिए?
संबंधपरक सर्वेक्षणों के लिए, ग्राहक और कर्मचारी दोनों कार्यक्रमों के लिए त्रैमासिक सर्वेक्षण सबसे आम तरीका है। सीमित संसाधनों के मामले में वार्षिक सर्वेक्षण स्वीकार्य है, लेकिन इससे समस्याओं को जल्दी पहचानने की आपकी क्षमता कम हो जाती है। लेन-देन संबंधी सर्वेक्षण प्रत्येक योग्य बातचीत (समर्थन टिकट का समाधान, प्रशिक्षण सत्र का पूरा होना) के बाद भेजे जा सकते हैं क्योंकि वे समग्र संबंध के बजाय किसी विशिष्ट घटना से जुड़े होते हैं। थोड़े समय के अंतराल में एक ही व्यक्ति को संबंधपरक और लेन-देन संबंधी दोनों सर्वेक्षण भेजने से बचें, क्योंकि इससे सर्वेक्षण थकान उत्पन्न होती है।
एनपीएस सर्वेक्षण के लिए अच्छी प्रतिक्रिया दर क्या होनी चाहिए?
ईमेल आधारित एनपीएस सर्वेक्षणों के लिए, प्रतिक्रिया दर बी2बी ग्राहकों के लिए 20% से 40% के बीच की प्रतिक्रिया दर सामान्य है। आंतरिक चैनलों के माध्यम से भेजे गए कर्मचारी एनपीएस सर्वेक्षणों में अक्सर उच्च प्रतिक्रिया दर देखी जाती है, कभी-कभी 60% या उससे भी अधिक, विशेष रूप से तब जब नेतृत्व ने यह स्पष्ट कर दिया हो कि प्रतिक्रिया पर कार्रवाई की जाएगी। कम प्रतिक्रिया दर अक्सर इस बात का संकेत होती है कि कर्मचारियों या ग्राहकों को अब अपनी प्रतिक्रिया से किसी भी तरह के बदलाव की उम्मीद नहीं है, जो अपने आप में ध्यान देने योग्य एक संकेत है।
सूत्रों का कहना है
[1] रीचेल्ड, एफ. (दिसंबर 2003). "वह एक संख्या जिसकी आपको बढ़ने के लिए आवश्यकता है." हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू. अनुसंधान गेट
[2] नेट प्रमोटर स्कोर. विकिपीडिया. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] रिटेन्टली. "अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर क्या है? (2025 एनपीएस बेंचमार्क)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
