नए भर्ती हुए कर्मचारियों की व्यावसायिक कुशलता का मूल्यांकन करने वाले कैपस्टोन एक्शन लर्निंग प्रोजेक्ट्स को कैसे डिज़ाइन किया जाए, ताकि उन्हें ग्राहकों के सामने पेश करने से पहले ही उनकी व्यावसायिक क्षमता का आकलन किया जा सके।

एक नई सेल्स कर्मचारी ने उत्पाद प्रशिक्षण पूरा कर लिया है और परीक्षा उत्तीर्ण कर ली है। अगले सप्ताह वह एक वास्तविक ग्राहक के साथ पर्यवेक्षणीय कॉल में शामिल होगी। इससे पहले, उसका प्रबंधक उसे एक काल्पनिक संभावित ग्राहक के बारे में संक्षिप्त जानकारी देता है और उससे एक खोज योजना बनाने को कहता है: वह क्या जानना चाहती है, वह कौन से प्रश्न पूछेगी, और यदि ग्राहक कुछ अप्रत्याशित कहता है तो वह क्या करेगी। इसके बाद वह दस मिनट की समीक्षा में अपनी योजना का बचाव करती है।

यह एक उदाहरण मात्र है, किसी प्रमाणित ग्राहक का मामला नहीं। यह बिक्री ऑनबोर्डिंग कैपस्टोन के पीछे के विचार को दर्शाता है: एक सीमित व्यावसायिक कार्य जो यह परखता है कि कोई नया कर्मचारी वास्तविक ग्राहक से मिलने से पहले सीखी हुई बातों को लागू कर सकता है या नहीं। यह मार्गदर्शिका बिक्री सक्षमता प्रमुखों और बिक्री प्रबंधकों के लिए है। इसमें कार्य को परिभाषित करने, प्रशिक्षण से दूर न होने वाली कमियों की जाँच करने, तैयारी और अभ्यास की योजना बनाने, किसी मामले पर काम करने और नए कर्मचारियों की तैयारी का आकलन करने के तरीके शामिल हैं।

सेल्स ऑनबोर्डिंग कैपस्टोन क्या है?

सेल्स ऑनबोर्डिंग कैपस्टोन, ऑनबोर्डिंग के अंत में दिया जाने वाला एक अंतिम, सीमित कार्य है, जिसमें नए कर्मचारी को नौकरी का एक वास्तविक हिस्सा करके दिखाना होता है और उसके पीछे के कारणों को समझाना होता है। यह नॉलेज क्विज़ से अलग होता है क्योंकि इसमें कर्मचारी कुछ तैयार करता है (एक योजना, एक कॉल, एक सुझाव) और उसके पीछे के विकल्पों का बचाव करता है। जब यह एक्शन लर्निंग पैटर्न का पालन करता है, तो कर्मचारी एक वास्तविक या यथार्थवादी समस्या पर काम करता है, उस पर अमल करता है, दूसरों के साथ विचार-विमर्श करता है और सुधार करता है। यही चक्र इसे अभ्यास का चरण बनाता है, न कि केवल एक परीक्षा।

त्वरित तथ्य

1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।

पाठ्यक्रम से नहीं, भूमिका से शुरुआत करें। यह पूछें कि किसी नए कर्मचारी को अपने पहले पर्यवेक्षित ग्राहक वार्तालाप में क्या करने में सक्षम होना चाहिए, और आपकी कंपनी में नए कर्मचारी के लिए ग्राहक संपर्क का स्वीकृत स्तर क्या होना चाहिए। कुछ टीमें नए कर्मचारियों को पहले नोट लेने वाले के रूप में कॉल में शामिल होने देती हैं। अन्य उन्हें पहले दस मिनट का संचालन करने की अनुमति देती हैं। आपका कैपस्टोन प्रोजेक्ट इस वास्तविक सीमा को प्रतिबिंबित करना चाहिए।

लक्ष्य को एक स्पष्ट वाक्य में लिखें: "खरीदार की समस्या, हमारे प्रस्ताव से उसकी प्रासंगिकता और अगले कदम को उजागर करने वाली एक खोजपूर्ण बातचीत की योजना बनाएं और उसे संचालित करें।" यही वाक्य कैपस्टोन प्रोजेक्ट का आधार होगा। यदि आप इसे नहीं लिख पाते हैं, तो कैपस्टोन प्रोजेक्ट एक सामान्य प्रश्नोत्तरी में बदल जाएगा।

2. सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करें

किसी भी चीज़ को डिज़ाइन करने से पहले, उस कार्य की तुलना उन कार्यों से करें जो नए कर्मचारी आज करते हैं। अधिकांश ऑनबोर्डिंग प्रोग्राम याददाश्त का आकलन करते हैं: उत्पाद संबंधी तथ्य, मूल्य निर्धारण नियम, प्रक्रिया के चरण। ये महत्वपूर्ण हैं, लेकिन एक नया कर्मचारी इन्हें पास कर सकता है और फिर भी कॉल पर संघर्ष कर सकता है।

का संशोधित संस्करण कॉर्नेल सेंटर फॉर टीचिंग इनोवेशन द्वारा संक्षेपित ब्लूम का वर्गीकरणयह अंतर को दर्शाने का एक आसान तरीका है। याद रखना और समझना सबसे पहले आता है। एक खोज योजना में इससे कहीं अधिक की आवश्यकता होती है: एक नए मामले पर एक विधि लागू करना, खरीदार द्वारा कही गई बातों का विश्लेषण करना, यह मूल्यांकन करना कि कौन सा प्रश्न सबसे महत्वपूर्ण है, और एक योजना बनाना। ये वे मांगें हैं जिन्हें पूरा करना आवश्यक है। हमारी मार्गदर्शिका ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार अधिगम गतिविधियों का मिलान करना यह दर्शाता है कि प्रत्येक स्तर को गतिविधि के साथ कैसे जोड़ा जाए।

फिर उन कारणों की जाँच करें जिन्हें प्रशिक्षण से ठीक नहीं किया जा सकता। एक नए रंगरूट को निम्न कारणों से कठिनाई हो सकती है:

1. उपकरण स्पष्ट नहीं हैं। सीआरएम फ़ील्ड या कॉल नोट्स टेम्प्लेट बदल गए, और किसी ने भी इसका कारण नहीं बताया।
2. प्रक्रियाओं में परस्पर विरोधाभास है। दो प्रबंधक योग्यता के संबंध में अलग-अलग सलाह देते हैं।
3. कर्मचारियों की संख्या कम है। किसी के पास प्रतिक्रिया देने का समय नहीं है, इसलिए गलतियाँ दोहराई जाती हैं।
4. अधिकार की स्थिति अस्पष्ट है। भर्ती होने वाले व्यक्ति को यह नहीं पता होता कि वे क्या वादे कर सकते हैं।

यदि वे मौजूद हैं, तो एक अंतिम चरण उन्हें उजागर करेगा, लेकिन उन्हें दूर नहीं करेगा। वर्तमान प्रशिक्षण पद्धति और उसके मूल्यांकन की अधिकतम सीमा को परिकल्पनाओं के रूप में लें, जिनका परीक्षण कार्यक्रम के खरीदार के साथ किया जाना चाहिए, न कि तथ्यों के रूप में।

3. उद्देश्यपूर्ण तैयारी और अभ्यास की योजना बनाएं

किसी अनुक्रम के अंत में कैपस्टोन प्रोजेक्ट सबसे अच्छा काम करता है, न कि अचानक से पेश करने के लिए।

1. पहले आवश्यक शर्तें जांच लें। एक संक्षिप्त पुनरावलोकन जांच से पुष्टि होती है कि भर्ती होने वाले व्यक्ति को उत्पाद, खरीदार की भूमिका और योग्यता नियमों की जानकारी है। यह केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करता है। यह तत्परता नहीं दर्शाता है। हमारी मार्गदर्शिका प्रशिक्षण में निर्णय क्षमता और समस्या समाधान का आकलन करना क्यों बताते हैं।
2. नियमों के लिए स्व-गति से अध्ययन करें। उत्पाद संबंधी तथ्य और प्रक्रिया के चरण अतुल्यकालिक समीक्षा के लिए उपयुक्त हैं। इसके लिए किसी प्रशिक्षक की आवश्यकता नहीं है।
3. निर्णय लेने के लिए फीडबैक के साथ अभ्यास का उपयोग करें। भर्ती होने वाले व्यक्ति को एक वास्तविक मामला दें, तर्कसंगत उत्तर मांगें और उनके द्वारा लिए गए निर्णयों से संबंधित प्रतिक्रिया दें, न कि केवल अंतिम उत्तर से। हमारी मार्गदर्शिका उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना यह पैटर्न को कवर करता है।
4. जहां भी लाइव इनपुट उपयोगी हो, उसे शामिल करें। जब कोई विकल्प अस्पष्ट हो और कई उत्तर तर्कसंगत हों, तो सुगम चर्चा सहायक होती है। जब उत्तर स्पष्ट हो, तो लिखित टिप्पणी पर्याप्त होती है। देखें स्व-गति से तैयारी को लाइव कोचिंग से कैसे जोड़ा जाए.

यह क्रम क्रियात्मक अधिगम का हिस्सा है। प्रशिक्षु तैयारी करता है, एक वास्तविक समस्या पर काम करता है, कोच के साथ विचार-विमर्श करता है, और फिर एक नए मामले पर दोबारा प्रयास करता है।

4. एक वास्तविक उदाहरण के माध्यम से काम करें

उदाहरण के तौर पर। बिक्री प्रबंधक को उपयोग करने से पहले मामले की पुष्टि करनी चाहिए और मानदंडों का उत्तर देना चाहिए।

मामला। एक नए कर्मचारी को एक काल्पनिक मध्यम आकार की लॉजिस्टिक्स कंपनी का एक पृष्ठ का प्रोफाइल दिया जाता है। खरीदार ने ऑनबोर्डिंग सॉफ्टवेयर के बारे में पहली बातचीत के लिए अनुरोध किया है। नए कर्मचारी को एक खोज योजना तैयार करनी होगी और उसका प्रस्तुतीकरण करना होगा।

पहला प्रयास। मैं अपने उत्पाद के बारे में बताकर शुरुआत करूंगा, ग्राहकों को सबसे ज्यादा पसंद आने वाली तीन विशेषताओं को दिखाऊंगा और अंत में उनके बजट के बारे में पूछूंगा। यदि वे कोई चिंता व्यक्त करते हैं, तो मैं उन्हें एक केस स्टडी भेजूंगा।

प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। समीक्षक पूछता है: "आप पहले दस मिनट में क्या जानना चाहते हैं? आपको कैसे पता चलेगा कि यह ग्राहक उपयुक्त नहीं है? यदि वे आपसे ऐसी कीमत पूछें जिसे बताने का आपको अधिकार नहीं है, तो आप क्या करेंगे?" ये निर्णय लेने से संबंधित प्रश्न हैं, उत्पाद के तथ्यों से नहीं।

एक और मजबूत प्रयास। मैं खरीदार के इस कॉल के उद्देश्य की पुष्टि करके शुरुआत करूंगा। मैं यह जानना चाहता हूं कि मौजूदा प्रक्रिया से कौन-कौन प्रभावित हो रहे हैं, इसमें उनका कितना समय लग रहा है और अन्य कौन-कौन इस पर सहमति दे रहा है। अगर बजट की बात शुरू में ही आती है, तो मैं कहूंगा कि मैं इस कॉल पर कीमतों के बारे में नहीं बता सकता और अपने मैनेजर से बात करने का विकल्प दूंगा। अगर मुझे ऐसा कुछ नहीं मिलता जो हमारे प्रस्ताव से मेल खाता हो, तो मैं यही कहूंगा और पूछूंगा कि क्या आगे बात करना उचित होगा।

संक्षिप्त चर्चा। समूह से पूछें कि दूसरी योजना बेहतर क्यों है। उत्तर में उन साक्ष्यों का उल्लेख होना चाहिए जिन्हें भर्ती किए गए व्यक्ति ने एकत्र किया, उनके द्वारा निर्धारित सीमाएँ और अनिश्चितता से निपटने का उनका तरीका। पहली योजना अधूरी है क्योंकि यह समस्या ज्ञात होने से पहले ही उत्पाद को महत्वपूर्ण मान लेती है। दूसरी योजना तर्कसंगत है क्योंकि यह उस चीज़ का उल्लेख करती है जो अभी भी अज्ञात है। प्रत्येक निर्णय को समझाने के लिए स्वीकृत मानदंडों का उपयोग करें, न कि प्रबंधक की पसंद का।

5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं

मूल्यांकन के लिए एक नया केस चुनें, ताकि आप कौशल का आकलन कर सकें, न कि अभ्यास केस की स्मृति का। स्पष्ट मानदंडों के आधार पर उसका मूल्यांकन करें, फिर आगे की योजना बनाएं।

इस प्रकार के सेल्स ऑनबोर्डिंग मूल्यांकन के लिए सबसे अच्छा तरीका तब है जब मूल्यांकन मानदंड संक्षिप्त हो। 0 से 2 तक का मूल्यांकन मानदंड पर्याप्त है:

मुख्य बिंदु: 0 का अर्थ है अनुपस्थित या असमर्थित, 1 का अर्थ है प्रासंगिक कमियों के साथ आंशिक, और 2 का अर्थ है पूर्ण और सहमत मानदंडों के अनुसार उचित। गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, जैसे कि ऐसे वादे करना जिन्हें भर्ती किए गए व्यक्ति को देने का अधिकार नहीं है। समग्र स्कोर में किसी गंभीर विफलता को छिपाया नहीं जाना चाहिए। यह मूल्यांकन मानदंड आपके बिक्री प्रबंधक के साथ अनुकूलन के लिए एक प्रस्ताव है, न कि एक मान्य तत्परता मानक।

फिर कार्यस्थल पर अनुवर्ती कार्रवाई करें। पर्यवेक्षित पहली कॉल, उन्हीं तीन मानदंडों के आधार पर कॉल की समीक्षा, या एक सप्ताह बाद संक्षिप्त चर्चा - ये सभी जांचें सुनिश्चित करती हैं कि व्यवहार वास्तविक कार्य में भी जारी रहे। पहले से तय कर लें कि प्रतिक्रिया कौन देगा और कब देगा, क्योंकि प्रतिक्रिया देना प्रबंधक के समय पर निर्भर करता है।

जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है

इंटरैक्टिव फॉर्मेट अभ्यास और समीक्षा चरणों के लिए उपयुक्त हैं। लाइव सेशन में, आप काल्पनिक खरीदार प्रोफ़ाइल दिखा सकते हैं, प्रत्येक भर्तीकर्ता से उनका पहला प्रश्न पूछने के लिए कह सकते हैं, और चर्चा से पहले उनके उत्तरों की तुलना निर्धारित मानदंडों से कर सकते हैं। तैयारी के लिए इसी केस को स्व-गति से चलाया जा सकता है, और अंतिम मूल्यांकन के लिए एक अलग केस का उपयोग किया जा सकता है। AhaSlides यह इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव व सेल्फ-पेस्ड डिलीवरी के बीच स्विच करने की सुविधा देता है। यह एक प्रेजेंटेशन और लर्निंग टूल है, न कि CRM, कॉल रिकॉर्डर या सिम्युलेटर। कृपया अपने वर्कफ़्लो के अनुसार किसी भी विशिष्ट ऑथरिंग, फ़ीडबैक या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन की जाँच कर लें जिस पर आप निर्भर रहना चाहते हैं। फ़ॉर्मेट चुनने में सहायता के लिए, हमारी गाइड देखें। अनुकूली, इंटरैक्टिव और लाइव लर्निंग का उपयोग कब करें.

किस सबूत से पता चलता है कि रंगरूट तैयार हैं?

कार्य के सबसे निकट से लेकर सबसे दूर तक, तीन स्तरों पर साक्ष्य की तलाश करें।

1. कार्य संबंधी साक्ष्य। किसी अनदेखे मामले पर प्राप्त रूब्रिक स्कोर की तुलना ऑनबोर्डिंग के शुरुआती चरण के बेसलाइन से की जाती है।
2. व्यवहार संबंधी साक्ष्य। पहले कुछ हफ्तों में होने वाली कॉल समीक्षाओं से समान व्यवहार सामने आते हैं: भर्ती होने वाला व्यक्ति यह चुनता है कि उसे क्या सीखना है, सीमाएं निर्धारित करता है और मदद मांगता है।
3. व्यावसायिक साक्ष्य। परिचालनात्मक उपाय जैसे कि पहली योग्य अवसर प्राप्त करने में लगने वाला समय, जिसे निर्दिष्ट जनसंख्या, भाजक और अवधि के साथ ट्रैक किया जाता है।

तीसरे स्तर के साथ सावधानी बरतें। क्षेत्र में बदलाव, मूल्य निर्धारण में अपडेट और टीम में बदलाव, ऑनबोर्डिंग से बिना किसी संबंध के उन संख्याओं को प्रभावित कर सकते हैं, इसलिए जब तक आपके पास तुलना समूह न हो, तब तक आप जो भी संबंध देखते हैं उसका वर्णन करें। हमारे पोस्ट इस बारे में हैं। बिक्री प्रशिक्षण का मूल्यांकन तत्परता और व्यावसायिक परिणामों के साथ-साथ किया जाए और सेल्स मैनेजरों को पाइपलाइन निरीक्षकों से कोचों की भूमिका में स्थानांतरित करना दोनों पर और आगे बढ़ें।

वे बाधाएं जो बनी रह सकती हैं

• कैपस्टोन रियलिज्म। एक काल्पनिक खरीदार यह नहीं दिखा सकता कि एक वास्तविक खरीदार कैसे हस्तक्षेप करता है। अगले चरण के रूप में निगरानी में की गई पहली कॉल रखें।
• समीक्षक का समय। मूल्यांकन मानदंड और दस मिनट की समीक्षा में प्रबंधकों का काफी समय लग जाता है। लॉन्च से पहले तय कर लें कि ये ज़िम्मेदारी किसके पास है।
• समीक्षक की एकरूपता। दो प्रबंधक एक ही योजना को अलग-अलग रेटिंग दे सकते हैं। पहले दो या तीन नमूना योजनाओं पर इसका मूल्यांकन करें।
• भूमिका और अधिकार। अंतिम चरण की परीक्षा केवल यह जांच सकती है कि रंगरूटों को क्या करने की अनुमति है। यदि अधिकार स्पष्ट नहीं है, तो पहले उसे ठीक करें।
• छोटे दल। कुछ ही नए खिलाड़ियों के साथ, स्कोर कार्यक्रम के बारे में ज्यादा कुछ नहीं बताते। इनका उपयोग व्यक्तिगत प्रशिक्षण के लिए करें।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल

सेल्स ऑनबोर्डिंग में कैपस्टोन प्रोजेक्ट क्या होता है?

यह एक अंतिम सीमित कार्य है, जैसे कि एक संक्षिप्त बचाव के साथ एक खोज योजना, जो यह दर्शाता है कि क्या एक नया कर्मचारी ग्राहक से मिलने से पहले उसने जो सीखा है उसे लागू कर सकता है।

सेल्स ऑनबोर्डिंग कैपस्टोन प्रोजेक्ट में कितना समय लगना चाहिए?

ऐसा कार्य निर्धारित करने का लक्ष्य रखें जिसे प्रत्येक भर्ती होने वाला व्यक्ति समीक्षा सहित एक घंटे से कम समय में पूरा कर सके, ताकि यह प्रत्येक बैच के लिए सुचारू रूप से चले और कोई बाधा न बने।

नए सेल्स कर्मचारियों में व्यावसायिक कुशलता का आकलन आप कैसे करते हैं?

एक वास्तविक मामले में स्पष्ट मानदंडों के आधार पर उनके तर्क का मूल्यांकन करें: उन्होंने क्या सीखना चुना, अनिश्चितता की स्थिति में वे क्या करेंगे और वे कहाँ रुकेंगे और मदद मांगेंगे।

क्या कैपस्टोन प्रोजेक्ट लाइव होना चाहिए या सेल्फ-पेस्ड?

नियमों और तैयारी के लिए अपनी गति से सीखने का तरीका अपनाएं, और मूल्यांकन के लिए लाइव या समीक्षित फीडबैक का उपयोग करें। यदि मानदंड समान हों तो कैपस्टोन प्रोजेक्ट दोनों ही तरीकों से काम करता है।

कहा से शुरुवात करे

एक वाक्य में उस पहले क्लाइंट टास्क का वर्णन करें जो किसी नए कर्मचारी को करने की अनुमति दी जाती है। इसके लिए एक पृष्ठ का काल्पनिक केस, तीन मूल्यांकन मानदंड और दस मिनट की समीक्षा का मसौदा तैयार करें। एक नए कर्मचारी और एक मैनेजर के साथ इसका पायलट परीक्षण करें, मानदंडों को समायोजित करें, फिर फॉलो-अप कॉल समीक्षा की तुलना कैपस्टोन स्कोर से करें।

यह देखने के लिए कि कोई केस, रूब्रिक और फॉलो-अप चेक आपकी अपनी टीम के साथ लाइव कैसे चल सकते हैं और स्व-गति से उनका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, एक्सप्लोर करें। AhaSlides.