किसी स्टोर में सॉफ्ट स्किल्स रोल प्ले के व्यावसायिक प्रभाव को मापने के लिए, दो प्रकार के साक्ष्य अलग-अलग रखें। एक नए परिदृश्य पर आधारित मानक के अनुसार सेवा क्षमता का मूल्यांकन करें, और अपने बिक्री डेटा से रूपांतरण दर और बास्केट आकार को ट्रैक करें। फिर, प्रशिक्षण को कोई श्रेय देने से पहले, समान अवधि में उन स्टोरों या सप्ताहों के साथ इन दोनों की तुलना करें जिनमें प्रशिक्षण नहीं दिया गया था।
यह जितना आसान लगता है, उतना आसान है नहीं, क्योंकि स्टोर लगातार बदलते रहते हैं। एक काल्पनिक उदाहरण लीजिए। एक रिटेलर शरद ऋतु में चार स्टोरों में रोल प्ले कार्यक्रम चलाता है। कुछ हफ्तों के दौरान एक प्रमोशन शुरू होता है, जिससे दो स्टोरों में ग्राहकों की संख्या बढ़ जाती है और तीसरे स्टोर से एक मैनेजर नौकरी छोड़ देता है। बिक्री में वृद्धि होती है, लेकिन कोई यह नहीं कह सकता कि यह वृद्धि प्रशिक्षण के कारण हुई। यह दृश्य केवल एक उदाहरण है, वास्तविक ग्राहक का मामला नहीं।
यह मार्गदर्शिका खुदरा प्रशिक्षण निदेशकों और स्टोर संचालन प्रबंधकों के लिए है। इसमें तुलना, कार्य संबंधी साक्ष्य, परिचालन डेटा, अन्य स्पष्टीकरण और रिपोर्टिंग प्रारूप शामिल हैं। नमूना मूल्यांकन मानदंड और प्रारूप प्रारंभिक बिंदु हैं: मूल्यांकन से पहले किसी स्टोर संचालन प्रबंधक से इन्हें अनुकूलित करने का अनुरोध करें।
त्वरित तथ्य
| सवाल | संक्षिप्त जवाब |
|---|---|
| आप क्या मापते हैं? | सेवा क्षमता (मूल्यांकन मानदंड) और व्यावसायिक परिणाम (रूपांतरण दर, टोकरी का आकार) अलग-अलग रिपोर्ट किए जाएंगे। |
| कन्वर्जन रेट और बास्केट साइज क्या हैं? | खरीदारी करने वाले आगंतुकों का हिस्सा और एक लेनदेन का औसत मूल्य। |
| प्रशिक्षण के कारगर होने का प्रमाण क्या है? | किसी तुलनीय समूह या चरणबद्ध कार्यान्वयन की आवश्यकता है, न कि केवल पहले और बाद के आंकड़ों की। |
| आपको किन बातों का वादा नहीं करना चाहिए? | एक विशिष्ट सकारात्मक बदलाव। आपने जो देखा और जिसे आप नकार नहीं सकते, उसकी रिपोर्ट करें। |
1. परिणाम और तुलना को परिभाषित करें
उस निर्णय से शुरुआत करें जिसका विश्लेषण को समर्थन देना आवश्यक है। क्या आप यह तय कर रहे हैं कि रोल प्ले को चार स्टोर से बढ़ाकर चालीस स्टोर तक किया जाए, परिदृश्यों में संशोधन किया जाए या इसे बंद कर दिया जाए? सबसे पहले निर्णय को लिख लें, क्योंकि इससे यह निर्धारित होता है कि साक्ष्य कितना मजबूत होना चाहिए।
फिर तीन बातें स्पष्ट करें:
- हस्तक्षेप। इस रोल प्ले में किन-किन विषयों को शामिल किया गया है (अभिवादन, जरूरतों का पता लगाना, अतिरिक्त सुझाव देना, झिझक को संभालना) और इसे कौन प्रस्तुत करता है।
- प्रभावित भूमिकाएँ। सेल्स एसोसिएट्स, डिपार्टमेंट लीड या उन्हें प्रशिक्षित करने वाले स्टोर मैनेजर। जब केवल आधे कर्मचारी ही प्रशिक्षित हों तो स्टोर स्तर पर रूपांतरण एक सटीक माप नहीं है।
- तुलना। प्रशिक्षित स्टोरों की तुलना समान अप्रशिक्षित स्टोरों से करें, या स्टोरों को चरणबद्ध तरीके से प्रशिक्षित करें। पायलट प्रोजेक्ट शुरू होने से पहले ही इस पर निर्णय लें, परिणाम आने के बाद नहीं।
प्रशिक्षण देने की लागत (प्रशिक्षक का समय, परिदृश्य डिजाइन, उपकरण) को परिचालन लागतों से अलग करें, जैसे कि लोगों के अभ्यास के दौरान बिक्री-स्थल पर बर्बाद होने वाले घंटे।
2. वास्तविक कार्य का मापन करें
यहां दो बातों को लेकर भ्रम होना स्वाभाविक है। कर्मचारियों ने कोर्स पूरा किया और उन्हें पसंद आया या नहीं, यह प्रदर्शन का सूचक है। लेकिन क्या वे काम को बेहतर ढंग से कर सकते हैं, यह उनकी क्षमता का सूचक है। किर्कपैट्रिक मॉडल इन दोनों को अलग-अलग रखने का एक जाना-पहचाना तरीका है: यह प्रतिक्रिया और सीखने से लेकर व्यवहार और परिणामों तक, मूल्यांकन के चार स्तर।कार्यक्रम का समापन और संतुष्टि सबसे पहले आते हैं। वे आपको बताते हैं कि कार्यक्रम सुचारू रूप से चला, इससे अधिक कुछ नहीं।
क्षमता का आकलन करने के लिए, एक स्पष्ट प्रदर्शन मानदंड के आधार पर एक नए कार्य का अवलोकन करें। एक ऐसे परिदृश्य का उपयोग करें जिसका शिक्षार्थी ने अभ्यास न किया हो, जैसे कि एक ग्राहक जो कहता है कि वह "केवल देख रहा है" और तुलना करने के लिए दो उत्पाद पकड़े हुए है। कार्यक्रम से पहले के आधारभूत मूल्यांकन और कार्यक्रम के बाद के तुलनीय मूल्यांकन के आधार पर दो बिंदुओं पर प्रतिक्रिया का मूल्यांकन करें (उदाहरण के लिए, हल किए गए मामले के बाद एक नमूना दिया गया है)।
परिस्थितियों को तुलनीय रखें: यदि अनुवर्ती मामला आधारभूत मामले से आसान है, तो सीखने से असंबंधित कारणों से स्कोर बढ़ जाता है। यह सुनिश्चित करें कि दो मूल्यांकनकर्ता एक ही उत्तर को समान अंक दें, तभी अंकों पर भरोसा करें। हमारी मार्गदर्शिका प्रशिक्षण में निर्णय क्षमता और समस्या समाधान का आकलन करना इसमें एंकर और मूल्यांकनकर्ता अंशांकन शामिल हैं।
अंत में, अभ्यास को कौशल से मिलाएँ। यदि लक्ष्य अनुप्रयोग, विश्लेषण और मूल्यांकन है, तो स्मरण प्रश्नोत्तरी गलत चीज़ को मापती है। हमारी मार्गदर्शिका ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार अधिगम गतिविधियों का मिलान करना यह बताता है कि किसी कार्य की संज्ञानात्मक मांग को कैसे पढ़ा जाए।
3. कार्य संबंधी साक्ष्य को परिचालन डेटा से जोड़ें
अब स्टोर डेटा लाएँ। प्रत्येक माप को इस प्रकार परिभाषित करें कि कोई भी इसे पुनः परिकलित कर सके:
| उपाय | आबादी | भाजक | अवधि | स्रोत |
|---|---|---|---|---|
| सेवा मानदंड स्कोर | प्रशिक्षित और तुलनात्मक कर्मचारी जिनका मूल्यांकन किया गया | आकलित संख्या | आधारभूत और अनुवर्ती अवधियाँ | मूल्यांकनकर्ता स्कोरशीट |
| रूपांतरण दर | प्रशिक्षित और तुलनात्मक स्टोर | स्टोर में आने वाले ग्राहक (द्वार काउंटर या समकक्ष) | वही सप्ताह, वही दिन | फुटफॉल काउंटर और टिल डेटा |
| टोकरी का आकार | प्रशिक्षित और तुलनात्मक स्टोर | लेनदेन | वही सप्ताह, वही दिन | टिल डेटा |
तीन बिंदु इसे ईमानदार बनाए रखते हैं।
हर लिखिए। कर्मचारी द्वारा किए गए कन्वर्ज़न के लिए प्रत्येक व्यक्ति द्वारा सेवा दिए गए ग्राहकों की संख्या का रिकॉर्ड रखना आवश्यक है, जिसे कई स्टोर रिकॉर्ड नहीं करते हैं। यदि आप इसकी गणना नहीं कर सकते, तो इसका दावा न करें।
किसी पुख्ता सबूत की नहीं, बल्कि एक तर्कसंगत संबंध की तलाश करें। मूल्यांकन मानदंड में अतिरिक्त सुझावों का अधिक प्रभावी होना और उन्हीं स्टोरों में खरीदारी की मात्रा में वृद्धि होना, प्रशिक्षण के कारगर होने के संकेत हैं। ये दोनों ही बातें किसी अन्य कारण से भी प्रभावित हो सकती हैं, इसलिए इस लिंक को जांच के लिए एक संकेत के रूप में लें।
दोनों प्रकार के साक्ष्यों को साथ-साथ प्रस्तुत करें, उन्हें कभी भी आपस में न मिलाएं। एक ही "प्रशिक्षण प्रभाव" स्कोर यह छुपा देता है कि कौन सा हिस्सा स्थानांतरित हुआ।
4. वैकल्पिक स्पष्टीकरणों पर विचार करें
खुदरा बिक्री का डेटा सप्ताह दर सप्ताह काफी बदलता रहता है। प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले, तुलना विंडो में मौजूद संभावित कारकों की जांच कर लें:
- प्रचार और मूल्य निर्धारण। छूट मिलने से कन्वर्जन रेट और बास्केट साइज दोनों में अपने आप बदलाव आ जाता है।
- आने वाले लोगों की संख्या और ग्राहकों का प्रकार। बारिश का सप्ताह, कोई स्थानीय आयोजन या ग्राहकों का सामान्य रूप से देखने के बजाय सस्ते सामान की तलाश करने की ओर रुख करना, दुकान में आने वाले लोगों को बदल देता है।
- कर्मचारी और कार्यभार। एक नया प्रबंधक, कोई रिक्ति या लंबी कतार, कर्मचारियों के पास ग्राहक के लिए उपलब्ध समय को बदल देती है।
- प्रक्रिया और लेआउट में बदलाव। एक नई बिलिंग प्रणाली, एक अलग डिस्प्ले या स्टॉक की कमी।
- मौसम। अप्रशिक्षित कर्मचारियों वाले स्टोरों में उन्हीं हफ्तों की तुलना करें।
दो डिज़ाइन मददगार हैं। मिलान तुलना प्रत्येक प्रशिक्षित स्टोर की तुलना समान आकार, स्थान और बिक्री पैटर्न वाले एक अप्रशिक्षित स्टोर से की जाती है, और फिर उनके बीच के अंतर में होने वाले परिवर्तन की तुलना की जाती है। यही डिफरेंस-इन-डिफरेंसेस का विचार है, जिसे विश्व बैंक ने प्रतिपादित किया है। व्यवहार में प्रभाव मूल्यांकन सरल शब्दों में समझाता है। चरणबद्ध रोलआउट प्रशिक्षण कार्यक्रम को चरणों में चलाया जाता है, इसलिए जो स्टोर अभी भी प्रतीक्षा कर रहे हैं वे पहले से प्रशिक्षित स्टोरों के लिए तुलना समूह के रूप में कार्य करते हैं, और अंत में सभी को कार्यक्रम मिल जाता है।
यदि इनमें से कोई भी संभव नहीं है, तो स्पष्ट रूप से बता दें: किसी एक स्टोर के पहले और बाद के आंकड़े एक कहानी बयां करते हैं, अनुमान नहीं। ग्राहक मिश्रण और बिक्री के अवसरों को डेटा के आधार पर जितना संभव हो उतना नियंत्रित करें, और उन चीजों का उल्लेख करें जिन्हें आप नियंत्रित नहीं कर सके।
5. परिणामों की रिपोर्ट करें और अगली कार्रवाई चुनें।
पाठक को खाली परिणाम फ़ील्ड वाला लेआउट दिखाएँ, ताकि कोई भी संख्या आने से पहले संरचना पर सहमति हो जाए। इसे केवल वास्तविक डेटा से ही भरें।
| मद | प्रशिक्षित समूह | तुलना समूह | नोट्स |
|---|---|---|---|
| कर्मचारियों का मूल्यांकन किया गया (n) | |||
| आधारभूत स्तर पर रूब्रिक स्कोर | |||
| अनुवर्ती कार्रवाई में रूब्रिक स्कोर | |||
| रूपांतरण दर, इससे पहले | |||
| रूपांतरण दर, इसके बाद | |||
| टोकरी का आकार, पहले | |||
| टोकरी का आकार, बाद में | |||
| इस अवधि में अन्य परिवर्तन | |||
| लागत: डिलीवरी और परिचालन लागत |
टेबल के नीचे, बताएं कि सबूत किस बात का समर्थन करते हैं, किस बात का नहीं और आगे क्या होगा। निर्णय के नियमों पर पहले से ही सहमति बना लें:
- स्केल यदि मूल्यांकन मानदंड के अंकों में सुधार हुआ, तो वाणिज्यिक मापदंड तुलना समूह के मुकाबले उसी दिशा में आगे बढ़े, और इस अवधि में कोई अन्य परिवर्तन इसे स्पष्ट नहीं करता है।
- संशोधन यदि मूल्यांकन मानदंड में सुधार हुआ लेकिन व्यावसायिक मापदंडों में नहीं, तो संभव है कि बिक्री क्षेत्र में कर्मचारियों को कौशल का उपयोग करने का अवसर दिए बिना ही कौशल में सुधार हुआ हो, जो पाठ्यक्रम की बजाय लेआउट, स्टाफिंग या प्रोत्साहन की ओर इशारा करता है।
- रुकें या पुनर्विचार करें यदि दोनों में से कोई भी नहीं हिला, या यदि मूल्यांकन से पता चलता है कि कर्मचारियों ने एक महत्वपूर्ण चरण को छोड़ दिया है।
जहां आप वित्तीय लाभ चाहते हैं, वहां आरओआई इंस्टीट्यूट का सुझाव है कि आप वित्तीय लाभ प्राप्त करें। आरओआई पद्धति यह प्रावधान कार्यक्रम के कारण हुए सुधार को धन में परिवर्तित करने और लागतों के विरुद्ध समायोजित करने से पहले उसे अलग करने का एक चरण जोड़ता है। उपरोक्त खंड 4 में भी यही बात कही गई है।
प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास के साथ हल किया गया मामला
उदाहरण के तौर पर। स्टोर संचालन प्रबंधक को उपयोग से पहले मामले की पुष्टि करनी चाहिए और मानदंडों का उत्तर देना चाहिए।
मामला। एक स्टोर में मौसमी प्रमोशन के दौरान रोल प्ले का प्रायोगिक परीक्षण चल रहा है और ग्राहकों की संख्या सामान्य से अधिक है। एक विश्लेषक रिपोर्ट करता है कि प्रशिक्षित स्टोर में बिक्री में वृद्धि हुई है और पूछता है कि क्या इस कार्यक्रम को पूरे स्टोर में लागू किया जाना चाहिए।
कार्य। अपने निर्णय की व्याख्या करें, साक्ष्य प्रस्तुत करें और बताएं कि आपको और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है।
पहला प्रयास। "प्रशिक्षण के बाद कन्वर्ज़न बढ़ गया, इसलिए प्रशिक्षण कारगर रहा। इसे लागू करें।" समीक्षक पूछता है कि उन्हीं हफ्तों में अप्रशिक्षित स्टोरों का क्या हुआ और प्रमोशन से ग्राहकों की संख्या पर क्या असर पड़ा। प्रशिक्षु के पास इन दोनों सवालों का कोई जवाब नहीं है।
प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। समीक्षक ने बताया कि प्रचार और ग्राहकों की संख्या में बदलाव दोनों ही रूपांतरण को प्रभावित करते हैं, और शिक्षार्थी से तुलना समूह को ध्यान में रखते हुए उत्तर को दोबारा देने के लिए कहा।
एक और मजबूत प्रयास। "मैं अभी इसका विस्तार नहीं करूँगा। प्रशिक्षित स्टोर में कन्वर्ज़न बढ़ा, लेकिन प्रमोशन उसी समय चल रहा था। मुझे समान सप्ताहों के लिए दो अप्रशिक्षित, समान स्टोरों से कन्वर्ज़न और बेसलाइन और फॉलो-अप के लिए रूब्रिक स्कोर चाहिए। यदि प्रशिक्षित स्टोर ने तुलनात्मक स्टोरों से अधिक कन्वर्ज़न हासिल किया और स्कोर बढ़े, तो मैं इसे दोबारा परीक्षण करने के लिए चरणबद्ध तरीके से लागू करने का समर्थन करूँगा। मैं बास्केट साइज़ की रिपोर्ट भी अलग से दूँगा।"
प्रत्येक प्रतिक्रिया तर्कसंगत है या अपूर्ण है? मूल्यांकनकर्ता की पसंद के बजाय सहमत मानदंडों के आधार पर करें। पहला प्रयास परिवर्तन को कारण समझ लेता है और उसे परखने वाले डेटा को अनदेखा कर देता है, इसलिए यह अधूरा है। दूसरा प्रयास भ्रमित करने वाले कारक का नाम बताता है, तुलना करने के लिए कहता है और एक ऐसा अगला कदम चुनता है जिसकी जाँच की जा सके। एक ऐसा विकल्प जोड़ें जिसमें मूल्यांकन मानदंड के अंक बढ़े हों लेकिन रूपांतरण न हुआ हो, और समूह से पूछें कि इससे क्या संकेत मिलता है।
विश्लेषक या प्रबंधक के लिए नमूना मूल्यांकन मानदंड
प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। स्टोर संचालन प्रबंधक के साथ मानदंडों को अनुकूलित करें: यह एक प्रस्तावित प्रारंभिक बिंदु है, न कि मान्य तत्परता मानक।
| कसौटी | 0: अनुपस्थित या असमर्थित | 1: आंशिक, कुछ अंशों के साथ | 2: पूर्ण और न्यायसंगत |
|---|---|---|---|
| कार्य निष्पादन | एक मिश्रित परिणाम की रिपोर्ट करता है। | मापों को अलग करता है लेकिन हर या दशमलव को छोड़ देता है। | रिपोर्ट में सेवा क्षमता और व्यावसायिक परिणामों को जनसंख्या, भाजक और अवधि के साथ अलग-अलग दर्शाया गया है। |
| विचार | दावे किसी पूर्व और बाद के परिवर्तन के परिणामस्वरूप उत्पन्न होते हैं। | एक भ्रामक कारक का नाम तो बताया गया है, लेकिन उसका परीक्षण नहीं किया गया है। | इसमें बाधाओं, विकल्पों और अनिश्चितता की व्याख्या की गई है, और यह बताया गया है कि किन परिस्थितियों में निष्कर्ष बदल जाएगा। |
| सीमाएँ | परिणाम को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करता है या प्रभाव के आकार को मनगढ़ंत तरीके से बताता है। | अनियमित रूप से हेजिंग करता है। | सहमत प्रक्रियाओं का पालन करता है और जब साक्ष्य अपर्याप्त होते हैं तो अधिक डेटा मांगता है। |
गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए संतुष्टि स्कोर को व्यावसायिक प्रभाव के रूप में प्रस्तुत करना, या ऐसे सुधार का वादा करना जो डेटा में नहीं दिखता। समग्र स्कोर में कभी भी गंभीर विफलता को छिपाया नहीं जाना चाहिए।
जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है
अभ्यास तब बेहतर होता है जब लोग समूह की बात सुनने से पहले ही अपनी प्रतिक्रिया तय कर लेते हैं। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर ग्राहक से जुड़ी कोई स्थिति दिखा सकता है, हर व्यक्ति से एक प्रतिक्रिया चुनने और एक पंक्ति में उसका कारण लिखने को कह सकता है, और फिर चर्चा से पहले प्रतिक्रियाएँ दिखा सकता है। इससे असहमति स्पष्ट हो जाती है, और यहीं सबसे उपयोगी कोचिंग मिलती है। तैयारी और अप्रत्यक्ष अनुवर्ती कार्य के लिए इसी स्थिति को स्व-गति से चलाया जा सकता है। AhaSlidesटीमों और कक्षाओं के लिए एक ऑल-इन-वन एंगेजमेंट प्लेटफॉर्म, आपको एक ही केस को लाइव चलाने और फिर उसे अपनी गति से पुन: उपयोग करने की सुविधा देता है।
प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं होगा
- बिक्री के अवसर। यदि दुकान में कर्मचारियों की कमी है, तो एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित कर्मचारी भी हर ग्राहक का स्वागत नहीं कर सकता है।
- प्रोत्साहन राशि। यदि कर्मचारियों को गति के लिए पुरस्कृत किया जाता है, तो वे आवश्यकताओं की खोज के लिए धीमे नहीं पड़ेंगे, चाहे उन्हें कोई भी पाठ्यक्रम पढ़ाया जाए।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
रिटेल रोल प्ले ट्रेनिंग के ROI को आप कैसे मापते हैं?
प्रशिक्षण के प्रभाव को अन्य कारकों से अलग करते हुए, किसी भी बदलाव के लाभ की तुलना कुल लागत से करें। इसके लिए तुलना समूह या चरणबद्ध कार्यान्वयन का उपयोग करें। कार्यान्वयन लागत और बिक्री केंद्र में अभ्यास में व्यतीत समय दोनों को ध्यान में रखें।
कन्वर्जन रेट और बास्केट साइज में क्या अंतर है?
कन्वर्ज़न रेट उन विज़िटर्स का प्रतिशत है जो खरीदारी करते हैं। बास्केट साइज़ यह दर्शाता है कि खरीदारी करने वाला ग्राहक मूल्य या वस्तुओं के हिसाब से कितना खर्च करता है। प्रशिक्षण से इनमें से एक में बदलाव हो सकता है, इसलिए इन्हें अलग-अलग ट्रैक करें।
मूल्यांकन मानदंड और मामले की समीक्षा कौन करेगा?
एक स्टोर संचालन प्रबंधक जो आपके स्टोरों के बारे में अच्छी तरह जानता हो, और आदर्श रूप से डेटा परिभाषाओं के लिए वित्त या विश्लेषण विभाग से कोई व्यक्ति उनके साथ हो।
कहा से शुरुवात करे
किसी एक कौशल का चयन करें, जैसे कि आवश्यकताओं का पता लगाना, और एक परिदृश्य तथा तीन मानदंडों वाला एक मूल्यांकन मानदंड लिखें। दो समान स्टोर चुनें, एक को प्रशिक्षित करें, और प्रशिक्षण से पहले और बाद में दोनों को एक अनदेखे परिदृश्य पर अंक दें। दोनों के लिए समान सप्ताहों में बिक्री और टोकरी की मात्रा पर नज़र रखें, और ऊपर दिए गए रिपोर्टिंग प्रारूप को भरें। फिर तय करें कि इसे बढ़ाना है, संशोधित करना है या बंद करना है।
यह देखने के लिए कि इस तरह के मामले को लाइव कैसे चलाया जा सकता है और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, अन्वेषण करें AhaSlides.
