Um die Auswirkungen von Rollenspielen zu Soft Skills im Einzelhandel zu messen, sollten Sie zwei separate Datensätze erfassen. Bewerten Sie die Servicekompetenz anhand eines Bewertungsrasters in einem neuen Szenario und erfassen Sie gleichzeitig Konversionsrate und Warenkorbgröße aus Ihren Verkaufsdaten. Vergleichen Sie diese beiden Daten anschließend im gleichen Zeitraum mit Filialen oder Wochen, die keine Schulung erhalten haben, bevor Sie die Schulung als Erfolg bewerten.
Das ist schwieriger als es klingt, denn Geschäfte verändern sich ständig. Nehmen wir ein fiktives Pilotprojekt: Ein Einzelhändler führt im Herbst in vier Filialen ein Rollenspiel durch. Innerhalb weniger Wochen startet eine Werbeaktion, die Kundenfrequenz steigt in zwei Filialen und ein Filialleiter verlässt eine dritte. Die Konversionsrate steigt, aber niemand kann sagen, ob das Training dafür verantwortlich ist. Dieses Szenario ist nur eine Veranschaulichung, kein realer Kunde.
Dieser Leitfaden richtet sich an Schulungsleiter im Einzelhandel und Filialleiter. Er umfasst den Vergleich, die Aufgabennachweise, die Betriebsdaten, weitere Erläuterungen und ein Berichtslayout. Die Beispiel-Bewertungsmatrix und das Layout dienen als Ausgangspunkt: Bitten Sie einen Filialleiter, diese anzupassen, bevor die Bewertung erfolgt.
Schnelle Fakten
| Frage | Kurze Antwort |
|---|---|
| Was messen Sie? | Servicequalität (Bewertung nach Bewertungskriterien) und Geschäftsergebnisse (Konversionsrate, Warenkorbgröße) werden separat ausgewiesen. |
| Was sind Konversionsrate und Warenkorbgröße? | Der Anteil der Besucher, die einen Kauf tätigen, und der durchschnittliche Wert einer Transaktion. |
| Was beweist, dass das Training erfolgreich war? | Eine vergleichbare Gruppe oder eine schrittweise Einführung, nicht nur eine Vorher-Nachher-Zahl. |
| Was sollte man nicht versprechen? | Ein konkreter Aufschwung. Berichten Sie, was Sie gesehen haben und was Sie nicht ausschließen konnten. |
1. Definieren Sie das Ergebnis und den Vergleich.
Beginnen Sie mit der Entscheidung, die die Analyse stützen muss. Wollen Sie die Rollenspiele von vier auf vierzig Filialen ausweiten, die Szenarien überarbeiten oder sie beenden? Notieren Sie die Entscheidung zuerst, denn sie legt fest, wie aussagekräftig die Beweise sein müssen.
Geben Sie dann drei Dinge an:
- Die Intervention. Was das Rollenspiel beinhaltet (Begrüßung, Bedarfsermittlung, Zusatzvorschläge, Umgang mit Zögern) und wer es durchführt.
- Die betroffenen Rollen. Verkaufsmitarbeiter, Abteilungsleiter oder die Filialleiter, die sie betreuen. Die Umstellungsrate auf Filialebene ist ein ungenaues Maß, wenn nur die Hälfte der Belegschaft geschult ist.
- Der Vergleich. Man kann geschulte Filialen mit vergleichbaren, ungeschulten Filialen vergleichen oder die Schulung in Wellen durchführen. Diese Entscheidung sollte vor Beginn des Pilotprojekts getroffen werden, nicht erst nach Vorliegen der Ergebnisse.
Die Schulungskosten (Trainerzeit, Szenarioentwicklung, Tools) sollten von den Betriebskosten, wie z. B. den durch die Übungsphasen verlorenen Verkaufsstunden, getrennt werden.
2. Messen Sie die tatsächliche Aufgabe
Zwei Dinge werden hier leicht verwechselt. Ob die Mitarbeiter den Kurs abgeschlossen haben und ihn gut fanden, ist ein Indikator für die erfolgreiche Durchführung. Ob sie ihre Arbeit nun besser erledigen können, ist ein Indikator für die Kompetenz. Das Kirkpatrick-Modell ist eine bekannte Methode, um diese beiden Aspekte zu unterscheiden: Es trennt vier Bewertungsebenen, von Reaktion und Lernen bis hin zu Verhalten und ErgebnissenAbschluss und Zufriedenheit stehen an erster Stelle. Sie bestätigen lediglich, dass das Programm reibungslos verlaufen ist.
Um die Kompetenz zu messen, beobachten Sie eine neue Aufgabe anhand einer expliziten Leistungsbewertung. Verwenden Sie ein Szenario, das der Lernende noch nicht geübt hat, z. B. einen Kunden, der angibt, sich „nur umzusehen“ und zwei Produkte zum Vergleich in der Hand hält. Bewerten Sie die Reaktion anhand der Bewertungskriterien (ein Beispiel folgt dem bearbeiteten Fallbeispiel) zu zwei Zeitpunkten: vor dem Programm und nach einer vergleichbaren Bewertung.
Halten Sie die Szenarien vergleichbar: Ist der Folgefall einfacher als der Ausgangsfall, steigt die Punktzahl aus Gründen, die nichts mit dem Lernprozess zu tun haben. Vergewissern Sie sich, dass zwei Prüfer dieselbe Antwort gleich bewerten, bevor Sie den Zahlen vertrauen. Unser Leitfaden zu Beurteilung von Urteilsvermögen und Problemlösungskompetenz in der Ausbildung Beinhaltet Ankerpunkte und die Kalibrierung der Gutachter.
Schließlich sollte die Übung der jeweiligen Fertigkeit entsprechen. Wenn es beispielsweise um Anwenden, Analysieren und Bewerten geht, misst ein Abruftest das Falsche. Unser Leitfaden dazu Zuordnung von Lernaktivitäten zu Blooms Taxonomie erklärt, wie man den kognitiven Aufwand einer Aufgabe einschätzen kann.
3. Aufgabennachweise mit operativen Daten verknüpfen
Nun die Filialdaten einbinden. Jede Kennzahl so definieren, dass sie von jedem nachberechnet werden kann:
| Messen | Einwohnerzahl | Nenner | Zeitraum | Quelle |
|---|---|---|---|---|
| Bewertungsraster für Serviceleistungen | Geschultes und Vergleichspersonal, das beurteilt wurde | Anzahl bewertet | Basis- und Nachbeobachtungszeiträume | Bewertungsbögen |
| Die Conversion-Rate | Geschulte und Vergleichsgeschäfte | Ladenbesucher (Türschalter oder Ähnliches) | Gleiche Wochen, gleiche Wochentage | Besucherzähler- und Kassendaten |
| Korbgröße | Geschulte und Vergleichsgeschäfte | Transaktionen | Gleiche Wochen, gleiche Wochentage | Bis Daten |
Drei Punkte sorgen für Ehrlichkeit.
Schreibe den Nenner auf. Die Umsatzprognose pro Mitarbeiter erfordert die Zählung der von jedem Mitarbeiter bedienten Kunden, was in vielen Geschäften nicht erfasst wird. Wenn Sie die Kunden nicht zählen können, sollten Sie den Umsatz nicht geltend machen.
Suchen Sie nach einem plausiblen Zusammenhang, nicht nach einem Beweis. Stärkere Zusatzempfehlungen in der Rubrik und ein höherer Warenkorbwert in denselben Filialen deuten darauf hin, dass die Schulung erfolgreich ist. Beides könnte jedoch auch durch andere Faktoren bedingt sein; betrachten Sie den Zusammenhang daher als Anhaltspunkt für weitere Tests.
Die beiden Beweismittelsätze sind nebeneinander darzustellen, niemals zu vermischen. Ein einzelner „Trainingswirkungswert“ verschleiert, welcher Teil sich verändert hat.
4. Alternative Erklärungen berücksichtigen
Die Einzelhandelsdaten schwanken von Woche zu Woche stark. Bevor Sie die Schulung als Beleg heranziehen, sollten Sie die üblichen Verdächtigen im Vergleichsfenster überprüfen:
- Aktionen und Preise. Ein Rabatt verändert sowohl die Konversionsrate als auch die Warenkorbgröße von selbst.
- Kundenfrequenz und Kundenstruktur. Eine verregnete Woche, eine lokale Veranstaltung oder der Wandel von stöbernden Kunden zu Schnäppchenjägern verändert die Kundschaft.
- Personalbesetzung und Arbeitsbelastung. Ein neuer Manager, eine freie Stelle oder eine lange Warteschlange verändern, wie viel Zeit den Mitarbeitern für den Kunden zur Verfügung steht.
- Prozess- und Layoutänderungen. Ein neues Kassensystem, ein anderes Display oder ein Warenengpass.
- Saisonalität. Vergleichen Sie die gleichen Wochen in ungeschulten Filialen.
Zwei Entwürfe helfen. A übereinstimmender Vergleich Dabei wird jedem geschulten Geschäft ein nicht geschultes Geschäft ähnlicher Größe, Lage und ähnlichen Umsatzmusters gegenübergestellt, und anschließend wird verglichen, wie sich die Differenz zwischen ihnen verändert. Dies ist die Idee hinter dem Differenz-in-Differenzen-Ansatz der Weltbank. Wirkungsanalyse in der Praxis erklärt in einfachen Worten. schrittweiser Rollout Die Schulungen der Filialen erfolgen in Wellen, sodass die noch wartenden Filialen als Vergleichsgruppe für die bereits geschulten dienen und am Ende jeder das Programm erhält.
Wenn beides nicht möglich ist, geben Sie dies an: Die Vorher-Nachher-Zahlen eines einzelnen Geschäfts erzählen eine Geschichte, sind keine Schätzung. Berücksichtigen Sie Kundenstruktur und Verkaufschancen, soweit die Daten dies zulassen, und benennen Sie, was Sie nicht beeinflussen konnten.
5. Ergebnisse melden und nächste Schritte auswählen
Zeigen Sie dem Leser ein Layout mit leeren Ergebnisfeldern, damit die Struktur vor dem Eintreffen von Zahlen festgelegt ist. Füllen Sie es erst dann mit realen Daten.
| Artikel | Geschulte Gruppe | Vergleichsgruppe | Notizen |
|---|---|---|---|
| Bewertetes Personal (n) | |||
| Rubrik-Score bei der Ausgangsmessung | |||
| Rubrik-Score bei der Nachuntersuchung | |||
| Umrechnungsrate, vor | |||
| Umrechnungskurs nach | |||
| Korbgröße, vorher | |||
| Korbgröße, nach | |||
| Weitere Änderungen in diesem Zeitraum | |||
| Kosten: Lieferung und Betrieb |
Unterhalb des Tisches sollte erläutert werden, was die Beweislage stützt, was nicht und wie das weitere Vorgehen aussieht. Die Entscheidungsregeln sollten im Voraus vereinbart werden.
- Skalieren Wenn sich die Rubrikergebnisse verbesserten, entwickelten sich die kommerziellen Maßnahmen in die gleiche Richtung wie bei der Vergleichsgruppe, und keine andere Veränderung in diesem Zeitraum erklärt dies.
- Überarbeiten Wenn sich die Ergebnisse der Bewertungskriterien verbesserten, die kaufmännischen Maßnahmen jedoch nicht, deutet dies darauf hin, dass sich die Kompetenz möglicherweise verbessert hat, ohne dass die Mitarbeiter im Verkaufsraum die Möglichkeit hatten, sie anzuwenden. In diesem Fall liegt die Ursache eher in der Raumgestaltung, der Personalausstattung oder den Anreizen als im Kurs selbst.
- Anhalten oder überdenken wenn sich keiner der beiden bewegt hat oder wenn die Bewertungskriterien zeigen, dass die Mitarbeiter einen wichtigen Schritt übersprungen haben.
Wenn Sie eine finanzielle Rendite erzielen möchten, ist das ROI Institute die richtige Adresse. ROI-Methodik Es wird ein Schritt hinzugefügt, um die durch das Programm erzielte Verbesserung zu isolieren, bevor sie in Geldwerte umgerechnet und den Kosten gegenübergestellt wird. Abschnitt 4 oben behandelt denselben Sachverhalt.
Ein bearbeiteter Fall mit Feedback und einem Wiederholungsversuch
Beispielhaft. Ein Filialleiter sollte den Fall und die Antwortkriterien vor der Anwendung prüfen.
Der Fall. Ein Geschäft testet Rollenspiele im Rahmen einer saisonalen Werbeaktion, da die Kundenfrequenz höher als üblich ist. Ein Analyst berichtet von einer gestiegenen Konversionsrate in dem geschulten Geschäft und fragt, ob das Programm flächendeckend eingeführt werden soll.
Die Aufgabe. Begründen Sie Ihre Entscheidung, führen Sie die Beweise an und teilen Sie mit, welche weiteren Informationen oder Unterstützung Sie benötigen.
Ein erster Versuch. „Die Konversionsrate stieg nach der Schulung, die Schulung hat also funktioniert. Führen Sie sie flächendeckend ein.“ Der Prüfer fragt, was in den nicht geschulten Filialen im gleichen Zeitraum geschah und wie sich die Werbeaktion auf die Kundenfrequenz auswirkte. Der Teilnehmer hat auf beides keine Antwort.
Feedback geben und es erneut versuchen. Der Gutachter weist darauf hin, dass sowohl die Werbeaktion als auch die Veränderung der Kundenfrequenz die Konversionsrate beeinflussen, und bittet den Lernenden, die Antwort unter Berücksichtigung der Vergleichsgruppe zu überarbeiten.
Ein stärkerer Versuch. „Ich würde die Maßnahme noch nicht ausweiten. Die Conversion-Rate stieg zwar in der geschulten Filiale, aber die Aktion lief gleichzeitig. Ich benötige die Conversion-Rate von zwei vergleichbaren, nicht geschulten Filialen über denselben Zeitraum sowie die Bewertungskriterien für die Ausgangsmessung und die Nachbeobachtung. Wenn die geschulte Filiale mehr Umsatz generierte als die Vergleichsfilialen und sich die Bewertungskriterien verbesserten, würde ich eine schrittweise Einführung befürworten, um die Maßnahme erneut zu testen. Die durchschnittliche Warenkorbgröße würde ich separat ausweisen.“
Warum jede Antwort vertretbar oder unvollständig ist. Beurteilen Sie anhand der vereinbarten Kriterien, nicht nach dem persönlichen Geschmack. Der erste Versuch verwechselt eine Veränderung mit einer Ursache und ignoriert die Daten, die diese Annahme überprüfen könnten; er ist daher unvollständig. Der zweite Versuch benennt den Störfaktor, fragt nach dem Vergleichswert und wählt einen überprüfbaren nächsten Schritt. Fügen Sie eine Variante hinzu, bei der die Rubrikwerte stiegen, die Konversionsrate jedoch nicht, und fragen Sie die Gruppe, was dies nahelegt.
Beispielhafte Bewertungskriterien für den Analysten oder Manager
Bewerten Sie jedes Kriterium mit 0 bis 2 Punkten. Stimmen Sie die Kriterien mit einem Filialleiter ab: Dies ist ein vorgeschlagener Ausgangspunkt, kein validierter Bereitschaftsstandard.
| Kriterium | 0: nicht vorhanden oder nicht unterstützt | 1: teilweise, mit Auslassungen | 2: vollständig und begründet |
|---|---|---|---|
| Aufgabenausführung | Meldet ein kombiniertes Ergebnis. | Die Maßeinheiten werden getrennt, aber ein Nenner oder ein Punkt fehlt. | Die Berichte über die Leistungsfähigkeit des Unternehmens und die kommerziellen Ergebnisse werden separat aufgeführt, jeweils mit Angabe der Bevölkerungszahl, des Nenners und des Zeitraums. |
| Argumentation | Ansprüche entstehen durch eine Vorher-Nachher-Veränderung. | Benennt einen Störfaktor, testet ihn aber nicht. | Erläutert Einschränkungen, Alternativen und Unsicherheiten und gibt an, was die Schlussfolgerung verändern würde. |
| Boundaries | Übertreibt das Ergebnis oder erfindet eine Effektstärke. | Hedges inkonsequent. | Wendet vereinbarte Verfahren an und fordert weitere Daten an, wenn die Beweislage dünn ist. |
Kritische Fehler müssen separat definiert werden, beispielsweise die Darstellung von Zufriedenheitswerten als geschäftliche Auswirkung oder das Versprechen einer Verbesserung, die die Daten nicht belegen. Eine Gesamtbewertung darf niemals einen kritischen Fehler verschleiern.
Wo interaktive Bereitstellung hilft
Die Übungsergebnisse verbessern sich, wenn sich die Teilnehmenden auf eine Antwort festlegen, bevor sie die Gruppe hören. In einer Live-Sitzung kann ein Moderator ein Kundenszenario präsentieren, jede/n Teilnehmende/n bitten, eine Antwort auszuwählen und eine kurze Begründung einzugeben. Anschließend werden die Ergebnisse vor der Diskussion präsentiert. Dadurch werden Meinungsverschiedenheiten sichtbar, was die effektivste Grundlage für Coaching bietet. Dasselbe Szenario kann zur Vorbereitung und für die anschließende, nicht sichtbare Aufgabe auch im Selbststudium durchgeführt werden. AhaSlides, eine All-in-One-Engagement-Plattform für Teams und Klassenzimmer, ermöglicht es Ihnen, denselben Fall live durchzuspielen und ihn dann im eigenen Tempo wiederzuverwenden.
Was Schulungen nicht beheben werden
- Verkaufschancen. Wenn im Verkaufsraum zu wenig Personal vorhanden ist, kann selbst ein gut ausgebildeter Mitarbeiter nicht jeden Kunden persönlich begrüßen.
- Anreize. Wenn Mitarbeiter für Schnelligkeit belohnt werden, werden sie sich nicht die Zeit nehmen, Bedürfnisse zu ermitteln, egal in welchem Kurs sie unterrichtet werden.
Häufig gestellte Fragen
Wie misst man den ROI von Rollenspieltrainings im Einzelhandel?
Vergleichen Sie den Nutzen jeder Änderung mit den Gesamtkosten, nachdem Sie den Effekt der Schulung von anderen Faktoren isoliert haben. Nutzen Sie dazu eine Vergleichsgruppe oder eine schrittweise Einführung. Berücksichtigen Sie sowohl die Schulungskosten als auch die für die Übung aufgewendete Zeit im Verkaufsraum.
Worin besteht der Unterschied zwischen Konversionsrate und Warenkorbgröße?
Die Konversionsrate gibt den Anteil der Besucher an, die einen Kauf tätigen. Der Warenkorbwert beschreibt, wie viel ein Kunde ausgibt, entweder nach Warenwert oder nach Anzahl der Artikel. Schulungen können das eine unabhängig vom anderen beeinflussen, daher sollten sie separat erfasst werden.
Wer sollte die Bewertungskriterien und den Fall prüfen?
Ein Filialleiter, der Ihre Filialen kennt, idealerweise mit jemandem aus dem Finanz- oder Analysebereich für die Datendefinitionen.
Wo soll ich anfangen
Wählen Sie eine Kompetenz, z. B. Bedarfsanalyse, und erstellen Sie ein Szenario sowie eine Bewertungsmatrix mit drei Kriterien. Wählen Sie zwei ähnliche Filialen aus, schulen Sie eine davon und bewerten Sie beide anhand eines unbekannten Szenarios vor und nach der Schulung. Erfassen Sie Konversionsrate und Warenkorbwert beider Filialen über denselben Zeitraum und füllen Sie das obige Berichtsformular aus. Entscheiden Sie anschließend, ob Sie das Projekt skalieren, überarbeiten oder beenden möchten.
Um zu sehen, wie ein solcher Fall live abgespielt und anschließend im eigenen Tempo wiederverwendet werden könnte, erkunden Sie AhaSlides.
