हानि निवारण परिदृश्य प्रशिक्षण: कर्मचारियों को बिना किसी निष्कर्ष पर पहुंचे हानि का विश्लेषण करना कैसे सिखाएं

स्टॉक का नुकसान हमेशा चोरी नहीं होता। नेशनल रिटेल फेडरेशन के 2023 के सुरक्षा सर्वेक्षण में, बाहरी चोरी से 36.2% की हानि हुई, आंतरिक चोरी से 28.9% और प्रक्रिया एवं नियंत्रण विफलताओं से 27.3% की हानि हुई।नुकसान रोकथाम परिदृश्य प्रशिक्षण लोगों को स्टॉक में कमी के पीछे के सबूतों को समझने और कारण बताने से पहले ही उन्हें समझने में मदद करता है। स्टॉक में कमी वह अंतर है जो किसी व्यवसाय के पास मौजूद स्टॉक और उसके वास्तविक स्टॉक के बीच होता है। नीचे नीति को पढ़ने से लेकर धोखाधड़ी और स्टॉक में कमी का विश्लेषण करने तक का एक तरीका बताया गया है: तैयारी, प्रतिक्रिया के साथ अभ्यास, एक हल किया गया मामला जिसमें पुनः प्रयास शामिल है, एक स्कोरिंग रूब्रिक और एक ट्रांसफर चेक, जो खुदरा प्रशिक्षण निदेशकों और स्टोर संचालन प्रबंधकों के लिए है। मामला और रूब्रिक केवल उदाहरण हैं, इसलिए किसी को भी स्कोर देने से पहले स्टोर संचालन विशेषज्ञ द्वारा इनकी समीक्षा की जानी चाहिए।

त्वरित तथ्य

1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।

कल्पना कीजिए कि स्टॉक रूम की गिनती में पता चलता है कि पिछले सप्ताह पूरी तरह से भरे हुए स्टोर से एक डिब्बाबंद परफ्यूम सेट की 14 इकाइयाँ गायब हैं। सबसे आसान कारण चोरी का है, और टीम का कोई सदस्य पहले ही ऐसा कह रहा है। लेकिन डिलीवरी देर से हुई, उसी सप्ताह एक मिलते-जुलते उत्पाद पर नया लेबल लगा दिया गया और गिनती एक सहकर्मी ने अपनी पहली शिफ्ट में की थी।

कार्य से शुरू करें। स्टॉक में कमी के पैटर्न की जांच करने वाले व्यक्ति को स्टॉक रिकॉर्ड की तुलना प्राप्त, बेचे गए, स्थानांतरित और बट्टे खाते में डाले गए स्टॉक से करनी होती है। उन्हें रिकॉर्डिंग त्रुटियों को नुकसान से अलग करना होता है, अपनी विश्वसनीयता बतानी होती है और यह जानना होता है कि कब मामले को कार्रवाई करने के लिए अधिकृत व्यक्ति को सौंपना है। पूरी प्रक्रिया के दौरान, वे स्वीकृत, गैर-टकरावात्मक प्रक्रियाओं का पालन करते हैं और किसी भी व्यक्ति या समूह के प्रति पूर्वाग्रह नहीं रखते हैं।

यह मामला एक काल्पनिक परिदृश्य है, ग्राहक द्वारा घटित कोई वास्तविक घटना नहीं। इससे पता चलता है कि यह एक तर्क-वितर्क वाला कार्य है। नीति को पढ़ने से नियम तो पता चलते हैं, लेकिन यह नहीं पता चलता कि कोई व्यक्ति विसंगति को देखकर यह पूछ सकता है कि डेटा किस बात का समर्थन करता है।

2. सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करें

वर्तमान प्रशिक्षण परीक्षणों में भूमिका की आवश्यकताओं की तुलना करें। नीति अनुमोदन प्रश्नोत्तरी स्मरण शक्ति का परीक्षण करती है: "आप संदिग्ध चोरी की रिपोर्ट किसे करेंगे?" यह नहीं दिखा सकती कि कोई शिक्षार्थी अस्पष्ट भिन्नता की व्याख्या कर सकता है या नहीं। यह विश्लेषण और मूल्यांकन है। हमारी मार्गदर्शिका ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार अधिगम गतिविधियों का मिलान करना यह बताता है कि किसी कार्य की संज्ञानात्मक मांग को कैसे पढ़ा जाए।

फिर उन कारणों की जांच करें जिन्हें प्रशिक्षण से ठीक नहीं किया जा सकता:

• रिकॉर्ड्स। क्या प्राप्त स्कैन, स्थानान्तरण और बट्टे खाते में डालने की प्रक्रिया समय पर और ऐसे प्रारूप में दर्ज की जा रही है जिसे ट्रैक किया जा सके?
• उपकरण. क्या कर्मचारी किसी एक वस्तु की बिक्री, रद्द किए गए लेनदेन, समायोजन और स्टॉक की गतिविधियों को एक ही स्थान पर देख सकते हैं?
• प्रक्रिया। क्या अस्पष्टीकृत विसंगति के लिए कोई लिखित प्रक्रिया है, और क्या इसका कोई मालिक है?
• स्टाफिंग। क्या निष्कर्ष पर पहुंचने से पहले गिनती दोबारा करने और जांच करने के लिए समय निर्धारित है?
• अभ्यास करें. क्या कभी कर्मचारियों से किसी विसंगति के बारे में स्पष्टीकरण मांगा गया है और क्या उनके स्पष्टीकरण को चुनौती दी गई है?

इनमें से आखिरी वाला तो प्रशिक्षण की कमी का सीधा उदाहरण है। बाकी कमियों के बारे में प्रायोजकों को बताएं और तय करें कि प्रत्येक की जिम्मेदारी किसकी है। ऊपर दिए गए सर्वेक्षण के आंकड़े इस बात की याद दिलाते हैं कि ऐसा क्यों है: इसमें मापी गई कुल हानि का एक चौथाई से अधिक हिस्सा प्रक्रिया और नियंत्रण की विफलताओं के कारण हुआ, जिसे चोरी का पता लगाने वाले किसी भी पाठ्यक्रम से दूर नहीं किया जा सकता।

3. उद्देश्यपूर्ण तैयारी और अभ्यास की योजना बनाएं

तीन परतें, जिनमें से प्रत्येक का अपना-अपना काम है।

तैयारी: आवश्यक शर्तें जांच लें। मामले में प्रयुक्त शब्दों, जैसे कि बुक स्टॉक, साइकल काउंट, रिसीविंग एरर और वॉइड, पर संक्षिप्त निदान प्रस्तुत करें। रिकॉल चेक से पुष्टि होती है कि सभी आवश्यक शर्तें पूरी हैं। इसे तत्परता के रूप में रिपोर्ट न करें।

अभ्यास: तीन अभ्यास, जिनमें से प्रत्येक में निर्णयों से संबंधित प्रतिक्रिया शामिल है।

1. पैटर्न पढ़ना। उत्पाद और दिन के अनुसार एक सप्ताह के दौरान होने वाले अंतरों को दर्शाएं और पूछें कि किस पैटर्न की पहले जांच करना उचित है, और क्यों।
2. साक्ष्यों का वर्गीकरण। डिलीवरी नोट, बिल रिपोर्ट और गिनती शीट जैसी कुछ चीज़ें एक साथ दे दें। शिक्षार्थी से पूछें कि इनमें से कौन सी चीज़ें प्रश्न से संबंधित हैं और कौन सी नहीं।
3. मामले का विस्तृत विवरण। शिक्षार्थी से कहें कि वह निर्णय की व्याख्या करे, साक्ष्य प्रस्तुत करे और यह बताए कि किसी से भी बात करने से पहले और क्या जानकारी आवश्यक है।

प्रतिक्रिया में निर्णय पर प्रकाश डाला जाना चाहिए: "आपने बिल रिपोर्ट का हवाला दिया लेकिन यह जांच नहीं की कि डिलीवरी बुक की गई थी या नहीं" कहना "अच्छी शुरुआत" कहने से कहीं अधिक उपयोगी है। हमारी मार्गदर्शिका उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना आगे जाता है.

समीक्षा और स्थानांतरण: एक अस्पष्ट विकल्प पर चर्चा करें। हानि निवारण प्रमुख या अनुभवी संचालन प्रबंधक से प्राप्त प्रत्यक्ष इनपुट तब सबसे अधिक सहायक होता है जब दोनों दृष्टिकोण उचित हों, जैसे कि पहले विवरण देना है या सीधे संदर्भ देना है। साधारण जाँचों के लिए अतुल्यकालिक समीक्षा पर्याप्त है, जैसे कि क्या लिखित विवरण में साक्ष्य का उल्लेख किया गया है। हमारी मार्गदर्शिका स्वयं की गति से तैयारी करने की प्रक्रिया को लाइव कोचिंग से जोड़ना यह दिखाता है कि दोनों को कैसे अलग किया जाए।

दिसंबर 2023 में एनआरएफ अप्रैल 2023 की रिपोर्ट से दावा वापस ले लिया गया संगठित खुदरा अपराध 2021 के लिए अनुमानित 94.5 अरब डॉलर की चोरी में से लगभग आधे के लिए जिम्मेदार था, और उसने कहा कि वह अब इस आंकड़े के बारे में कोई विशिष्ट दावा नहीं करेगा। उसके अपने 2023 के सर्वेक्षण में 36.2% चोरी का कारण सभी बाहरी चोरी को बताया गया था, न कि केवल संगठित समूहों को। यहां तक ​​कि एक व्यापारिक संस्था का मुख्य आंकड़ा भी एक ऐसे निष्कर्ष पर आधारित निकला जिसका उसके डेटा ने समर्थन नहीं किया। यह सुधार इस बात की याद दिलाता है कि कारण बताने से पहले डेटा क्या दर्शाता है, यह पूछना जरूरी है।

4. प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास के साथ हल किया गया मामला

उदाहरण के तौर पर। स्टोर संचालन प्रबंधक को उपयोग करने से पहले मामले और उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।

मामला। साप्ताहिक गिनती से पता चलता है कि एक बॉक्स वाले परफ्यूम सेट की 14 इकाइयाँ गायब हैं। उस सेट की डिलीवरी दो दिन देरी से हुई, उसी सप्ताह एक प्रमोशन के लिए उसी तरह के एक सेट पर नया लेबल लगाया गया था, और गिनती एक नए सहकर्मी ने की थी। बिल रिपोर्ट में उत्पाद पर दो खाली स्थान दिखाए गए हैं, दोनों पर प्रबंधक का कोड है।

कार्य। अपने निर्णय की व्याख्या करें, आपके द्वारा उपयोग किए गए साक्ष्यों का हवाला दें और बताएं कि आपको और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है।

पहला प्रयास। "इत्र की चोरी होने की संभावना अधिक होती है और खाली जगहें संदिग्ध लग रही हैं, इसलिए यह चोरी है। मैं दुकान में मौजूद कर्मचारियों पर नज़र रखूंगा और प्रबंधक को बताऊंगा।" समीक्षक पूछता है कि कौन से सबूत बुकिंग त्रुटि के बजाय चोरी की ओर इशारा करते हैं, क्या देर से डिलीवरी दर्ज की गई थी, और टीम को शामिल करने से पहले शिक्षार्थी ने क्या-क्या जांच की थी। शिक्षार्थी इन तीनों में से किसी भी प्रश्न का उत्तर नहीं दे पाता है।

प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। समीक्षक केस फाइल में डिलीवरी नोट, पुनः लेबल किए गए एसकेयू और प्रबंधक द्वारा कोडित रिक्तियों की ओर इशारा करता है और शिक्षार्थी से स्पष्टीकरण को पुनः लिखने के लिए कहता है।

एक और मजबूत प्रयास। शिक्षार्थी का कहना है कि विसंगति का कोई स्पष्टीकरण नहीं है और इससे नुकसान साबित नहीं हुआ है। वे यह जांच करने का प्रस्ताव रखते हैं कि क्या विलंबित डिलीवरी सही SKU के तहत दर्ज की गई थी, पुनः लेबल किए गए सेट की गिनती की तुलना मूल सेट से करें, किसी दूसरे व्यक्ति से दोबारा गिनती करवाएं और प्रबंधक से कमियों की पुष्टि करने के लिए कहें। वे बताते हैं कि वे किस कारण से इस मामले को आगे भेजेंगे और वे स्वयं किसी से पूछताछ करने के बजाय इसे हानि निवारण विभाग को भेजेंगे।

प्रत्येक प्रतिक्रिया तर्कसंगत है या अपूर्ण है? स्वीकृत मानदंडों के आधार पर निर्णय लें। पहला प्रयास सही साबित हो सकता है, लेकिन यह अनुमान पर आधारित है, प्रमाण के बजाय उत्पाद श्रेणी का चयन करता है, और शिक्षार्थी के अधिकार क्षेत्र से बाहर की कार्रवाई का प्रस्ताव करता है। दूसरा प्रयास अधिक प्रभावी है क्योंकि प्रत्येक चरण निष्कर्ष को बदल सकता है। एक ऐसा विकल्प जोड़ें जो रिकॉर्ड की अच्छी तरह से जाँच करे लेकिन यह न बताए कि कब संदर्भ देना है, और समूह से पूछें कि स्कोर में क्या बदलाव होना चाहिए।

5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं

प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। अपने विशेषज्ञ से परामर्श करके मानदंडों को अनुकूलित करें: यह मूल्यांकन मानदंड एक प्रस्तावित प्रारंभिक बिंदु है, न कि मान्य तत्परता मानक।

गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए बिना सबूत के किसी नामित व्यक्ति पर आरोप लगाना, या स्वीकृत प्रक्रियाओं के बाहर कार्य करना। समग्र स्कोर में कभी भी गंभीर विफलता को छिपाया नहीं जाना चाहिए। स्कोर पर भरोसा करने से पहले यह सुनिश्चित कर लें कि दो मूल्यांकनकर्ताओं ने एक ही उत्तर को समान स्कोर दिया है। हमारी मार्गदर्शिका प्रशिक्षण में निर्णय क्षमता और समस्या समाधान का आकलन करना इसमें एंकर और मूल्यांकनकर्ता अंशांकन को अधिक गहराई से शामिल किया गया है।

स्थानांतरण की जाँच करने के लिए, प्रत्येक शिक्षार्थी को कुछ समय के अंतराल के बाद एक नया मामला दें, फिर कार्यस्थल पर अनुवर्ती कार्रवाई जोड़ें: उनकी दुकान में एक वास्तविक विचलन, उसके साक्ष्य के साथ लिखित रूप में, हानि निवारण प्रमुख द्वारा समीक्षा की गई और उसी मानदंड के आधार पर अंक दिए गए।

इस डिजाइन के लिए दो माप उपयुक्त हैं: साक्ष्य गुणवत्ता और रेफरल की उपयुक्तताएक आधारभूत कार्य की तुलना एक अनदेखे अनुवर्ती कार्य से करें, और शुरू करने से पहले जनसंख्या, भाजक और समय निर्धारित करें। फिर प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले समवर्ती परिवर्तनों, जैसे कि नई स्टॉक प्रणाली, प्राप्ति प्रक्रिया में परिवर्तन या मौसम, पर ध्यान दें। बेहतर स्कोर तर्क क्षमता का प्रमाण है, न कि कम हानि का वादा।

जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है

इंटरैक्टिव प्रारूप तब मददगार होते हैं जब लोगों को समूह के सामने आने से पहले ही किसी उत्तर पर सहमति बना लेनी चाहिए। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर भिन्नता रिपोर्ट दिखा सकता है, प्रत्येक व्यक्ति से सबसे संभावित स्पष्टीकरण पर वोट करने और एक पंक्ति में कारण बताने के लिए कह सकता है, और फिर चर्चा से पहले परिणाम बता सकता है। तैयारी और अप्रत्यक्ष फॉलो-अप के लिए इसी केस को स्व-गति से चलाया जा सकता है। AhaSlidesटीमों और कक्षाओं के लिए एक सर्व-समावेशी सहभागिता मंच, इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव व स्व-गति से सीखने के बीच स्विच करने की सुविधा प्रदान करता है। किसी भी विशिष्ट लेखन, प्रतिक्रिया या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन की जाँच अपने स्वयं के वर्कफ़्लो के अनुसार करें, और AI, सिमुलेटर और एकीकरण को तब तक बाहरी या अपुष्ट मानें जब तक आप उन्हें काम करते हुए न देख लें।

प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं होगा

• खराब रिकॉर्ड। यदि प्राप्ति और स्थानांतरण की बुकिंग में देरी होती है, तो विसंगतियां दिखाई देती रहेंगी।
• कमजोर नियंत्रण। प्रक्रिया और नियंत्रण संबंधी विफलताएं किसी भी परिदृश्य अभ्यास से परे होती हैं।
• अस्पष्ट स्वामित्व. एक ऐसा रेफरल मार्ग जिस पर किसी का स्वामित्व नहीं है, अच्छे विश्लेषण को एक गतिरोध में बदल देता है।
• साक्ष्य की सीमाएँ। प्रकाशित राष्ट्रीय आंकड़ों को संदर्भ के रूप में लें और अपनी दुकानों का मूल्यांकन करें।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल

हानि निवारण परिदृश्य प्रशिक्षण में किन-किन बातों को शामिल किया जाना चाहिए?

स्टॉक, बिक्री और प्राप्ति रिकॉर्ड को कैसे पढ़ा जाए, साक्ष्य के साथ विसंगति को कैसे समझाया जाए, और कब और कैसे इसका उल्लेख किया जाए। व्यक्तिगत व्यवहार का पता लगाना स्वीकृत प्रक्रियाओं का हिस्सा है, न कि अनुमान का।

क्या चोरी करना हमेशा चोरी ही माना जाता है?

नहीं। एनआरएफ के 2023 के सर्वेक्षण में, प्रक्रिया और नियंत्रण में विफलताएं और आंतरिक चोरी, बाहरी चोरी के साथ मिलकर, नुकसान के एक चौथाई से अधिक के लिए जिम्मेदार थीं, इसलिए रिकॉर्ड और प्रक्रियाओं की पहले जांच करना हमेशा बेहतर होता है।

आप किसी सिकुड़न जांच का मूल्यांकन कैसे करते हैं?

कार्य निष्पादन, तर्क, साक्ष्य की गुणवत्ता और सीमाओं को कवर करने वाले एक स्पष्ट मानदंड के आधार पर इसका मूल्यांकन करें, और गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें।

आपको कैसे पता चला कि प्रशिक्षण कारगर रहा?

कुछ समय बाद सामने आए एक नए, अनदेखे मामले का उसी मानदंड के आधार पर मूल्यांकन करें, उसकी तुलना आधारभूत स्थिति से करें और यह जांचें कि इस बीच और क्या-क्या बदलाव हुए हैं।

मामले और मूल्यांकन मानदंड की समीक्षा कौन करेगा?

एक स्टोर ऑपरेशंस मैनेजर या लॉस प्रिवेंशन लीड, जो आपके सिस्टम और स्वीकृत प्रक्रियाओं को अच्छी तरह से जानता हो, इससे पहले कि किसी को भी उन पर अंक दिए जाएं।

कहा से शुरुवात करे

अपनी टीम द्वारा देखे गए किसी एक विचलन का चयन करें। मिश्रित साक्ष्यों वाला एक मामला लिखें, स्टोर संचालन प्रबंधक के साथ चार-मानदंडों वाले मूल्यांकन पद्धति को अनुकूलित करें और इसे एक छोटे समूह के साथ चलाएँ। एक महीने बाद एक नए मामले का मूल्यांकन करें, फिर इसे बड़े पैमाने पर लागू करें।

यह देखने के लिए कि इस तरह के मामले को लाइव कैसे चलाया जा सकता है और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, अन्वेषण करें AhaSlides.