गुणवत्ता सुधार प्रशिक्षण पर प्रतिफल: प्रशासनिक सुधार परियोजनाओं से होने वाली बचत का मात्रात्मक आकलन कैसे करें

एक अस्पताल की टीम ने अपने क्लेम वर्कफ़्लो को फिर से डिज़ाइन किया। उन्होंने प्रशासनिक कर्मचारियों को नई प्रक्रिया का प्रशिक्षण दिया, और छह महीने बाद प्रति क्लेम लागत कम हो गई। वित्त विभाग खुश था और उसने पूछा: प्रशिक्षण से कितनी बचत हुई?

सच कहें तो इसका जवाब सवाल से भी ज़्यादा मुश्किल है। इन्हीं छह महीनों में, कर्मचारियों में बदलाव आया, दावों की संख्या में उतार-चढ़ाव हुआ और एक भुगतानकर्ता ने अपने नियमों में परिवर्तन किया। कुछ बचत पुनर्रचना से हुई, कुछ प्रशिक्षण से और कुछ इनमें से किसी भी कारण से नहीं। गुणवत्ता सुधार प्रशिक्षण पर निवेश पर प्रतिफल (ROI) इन सभी पहलुओं को अलग करने और शेष परिणाम को एक निश्चित स्तर के विश्वास के साथ रिपोर्ट करने का काम है।

यह एक उदाहरण मात्र है, प्रमाणित मामला नहीं। यह मार्गदर्शिका अस्पताल के श्रम एवं विकास (L&D) निदेशकों और उनके साथ काम करने वाले सूचना विज्ञान या अनुपालन प्रमुखों के लिए है। इसमें तुलना को परिभाषित करने, वास्तविक कार्य को मापने, साक्ष्य को परिचालन डेटा से जोड़ने, अन्य संभावित स्पष्टीकरणों को खारिज करने और बढ़ा-चढ़ाकर दावा किए बिना परिणाम प्रस्तुत करने के तरीके बताए गए हैं।

गुणवत्ता सुधार प्रशिक्षण पर निवेश पर लाभ (ROI) क्या है?

गुणवत्ता सुधार प्रशिक्षण पर निवेश पर प्रतिफल (ROI) प्रशिक्षण से जुड़े सुधार परियोजना के लाभों की तुलना उसकी लागत से करता है। यह पूछता है कि संगठन को प्रशिक्षण के बिना जो लाभ नहीं मिलते, वे क्या हैं, और क्या वे लाभ प्रशिक्षण और परियोजना की लागत के लायक थे। इसका सबसे सामान्य रूप सरल है: शुद्ध लाभ (लाभ में से लागत घटाकर) को लागत से भाग दिया जाता है, और इसे प्रतिशत के रूप में दर्शाया जाता है।

गणित तो आसान हिस्सा है। मुश्किल हिस्सा यह तय करना है कि प्रशिक्षण से कौन से लाभ संबंधित हैं। आरओआई इंस्टीट्यूट, जो पांच-स्तरीय मूल्यांकन ढांचा को बढ़ावा देता है, डेटा का विश्लेषण करते समय "परियोजना प्रभावों को अलग करना" को एक अलग चरण के रूप में सूचीबद्ध करता है।आरओआई संस्थानइसके पाँच स्तर हैं: प्रतिक्रिया, सीखना, अनुप्रयोग, प्रभाव और निवेश पर लाभ (आरओआई)। संतुष्टि और पूर्णता पहले स्तर पर आते हैं। ये उपयोगी वितरण संकेतक हैं, लेकिन बचत का प्रमाण नहीं हैं।

त्वरित तथ्य

1. परिणाम और तुलना को परिभाषित करें

कोई भी डेटा एकत्र करने से पहले, तीन बातें लिख लें: हस्तक्षेप, प्रभावित भूमिकाएँ और वह निर्णय जिसका विश्लेषण समर्थन करे। "क्या प्रशिक्षण से पैसे की बचत हुई?" यह प्रश्न बहुत अस्पष्ट है। "क्या हमें दावा-कार्यप्रवाह कार्यक्रम को दूसरे केंद्र तक विस्तारित करना चाहिए?" यह एक निर्णय है, और यह आपको बताता है कि कौन से साक्ष्य पर्याप्त होंगे।

फिर दो प्रकार की लागतों को अलग करें। वितरण लागत इसमें डिजाइन का समय, प्रशिक्षक या कोच का समय, शिक्षार्थी के घंटे, सामग्री और कोई भी सॉफ्टवेयर शामिल है। परिचालन लागत प्रक्रिया में हुए बदलावों को भी शामिल करें: नए उपकरण, संशोधित प्रक्रियाएं, कर्मचारियों द्वारा नई विधि सीखने के दौरान अस्थायी रूप से दो बार प्रशिक्षण देना। प्रशिक्षण पर लाभ (ROI) जो केवल वितरण लागत को ध्यान में रखता है, वह कार्यक्रम को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करता है। सब कुछ ध्यान में रखने वाला ROI सुधार परियोजना के लिए सही माप हो सकता है, लेकिन प्रशिक्षण के साथ अन्याय कर सकता है। तय करें कि आप किस प्रश्न का उत्तर दे रहे हैं और रिपोर्ट में इसका उल्लेख करें।

कर्मचारियों के समय का ध्यान रखना जरूरी है। प्रशिक्षण में बिताए गए घंटे भी एक वास्तविक लागत हैं, भले ही कोई बिल न भेजे, इसलिए उन्हें उस दर पर दर्ज करें जिस पर आपका वित्त साझेदार सहमत हो।

2. वास्तविक कार्य का मापन करें

यहां मुख्य कार्य "कार्यक्रम में भाग लेना" नहीं है। यह वह कार्य है जो शिक्षार्थी कार्यस्थल पर करता है, जैसे कि नई चेकलिस्ट के आधार पर दावों को सही करना, अस्वीकृतियों को कारण के आधार पर कोड करना या किसी अपवाद को दर्ज करना। प्रत्यक्ष साक्ष्य का उपयोग करके इसका मूल्यांकन करें।

1. आधार रेखा निर्धारित करें प्रशिक्षण से पहले: वास्तविक या यथार्थवादी कार्यों का एक नमूना, जिसे सहमत मानदंडों के आधार पर आंका जाता है।
2. एक तुलनीय मूल्यांकन चलाएँ प्रशिक्षण के बाद, शिक्षार्थियों को अभ्यास के दौरान उपयोग किए गए कार्यों के बजाय समान कठिनाई स्तर के नए कार्यों का उपयोग करने के लिए कहा गया।
3. पूर्णता और संतुष्टि बनाए रखें वितरण संकेतकों के रूप में, अलग से रिपोर्ट किया जाता है।

यहीं पर कार्य-आधारित साक्ष्य का महत्व सामने आता है। यदि कर्मचारी अब अनदेखे मामलों पर कार्य को अधिक सटीकता से कर सकते हैं, तो प्रशिक्षण और किसी भी परिचालन परिवर्तन के बीच संबंध तर्कसंगत हो जाता है। यदि वे ऐसा नहीं कर सकते, तो बचत का श्रेय प्रशिक्षण को नहीं दिया जा सकता। कार्य से संबंधित लेखन अभ्यास और प्रतिक्रिया के बारे में अधिक जानकारी के लिए, हमारी मार्गदर्शिका देखें। उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना.

3. कार्य संबंधी साक्ष्य को परिचालन डेटा से जोड़ें

अब कार्य संबंधी साक्ष्य को परिचालन डेटा के बगल में रखें। प्रत्येक माप के लिए, चार बातें दर्ज करें: जनसंख्या (इसमें कौन शामिल है), भाजक (प्रति दावा, प्रति कर्मचारी या प्रति माह), अवधि और स्रोत।

प्रशासनिक सुधार परियोजनाओं में आम उपायों में पुनर्कार्य दर, परिहार्य कारणों से अस्वीकृत दावों का हिस्सा, कार्य पूरा करने में लगने वाला समय और प्रति लेनदेन लागत शामिल हैं। प्रत्येक परिवर्तन को केवल अपने वित्त भागीदार द्वारा अनुमोदित इकाई लागत के साथ ही मुद्रा में परिवर्तित करें। फिर महत्वपूर्ण आंकड़ा प्रस्तुत करें:

• अनुमानित लाभ: माप में परिवर्तन को सहमत इकाई लागत से गुणा किया जाता है।
• प्रशिक्षण के कारण प्राप्त हिस्सेदारी: एक तर्कसंगत प्रतिशत, अनुमान नहीं, और उसके पीछे का तर्क लिखित रूप में प्रस्तुत किया जाना चाहिए।
• शुद्ध अनुमान: अनुमानित लाभ में से आपके द्वारा शामिल किए जाने वाले प्रशिक्षण और परियोजना लागतों को घटा दिया जाएगा।

किसी भी संभावित संबंध को संभावित संबंध ही मानें। प्रशिक्षण के बाद पुनर्कार्य में कमी आना प्रशिक्षण के कारगर होने का संकेत है, लेकिन यह साबित नहीं करता कि प्रशिक्षण कारगर था।

4. वैकल्पिक स्पष्टीकरणों पर विचार करें

तुलना अवधि के दौरान और क्या-क्या बदलाव हुए, इस पर विचार करें। एक छोटी चेकलिस्ट मददगार साबित होगी:

1. कार्यभार. क्या मात्रा में वृद्धि हुई या कमी आई? एक शांत तिमाही अक्सर कम त्रुटियों का संकेत देती है।
2. स्टाफिंग। क्या अनुभवी लोग चले गए, या ऐसे नए लोग शामिल हो गए जिन्हें कभी प्रशिक्षित नहीं किया गया था?
3. ग्राहक या भुगतानकर्ता मिश्रण। क्या दावों के प्रकारों में कोई बदलाव आया?
4. प्रक्रिया या प्रणाली में परिवर्तन। क्या उसी समय कार्यप्रणाली में कोई और बदलाव भी हुआ?

जहां संभव हो, तुलना का प्रयोग करें। मिलान तुलना यह एक ऐसी ही टीम को देखता है जिसे अभी तक प्रशिक्षण नहीं मिला था। चरणबद्ध रोलआउट यह तुलना आपको लगभग मुफ्त में मिल जाती है: बाद में प्रशिक्षित टीमें पहले प्रशिक्षित टीमों के लिए नियंत्रण समूह का काम करती हैं। अस्पताल में ये दोनों ही स्थितियाँ हमेशा संभव नहीं होतीं, जहाँ हर टीम को एक साथ बदलाव की आवश्यकता हो सकती है, और ऐसे में आप कम आत्मविश्वास स्तर को ईमानदारी से रिपोर्ट करते हैं।

बड़े पैमाने पर स्वास्थ्य सेवा गुणवत्ता सुधार पर प्रतिफल की समीक्षा, जो बीएमसी हेल्थ सर्विसेज रिसर्च में 2022 में प्रकाशित हुई थी, यहाँ उपयोगी है। इसके लेखकों ने प्रतिफल को व्यापक रूप से परिभाषित किया है, जिसमें गुणवत्ता सुधार से प्राप्त कोई भी मौद्रिक या गैर-मौद्रिक मूल्य शामिल है, और बताया है कि परिणाम आपस में जुड़े हुए हैं और उनका अवलोकन करना कठिन है। वे प्रत्यक्ष श्रेय देने के बजाय परिणामों में योगदान का आकलन करने का सुझाव देते हैं, और पारंपरिक आरओआई को "क्यूआई मूल्य का एक दूरस्थ और अपूर्ण संकेतक" कहते हैं।थूसिनी एट अल., बीएमसी हेल्थ सर्विसेज रिसर्च, 2022यह बात प्रशासनिक परियोजनाओं पर भी लागू होती है। योगदान के प्रमाण और उस पर आपके विश्वास की रिपोर्ट करें, न कि झूठी सटीकता वाले एक आंकड़े की।

5. परिणामों की रिपोर्ट करें और अगली कार्रवाई चुनें।

वित्त समिति द्वारा कार्रवाई योग्य रिपोर्ट एक पृष्ठ पर आ जाती है। इस नमूना लेआउट में परिणाम फ़ील्ड जानबूझकर खाली छोड़े गए हैं। इन्हें अपने स्वयं के डेटा से भरें, कभी भी किसी और से लिए गए प्रभाव आकारों का उपयोग न करें।

प्रत्येक कार्रवाई को उचित ठहराने के लिए पहले से ही निर्णय लें। आप कार्यक्रम का विस्तार तब कर सकते हैं जब अनदेखे मामलों में कार्य स्कोर में सुधार हो, परिचालन उपाय अपेक्षित दिशा में आगे बढ़ें, अन्य स्पष्टीकरणों की जाँच हो जाए और सावधानीपूर्वक अनुमानों के आधार पर कुल अनुमान सकारात्मक बना रहे। आप इसे तब संशोधित कर सकते हैं जब कार्य स्कोर में सुधार हो लेकिन परिचालन उपायों में सुधार न हो, जो प्रशिक्षण के बाहर की बाधाओं का संकेत देता है। आप इसे तब रोक सकते हैं जब दोनों में से किसी में भी कोई बदलाव न हो। आंकड़े देखने से पहले अपने प्रायोजक के साथ इन नियमों पर सहमति बना लें, ताकि परिणाम मानदंड तय न करे।

एक वास्तविक उदाहरण के माध्यम से कार्य करें

उदाहरण के तौर पर। उपयोग से पहले एक वित्त भागीदार और एक सूचना विज्ञान या अनुपालन प्रमुख को मामले और उत्तर मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।

मामला। एक टीम दावों की कार्यप्रणाली को पुनर्रचित करती है, साथ ही कर्मचारियों की संख्या और काम की मात्रा में भी बदलाव होता है। प्रशिक्षण के बाद के छह महीनों में काम में कमी आई। इसी अवधि में दो अनुभवी कोडर्स ने कंपनी छोड़ दी, और दूसरी तिमाही में काम की मात्रा में मामूली गिरावट आई।

कार्य। शिक्षार्थी प्रशिक्षण से होने वाली बचत का अनुमान लगाता है, निर्णय की व्याख्या करता है, साक्ष्य प्रस्तुत करता है और अभी भी अनुपलब्ध जानकारी का उल्लेख करता है।

पहला प्रयास। "पुनः कार्य में कमी आई, इसलिए प्रशिक्षण ने पूरे अंतर की बचत कर ली। मैंने प्रति पुनः कार्य लागत से इस कमी को गुणा किया और उसे निवेश पर लाभ (ROI) के रूप में दर्शाया।" यह प्रशिक्षण को ही सारा श्रेय देता है और अन्य परिवर्तनों को अनदेखा करता है।

प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। प्रशिक्षक पूछता है कि और क्या-क्या बदलाव हुए हैं, क्या प्रशिक्षित और अप्रशिक्षित कर्मचारियों में कोई अंतर है और प्रति यूनिट लागत कहाँ से आई। शिक्षार्थी से लाभ को आपस में बाँटने के लिए कहा जाता है।

एक और मजबूत प्रयास। "रीवर्क में कमी आई, लेकिन दो अनुभवी कोडर्स के चले जाने और काम की मात्रा घटने के कारण, मैं इसका पूरा श्रेय प्रशिक्षण को नहीं दे सकता। अनदेखे मामलों पर टास्क स्कोर में वृद्धि हुई, जो प्रशिक्षण के योगदान का समर्थन करता है। मैं देखी गई बचत, एक कम हिस्सा जिसे मैं उचित ठहरा सकता हूँ, और कम से मध्यम स्तर की विश्वास रेटिंग की रिपोर्ट करूँगा। विश्वास बढ़ाने के लिए मुझे प्रशिक्षित और अप्रशिक्षित कर्मचारियों द्वारा किए गए रीवर्क और वित्त विभाग से प्रति यूनिट लागत की आवश्यकता है।" यह देखी गई बचत को कारणवश हुई बचत से अलग करता है और बताता है कि किन साक्ष्यों की कमी है।

एक सरल मानदंड का उपयोग करके क्षमता का आकलन करें।

प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें:

एंकर: 0 का अर्थ है अनुपस्थित या असमर्थित, 1 का अर्थ है प्रासंगिक कमियों के साथ आंशिक, और 2 का अर्थ है पूर्ण और सहमत मानदंडों के अनुसार उचित। गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, जैसे कि अन्य कारणों की जाँच किए बिना संपूर्ण परिवर्तन का श्रेय प्रशिक्षण को देना, ताकि समग्र स्कोर किसी एक त्रुटि को छिपा न सके। यह मूल्यांकन मानदंड एक प्रस्ताव है, मान्य तत्परता मानक नहीं: इसे अभ्यासकर्ता के साथ अनुकूलित करें और इसका प्रायोगिक परीक्षण करें। प्रत्येक गतिविधि को उसकी आवश्यकता के अनुसार सोचने के लिए, हमारी मार्गदर्शिका देखें। ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार सीखने की गतिविधियों का मिलान करना.

जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है

इंटरैक्टिव फॉर्मेट तब मददगार होते हैं जब लोग जवाब सुनने से पहले ही अपनी राय बना लेते हैं। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर क्लेम केस दिखा सकता है, हर व्यक्ति से ट्रेनिंग के कारण होने वाली बचत का हिस्सा टाइप करने को कह सकता है, और फिर अनुमानों में अंतर पर चर्चा करने से पहले स्प्रेड दिखा सकता है। तैयारी के लिए इसी केस को सेल्फ-पेस्ड तरीके से भी चलाया जा सकता है। AhaSlides इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव और सेल्फ-पेस्ड डिलीवरी के बीच स्विच करने की सुविधा देता है। आप जिस भी ऑथरिंग, फीडबैक या रिपोर्टिंग फंक्शन पर निर्भर रहने की योजना बना रहे हैं, उसे अपने वर्कफ़्लो से मिला लें, और AI, सिमुलेटर और सिस्टम इंटीग्रेशन को तब तक बाहरी या अपुष्ट मानें जब तक आप उन्हें काम करते हुए न देख लें। फॉर्मेट चुनने के बारे में मार्गदर्शन के लिए, हमारा लेख देखें। अनुकूली, इंटरैक्टिव और लाइव लर्निंग का उपयोग कब करें.

वे बाधाएं जो बनी रह सकती हैं

• रोपण। तुलना समूह के बिना, आप योगदान का अनुमान लगा सकते हैं, कारण साबित नहीं कर सकते।
• समय अंतराल। कुछ बचतें तिमाही आधार पर दिखाई देती हैं, और थोड़े समय के अंतराल में वे छूट सकती हैं।
• आधार सामग्री की गुणवत्ता। परिचालन संबंधी डेटा अपूर्ण हो सकता है, या अवधि के मध्य में इसकी परिभाषाएँ बदल सकती हैं।
• अन्य परिवर्तन. कर्मचारियों की संख्या, काम की मात्रा और भुगतानकर्ता के नियम एक छोटे से प्रशिक्षण के प्रभाव को भी दबा सकते हैं।
• स्थानांतरण। प्रशिक्षण के दौरान किया गया प्रदर्शन, दैनिक दबाव में किए गए प्रदर्शन के समान नहीं होता है।

इन बातों को प्रायोजकों को पहले ही बता दें। प्रशिक्षण से लोगों की कार्य क्षमता में सुधार होता है। इससे कार्यस्थल की परिस्थितियों में कोई बदलाव नहीं आता।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल

गुणवत्ता सुधार प्रशिक्षण पर निवेश पर लाभ (ROI) क्या है?

इसमें प्रशिक्षण से जुड़े सुधार परियोजनाओं के लाभों की तुलना उनकी लागतों से की जाती है, आमतौर पर शुद्ध लाभ को लागतों से विभाजित करके। इसमें महत्वपूर्ण चरण यह निर्धारित करना है कि प्रशिक्षण से कितना लाभ प्राप्त हुआ है।

क्या आप यह साबित कर सकते हैं कि प्रशिक्षण के कारण ही बचत हुई?

बहुत कम। एक समान तुलना या चरणबद्ध कार्यान्वयन अधिक मजबूत प्रमाण प्रदान करता है, लेकिन अधिकांश अस्पताल व्यवस्थाओं में आप प्रमाण के बजाय एक उचित योगदान और विश्वास स्तर की रिपोर्ट करते हैं।

क्या डिलीवरी लागत और परिचालन लागत को एक साथ गिना जाना चाहिए?

इन्हें अलग-अलग रिपोर्ट करें। वितरण लागत में प्रशिक्षण की लागत शामिल है। परिचालन लागत में व्यापक सुधार परियोजना की लागत शामिल है। बताएं कि आपके ROI में कौन-सी लागत शामिल है।

क्या संतुष्टि सर्वेक्षण बचत का प्रमाण है?

नहीं। संतुष्टि और पूर्णता, कार्य प्राप्ति के संकेतक हैं। बचत के लिए कार्य संबंधी प्रमाण और परिचालन संबंधी डेटा की आवश्यकता होती है।

कहा से शुरुवात करे

एक ऐसा सुधार प्रोजेक्ट चुनें जिसका बेसलाइन पहले से मौजूद हो। विश्लेषण के आधार पर लिए जाने वाले निर्णय को लिखें, शामिल की जाने वाली लागतों की सूची बनाएं, एक परिचालन माप और उसके हर का चयन करें, और वित्त सहयोगी से इकाई लागत को अनुमोदित करवाएं। परिणाम वाले फ़ील्ड खाली छोड़कर एक पृष्ठ की रिपोर्ट का मसौदा तैयार करें, और डेटा प्राप्त होने से पहले पैमाने, संशोधन या समाप्ति के नियमों पर सहमति बना लें।

यह देखने के लिए कि इस तरह का केस आपकी अपनी टीम के साथ लाइव कैसे चलाया जा सकता है, और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, AhaSlides को एक्सप्लोर करें।