बिक्री आपत्ति निवारण प्रशिक्षण: नए सेल्स प्रतिनिधियों को उत्पाद विनिर्देशों को रटने से लेकर वास्तविक आपत्तियों को संभालने तक कैसे ले जाएं

एक नया प्रतिनिधि ऑनबोर्डिंग पूरी कर लेता है और प्रोडक्ट शीट को ज़ुबानी बता सकता है: उसके सभी स्तर, एकीकरण और सीमाएं। पहली लाइव कॉल पर एक ग्राहक कहता है, "आपकी फैक्ट शीट में लिखा है कि यह हमारे CRM के साथ एकीकृत है, लेकिन हमारे एडमिन ने बताया कि कस्टम फ़ील्ड में समस्या आ रही है।" फैक्ट शीट में इसके लिए कोई लाइन नहीं है। प्रतिनिधि एकीकरण के दावे को दोहराता है, ग्राहक चुप हो जाता है और कॉल "अधिक जानकारी भेजने" के वादे के साथ समाप्त हो जाती है।

यह एक उदाहरण मात्र है, किसी प्रमाणित ग्राहक का मामला नहीं। यह उस अंतर को दर्शाता है जिसे बिक्री आपत्ति निवारण प्रशिक्षण का उद्देश्य पाटना है: उत्पाद की जानकारी और वास्तविक समस्या का प्रश्न पूछकर तथा प्रासंगिक साक्ष्य प्रस्तुत करके उत्तर देने के बीच का अंतर।

यह मार्गदर्शिका सेल्स इनेबलमेंट के प्रमुखों और सेल्स मैनेजरों के लिए है। इसमें प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करना, सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करना, तैयारी और अभ्यास की योजना बनाना, किसी केस स्टडी पर काम करना और यह आकलन करना शामिल है कि क्या कौशल लाइव कॉल में लागू होता है। यह प्रशिक्षण डिज़ाइन के बारे में है। केस स्टडी, प्रतिनिधि द्वारा दिए जाने वाले साक्ष्य और उनके द्वारा किए जाने वाले दावों को आपके अपने सेल्स लीडर्स द्वारा सत्यापित किया जाना चाहिए और आपकी कानूनी और उत्पाद टीमों के साथ सहमति होनी चाहिए।

बिक्री आपत्ति निवारण प्रशिक्षण क्या है?

बिक्री आपत्तियों से निपटने का प्रशिक्षण प्रतिनिधियों को सिखाता है कि वे खरीदार की चिंता का कारण जानकर और उससे संबंधित साक्ष्य प्रस्तुत करके उसका जवाब दें। यह केवल खंडनों का पूर्वनिर्धारित अभ्यास नहीं है। "यह बहुत महंगा है" या "यह हमारे डेटा के अनुसार काम नहीं करता" जैसी चिंताओं के कई अर्थ हो सकते हैं, और सही उत्तर इस बात पर निर्भर करता है कि खरीदार का क्या मतलब है।

त्वरित तथ्य

1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।

कार्य से शुरुआत करें: खोज और प्रासंगिक साक्ष्य का उपयोग करके आपत्ति का उत्तर दें। इसके दो भाग हैं और दोनों अलग-अलग कौशल हैं। खोज का अर्थ है ऐसे प्रश्न पूछना जिनसे आपत्ति का मूल कारण पता चले। प्रासंगिक साक्ष्य का अर्थ है उपलब्ध अनेक प्रमाणों में से उस एक प्रमाण बिंदु का चयन करना जो खरीदार की चिंता का समाधान करता हो।

उत्पाद को याद करने से इनमें से किसी का भी प्रशिक्षण नहीं होता। यह पाठ्यक्रम में प्रस्तुत किए गए तथ्यों को उसी क्रम में याद करने का प्रशिक्षण देता है। याद रखना महत्वपूर्ण है: एक प्रतिनिधि जिसे यह याद नहीं है कि उत्पाद क्या करता है, उसके पास देने के लिए कुछ भी नहीं है। सीखने पर शोध पुनर्प्राप्ति अभ्यास के साथ इसे विकसित करने का समर्थन करता है। रोएडिगर और कार्पिके द्वारा रिपोर्ट किए गए प्रयोगों में, गद्य अंशों पर परीक्षण देने वाले छात्रों ने एक सप्ताह बाद तक विलंबित परीक्षणों में उन छात्रों की तुलना में अधिक याद रखा, जिन्होंने उसी सामग्री का पुनः अध्ययन किया था, भले ही पुनः अध्ययन करने से उनमें अधिक आत्मविश्वास आया हो।रोएडिगर और कार्पिके, 2006सामग्री गद्य अंश थे और प्रतिभागी छात्र थे, इसलिए इसे स्मरण स्तर बनाने के तरीके के समर्थन के रूप में पढ़ें, न कि आपत्ति से निपटने के बारे में साक्ष्य के रूप में।

प्रदर्शन विवरण को एक वाक्य में लिखें और किसी बिक्री प्रबंधक से इसकी जाँच करवाएँ: "यदि उत्पाद शीट में किसी आपत्ति का उत्तर नहीं दिया गया है, तो प्रतिनिधि उस समस्या के पीछे की वजह जानने के लिए कम से कम दो प्रश्न पूछता है, फिर उस समस्या से मेल खाने वाले एक साक्ष्य के साथ उत्तर देता है और बताता है कि उसे आगे क्या पता लगाने की आवश्यकता होगी।"

2. सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करें

कुछ भी बनाने से पहले, उस कार्य की तुलना अपने वर्तमान कार्यक्रम में अपनाई जाने वाली प्रथाओं और मूल्यांकनों से करें। आमतौर पर तीन प्रश्न प्रशिक्षण की कमी को अन्य कमियों से अलग करते हैं:

1. क्या वर्तमान कार्यप्रणाली में वास्तविक कार्य का उपयोग किया जाता है? यदि ऑनबोर्डिंग में उत्पाद का विस्तृत विवरण और उसके बाद बहुविकल्पीय प्रश्नोत्तरी शामिल है, तो किसी ने भी स्लाइड पर मौजूद प्रश्न के अलावा किसी अन्य प्रश्न का उत्तर देने का अभ्यास नहीं किया है। यदि भूमिका-निर्वाह एक पूर्व-निर्धारित स्क्रिप्ट के अनुसार होता है जिसमें "खरीदार" पहले उत्तर को ही स्वीकार कर लेता है, तो वे प्रस्तुति का अभ्यास कर रहे होते हैं, न कि खोज का।
2. संज्ञानात्मक आवश्यकता क्या है? ब्लूम के संशोधित वर्गीकरण में, अगला प्रश्न कौन सा पूछना है और कौन से साक्ष्य उपयुक्त हैं, यह तय करना क्रमशः लागू करना, विश्लेषण करना और मूल्यांकन करना स्तरों पर आता है। विशेषताओं की सूची सुनाना निचले स्तरों पर आता है। इन स्तरों के अनुरूप गतिविधियों का विवरण हमारी मार्गदर्शिका में दिया गया है। ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार सीखने की गतिविधियों का मिलान करना.
3. क्या कौशल के अलावा कोई और चीज बाधा बन रही है? उपकरणों, सामग्रियों और नियमों की जाँच करें। एक प्रतिनिधि जिसके पास किसी आम आपत्ति के लिए कोई स्वीकृत केस स्टडी नहीं है, जो मूल्य निर्धारण पर चर्चा नहीं कर सकता या जिसे कॉल की गुणवत्ता के बजाय कॉल की संख्या के लिए पुरस्कृत किया जाता है, वह प्रशिक्षण में चाहे जो भी कहा जाए, समस्या का पता लगाने से बच जाएगा। प्रशिक्षण से इतर कारणों की रिपोर्ट उन लोगों को करें जो उन्हें ठीक कर सकते हैं।

3. डिजाइन की तैयारी और अभ्यास

एक बार जब आपको पता चल जाए कि प्रशिक्षण से किन कमियों को दूर किया जा सकता है, तो प्रत्येक चरण को एक अलग कार्य सौंप दें।

तैयार करना। संक्षिप्त जाँच के साथ पूर्वापेक्षाओं की जाँच करें: उत्पाद की बुनियादी बातें, खरीदारों के प्रकार, स्वीकृत प्रमाण बिंदु। इस चरण में स्व-गति से अध्ययन करना उपयुक्त है, और एक स्मरण प्रश्नोत्तरी एक उपयोगी जाँच है। यह केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करती है।

अभ्यास करें. रोल-प्ले और वीडियो पिच समीक्षाओं का उपयोग करें। रोल-प्ले में, एक सहकर्मी या कोच खरीदार की भूमिका निभाता है जो मान्य आपत्तियों के समूह से आपत्ति उठाता है और केवल उचित प्रश्न पूछे जाने पर ही ईमानदारी से उत्तर देता है। वीडियो समीक्षा में, प्रतिनिधि लिखित आपत्ति का जवाब रिकॉर्ड करता है और एक कोच या सहकर्मी इसे निर्धारित मानदंडों के आधार पर समीक्षा करता है। प्रारूप चाहे जो भी हो, प्रतिनिधि अपना कार्य करता है: प्रश्न पूछता है, साक्ष्य चुनता है और अपने चयन की व्याख्या करता है।

प्रतिक्रिया। इसे कुल स्कोर के बजाय निर्णयों से जोड़ें। "आपने एकीकरण के बारे में पूछा, जो सही था, लेकिन आपने यह नहीं पूछा कि प्रशासक का मतलब किन क्षेत्रों से था, इसलिए आपका जवाब गलत समस्या को संबोधित कर रहा था" यह वाक्य "10 में से 6" से कहीं अधिक जानकारी देता है।

लाइव इनपुट या अतुल्यकालिक समीक्षा? लाइव कोचिंग तब सबसे अधिक लाभदायक होती है जब कोई आपत्ति अस्पष्ट हो और प्रतिनिधि को किसी अनुभवी विक्रेता की बात सुनने की आवश्यकता हो। प्रतिनिधि के रिकॉर्ड किए गए उत्तर की तुलना टिप्पणी सहित दिए गए मॉडल उत्तर से करने के लिए अतुल्यकालिक समीक्षा पर्याप्त है। कई टीमें दोनों तरीकों का उपयोग करती हैं: पहले स्व-गति से तैयारी, फिर सबसे कठिन आपत्तियों पर एक निर्देशित सत्र।

4. एक वास्तविक उदाहरण के माध्यम से काम करें

उदाहरण के तौर पर। बिक्री प्रबंधक को उपयोग करने से पहले मामले और उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।

मामला। एक संभावित ग्राहक कहता है: "आपके फैक्ट शीट में लिखा है कि यह हमारे CRM के साथ एकीकृत होता है, लेकिन हमारे एडमिन ने बताया कि कस्टम फ़ील्ड में समस्या आ रही है।" प्रोडक्ट शीट में एकीकरण का उल्लेख है, लेकिन कस्टम फ़ील्ड के बारे में कुछ नहीं बताया गया है। प्रतिनिधि के पास एक ऐसे ग्राहक का स्वीकृत केस स्टडी है जिसके पास इसी तरह का CRM है।

कार्य। प्रतिनिधि यह बताता है कि उनके अनुसार चिंता क्या है, इसकी पुष्टि करने के लिए प्रश्न पूछता है, प्रासंगिक साक्ष्य प्रस्तुत करता है और बताता है कि उन्हें और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है।

पहला प्रयास। "हमारा एकीकरण पूरी तरह से समर्थित है और सभी प्रमुख सीआरएम के साथ काम करता है। मैं आपको फैक्ट शीट भेज सकता हूँ।" प्रतिनिधि ने कोई प्रश्न नहीं पूछा, खरीदार द्वारा अभी-अभी चुनौती दी गई बात को दोहराया और कोई सबूत पेश नहीं किया।

प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। कोच खरीदार द्वारा कही गई बातों की ओर इशारा करता है: एक नामित व्यक्ति, एक विशिष्ट क्षेत्र प्रकार और दावे के बारे में संदेह। पुनः प्रयास में प्रतिनिधि से पूछा जाता है कि प्रशासक ने क्या देखा, फिर केस स्टडी और उत्पाद टीम से अनुरोध करने के बीच चुनाव करने को कहा जाता है।

एक और मजबूत प्रयास। "यह जानना उपयोगी है। क्या आप बता सकते हैं कि आपके एडमिन ने क्या देखा, उदाहरण के लिए क्या सिंक विफल हुआ या फ़ील्ड दिखाई नहीं दिया? और आपके लिए कौन से कस्टम फ़ील्ड सबसे महत्वपूर्ण हैं? ... हमारी फ़ैक्ट शीट में कस्टम फ़ील्ड शामिल नहीं हैं, इसलिए मैं अनुमान नहीं लगाना चाहता। मेरे पास इसी CRM का उपयोग करने वाली एक टीम का केस स्टडी है, जिसे मैं साझा कर सकता हूँ, लेकिन मैं आपकी फ़ील्ड के बारे में हमारी प्रोडक्ट टीम से पूछना चाहूँगा और शुक्रवार तक लिखित उत्तर दूंगा।" यह उत्तर प्रश्न पूछता है, प्रासंगिक साक्ष्य का उपयोग करता है और प्रतिनिधि को जो जानकारी नहीं है, उसके बारे में ईमानदारी से बताता है।

प्रत्येक प्रतिक्रिया तर्कसंगत है या अपूर्ण है? प्रत्येक का मूल्यांकन स्वीकृत मानदंडों के आधार पर करें, न कि कोच की पसंद के आधार पर। पहला प्रयास एक आदत है: दावे को दोहराना। बेहतर प्रयास प्रतिनिधि के वादे के दायरे में रहता है।

5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं

क्षमता का प्रमाण उस आपत्ति का जवाब है जिसे प्रतिनिधि ने नहीं देखा है। सुनने की क्षमता और जवाब की प्रासंगिकता का मूल्यांकन करें। एक सरल मूल्यांकन मानदंड के लिए 0 से 2 तक के पैमाने का उपयोग करता है:

एंकर: 0 का अर्थ है अनुपस्थित या असमर्थित, 1 का अर्थ है प्रासंगिक कमियों के साथ आंशिक, और 2 का अर्थ है पूर्ण और सहमत मानदंडों के अनुसार उचित। गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, जैसे कि उत्पाद में मौजूद न होने वाली किसी सुविधा का वादा करना, ताकि समग्र स्कोर किसी एक त्रुटि को छिपा न सके। यह मूल्यांकन मानदंड एक प्रस्ताव है, मान्य तत्परता मानक नहीं: इसे बिक्री प्रबंधक के साथ अनुकूलित करें और इसका पायलट परीक्षण करें। हमारी मार्गदर्शिका उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना यह दर्शाता है कि निर्णयों से संबंधित प्रतिक्रिया कैसे लिखी जाए।

स्थानांतरण की योजना सोच-समझकर बनाएं। प्रतिनिधियों को वास्तविक कॉल पर पर्याप्त समय देने के बाद एक फॉलो-अप सत्र जोड़ें, जैसे कि कॉल-समीक्षा सत्र जहां प्रत्येक प्रतिनिधि अपने सामने आई एक आपत्ति और उसके द्वारा दिए गए उत्तर को प्रस्तुत करे।

जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है

इंटरैक्टिव फॉर्मेट तब मददगार होते हैं जब सभी को जवाब सुनने से पहले अपनी राय देनी होती है। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर एक आपत्ति दिखा सकता है और प्रत्येक प्रतिनिधि से उनका पहला प्रश्न टाइप करने के लिए कह सकता है, फिर चर्चा से पहले प्रश्न का विवरण दिखा सकता है। तैयारी के लिए इसी तरह का केस सेल्फ-पेस्ड तरीके से भी चलाया जा सकता है। AhaSlides इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव और सेल्फ-पेस्ड डिलीवरी के बीच स्विच करने की सुविधा देता है। किसी भी विशिष्ट ऑथरिंग, फीडबैक या रिपोर्टिंग फंक्शन की जांच अपने वर्कफ़्लो के अनुसार करें, और AI कोचिंग, सिमुलेटर और सिस्टम इंटीग्रेशन को तब तक बाहरी या अपुष्ट मानें जब तक आप उन्हें काम करते हुए न देख लें। फॉर्मेट चुनने के बारे में मार्गदर्शन के लिए, हमारा लेख देखें। अनुकूली, इंटरैक्टिव और लाइव लर्निंग का उपयोग कब करें.

जो परिवर्तन हुआ उसे मापें

पहले से तय करें कि किन बातों से पता चलेगा कि प्रतिनिधि कार्य को पूरा कर सकते हैं। किसी अनदेखे आपत्ति पर सुनने और प्रासंगिकता के स्कोर की तुलना आधारभूत स्कोर से करें। यह निर्धारित करें कि इसमें कौन-कौन शामिल हैं, आधार क्या है और समय क्या है। यदि परिणाम बेहतर होते हैं, तो प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले यह जांच लें कि उसी अवधि में और क्या-क्या परिवर्तन हुए हैं, जैसे कि नई मूल्य सूची, उत्पाद लॉन्च या लीड स्रोत में परिवर्तन।

वे बाधाएं जो बनी रह सकती हैं

• उत्पाद संबंधी कमियां। बेहतर खोज से उन आपत्तियों का पता चलेगा जिनका समाधान उत्पाद नहीं कर सकता। प्रशिक्षण से यह समस्या हल नहीं होती।
• स्वीकृत साक्ष्य। मौजूदा केस स्टडी और प्रमाणों के अभाव में, प्रतिनिधियों के पास चुनने के लिए बहुत कम प्रासंगिक साक्ष्य होते हैं।
• प्रोत्साहन राशि। यदि योजना गुणवत्ता के बजाय मात्रा को पुरस्कृत करती है, तो प्रतिनिधि प्रश्नों को छोड़ देंगे।
• मामले का विवरण। एक आपत्ति एक ही पैटर्न को दर्शाती है। स्कोर किसी प्रतिनिधि के सामान्य निर्णय को नहीं दर्शाता है।
• स्थानांतरण। किसी रोल-प्ले में प्रदर्शन करना, निर्णय लेने वाले खरीदार के सामने प्रदर्शन करने जैसा नहीं होता है।

इन समस्याओं के बारे में प्रायोजकों को पहले ही बता दें और अलग से समाधान की योजना बनाएं। प्रशिक्षण से प्रतिनिधि की बातचीत करने की क्षमता में सुधार होता है, लेकिन इससे आसपास की परिस्थितियों में कोई बदलाव नहीं आता।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल

बिक्री आपत्ति निवारण प्रशिक्षण क्या है?

यह बिक्री प्रतिनिधियों को उत्पाद संबंधी तथ्यों को दोहराने के बजाय, खरीदार की चिंता को समझने के लिए प्रश्न पूछकर और फिर उपयुक्त साक्ष्यों के साथ उत्तर देकर प्रतिक्रिया देना सिखाता है।

क्या यह उत्पाद प्रशिक्षण का स्थान ले सकता है?

नहीं। प्रतिनिधियों को अभी भी उत्पाद की जानकारी होनी चाहिए। आपत्तियों से निपटने का प्रशिक्षण उस ज्ञान को वास्तविक बातचीत में उपयोग करने का कौशल प्रदान करता है।

आप यह आकलन कैसे करते हैं कि प्रतिनिधि आपत्तियों को संभाल सकते हैं या नहीं?

प्रतिनिधि को एक नई आपत्ति दें जिसे उसने पहले नहीं देखा हो, और सहमत मानदंडों के आधार पर सुनने की क्षमता और प्रतिक्रिया की प्रासंगिकता का मूल्यांकन करें। उत्पाद प्रश्नोत्तरी केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करती है।

क्या आपको वीडियो या लाइव रोल-प्ले की आवश्यकता है?

हमेशा नहीं। लाइव रोल-प्ले तब उपयोगी होता है जब कोच खरीदार की भूमिका निभा सकता है, लेकिन लिखित आपत्ति पर रिकॉर्ड किया गया जवाब, जिसे निर्धारित मानदंडों के आधार पर समीक्षा की जाती है, उसी कौशल का अभ्यास कराता है।

कहा से शुरुवात करे

एक ऐसी आपत्ति चुनें जिसका सामना सेल्स प्रतिनिधि अक्सर करते हैं और जिसे वे ठीक से संभाल नहीं पाते। प्रदर्शन विवरण लिखें, बिक्री प्रबंधक से मामले, स्वीकृत साक्ष्य और सेल्स प्रतिनिधियों द्वारा किए जाने वाले दावों की पुष्टि करवाएं, और 0 से 2 के पैमाने पर तीन मानदंडों वाला एक मूल्यांकन ढांचा तैयार करें जिसमें गंभीर त्रुटियों की सूची हो। इसे लागू करने से पहले एक छोटे समूह के साथ इसका परीक्षण करें।

यह देखने के लिए कि किसी आपत्ति मामले को आपकी अपनी टीम के साथ लाइव कैसे चलाया जा सकता है, और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, AhaSlides का अन्वेषण करें।