Percepcija kupaca je ono što određuje hoće li tvrtka opstati i razvijati se.
Stoga sve više tvrtki koristi Net Promoter Score (NPS) – net promotor score anketa kao najlakši način za utvrđivanje osjećaja kupaca o njihovim proizvodima/uslugama. Odatle, tvrtke mogu planirati rast i privući više kupaca poboljšavanjem svojih snaga i uklanjanjem slabosti.
Ovaj će vam članak pomoći da bolje razumijete važnost NPS-a, nekoliko uzoraka pitanja o NPS-u i detaljne upute o tome kako koristiti rezultate ankete o NPS-u za poboljšanje poslovne uspješnosti.
- Što je Net Promoter Score Survey?
- Kako izračunati Net Promotor Score?
- Kako protumačiti Net Promotor Score?
- Zašto je važan rezultat Net Promotera?
- 20+ pitanja koja možete postaviti u anketi Net Promotor Score
- 3 načina za poboljšanje rezultata mrežnog promotora
- Anketirajte svoje kupce uz AhaSlides
- Više savjeta s AhaSlides
Više savjeta s AhaSlides
Osim ankete o rezultatima neto promotora, dobijmo još nekoliko savjeta s AhaSlides
Povežite se sa svojim novim zaposlenicima.
Umjesto dosadne ankete, napravimo zabavan kviz za anketiranje vaših zaposlenika. Prijavite se besplatno i uzmite što želite iz knjižnice predložaka!
🚀 Do oblaka ☁️
Što je Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score ili NPS mjeri koliko su vaši klijenti spremni preporučiti proizvode ili usluge vaše tvrtke drugima. Osim toga, NPS indeks također se koristi za ispitivanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca proizvodima ili uslugama i neizravno odražava sposobnost rasta poslovanja.
NPS ocjena može se primijeniti na gotovo svaku industriju s ovom strukturom ankete koja se sastoji od dvodijelnog upitnika:
- Prvi dio: Pitanje za ocjenu – zamolite svoje klijente da ocijene vašu tvrtku, proizvod ili uslugu na ljestvici od 0 do 10.
- Drugi dio: Otvoreno pitanje o tome zašto je određena ocjena dodijeljena u prvom dijelu.
Kako napraviti anketu o rezultatima neto promotora?
Nakon što rezultati ankete budu dostupni, kupci će biti klasificirani u 3 kategorije prema referentnim vrijednostima neto promotora:
- Promotori (bodovi 9 – 10): Oni su vjerni kupci. Vole preporučiti vaš brend ljudima iz svojih društvenih ili profesionalnih krugova.
- Pasivi (bodovi 7 – 8): Oni su kupci koji su zadovoljni vašom uslugom, ali mogu prijeći na korištenje proizvoda/usluge vaše konkurencije ako im se pruži prilika. Oni su neutralni – neće širiti negativnu riječ od usta do usta, ali neće ni promovirati vaš brend.
- Krivnici (rezultati 0 – 6): Oni su kupci koji nisu zadovoljni vašim proizvodom ili uslugom. Svoja loša iskustva dijele s drugima i štete ugledu tvrtke. Oni ne žele ponovno kupiti vaš proizvod/uslugu i obeshrabrit će i druge.
I ocjene i otvorena pitanja u standardnom su formatu koji koristi većina NPS usluga. Međutim, svoju anketu možete prilagoditi specifičnostima svoje tvrtke i ciljevima vaše NPS kampanje.
Jednostavno je izračunati vaš konačni NPS rezultat – koristite ovu formulu: NPS = %Promotor – %Detractor
Na primjer: kada anketirate 100 kupaca, rezultat je 50 promotora (50%), 30 pasivnih (30%) i 20 klevetnika (20%), vaš NPS rezultat će se izračunati kao 50 – 20 = 30.
Dakle, NPS je 30, što pokazuje da korisničko iskustvo nije dobro, te vas kupci lako mogu napustiti kada su drugi proizvodi bolji. Morate istražiti kako biste pronašli problem kako biste ga poboljšali.
Kako protumačiti anketu o rezultatima Net Promotora?
Anketa o rezultatima neto promotora obično se kreće od -100 do 100. Rezultat je negativan kada tvrtka ima više klevetnika nego promotora i pozitivan u suprotnoj situaciji.
Što je dobar NPS?
Svaki rezultat iznad 0 je "dobar" jer pokazuje da tvrtka ima više promicatelja nego klevetnika.
Naravno, što je veći NPS, to bolje, a možete pretpostaviti da će najbolje korporacije u svijetu postići između 70 – 80. Međutim, 2022. NPS rezultat Applea je 47, Nike NPS rezultat 50, Microsoft NPS rezultat je 42, a Tesla NPS 40.
Savršena ocjena od 100 je ocjena koju nijedna druga tvrtka još nije postigla.
Što je loš NPS rezultat?
Svaki rezultat ispod 0 znači da tvrtka ima više klevetnika nego promotora. Negativan NPS znak je da tvrtka mora obaviti ozbiljan posao kako bi poboljšala situaciju, smanjila broj nezadovoljnih kupaca i stvorila više promotora.
Zašto je važna anketa o rezultatima Net Promotora?
NPS ima nezamjenjivu ulogu za poduzeća. Određivanjem NPS-a tvrtka može planirati i usmjeriti svoje poslovanje prateći realnost želja kupaca i povećati korisničko iskustvo. NPS ima specifične uloge:
Povećajte lojalnost kupaca – Važno za anketu o rezultatima Net Promotora
NPS anketni alat pomaže tvrtkama da procijene lojalnost kupaca i sposobnost kupaca da preporuče marku svojim voljenima. Osim toga, također pomaže u mjerenju postotka kupaca koji napuštaju vašu tvrtku kako bi se prebacili na korištenje proizvoda ili usluge konkurencije. Istraživanje pokazuje da povećanje zadržavanja kupaca od 5% može povećati poslovnu dobit za 25%-95%.
Prepoznajte slabosti – Važno za anketu o rezultatima Net Promotora
Previše kupaca koji na pitanje o NPS-u odgovaraju s niskim ocjenama ukazuje na to da tvrtka ulazi u razdoblje krize. Međutim, ovo je također prilika za objektivno prikupljanje povratnih informacija kako bi tvrtke mogle osmisliti najbliže i najrealističnije strategije.
Prepoznajte "klevetnike" i ograničite štetu
Prilikom mjerenja NPS-a, tvrtke će prepoznati nezadovoljne kupce (osporivače). Kupci obično imaju tri puta veću vjerojatnost da će razgovarati o svojim lošim iskustvima s drugima nego podijeliti svoja pozitivna iskustva. Dakle, nakon što je identificirala nezadovoljne klijente, tvrtka bi trebala saznati razlog iza tog nezadovoljstva i faktore koje želi da poboljšate. Ne postoji najbrži način da ograničite klevetnike tako što ćete im ugoditi na vrijeme.
Prepoznajte "promotore" i steknite nove klijente
Za zadovoljne klijente možete ih zamoliti da ocijene ili recenziraju vaše poslovanje na stranicama e-trgovine i društvenim mrežama. Nakon što završe s ocjenjivanjem, možete im dati popuste i poticaje. Ljudi često vjeruju usmenim preporukama poznanika, a kada ih prijatelji upute na bilo koji posao na društvenim mrežama, veća je vjerojatnost da će nešto kupiti.
Stvorite komunikacijski kanal između kupaca i poduzeća
NPS ankete otvaraju kanale komunikacije između vaših kupaca i vaše tvrtke. Moguće je dobiti nove razvojne ideje, bolje razumjeti zahtjeve kupaca i znati kako posao ide. Osim toga, ovo je također mjesto gdje kupci komuniciraju i primaju povratne informacije, ograničavajući kupce da javno izađu na internet ako nisu zadovoljni. Možete procijeniti sposobnost kupaca da nastave koristiti proizvode i usluge. U isto vrijeme možete predstaviti i druge proizvode i usluge tijekom interakcije s kupcima.
Više vrsta anketa
20 + Pitanja koja možete postaviti u anketi Net Promotor Score (NPS bodovna pitanja)
Pretpostavimo da se borite da povećate svoj stopa odgovora na anketu i dobiti djelotvorne povratne informacije. Sljedeći uzorci pitanja mogu vam pomoći.
Anketna pitanja o ocjenama - Anketa Net Promotor Score
Zamolite kupce da ocijene vašu tvrtku/proizvod/uslugu
Ako ste tek počeli koristiti Net Promote
Klasično pitanje za izradu NPS ankete je:
"Na ljestvici od 0 do 10, kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti našu tvrtku/proizvod/uslugu prijateljima, kolegama ili obitelji?"
Ovo je pitanje osmišljeno kako bi obuhvatilo zadovoljstvo kupaca vašom tvrtkom/proizvodom/uslugom. Uspostavlja temelj komunikacije s vašim kupcima, omogućuje im da izraze svoje mišljenje i savršen je ledolomac. S druge strane, odgovor koji dobijete nakon ovog pitanja predstavlja najbolji ukupni ishod vaše tvrtke/proizvoda/usluge. Također mjeri lojalnost kupaca kako biste je prilagodili za naredne kampanje.
Zamolite klijente da ocijene određeno iskustvo.
Samo prilagodite pitanje i iznenadit ćete se koliko je lako suziti određeno korisničko iskustvo.
Možete dodati temeljno NPS pitanje kako biste izmjerili vjerojatnost da će biti predloženo s nekim izrazima kao što su primjeri u nastavku:
- "Nakon najnovijih ažuriranja značajki, kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti (naziv tvrtke/proizvoda) prijatelju ili kolegi?"
- "S obzirom na vaše (nedavno) iskustvo kupnje, kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti (naziv tvrtke/proizvoda) svojim prijateljima ili obitelji?"
- “Kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti (naziv tvrtke/proizvoda) svojim prijateljima na temelju vaših interakcija s našim timom za korisničku podršku?"
Ova će pitanja istaknuti sve probleme koji zahtijevaju trenutnu akciju kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca i tako dovelo više zadovoljnih kupaca.
Zamijenite izraz "prijatelj/kolega/obitelj" ciljnom publikom
Ovisno o vašem proizvodu i ciljnim kupcima, možete prilagoditi obrazac ankete promjenom publike; kupci mogu preporučiti vaš proizvod ili tvrtku. Umjesto standardnog "prijatelj/kolega/obitelj", razmislite o promjeni pitanja Net Promotor Score na sljedeće:
- “Možete li preporučiti (naziv tvrtke/proizvod/uslugu) za netko sa sličnim izazovom? "
- “Kolika je vjerojatnost da ćete (naziv tvrtke/proizvoda/usluge) preporučiti netko sa sličnim interesima? "
- “Kolika je vjerojatnost da ćete (naziv tvrtke/proizvoda) preporučiti tvoj krug? "
Anketna pitanja otvorenog tipa – Anketa o rezultatima neto promotora
NPS naknadno otvoreno pitanje možete personalizirati na temelju ocjene koju je dao ispitanik. U nastavku pogledajte otvorene primjere koje možete koristiti kao alternativu standardnom pitanju: "Koji je glavni razlog za vaš rezultat?"
“Što vam se najviše/najmanje sviđa (naziv tvrtke/proizvoda/usluge)?”
Ovo vam pitanje pomaže razumjeti što vaši kupci misle i osjećaju nakon interakcije s vašim proizvodom ili uslugom. Lako se prilagođava i promicateljima i klevetnicima. Ako znate što vašim kupcima odgovara, a što ne, možete sve prilagoditi kako biste im bolje služili.
S dovoljno velikim brojem odgovora, ovo vam pitanje može pomoći da otkrijete nove uvide koje ćete koristiti u svojim reklamnim i marketinškim kampanjama te nove načine pozicioniranja svojih proizvoda i robne marke.
"Što je nedostajalo ili je bilo razočaravajuće u vašem iskustvu s nama?"
Konstruktivna kritika može biti vrlo vrijedna za vaš posao. Ovo je izvrstan primjer poticanja kupaca da razgovaraju o aspektima vašeg proizvoda ili usluge koji im se ne sviđaju.
"Kako možemo poboljšati vaše iskustvo?"
Ovim pitanjem Pasivni može dati praktične prijedloge o tome što možete učiniti da podignete svoj proizvod ili uslugu na višu razinu.
S Detractorsima ćete točno znati što trebate učiniti kako biste ispravili pogrešku i doveli svoj proizvod/uslugu na pravi put.
"Možete li navesti tri stvari koje bismo mogli poboljšati u vezi s našim proizvodom/uslugom?"
Sugeriranje kupcima da nabroje tri konkretna razloga zašto im se ne sviđa vaš proizvod/usluga uštedjet će vam vrijeme traženja pogrešaka. Prijedlozi kupaca vodit će vaše postupke tijekom dizajna i razvoja proizvoda. Osim toga, bolje ćete razumjeti svoju ciljanu publiku i proširiti popis kupaca na temelju novih spoznaja.
“Koje su glavne prednosti korištenja našeg proizvoda/usluge?”
Baš kao što pozivate kupce da navedu slabosti vašeg proizvoda/usluge, zamolite ih da konkretno govore o vašim jakim stranama i onome što vole kod vašeg proizvoda/usluge, pomoći će vam da se usredotočite i poboljšate značajke koje se često koriste i ističu. Pomoći će vam da ove prednosti pretvorite u svoje jedinstvene prodajne prednosti.
"Zašto ste odabrali naše proizvode u odnosu na naše konkurente?"
Što točno kupci vole kod vašeg proizvoda? Što ih tjera da izaberu vas umjesto vas? Zbog lijepog dizajna sučelja? Radi lakšeg korištenja? Brza dostava? Različite mogućnosti? Ovo pitanje pomoći će vam da odredite po čemu se točno ističete kako biste mogli rasti i dalje iskorištavati ovu dobit.
Ne znate odakle početi? Isprobajte deset predloženih pitanja u nastavku za svoju anketu o rezultatima neto promotora.
- Zbog koje biste promjene u (nazivu proizvoda/usluge) željeli nastaviti s korištenjem?
- Što bi bilo kada biste mogli promijeniti bilo što u (nazivu proizvoda/usluge)?
- Što vas je uvjerilo da postanete kupac?
- Koja je poboljšanja (naziv proizvoda/usluge) donio vama/vašoj radnoj rutini
- Što bi vam bilo potrebno, a da bi (naziv proizvoda/usluge) bilo bitno za vas?
- Navedite tri stvari koje su vas uvjerile da odaberete nas u odnosu na našu konkurenciju.
- Što vam je bio najveći izazov u potrazi za pravim (vrstom proizvoda) za vaše poslovanje?
- Koja je jedina stvar koju možemo dodati da bi (naziv proizvoda/usluge) bio imperativ/bitan za vas?
- Koje specifične izazove ovo (naziv proizvoda/usluge) rješava za vas?
- Koja je jedina stvar koju možemo učiniti da ovo (naziv proizvoda/usluge) učinimo boljim za vas?
- Zašto NE biste preporučili naš (naziv proizvoda/usluge)?
'Poruka zahvale' za anketu Net Promoter Score
Poruka zahvale – Promotori
Hvala na vrijednim povratnim informacijama. Uljepšao si nam dan!
Sjajno je imati dragog prijatelja poput tebe. Radit ćemo na poboljšanju i pokazati vam najbolje iskustvo u (naziv tvrtke).
Poruka zahvale – Pasivi
Hvala vam na vrijednim povratnim informacijama. Uljepšao si nam dan!
Vaše misli i prijedlozi su nam od ključne važnosti jer nastojimo poboljšati proizvod i učiniti ga boljim svakim danom.
Poruka zahvale – klevetnici
Zahvaljujemo na vrijednim povratnim informacijama.
Iznimno poštujemo vaše prijedloge, bili oni dobri ili loši. Vidimo se u budućnosti da otkrijemo kako možemo dodatno poboljšati naš proizvod/uslugu kako bismo premašili vaša očekivanja.
3 načina za poboljšanje rezultata mrežnog promotora Pregled
- Budite konkretni i jasni: koristite anketu mudro kako biste bili vrlo precizni o tome što želitee otkrivati postavljanjem izravnih, izravnih pitanja koja su usredotočena na glavnu temu.
- Ograničite broj pitanja: Najmanje 1 pitanje treba koristiti za ocjenu tvrtke od 0 do 10. Zatim 2-3 otvorena pitanja za određivanje razloga iza ocjene.
- Odaberite pravu platformu: Najčešće metode anketiranja su putem e-mail kampanje ili pop-up ankete na web stranici.
Anketirajte svoje kupce uz AhaSlides
Poboljšajte svoju anketu o rezultatima neto promotora i saznajte više o željama svojih kupaca uz AhaSlides. Prijavite se i počnite personaliziranje vaše ankete predloška, ispravno ciljajte svoju publiku i maksimalno iskoristite primljene povratne informacije.
