Elküldted a kérdőívet. Negyvenen válaszoltak. És most egy olyan táblázatot bámulsz, ami tele van számokkal, amik szinte semmit sem mondanak. A legtöbb esetben nem a témával van a probléma, hanem a választott kérdőívkérdés-típusokkal. A megfelelő formátum ugyanazt a témát éles, gyakorlatias adatokká alakíthatja. A rossz formátum azonban elrejti az igazságot. Ez az útmutató a nyolc leggyakrabban használt kérdőívkérdés-típust mutatja be, példákkal és tippekkel illusztrálva, hogy mikor melyik a megfelelő választás.
Minden típushoz megtalálod, hogy mikor kell használni, miben teljesít jól, és mire kell figyelni, beleértve a képzési értékelést, az alkalmazottak visszajelzéseit, az eseményfelméréseket és az ügyfélkutatást. A típusok a zárt végű formátumoktól, ahol minden válaszlehetőség előre meghatározott, a nyitott végű kérdésekig terjednek, amelyek szabad szöveges válaszokat igényelnek, és mindenre alkalmazhatók, a gyors pulzusvizsgálattól a teljes hosszúságú kérdőívekig.
1. Feleletválasztós kérdés
A feleletválasztós kérdések előre meghatározott válaszlehetőségeket kínálnak. Az egyválasztós verziók egy választást kényszerítenek ki; a többválasztós verziók lehetővé teszik a válaszadók számára, hogy többet válasszanak.
Demográfiai, viselkedési szegmentációs és preferenciakérdések esetén a legmegfelelőbb, ahol a lehetőségek jól ismertek. Példák:
- "Melyik képzési formátumot részesíti előnyben? (Személyes / Virtuális / Saját tempójú / Vegyes)"
- „Az alábbi témák közül melyiket szeretnéd, ha a jövőbeli foglalkozásokon foglalkoznánk?” (Jelöld be az összes megfelelőt.)”
Figyelj a hiányos válaszlehetőségekre, amelyek pontatlan válaszadásra kényszerítik a válaszadókat. Mindig használd az „Egyéb (kérjük, pontosítsa)” lehetőséget, ha nem vagy biztos benne, hogy minden lehetőséget lefedtél. Véletlenszerűsítsd a válaszlehetőségek sorrendjét a pozíció szerinti torzítás csökkentése érdekében, ahol a válaszadók következetesen az első vagy az utolsó választ választják.
2. Értékelési skálák
Az értékelő skálák arra kérik a válaszadókat, hogy értékeljenek valamit egy numerikus skálán, jellemzően 1-5, 1-7 vagy 1-10 között. Az elégedettséget, a minőséget és a valószínűséget olyan módon számszerűsítik, amely könnyen összehasonlítható és idővel nyomon követhető.
Legjobb az elégedettség, a teljesítmény és a tapasztalat mérésére. A leggyakoribb szakmai alkalmazás a Net Promoter Score (NPS), amelyet Fred Reichheld vezetett be egy 2003-as Harvard Business Review cikkben [1]. Az NPS egy 0–10-es skálát használ az ajánlás valószínűségének mérésére. Példák:
- „Mennyire voltál elégedett a mai workshoppal? (1–5)”
- „Mennyire valószínű, hogy ezt a képzést egy kollégájának ajánlaná? (0–10)”
Mindig egyértelmű címkékkel rögzítse a végpontjait: "1 = Nagyon elégedetlen, 5 = Nagyon elégedett." A címkézetlen skálák miatt a válaszadók eltérően értelmezik a számokat. Az NPS esetében a standard pontozás a válaszadókat támogatókra (9–10), passzívakra (7–8) és ellenzőkre (0–6) osztja [1].
3. Likert-skálák
A Likert-skálák deklaratív kijelentéseket tesznek, amelyeket a válaszadók egy egyetértési skálán értékelnek, a „Határozottan nem értek egyet”-től a „Határozottan egyetértek”-ig. Technikailag egyfajta értékelő skálának minősülnek, de elég gyakoriak a szakmai felmérésekben ahhoz, hogy külön kezeljük őket.
Legjobb a hozzáállás, vélemények és észlelések mérésére több kapcsolódó dimenzióban. Jól alkalmazhatók alkalmazotti elkötelezettségi felmérésekhez és képzési értékelésekhez, ahol azt szeretné mérni, hogy az emberek mennyire érzik magukat erősen egy adott élmény bizonyos aspektusaival kapcsolatban. Példa:
„A képzés tartalma közvetlenül kapcsolódott a szerepemhez.”
Figyelj oda, nehogy túl sok Likert-elem egymás után kifáradjon a kérdőívből. A felmérések elégedettségével kapcsolatos kutatások azt javasolják, hogy a Likert-rácsok blokkonként legfeljebb 10 sorból álljanak; ezen túl a válaszadók hajlamosak ugyanazt a választ kiválasztani minden elemhez anélkül, hogy figyelmesen elolvasnák [2]. A hosszú Likert-részeket más kérdéstípusokkal tagold.
4. Nyílt végű kérdések
A nyitott kérdések szabad szöveges válaszokat várnak előre meghatározott opciók nélkül. Ezek a kérdések megragadják azt a kvalitatív kontextust, amelyet a strukturált kérdések nem.
Legjobb a kvantitatív adatok mögött meghúzódó „miért” megértéséhez, váratlan témák felszínre hozásához és a válaszadók saját szavaival megfogalmazott javaslatok rögzítéséhez. Példák:
– „Mi volt ennek az ülésnek a legértékesebb része?”
– „Melyik egy változtatás javítaná leginkább a felhasználói élményt?”
Kérdőívenként egyre vagy kettőre korlátozd magad, és azokat a végére, a strukturált kérdések után helyezd el. A nyitott végű tételek kitöltési aránya csökken, mivel több erőfeszítést igényelnek. Az elemzés tematikus kódolást is igényel, ami időigényes nagy minták esetén. Élő beszélgetések során a gyors megoldás érdekében olvasd fel hangosan a válaszokat, és kérd meg a csoportot, hogy beszéljék meg a leggyakrabban felmerülő témákat.
5. Rangsoroló kérdések
A rangsoroló kérdések arra kérik a válaszadókat, hogy prioritás, preferencia vagy fontosság szerint rendezzék a tételeket. A feleletválasztós kérdésekkel ellentétben ezek kompromisszumokra kényszerítenek, feltárva, hogy mi a legfontosabb a többi lehetőséghez képest.
A rangsoroló kérdések a kérdőívek kényszerű választási formátumát alkotják. Megakadályozzák, hogy a válaszadók csendben mindent „nagyon fontosnak” jelöljenek, és arra késztetik őket, hogy elköteleződjenek egy sorrend mellett, ahol a valódi prioritások megjelennek.
Legjobb priorizálási gyakorlatokhoz és a relatív preferenciák megértéséhez. Példa:
"Rangsorold a következő képzési témákat fontossági sorrendben a szereped szempontjából: mesterséges intelligencia ismerete, kommunikációs készségek, vezetői készségek fejlesztése, kiberbiztonsági tudatosság, adatismeret."
Figyelj a kognitív terhelésre. Öt-hétnél több elem rangsorolása frusztráló lehet, és megbízhatatlan adatokat eredményez. Tartsd a listát röviden, és használj egyértelműen elkülönülő lehetőségeket.
6. Mátrixkérdések
A mátrixkérdések rács formátumot használnak, ahol a sorok az elemek, az oszlopok pedig egy egységes skálán osztoznak. Lehetővé teszik a válaszadók számára, hogy több kapcsolódó elemet értékeljenek ugyanazon a skálán anélkül, hogy megismételnék a kérdés formátumát.
Leginkább ugyanazon élmény több dimenziójában végzett értékelések összehasonlítására alkalmas. Gyakorlati példa: egy képzés utáni értékelési mátrix sorokkal a „Tartalom relevanciája”, az „Oktató szakértelme”, a „Megvalósítás üteme” és az „Anyagok minősége” számára, mindegyiket egy 5 pontos elégedettségi skálán értékelve. Négy értékelés, egy képernyő.
Figyelj a vizuális komplexitásra mobileszközökön. A nagy mátrixok nehezen olvashatók kis képernyőkön, ami véletlenszerű válaszokhoz vezethet. Tartsd a mátrixokat maximum öt vagy hat sorban, és teszteld mobilon, mielőtt szélesebb közönségnek bevetnéd őket.
7. Dichotóm (igen/nem) kérdések
A dichotóm kérdések pontosan két lehetőséget kínálnak, jellemzően Igen/Nem vagy Igaz/Hamis. Ezek a leggyorsabb kérdésformátumok mind írásban, mind megválaszolásban.
Legjobb szűrésre, adatszűrésre és gyors tényellenőrzésre. Példák:
- "Részt vett a teljes képzésen? (Igen / Nem)"
- "Használta az új szoftvert a képzés óta? (Igen / Nem)"
Jól működnek logikai kapuként, amelyek a válaszadókat a válaszaik alapján különböző további kérdésekhez irányítják. A részvételre adott „nem” válasz átugorhatja a válaszadókat a foglalkozás értékelésén túl, és egyenesen a demográfiai részlegbe küldheti őket.
Kerüld az egyszerűsítést. Egy „nem” önmagában semmit sem árul el az okokról. A dichotóm kérdéseket egy rövid, nyitott kérdéssel vagy egy értékelő skálával kövesd, hogy a lényegi pontokon mélyebben is kifejtsd a mondanivalódat.
8. Demográfiai kérdések
A demográfiai kérdések háttérinformációkat gyűjtenek a válaszadókról, lehetővé téve a szegmentált elemzést. A gyakori dimenziók közé tartozik az osztály, a szerepkör, a munkaviszony időtartama, a helyszín és a tapasztalati szint.
Kereszttáblázatos elemzéshez és csoportos összehasonlításhoz a legalkalmasabb. Sokkal hasznosabb egyetlen összesített pontszámnál tudni, hogy az egyik osztályon dolgozók a képzések hatékonyságát jelentősen alacsonyabbnak értékelik, mint a vállalati átlag.
A demográfiai kérdések megválaszolása legyen opcionális, magyarázd el, miért gyűjtöd az adatokat, és védd az anonimitást azáltal, hogy kerülöd az egyének azonosításához elég kicsi szegmenseket. Gyakori küszöbérték az öt vagy több válaszadó szegmensenként, mielőtt csoportszintű adatokat jelentenél.
Összefoglalás: egy felmérési folyamat megtervezése
Egy jól strukturált felmérés logikus sorrendet követ. Kezdj egyszerű szűrő- vagy demográfiai kérdésekkel, hogy megkönnyítsd a válaszadók bevonását. Térj át a fő mérési kérdésekre: értékelő skálák, Likert-tételek, mátrixkérdések. Zárd egy vagy két nyitott kérdéssel a kvalitatív mélység érdekében.
A teljes kitöltési időt öt-hét percre kell korlátozni. A SurveyMonkey kutatása azt mutatja, hogy a hét percnél rövidebb felmérések szignifikánsan jobb kitöltési arányt eredményeznek, mint a hosszabbak, a lemorzsolódási arány pedig 12 perc után meredeken emelkedik [3]. Ez nagyjából 10-15 kérdést jelent a kérdés típusától függően.
Gyakori hibák elkerülése érdekében
Még ha a megfelelő kérdéstípusokat is választjuk, néhány tervezési szokás csendben alááshatja a válaszok minőségét.
1. Kettős kérdések feltevése
Egy kettős kérdés két különálló gondolatot sűrít egyetlen elembe: „A képzés tartalma releváns volt, és az anyagok könnyen követhetők voltak.” Az a válaszadó, aki a tartalmat relevánsnak, de az anyagokat zavarosnak találta, nem tud őszinte választ adni. Bonts minden összetett állítást külön kérdésre. Ez különösen gyakori a Likert formátumú felmérésekben, ahol az írók az ötletek kombinálásával próbálnak hatékonyak lenni.
2. Bevezető nyelvhasználat
Azok a kérdések, amelyek egy várható válasz felé mutatnak, felfújják a pozitív pontszámokat, és idővel haszontalanná teszik az összehasonlító elemzést. A „Mennyire élvezted a mai foglalkozást?” kérdés élvezetet feltételez. Az „Összességében hogyan értékelnéd a mai foglalkozást?” kérdés viszont nem. Minden kérdésben ellenőrizd az olyan szavakat, amelyek egy preferált választ sugallnak, és helyettesítsd őket semleges megfogalmazásokkal.
3. Kiegyensúlyozatlan válaszlehetőségek felkínálása
Egy négy pozitív és egy negatív választ tartalmazó értékelő skála ("Kiváló / Nagyon jó / Jó / Átlagos / Gyenge") nem kiegyensúlyozott. A negatívan gondolkodók korlátozott választási lehetőségekkel rendelkeznek, és az átlagok a tényleges tapasztalatoktól függetlenül felfelé csúsznak. Minden olyan skála esetében, amely negatívtól pozitívig terjed, párosítsa a lehetőségek számát a középpont mindkét oldalán. Egy szabványos 5 pontos skála jól működik: két negatív, egy semleges, két pozitív. Ha nem szeretne semleges középpontot, használjon páros számú skálát (4 vagy 6 pontos), amely irányított választ kényszerít ki.
4. A legfontosabb kérdések eltemetése
A kérdőíves fáradtság valós, és az elköteleződés a hossz növekedésével csökken. Ha a legfontosabb kérdésed a 15-ből a 14. kérdésnél van, a válaszadók jelentős része soha nem fog rá teljes figyelemmel válaszolni, vagy egyáltalán nem fog rá odafigyelni. A legmagasabb prioritású kérdéseidet tedd a kérdőív első felébe. A demográfiai adatokat és az opcionális nyitott kérdéseket a végére tartogasd, ahol a lemorzsolódás kevésbé számít.
Gyakran Ismételt Kérdések
Hány kérdésnek kell lennie egy felmérésnek?
A képzési értékelésekhez és az esemény utáni visszajelzésekhez 8-12 kérdés megbízható tartomány. Ez jellemzően öt-hét percnyi válaszadási időt jelent, és itt a legjobbak a válaszadási arányok. Ha a kérdőív hosszabb, mérlegelje, hogy minden kérdés valóban befolyásolja-e a döntést. Azokat a kérdéseket, amelyek olyan adatokat hoznak létre, amelyekre senki sem fog reagálni, érdemes kivágni. Hasznos teszt a kérdőív véglegesítése előtt: minden kérdéshez írja le, hogy melyik döntéshez vagy intézkedéshez vezetne. Ha erre nem tud válaszolni, akkor a kérdésnek valószínűleg nem kell szerepelnie. Ez arra kényszeríti a kérdőív céljának egyértelművé tételét, mielőtt elküldi.
Mi a különbség az értékelési skála és a Likert-skála között?
Az értékelő skála egy számot rendel az értékeléshez: „Értékelje ezt 1-től 5-ig terjedő skálán.” A Likert-skála egy állítást jelenít meg, és megkérdezi, hogy a válaszadó mennyire ért vele egyet: „A foglalkozásvezető világosan elmagyarázta a fogalmakat. (Határozottan nem értek egyet - Határozottan egyetértek).” Mindkettő ordinális skála, de a Likert-tételekhez mindig egy deklaratív állítás kapcsolódik, míg az értékelő skálák szinte bármilyen értékelési feladatra alkalmazhatók.
Mikor érdemes nyitott kérdéseket használni a strukturáltak helyett?
Használj nyitott kérdéseket, ha még nem tudod, mely kategóriák számítanak, vagy ha gyanítod, hogy a strukturált lehetőségek nem adják vissza a teljes képet. Ezek értékesek egy új program indulása után, amikor szeretnéd hallani, mi tűnik ki, mielőtt elegendő adat állna rendelkezésedre egy értékelési keretrendszer felépítéséhez. Egy stabil témára vonatkozó ismétlődő felmérések esetén a strukturált kérdések gyorsabban elemezhetők és könnyebben nyomon követhetők az idő múlásával. Egy gyakorlatias megközelítés az, hogy egy új felmérés első körében egy vagy két nyitott kérdést futtatsz, azonosítod a leggyakrabban felmerülő témákat, majd ezeket a témákat strukturált lehetőségekké alakítod a jövőbeli fordulókhoz.
Felmérések futtatása az AhaSlides segítségével
A megfelelő kérdéstípus kiválasztása csak félúton halad. Az is fontos, hogy a válaszadók ténylegesen részt vegyenek a felmérésben és kitöltsék azt.
Az AhaSlides egy többfunkciós közönségkapcsolat-kezelő platform, amely egyetlen élő munkamenetben támogatja a feleletválasztós kérdéseket, az értékelési skálákat, a nyitott válaszokat, a rangsoroló kérdéseket és egyebeket. Készíts egy 3 kérdéses, a munkamenet közbeni impulzust, jelenítsd meg az eredményeket a képernyőn, amíg a terem még együtt van, és a látottak alapján igazítsd a második feledet. Nincs szükség külön kérdőíves eszközre.
Különösen a képzési értékelések esetében a csoport válaszainak látványa a teremben megváltoztatja a dinamikát. Az adatok utáni megbeszélés gyakran értékesebb, mint maguk az adatok. Azt tapasztaltuk, hogy azok a csapatok, amelyek közösen látják az eredményeket, cselekszenek is azok alapján, míg azok, amelyek összefoglaló jelentést kapnak, ritkán teszik ezt.
Források
[1] Reichheld, F. (2003. december). „Az egyetlen szám, amihez növekedned kell.” Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] Krosnick, JA (1991). „Válaszstratégiák a felmérésekben szereplő attitűdmérések kognitív követelményeinek kezelésére.” Alkalmazott kognitív pszichológia, 5 (3), 213 – 236. https://doi.org/10.1002/acp.2350050305
[3] SurveyMonkey. „Milyen hosszúnak kell lennie egy felmérésnek?” https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
