Egy új értékesítési képviselő időben befejezi a termékkel kapcsolatos tanfolyamot, és jól teljesít a modul végi kvízen. Két héttel később egy vevő azt mondja: „Már használunk egy olcsóbb eszközt, és az informatikai csapatunk óvakodik a váltástól.” Az képviselő felsorolja a funkciókat. A vevő elhallgat, és a hívás további lépés nélkül véget ér.
Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem pedig dokumentált ügyféleset.
A képzési nyilvántartásban semmi sem hibás. A képviselő minden modult elvégezett és sikeresen teljesítette a kvízt. A gyűjtött bizonyítékok mégis más kérdésre adnak választ, mint amit a munkakörben feltesznek. Ez a cikk bemutatja, hogyan hasonlítható össze a képzési bizonyíték a munkaköri feladattal, hogyan található meg a hiányzó rész, és hogyan dönthető el, mit kell megváltoztatni egy program kiterjesztése előtt.
1. A befejezés nem egyenlő a munkára való felkészültséggel
Három különböző dolgot gyakran egyetlen jelentésként említenek:
- Részvétel: a tanuló részt vett a kurzuson vagy elvégezte azt.
- Visszahívás: a tanuló tényeket, lépéseket vagy definíciókat tud megfogalmazni.
- Teljesítmény: A tanuló a munkafeladatot kontextusban, forgatókönyv nélkül is elvégezheti.
A teljesítettség egy átadási mérőszám. Megmutatja, hogy a képzés elérte-e a személyt. A másik kettőről semmit sem mond. Egy kvíz megerősítheti a felidézést és bizonyos előfeltételes ismereteket, de csak akkor támasztja alá a felkészültségi állítást, ha maga a munkafeladat többnyire felidézésből áll.
A Carnegie Mellon Eberly Központ világosan megfogalmazza az elvet: az értékeléseknek fel kell tárniuk, hogy az emberek mennyire sajátították el azt, amit el szeretnének sajátítani, míg az oktatásnak gondoskodnia kell arról, hogy elsajátítsák. Az összehangolási útmutató három kérdést tesz fel minden programnak: mit kell tudniuk és képesnek kell lenniük a tanulóknak, mely feladatok mutatják ezt meg, és mely tevékenységek készítik fel őket ezekre a feladatokra (Eberly Központ, a célok, az értékelések és a tevékenységek összehangolása). A nyitó forgatókönyvben a cél a „vevői aggodalmak kezelése” volt, de az értékelés azt kérdezte, hogy „melyik tulajdonságnak felel meg X?”. A kettő soha nem találkozott.
Egy tény felidézése a szokásos célkitűzési ranglétra alján helyezkedik el. Az aggály kezelése sokkal feljebb található: a képviselőnek elemzés mi aggasztja a vevőt, és értékelni melyik válasz illik az adott vevőhöz. Ezek eltérő feladatkövetelmények, tehát eltérő bizonyítékokra van szükségük.
2. A hiányzó feladat diagnosztizálása
Mielőtt bármit is megváltoztatna, írja le, hogy egy hozzáértő képviselő mit tett volna az adott hívás során. Ebben a forgatókönyvben három műveletre van szükség:
- Értelmezd az aggodalmat. A vevő a költségek, a kockázat, a váltási erőfeszítések vagy a belső politika miatt aggódik?
- Tegyél fel egy hasznos kérdést. Például: „Mit kellene látnia az informatikai csapatának, mielőtt kényelmesen éreznék magukat?”
- Válasszon egy releváns választ. Olyasmit kínálj, ami illik a válaszhoz, ahelyett, hogy mindent felsorolnál, amit a termék csinál.
Most helyezzük ezt a kvíz bizonyítékai mellé. A kvíz jellemzők felismerését kérte. Soha nem kérte a képviselőtől, hogy értelmezzen kétértelmű állításokat, soha nem kért kérdést, és soha nem kérte tőle, hogy válasszon két hihető válasz közül. A különbség nem az, hogy a képviselő megbukott a betanításon. A betanítási bizonyítékok soha nem vették fel a feladatot.
Az összehasonlítás egyszerű végrehajtási módja egy három oszlopos ellenőrzés:
| Munkafeladat művelete | Amit az értékelés rögzített | Rés |
|---|---|---|
| Értelmezd az aggodalmat | Semmi | Nem értékelték |
| Tegyél fel egy hasznos kérdést | Semmi | Nem értékelték |
| Válasszon egy releváns választ | Funkció felidézése | Részben értékelve (csak visszahívás) |
Ha a feladataid legtöbb lépése a „nincs értékelve” oszlopba kerül, akkor megtaláltad az első problémát, és papíron ingyen javíthatod.
3. Ellenőrizd a tanuláson kívüli akadályokat
Vannak, akik a gyakorlatban is el tudják végezni a feladatot, és mégis kudarcot vallanak, mert valami körülöttük megakadályozza őket. Mielőtt újraterveznéd a kurzust, zárd ki a következőket:
- A termék vagy az ajánlat megfelelő. Ha a vevő aggodalma jogos, és a termék valóban nem megfelelő, akkor semmilyen szakértelem nem zárja le az üzletet.
- Nem világos a tekintély. Felajánlhat-e a képviselő egy próbaidőszakot, kedvezményt vagy egy referenciahívást? Ha mindennek a jelentéséhez kell folyamodnia, a habozás ésszerű.
- Gyenge információ. Rendelkeznek-e a képviselők aktuális összehasonlító táblázattal, biztonsági válaszokkal vagy árképzési szabályokkal?
- Ösztönzők. A tanított viselkedést jutalmazzák, figyelmen kívül hagyják, vagy csendben megbüntetik?
Egy gyors teszttel megkülönböztetheted ezeket a gyakorlati hiányosságoktól. Adj ugyanennek a képviselőnek egy realisztikus esetet biztonságos környezetben, a munkahelyén rendelkezésre álló információkkal és hatáskörrel. Ha ott jól kezeli, de élő hívásokon nem, akkor gyanakodj a nem tanulási akadályra. Ha mindkettőben nehézségekbe ütközik, akkor gyakorlati hiányosságod van. Ha mindkettőben sikeresek, de a számok nem mozdulnak, akkor vizsgáld meg az ajánlatot vagy a piacot.
Légy őszinte azzal kapcsolatban, ami megmarad. Még ha a feladatteljesítmény javul is, az olyan korlátozások, mint az árképzés, a szabályzat vagy a munkaterhelés, továbbra is érvényben maradhatnak, és a képzés nem fogja ezeket megszüntetni. Nevezd meg ezeket a jelentésedben, hogy senki ne várja el, hogy a képzés ezt megtegye.
4. A gyakorlat és a visszajelzés újratervezése
Ahol a diagnózis gyakorlati hiányosságra mutat, az újratervezés egyszerű formát ölt: eset, válasz, visszajelzés, új eset.
- Ügy. Írj egy realisztikus vevői aggályt, ami közel áll ahhoz, amit az értékesítők hallanak. Kérj meg egy értékesítési érdeklődőt, hogy igazolja azt, hogy valós hívásokat tükröz.
- Válasz. Kérd meg a tanulót, hogy mondja el, mit tenne, és indokolja meg. Kérd meg, hogy idézze a választását alátámasztó bizonyítékokat, és nevezze meg, milyen további információkra vagy támogatásra lenne szüksége.
- Visszacsatolás. A döntésre, az indoklásra és a bizonyítékok minőségére is reagálj, ne csak a végső válaszra. A gyenge indokok mellett elért helyes válaszok is megérdemlik a kiemelést.
- Új eset. Adjon meg egy hasonló, de eltérő problémát. Ugyanabban az ügyben elért siker csak az eset emlékét mutatja.
Egy edzőnek a következtetéseket is felül kell vizsgálnia, nem csak az eredményt, amikor az eset kétértelmű, amikor a tanuló egy védhető, de szokatlan lehetőséget választ, vagy amikor a tanuló magabiztos, de téved. Ezeket a pillanatokat a rubrikák pontszámai önmagukban is elrejthetik.
Egy kezdő rubrika, amit adaptálhatsz
Értékeljen minden kritériumot 0-tól 2-ig. Ez egy javasolt értékelőlap, amelyet az ágazati szakemberrel együtt kell adaptálni, nem pedig egy validált felkészültségi szabvány.
| Kritérium | Mit kell keresni |
|---|---|
| Feladat végrehajtása | A tanuló végrehajt egy releváns cselekvést, és rögzíti az azt alátámasztó bizonyítékokat. |
| Érvelés | A tanuló elmagyarázza a korlátokat, az alternatívákat és a bizonytalanságot |
| Határok | A tanuló jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és segítséget kér, ha hiányzik az információ vagy a hatáskör. |
Horgonypontok: 0 = hiányzik vagy nem támogatott; 1 = részleges, releváns hiányosságokkal; 2 = teljes és a megállapodás szerinti kritériumok alapján indokolt. A kritikus hibákat külön kell meghatározni, és soha nem szabad hagyni, hogy az összesített pontszám elfedjen egy kritikus hiányosságot.
Ahol az interaktív eszközök illenek egymáshoz
A fenti gyakorlati ciklus többféle formátumban is futtatható. Az önálló tempójú tanulás lefedheti az előfeltételként szolgáló ismereteket, egy rövid felidézési ellenőrzéssel megerősítve azokat. Az interaktív vagy facilitált esettanulmány ezután az érvelést kezeli, az élő coaching vagy az aszinkron áttekintés pedig a kétértelmű választási lehetőségeket. Az AhaSlides támogatja az interaktív tanulást, az adaptív tanulást, valamint az élő és az önálló tempójú átadások közötti váltást, így egy esettanulmány-sorozat futtatható élő ülésen és nyomon követési munkaként is. Ellenőrizze az esetleges szerzői, visszajelzési vagy jelentési funkciókat egy bemutatón, mielőtt megtervezné azokat.
5. Méretezés előtt tesztelje az átvitelt
A tréningen elért jó eredmény egy hipotézis a munkahelyről. Teszteld ezt, mielőtt szélesebb körben bevezeted a programot.
- Definiálja a megfigyelést. Válasszon egy felügyelt munkahelyi feladatot, amely megfelel az esetnek, például egy olyan hívást, ahol a vevő új problémát vet fel. Előre egyezzen meg arról, hogy mit fog rögzíteni a megfigyelő, ugyanazt a rubrikát használva.
- Válasszon egy követési dátumot a lehetőség alapján. A CDC képzésértékelési útmutatója elkülöníti a tanulást, azaz azt, hogy a tanulók elérték-e a célokat, az átviteltől, azaz attól, hogy vissza tudják-e alkalmazni a tanultakat a munkahelyükön, és a késleltetett értékelést úgy írja le, mint az átvitel felmérésének módját, miután az embereknek volt idejük alkalmazni a tanultakat. Azt mondja, hogy az időzítésnek az erőforrásoktól, a témától és a tanulók azon képességétől kell függenie, hogy képesek-e alkalmazni a tanultakat.CDC, képzések értékelése). A képviselők számára ez azt jelenti, hogy meg kell várniuk, amíg valódi lehetőségük lesz az ilyen jellegű aggályok kezelésére, nem pedig egyszerűen csak egy naptári dátumot kell kiválasztaniuk.
- Hasonlítsa össze az alapszintű és a nem látható feladatokat. Mérje fel a feladatteljesítményt, bizonyítsa a kapott tanulási terv minőségét és alkalmasságát egy alapszint és egy olyan feladat felhasználásával, amelyet a tanuló még nem gyakorolt. Adja meg a csoportot, a nevezőt és az időzítést.
- Ellenőrizd a többi változást is. Ha az árképzés, a terület vagy az eszközök ezzel egy időben megváltoztak, jelezze ezt a képzés jóváírása előtt.
Kerüld a bevételnövekedés ígéretét ebből a gyakorlatból. Ez megmutatja, hogy a készség átadásra került-e, ami az eredmények egyik bemenete, nem pedig azok előrejelzése.
Bizonyítékok arra, hogy a tanulók képesek elvégezni a munkafeladatot
A cikk elején feltett kérdés megválaszolásához a következőket érdemes megnézni:
- Egy megfigyelhető cselekvésekben megfogalmazott feladatleírás, amelyet a munkát végző személlyel egyeztetnek.
- Olyan értékelési tételek vagy esetek, amelyek ezeket a cselekvéseket példázzák, nem csak a tartalmat, amely megtanította őket.
- Új esetekre adott válaszok, indoklással és bizonyítékokkal.
- Megfelelő késleltetés után felügyelt munkahelyi megfigyelés.
- A fennmaradó akadályok feljegyzése, például a tekintély, az információ vagy az ösztönzők.
Ha ezt az ötöt be tudod mutatni, akkor valami értelmeset mondhatsz a felkészültségről. Ha csak a feladat elvégzését és a teszt pontszámát tudod bemutatni, akkor pontosan ezt mondd, és írd le a teljesítési és felidézési bizonyítékként.
Ennek a megközelítésnek a korlátai
Ez az útmutató strukturálja a diagnózist; nem ad ágazati szabványokat. Minden egyes esetet és válaszkulcsot egy szakemberrel kell validálni, aki elvégzi a munkát, és egy képzett szakemberrel kell jóváhagyni a biztonsági, klinikai vagy jogi tartalmat.
Próbáld ki a saját programoddal
Kezdd a 2. szakaszban található három oszlopos ellenőrzéssel egy élő kurzuson. Ha értékeletlen feladatokat találsz, alakítsd át az egyiket esetté, és futtasd le interaktív foglalkozásként.
Ha szeretné megtudni, hogyan futhat ez az esettanulmányi ülés élőben vagy önálló tempóban, fedezze fel az AhaSlides-t.
