Sebuah pertanyaan tunggal, "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?", meluncurkan salah satu kerangka kerja umpan balik yang paling banyak digunakan dalam bisnis. Fred Reichheld memperkenalkan Net Promoter Score dalam sebuah artikel Harvard Business Review pada Desember 2003, melaporkan bahwa di 11 dari 14 industri yang diteliti, pertanyaan "kemungkinan untuk merekomendasikan" adalah prediktor terkuat pertumbuhan pendapatan [1]. Pada tahun 2010-an, dua pertiga perusahaan Fortune 1000 telah mengadopsi NPS [2].
Skor itu sendiri mudah dihitung. Namun, tidak selalu mudah untuk menggunakannya dengan baik. Pertanyaan yang Anda ajukan setelah penilaian, dan bagaimana Anda menindaklanjuti jawabannya, menentukan apakah NPS menghasilkan wawasan atau hanya sekadar angka di dasbor.
Panduan ini membahas pertanyaan inti NPS, cara kerja penilaian, dan lebih dari 20 pertanyaan survei Net Promoter Score yang dapat Anda gunakan sekarang juga, mulai dari tindak lanjut untuk pelanggan hingga NPS karyawan.
Cara kerja NPS
Responden memberikan penilaian pada skala 0–10. Jawaban mereka menempatkan mereka ke dalam salah satu dari tiga kelompok:
- Promotor (9–10): Setia dan antusias. Kemungkinan besar akan merekomendasikan dan kembali lagi.
- Kalimat pasif (7–8): Puas tetapi tidak berkomitmen penuh. Rentan terhadap tawaran pesaing.
- Penentang (0–6): Tidak bahagia. Berisiko mengalami churn dan mungkin akan berbagi pengalaman negatif.
Rumus NPS adalah: % Pendukung dikurangi % PenentangRespons pasif dihitung dalam total responden tetapi tidak secara langsung memengaruhi skor. Hasilnya adalah angka dari -100 hingga +100.
Sebagai orientasi kasar: skor di atas 0 berarti lebih banyak pendukung daripada penentang. Di atas 20 dianggap baik di sebagian besar industri. Di atas 50 sangat baik. Skor rata-rata sangat bervariasi menurut sektor: perusahaan perangkat lunak B2B rata-rata sekitar 41, sedangkan penyedia layanan internet rata-rata mendekati 0 [3].
Perbandingan yang lebih bermanfaat adalah dengan skor Anda sendiri sebelumnya dan dengan pesaing terdekat, daripada tolok ukur lintas industri yang abstrak.
Pertanyaan standar NPS
Pertanyaan aslinya, yang digunakan hampir tanpa perubahan sejak tahun 2003:
"Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [perusahaan/produk/layanan] kepada teman atau kolega?"
Variasi yang sesuai untuk konteks tertentu:
"Berdasarkan pengalaman Anda bersama kami sejauh ini, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [nama perusahaan] kepada seseorang di jaringan Anda?"
"Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama produk] kepada kolega yang memiliki tantangan yang sama dengan Anda?"
"Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama acara] kepada kenalan profesional?"
Pertahankan konsistensi pertanyaan inti di seluruh siklus survei. Mengubah kata-kata antar periode akan membuat pelacakan tren yang bermakna menjadi tidak mungkin.
Pertanyaan survei NPS berdasarkan kelompok responden
Pertanyaan penilaian memberi tahu Anda posisi seseorang. Pertanyaan lanjutan memberi tahu Anda alasannya. Kelompokkan pertanyaan lanjutan Anda berdasarkan grup sehingga pertanyaan tersebut relevan dengan pengalaman setiap responden.
Untuk promotor (9–10)
Para promotor sudah memiliki pandangan positif. Pertanyaan-pertanyaan ini membantu Anda memahami apa yang berhasil sehingga Anda dapat melindungi dan mereplikasinya.
- "Apa alasan utama di balik nilai Anda?"
- "Apa yang paling Anda hargai dari bekerja bersama kami?"
- "Apakah ada pengalaman atau interaksi spesifik yang paling berkesan?"
- "Apakah Anda bersedia berbagi pengalaman Anda sebagai testimoni singkat?"
- "Apa yang akan membuat Anda lebih cenderung merekomendasikan kami, jika ada?"
Pertanyaan terakhir mudah dilewati, tetapi ini adalah salah satu pertanyaan yang paling bermanfaat. Bahkan pelanggan yang puas pun seringkali memiliki satu hal yang mereka harapkan berbeda.
Untuk kalimat pasif (7–8)
Segmen pasif adalah segmen yang paling mudah ditindaklanjuti. Mereka hampir menjadi promotor tetapi belum sepenuhnya menjadi promotor.
- "Apa yang dibutuhkan agar saya mendapatkan nilai 9 atau 10 dari Anda?"
- "Apa satu hal yang bisa kita lakukan dengan lebih baik?"
- "Apakah ada fitur atau layanan yang Anda harapkan tetapi tidak Anda temukan?"
- "Bagaimana perbandingan [produk/layanan] kami dengan alternatif yang pernah Anda gunakan?"
- "Apa hal utama yang menghambat Anda untuk mendapatkan skor yang lebih tinggi?"
Di sinilah pola tersembunyi. Tim perhotelan yang meninjau tanggapan pasif selama berbulan-bulan mungkin menemukan titik gesekan yang sama, seperti instruksi check-in yang tidak jelas dalam email konfirmasi, yang berulang di sepertiga komentar. Satu perubahan kecil pada teks dapat mulai mengubah tanggapan pasif menjadi pendukung. Peringkat saja tidak akan pernah mengungkap hal itu.
Untuk para pengkritik (0–6)
Para pengkritik perlu ditangani dengan hati-hati. Nada dalam tindak lanjut sama pentingnya dengan pertanyaan itu sendiri.
- "Kami menyesal mendengar bahwa kami gagal mencapai target. Apa yang terjadi?"
- "Apa bagian yang paling membuat Anda frustrasi dari pengalaman tersebut?"
- "Apa yang perlu diubah agar Anda memberi kami skor yang lebih tinggi?"
- "Apakah Anda mencari bantuan? Jika ya, bagaimana pengalamannya?"
- "Apakah ada sesuatu yang bisa kita lakukan untuk memperbaiki ini?"
Hindari meminta pihak yang memberikan penilaian buruk untuk menjelaskan skor mereka dengan cara yang terkesan defensif. "Mengapa Anda memberi kami skor rendah?" membuat responden merasa terpojok. "Apa yang terjadi?" mengundang cerita.
Pertanyaan NPS Karyawan (eNPS)
eNPS menerapkan kerangka kerja yang sama secara internal. Pertanyaan standarnya adalah:
"Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama perusahaan] sebagai tempat kerja kepada teman atau kolega?"
Skor diinterpretasikan dengan cara yang sama. Promotor adalah karyawan yang terlibat dan secara aktif merekrut orang lain. Detraktor adalah karyawan yang tidak terlibat dan berpotensi menjadi risiko kehilangan pekerjaan.
Pertanyaan lanjutan untuk eNPS:
- "Apa yang paling Anda sukai dari bekerja di sini?"
- "Apa satu hal yang ingin kamu ubah tentang tempat kerja kita jika kamu bisa?"
- "Apakah Anda merasa pekerjaan Anda diakui dan dihargai?"
- "Seberapa baik manajer Anda mendukung pengembangan profesional Anda?"
- "Apakah Anda merasa memiliki alat dan sumber daya yang Anda butuhkan untuk melakukan pekerjaan Anda dengan baik?"
- "Seberapa jelas Anda memahami bagaimana peran Anda terkait dengan tujuan perusahaan?"
eNPS sangat berguna bagi tim SDM yang menjalankan laporan triwulanan. pemeriksaan keterlibatanKuesioner ini cukup singkat untuk mendapatkan tingkat respons yang tinggi dan menghasilkan angka yang dapat dilacak, sementara pertanyaan lanjutan menghasilkan materi kualitatif yang dibutuhkan untuk mengambil tindakan.
Satu catatan penting: eNPS bekerja paling baik ketika responsnya anonimJika karyawan mencurigai jawaban mereka dapat dilacak kembali kepada mereka, skor akan cenderung positif dan komentar terbuka menjadi tidak jelas. Nyatakan anonimitas secara eksplisit dalam pengantar survei.
Survei NPS transaksional vs. relasional
Ada dua konteks utama di mana NPS diterapkan, dan desain pertanyaannya berbeda di antara keduanya.
NPS Relasional Survei ini mengukur keseluruhan hubungan pada suatu titik waktu, biasanya dikirim setiap triwulan atau tahunan. Survei ini mencerminkan bagaimana perasaan seseorang terhadap perusahaan secara keseluruhan. Pertanyaan standar "seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami" cocok di sini.
NPS Transaksional Mengukur interaksi spesifik: setelah panggilan dukungan, setelah proses orientasi, setelah pembelian. Pertanyaan tersebut berfokus pada pengalaman itu:
"Berdasarkan pengalaman Anda dengan tim dukungan kami hari ini, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?"
"Setelah mengikuti proses onboarding bersama kami, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [nama perusahaan] kepada rekan Anda?"
"Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan konferensi tahunan kami kepada kolega di industri Anda?"
Survei transaksional sebaiknya singkat: pertanyaan penilaian inti ditambah satu atau dua pertanyaan lanjutan saja. Semakin dekat waktu kejadian dengan pengalaman tersebut, semakin akurat dan spesifik umpan baliknya.
Apa yang menyebabkan pertanyaan NPS salah?
Beberapa pola yang secara konsisten menghasilkan jawaban berkualitas rendah untuk pertanyaan survei NPS:
Terlalu banyak bertanya. Beberapa tim melampirkan 10 pertanyaan lanjutan pada penilaian tersebut. Tingkat respons menurun, dan jawaban yang masuk pun terburu-buru. Batasi pertanyaan lanjutan hanya dua atau tiga pertanyaan.
Mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang sama kepada setiap kelompok. Seorang pengkritik yang bertanya "Apa yang Anda sukai dari kami?" akan mendapatkan pengalaman yang mengejutkan. Seorang pendukung yang ditanya "Apa yang salah?" akan bingung. Segmentasikan tindak lanjut Anda.
Mengirim survei terlalu sering. Jika karyawan atau pelanggan menerima survei NPS setiap bulan, mereka akan berhenti mengisinya atau mulai memberi skor berdasarkan kebiasaan daripada refleksi. Survei relasional biasanya dilakukan setiap tiga bulan sekali dengan frekuensi yang tepat.
Mengumpulkan data dan tidak melakukan apa pun. Kegagalan NPS yang paling umum. Jika responden menyadari bahwa tidak ada yang berubah setelah mereka memberikan umpan balik, tingkat respons di masa mendatang akan menurun dan skor kehilangan maknanya. Menutup siklus, bahkan dengan catatan singkat yang mengatakan "inilah yang kami lakukan dengan umpan balik Anda", akan menjaga kredibilitas.
Tips untuk menindaklanjuti hasil NPS
Mengumpulkan skor adalah bagian yang mudah. Nilai NPS terletak pada apa yang terjadi selanjutnya.
Bagikan hasilnya kepada tim yang dapat menindaklanjutinya. Skor rendah dari pelanggan yang memiliki pengalaman onboarding yang buruk hanya berguna jika sampai ke orang-orang yang bertanggung jawab atas onboarding tersebut. Data NPS yang hanya tersimpan dalam laporan triwulanan dan hanya dilihat oleh pimpinan jarang mendorong perubahan. Arahkan tema umpan balik spesifik ke departemen atau ketua tim yang relevan agar sampai ke pihak yang dapat mengambil tindakan.
Tetapkan ambang batas respons untuk para penentang. Banyak perusahaan menerapkan proses "penutupan lingkaran" di mana pelanggan yang memberikan ulasan negatif dan meninggalkan informasi kontak akan dihubungi kembali dalam waktu 48 jam. Tujuannya bukan untuk memperdebatkan skor, tetapi untuk memahami apa yang salah dan, jika memungkinkan, memperbaikinya. Bahkan pelanggan yang tetap tidak puas cenderung merespons lebih positif kepada perusahaan yang menghubungi mereka daripada perusahaan yang mengabaikan umpan balik tersebut.
Lacak tren, bukan hanya gambaran sesaat. Satu skor NPS saja hampir tidak memberikan informasi apa pun. Skor yang turun 8 poin selama tiga kuartal berturut-turut menunjukkan bahwa ada sesuatu yang berubah. Buatlah catatan pelacakan sederhana agar Anda dapat melihat pergerakan dari waktu ke waktu dan menghubungkannya dengan perubahan produk, transisi tim, atau peristiwa eksternal.
Gunakan komentar apa adanya sebagai materi pelatihan. Jawaban terbuka Umpan balik langsung dari para pengkritik dan pihak yang pasif adalah beberapa contoh umpan balik paling berharga yang akan diterima tim Anda. Dalam konteks pengembangan dan pelatihan (L&D), tema dari komentar eNPS dapat langsung dimasukkan ke dalam program pengembangan manajer, perancangan ulang proses orientasi karyawan baru, atau lokakarya komunikasi. Bahasa yang digunakan responden untuk menggambarkan masalah seringkali lebih spesifik daripada apa pun yang dihasilkan dalam kelompok fokus formal.
Menjalankan survei NPS dengan AhaSlides
Bagi tim SDM dan profesional L&D yang menjalankan sesi pelatihan langsung atau rapat seluruh karyawan, mengumpulkan data NPS di akhir sesi memberikan umpan balik langsung dan seketika, bukan tanggapan yang dikirimkan beberapa hari kemudian ketika daya ingat telah memudar.
AhaSlides Memungkinkan Anda menambahkan skala penilaian dan pertanyaan teks terbuka langsung ke dalam presentasi. Peserta merespons melalui perangkat mereka sendiri, hasilnya muncul secara real-time, dan Anda dapat menunjukkan kepada grup rincian langsung sebelum sesi berakhir. Visibilitas langsung semacam itu mengubah sesi diskusi: alih-alih membicarakan apa yang mungkin berhasil, Anda melihat data aktual bersama-sama.
Anda juga bisa menjalankan survei NPS asinkron melalui tautan yang dapat dibagikan, berguna untuk tindak lanjut pasca-acara atau tim yang tersebar di berbagai lokasi di mana penjadwalan sesi langsung tidak praktis.
Pertanyaan yang sering diajukan
Berapa banyak pertanyaan lanjutan yang sebaiknya disertakan dalam survei NPS?
Satu hingga tiga pertanyaan. Pertanyaan penilaian ditambah satu pertanyaan tindak lanjut terbuka adalah survei minimal yang layak dan akan mendapatkan tingkat penyelesaian tertinggi. Menambahkan pertanyaan tindak lanjut kedua, seperti pertanyaan spesifik tentang interaksi baru-baru ini, masuk akal jika relevan langsung dengan pengalaman responden. Lebih dari tiga pertanyaan, tingkat penyelesaian menurun secara signifikan dan kualitas tanggapan terbuka cenderung menurun.
Seberapa sering survei NPS harus dikirim?
Untuk survei relasional, triwulanan adalah frekuensi yang paling umum untuk program pelanggan dan karyawan. Survei tahunan dapat diterima jika sumber daya terbatas, tetapi hal itu mengurangi kemampuan Anda untuk mendeteksi masalah sejak dini. Survei transaksional dapat dikirim setelah setiap interaksi yang memenuhi syarat (tiket dukungan diselesaikan, sesi pelatihan selesai) karena survei tersebut terkait dengan peristiwa tertentu, bukan keseluruhan hubungan. Hindari mengirimkan survei relasional dan transaksional kepada orang yang sama dalam jangka waktu singkat, karena hal itu dapat menyebabkan kelelahan survei.
Berapakah tingkat respons yang baik untuk survei NPS?
Untuk survei NPS berbasis email, tingkat respons Tingkat respons antara 20% dan 40% adalah tipikal untuk pelanggan B2B. Survei NPS karyawan yang dikirim melalui saluran internal seringkali menunjukkan tingkat yang lebih tinggi, terkadang 60% atau lebih, terutama ketika pimpinan telah mengkomunikasikan bahwa umpan balik akan ditindaklanjuti. Tingkat respons yang rendah seringkali merupakan tanda bahwa karyawan atau pelanggan tidak lagi mengharapkan umpan balik mereka untuk mengubah apa pun, yang merupakan sinyal yang patut diperhatikan.
sumber
[1] Reichheld, F. (Desember 2003). "Satu Angka yang Anda Butuhkan untuk Berkembang." Harvard Business Review. ResearchGATE
[2] Skor promotor bersih. Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently. "Apa itu Net Promoter Score yang Baik? (Benchmark NPS 2025)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
