Terakhir ditinjau pada 6 November 2026 berdasarkan sumber yang ditautkan dalam postingan ini.
Bisakah agen Anda membedakan penelepon yang meyakinkan dari seorang penjahat? Taruhannya terlihat jelas dari angka-angka: orang-orang melaporkan kerugian. Penipuan penyamaran senilai $3.5 miliar pada tahun 2025.Menurut Komisi Perdagangan Federal AS, kerugian terbesar yang dilaporkan akibat penipuan identitas bisnis berasal dari penjahat yang berpura-pura menjadi bank. FTC mengatakan penipuan ini menggunakan pesan teks, telepon, email, media sosial, hasil mesin pencari, dan jalur lainnya, dan telepon adalah tempat pusat kontak dapat berperan: seorang agen dapat mendeteksi penipuan atau melewatkannya.
Pencarian untuk "pelatihan call center" sebagian besar menghasilkan panduan skrip dan keterampilan. Daftar ini mengisi celah tersebut: 10 kursus siap pakai untuk manajer call center dan pemimpin QA di bank, pemberi pinjaman, dan perusahaan asuransi, yang dibangun di sekitar penipuan, keluhan, perilaku, dan data pelanggan. Lima di antaranya memiliki lencana federal AS pada halaman templatnya, dan dua di antaranya, UDAAP dan Aturan Bendera Merah, bergantung pada aturan AS tertentu, jadi periksa aturan untuk pasar Anda sendiri. Setiap kelompok diakhiri dengan sebuah Pilihan kami.
Sekilas tentang kesebelas kursus
| Kelas | Apa yang dicakupnya | Panjang | Kewajiban hukum AS yang dikutip dalam postingan ini? |
|---|---|---|---|
| Perlindungan konsumen & UDAAP | Praktik penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang adil | 35 min | CFPB dapat mengambil tindakan terhadap orang yang tercakup. |
| Sesi diskusi singkat penanganan keluhan pelanggan untuk tim keuangan. | Sesi diskusi singkat tim untuk melatih penanganan keluhan. | 20 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Akses bahasa untuk pelanggan | Penerjemah lisan, penerjemahan, dan pengecekan pemahaman. | 35 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Pengenalan penipuan dan kecurangan untuk staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. | Tanda-tanda penipuan dalam panggilan telepon dan kapan harus mempertanyakan pembayaran | 35 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Aturan Tanda Bahaya Pencurian Identitas | Tanda-tanda peringatan selama pembukaan dan layanan rekening | 30 min | Ya, di mana aturan tersebut melindungi Anda. |
| Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake: penipuan telepon, pembayaran, dan peniruan identitas. | Memverifikasi permintaan uang dan suara palsu | 35 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Phishing dan rekayasa sosial | Mendeteksi dan melaporkan serangan | 30 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Kode etik | Integritas dan uji pengambilan keputusan untuk area abu-abu | 35 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Konflik kepentingan | Mengungkapkan hubungan sebelum mengambil keputusan | 25 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Klasifikasi dan penanganan data | Pemberian label dan perlindungan data pelanggan | 25 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
Perlindungan pelanggan dan pengaduan
Ketiga hal ini mencakup apa yang dikatakan agen kepada pelanggan: bagaimana produk dijelaskan, apa yang terjadi ketika pelanggan tidak puas, dan bagaimana melayani orang-orang yang membutuhkan dukungan bahasa.
Perlindungan konsumen & UDAAP
Undang-undang federal mengizinkan Biro Perlindungan Konsumen Keuangan untuk bertindak mencegah pihak yang dilindungi dan penyedia layanan terlibat dalam tindakan atau praktik yang tidak adil, menipu, atau kasarKursus 35 menit ini mengajarkan tiga tes dan cara mengklasifikasikan praktik penjualan, pemasaran, dan layanan sehari-hari. Agen membutuhkannya karena panggilan telepon adalah tempat biaya, tarif, atau layanan tambahan dijelaskan dalam beberapa kata. Gunakan contoh poster dalam sesi ini: "tidak ada biaya bulanan" itu benar, jadi apa masalahnya?
Sesi diskusi singkat penanganan keluhan pelanggan untuk tim keuangan.
Kursus 20 menit ini mengubah penanganan keluhan menjadi pertemuan tim singkat, dengan tiga pelajaran, proses empat langkah, dan pengecekan akhir lima pertanyaan. Kursus ini cocok untuk pusat layanan pelanggan karena agen dapat berlatih tanpa harus meninggalkan antrean terlalu lama. Contoh pertanyaannya merupakan pembuka yang baik: frasa mana yang paling membantu ketika pelanggan merasa kesal? Jawabannya, "Saya mengerti mengapa itu membuat frustrasi. Izinkan saya membantu," menunjukkan kebiasaan mengakui perasaan tersebut sebelum menawarkan bantuan.
Akses bahasa untuk pelanggan
Kursus tujuh sesi berdurasi 35 menit ini membahas tentang penerjemah yang berkualifikasi, bekerja dengan penerjemah, dan menggunakan metode "teach-back" untuk memeriksa apakah pelanggan telah memahami. Penelepon dengan kemampuan bahasa Inggris terbatas terkadang sulit dipahami dan membutuhkan metode yang jelas, sehingga agen membutuhkan metode sebelum mereka membutuhkan aturan. Kursus ini menyatakan bahwa kewajiban hukum bervariasi menurut sektor dan tempat, jadi periksa kewajiban Anda. Dalam sesi tersebut, tanyakan: seorang pelanggan mengangguk tetapi tidak dapat mengulangi langkah-langkah kunci, jadi apa artinya itu bagi Anda?
Pilihan kami: Sesi diskusi singkat penanganan keluhan pelanggan untuk tim keuangan. Dengan durasi 20 menit, ini adalah kursus termudah untuk disesuaikan dengan jadwal kerja, dan melatih cara membuka panggilan yang sulit.
Penipuan, kejahatan terselubung, dan identitas
Telepon adalah tempat para penipu menguji agen Anda. Keempat orang ini mengajarkan tanda-tanda, cara pengecekan, dan langkah selanjutnya yang harus diambil.
Pengenalan penipuan dan kecurangan untuk staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Agen mempelajari tanda-tanda peringatan di telepon dan di konter, serta pertanyaan pendukung apa yang harus diajukan. Kursus enam pelajaran selama 35 menit ini mencakup sesi tentang area abu-abu, yaitu kapan harus mempertanyakan pembayaran. Agen membutuhkannya karena pelanggan di telepon mungkin adalah orang yang sedang dimanipulasi. Contoh pertanyaannya adalah jajak pendapat yang kuat: apa tanda umum bahwa pelanggan sedang dimanipulasi? Jawabannya adalah urgensi dan kerahasiaan.
Aturan Tanda Bahaya Pencurian Identitas
FTC mengatakan Aturan Bendera Merah Hal ini mengharuskan banyak bisnis dan organisasi untuk menerapkan program pencegahan pencurian identitas tertulis.Dan suatu bisnis hanya wajib melakukannya jika memiliki akun yang tercakup. Kursus 30 menit ini melatih agen untuk mengenali lima kategori tanda peringatan, merespons, dan melaporkan melalui pemilik program. Dalam sesi tersebut, tanyakan siapa yang memutuskan apakah bisnis Anda memiliki akun yang tercakup, lalu bandingkan jawaban peserta dengan jawaban kursus.
Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake: penipuan telepon, pembayaran, dan peniruan identitas.
Kursus 35 menit ini membahas taktik di balik permintaan yang meyakinkan, kebiasaan memverifikasi uang dengan menghubungi nomor yang sudah Anda miliki, dan apa yang sekarang dapat dipalsukan melalui suara dan video. Agen menerima panggilan dari orang-orang yang mengaku sebagai pelanggan, kolega, atau eksekutif, jadi kebiasaan memeriksa harus otomatis. Gunakan pertanyaan ini di ruangan: apa cara paling andal untuk memeriksa perubahan detail rekening bank?
Phishing dan rekayasa sosial
Agen menerima email yang menyamar sebagai kolega dan pelanggan, dan cerita yang meyakinkan adalah semua yang dibutuhkan oleh serangan. Kursus 30 menit ini menelusuri bagaimana penipuan email bisnis terjadi, bagaimana mengenali phishing melalui email, teks, suara, dan kode QR, serta bagaimana memverifikasi permintaan melalui saluran independen. Dalam sesi ini, tunjukkan permintaan yang realistis dan tanyakan kepada tim, melalui jajak pendapat, apakah akan menindaklanjutinya.
Pilihan kami: Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake: penipuan telepon, pembayaran, dan peniruan identitas. Sistem ini dirancang berdasarkan apa yang dapat dipalsukan oleh penelepon, sehingga cocok untuk saluran di mana agen tidak dapat melihat orang tersebut.
Data perilaku dan pelanggan
Para agen melihat data akun sepanjang hari dan sering mendengar "bisakah Anda membuat pengecualian?". Ketiga hal ini memberi mereka standar.
Kode etik
Kursus ini memberikan agen tes pengambilan keputusan empat pertanyaan untuk area abu-abu, ditambah cara untuk bersuara dan mengenali pembalasan. Standar yang jelas untuk kejujuran dan eskalasi membantu ketika penelepon mendesak. Kursus ini membuat aturannya sederhana: menjawab "tidak yakin" untuk satu pertanyaan berarti berhenti dan bertanya. Dalam sesi tersebut, jalankan putaran skenario dan berikan suara pada setiap kasus sebelum mendiskusikannya.
Konflik kepentingan
Seorang agen yang menangani akun kerabat, atau menerima hadiah dari pelanggan, setidaknya memiliki potensi konflik, meskipun tidak terjadi hal yang tidak pantas. Kursus 25 menit ini memperkenalkan konflik aktual, potensial, dan yang dirasakan, serta mengajarkan "ungkapkan, lalu putuskan". Gunakan aktivitas pengelompokan di dalam ruangan: kelompokkan setiap kasus bersama-sama dan bandingkan jawabannya.
Klasifikasi dan penanganan data
Agen membuka catatan pelanggan di setiap panggilan, jadi mereka perlu memberi label, menyimpan, berbagi, dan membuang data berdasarkan tingkat sensitivitasnya. Kursus 25 menit ini menjelaskan tingkat klasifikasi, apa yang diizinkan oleh masing-masing tingkat, dan apa yang perlu dilaporkan jika terjadi kesalahan penanganan. Contoh pertanyaannya sangat bagus sebagai pembuka: apa sebenarnya arti "siapa pun yang memiliki tautan"?
Pilihan kami: Klasifikasi & penanganan data. Agen memutuskan apa yang akan mereka katakan tentang suatu akun dalam banyak panggilan, dan kursus ini memberi mereka aturan yang jelas untuk itu.
Bagaimana cara melaksanakan rencana tersebut?
Mulailah dengan kursus yang terkait dengan kewajiban hukum AS yang mencakup Anda, Aturan Tanda Bahaya Pencurian Identitas, ditambah perlindungan Konsumen & UDAAP, dan tambahkan sesi penanganan pengaduan dalam proses orientasi. Kemudian jadwalkan pelatihan penyegaran tentang penipuan dan phishing, dan akhiri dengan pelatihan mendalam yang spesifik untuk peran tertentu, seperti akses bahasa untuk tim yang melayani banyak komunitas. Tidak ada sumber yang dikutip di sini yang menetapkan seberapa sering pelatihan ini harus diulang, jadi tanyakan kepada regulator Anda dan tetapkan frekuensi dalam program Anda sendiri. Pelatihan penyegaran setelah jenis penipuan baru muncul adalah pemicu yang masuk akal.
Setiap sesi harus berlandaskan pada fakta yang sama: FTC (Komisi Perdagangan Federal). Kerugian akibat penipuan penyamaran yang dilaporkan mencapai 3.5 miliar dolar AS. pada tahun 2025, yang menurut mereka datang melalui teks, telepon, email, media sosial, hasil mesin pencari, dan jalur lainnya. Itu membuat kursus tetap berfokus pada apa yang hilang dari pelanggan. Tambahkan aturan yang dibutuhkan lokasi Anda: lima dari kursus ini memiliki lencana federal AS, dan perusahaan di negara lain, atau negara bagian AS dengan tugas tambahan, harus menambahkan persyaratan regulatornya sendiri.
Catat siapa yang menyelesaikan apa dan pertanyaan apa saja yang muncul. Untuk daftar kursus yang lebih lengkap yang dibutuhkan tim kepatuhan, lihat panduan kami tentang... kursus pelatihan pembayaran, dan untuk orang-orang di konter, milik kami pelatihan teller bank daftar.
Cara menjalankan kursus-kursus ini AhaSlides
AhaSlides adalah platform keterlibatan terpadu untuk tim dan kelas, dan platform ini memudahkan pengelolaan kursus-kursus tersebut. Anda dapat menjalankan kursus-kursus ini dalam tiga format:
- Kursus mandiri. Gunakan AhaSlides Pembuat kursus akan mengirimkan kursus kepada setiap agen untuk diselesaikan sebelum mereka menerima panggilan langsung.
- Sesi tanya jawab langsung. Kumpulkan pertanyaan dari tim sebelum sesi dimulai, lalu jawab pertanyaan tersebut di dalam ruangan. Untuk menjalankannya dengan baik, lihat panduan kami. 9 tips untuk sesi tanya jawab yang sukses.
- Survei sebelum dan sesudah. Ukur apa yang berubah dalam sesi yang sama, dan lihat bagaimana caranya. melacak penyelesaian pelatihan karyawan.
Empat jenis slide melakukan sebagian besar pekerjaan:
- Pilih Jawaban. Tanyakan: "Seorang penelepon mengatakan untuk merahasiakan pembayaran. Apa yang akan Anda katakan pertama kali?" Tunjukkan rinciannya sebelum Anda mengungkapkan jawabannya.
- Awan Kata. Tanyakan: "Apa yang membuat panggilan terasa salah bagi Anda?" Kata-kata yang paling panjang menunjukkan apa yang pertama kali diperhatikan oleh tim.
- Skala Penilaian. Ajukan pertanyaan, sebelum dan sesudah: "Seberapa yakin Anda menunda pembayaran yang Anda anggap sebagai penipuan?" Beri nilai dari 1 hingga 5 dan bandingkan rata-ratanya.
- Terbuka. Ajukan pertanyaan: "Apa yang akan Anda tanyakan kepada penelepon sebelum memindahkan uang mereka?" Jawaban dapat bersifat anonim, sehingga orang dapat mengatakan apa yang mereka pikirkan.
FAQ (Pertanyaan Umum)
Pelatihan apa yang dibutuhkan oleh agen call center?
Pengetahuan produk, penanganan panggilan dan penanganan keluhan, ditambah kesadaran akan penipuan dan perlindungan data di sektor jasa keuangan. Sepuluh kursus di atas mencakup keluhan, penipuan, perilaku, dan data; pelatihan skrip dan keterampilan panggilan berada di tempat lain.
Bagaimana agen call center mendeteksi penipuan telepon?
Dari tanda-tanda yang ditunjukkan penelepon: misalnya, rasa urgensi dan kerahasiaan. Kursus pengenalan penipuan dan kecurangan menyebutkan rasa urgensi dan kerahasiaan sebagai tanda umum bahwa seseorang sedang dimanipulasi dan mengajarkan pertanyaan-pertanyaan pendukung yang dapat diajukan selanjutnya.
Seberapa sering pelatihan call center perlu diperbarui?
Tidak ada sumber yang dikutip di sini yang menetapkan angka, jadi tanyakan kepada regulator Anda dan tetapkan frekuensi dalam program Anda sendiri. Penyegaran singkat setelah munculnya penipuan baru atau perubahan kebijakan menjaga konten tetap terkini.
Siapa yang sebaiknya mengikuti kursus-kursus ini?
Agen pusat kontak, pemimpin QA, dan manajer mereka di bank, lembaga pemberi pinjaman, dan perusahaan asuransi. Kelompok-kelompok di atas mengizinkan tim untuk membagi sepuluh kursus berdasarkan peran mereka.
Postingan ini berisi informasi umum, bukan nasihat hukum. Untuk keputusan terkait tempat kerja Anda sendiri, konsultasikan dengan pengacara yang berkualifikasi atau regulator.
