Dernière vérification le 6 novembre 2026 par rapport aux sources mentionnées dans cet article.
Vos agents sont-ils capables de distinguer un appelant convaincant d'un escroc ? Les chiffres parlent d'eux-mêmes : des personnes ont déclaré avoir perdu de l'argent. 3.5 milliards de dollars de pertes dues aux escroqueries par usurpation d'identité en 2025D'après la Commission fédérale du commerce des États-Unis (FTC), les pertes les plus importantes déclarées liées à l'usurpation d'identité d'entreprises proviennent de criminels se faisant passer pour des banques. La FTC précise que ces escroqueries utilisent les SMS, le téléphone, le courriel, les réseaux sociaux, les résultats de moteurs de recherche et d'autres moyens. Le téléphone est un canal où un centre d'appels peut intervenir : un agent peut repérer une escroquerie ou, au contraire, la manquer.
Les recherches de « formation centre d'appels » renvoient principalement des guides de scripts et de compétences. Cette liste comble ce manque : 10 formations prêtes à l'emploi pour les responsables de centres de contact et les responsables assurance qualité des banques, des organismes de crédit et des compagnies d'assurance, axées sur la fraude, les réclamations, la conduite professionnelle et les données clients. Cinq d'entre elles arborent un label fédéral américain sur leurs pages modèles, et deux d'entre elles, UDAAP et la règle des signaux d'alerte, activent des réglementations américaines spécifiques ; vérifiez donc la réglementation applicable à votre marché. Chaque groupe se termine par un Notre choix.
Aperçu des 10 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | Obligation légale américaine citée dans cet article ? |
|---|---|---|---|
| Protection des consommateurs et UDAAP | pratiques de vente, de marketing et de service équitables | 35 min | Le CFPB peut agir contre les personnes couvertes. |
| Réunion de gestion des réclamations clients pour les équipes financières | Une courte réunion d'équipe pour s'exercer à la gestion des plaintes | 20 min | Aucun cité ici |
| Accès linguistique pour les clients | Interprètes, traduction et vérification de la compréhension | 35 min | Aucun cité ici |
| Reconnaissance des fraudes et des escroqueries par le personnel en contact avec la clientèle | Signes d'escroquerie lors d'appels et quand contester un paiement | 35 min | Aucun cité ici |
| Règle des signaux d'alerte en cas d'usurpation d'identité | Signes avant-coureurs lors de l'ouverture et de la gestion d'un compte | 30 min | Oui, là où la règle vous concerne |
| Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : escroqueries téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité | Vérification des demandes d'argent et des voix falsifiées | 35 min | Aucun cité ici |
| Hameçonnage et ingénierie sociale | Détection et signalement des attaques | 30 min | Aucun cité ici |
| Code de conduite | Intégrité et test de décision pour les zones grises | 35 min | Aucun cité ici |
| Conflits d'intérêts | Déclarer ses relations avant de prendre une décision | 25 min | Aucun cité ici |
| Classification et traitement des données | Étiquetage et protection des données clients | 25 min | Aucun cité ici |
Protection des consommateurs et réclamations
Ces trois points concernent ce que les agents disent aux clients : comment un produit est décrit, ce qui se passe lorsqu’un client est insatisfait et comment aider les personnes ayant besoin d’un soutien linguistique.
Protection des consommateurs et UDAAP
La loi fédérale autorise le Bureau de protection financière des consommateurs à agir pour empêcher les personnes couvertes et les fournisseurs de services de se livrer à des actes répréhensibles. actes ou pratiques injustes, trompeurs ou abusifsCe cours de 35 minutes enseigne les trois tests et comment classifier les pratiques courantes de vente, de marketing et de service client. Les agents en ont besoin car c'est lors d'un appel qu'un frais, un tarif ou un service supplémentaire est expliqué en quelques mots. Utilisez l'exemple de l'affiche pendant la session : « Pas de frais mensuels » était vrai, alors quel est le problème ?
Réunion de gestion des réclamations clients pour les équipes financières
Ce cours de 20 minutes transforme la gestion des réclamations en une courte réunion d'équipe, comprenant trois leçons, un processus en quatre étapes et une vérification finale en cinq questions. Il est idéal pour les centres de contact car les agents peuvent s'entraîner sans quitter longtemps la file d'attente. La question d'exemple est un bon point de départ : quelle phrase est la plus efficace lorsqu'un client est mécontent ? La réponse, « Je comprends votre frustration. Laissez-moi vous aider », illustre l'importance de prendre en compte le ressenti du client avant de proposer son aide.
Accès linguistique pour les clients
Ce cours de 35 minutes, divisé en sept leçons, aborde le rôle des interprètes qualifiés, la collaboration avec un interprète et l'utilisation de la méthode de reformulation pour vérifier la compréhension du client. Les appelants ayant une maîtrise limitée de l'anglais peuvent être difficiles à comprendre et nécessitent une méthode claire ; les agents ont donc besoin d'une méthode avant d'une règle. Le cours précise que les obligations légales varient selon le secteur et le lieu ; vérifiez donc les vôtres. Pendant la session, posez la question suivante : si un client hoche la tête mais ne parvient pas à répéter les étapes clés, qu'en déduisez-vous ?
Notre choix : Réunion de travail sur la gestion des réclamations clients pour les équipes financières. D'une durée de 20 minutes, c'est le cours le plus facile à intégrer à un horaire de travail, et il enseigne comment aborder un appel difficile.
Fraude, escroqueries et usurpation d'identité
Le téléphone est l'outil privilégié des fraudeurs pour tester vos agents. Ces quatre ressources enseignent comment reconnaître les signes, effectuer les vérifications nécessaires et les mesures à prendre.
Reconnaissance des fraudes et des escroqueries par le personnel en contact avec la clientèle
Les agents apprennent à repérer les signes d'alerte au téléphone et au guichet, et à poser les questions pertinentes. Cette formation de 35 minutes, divisée en six leçons, aborde notamment la question de savoir quand contester un paiement. Cette formation est essentielle car le client au téléphone peut être victime de manipulation. Un exemple de question est un sondage efficace : quel est un signe courant de manipulation d'un client ? La réponse : l'urgence et le secret.
Règle des signaux d'alerte en cas d'usurpation d'identité
La FTC affirme que la règle des signaux d'alerte exige de nombreuses entreprises et organisations la mise en œuvre d'un programme écrit de prévention du vol d'identitéUne entreprise n'est tenue de le faire que si elle dispose de comptes grevés. Cette formation de 30 minutes apprend aux agents à identifier les cinq catégories de signaux d'alerte, à réagir et à les signaler au responsable du programme. Au cours de la session, demandez qui décide si votre entreprise dispose de comptes grevés, puis comparez les réponses des participants avec celles de la formation.
Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : escroqueries téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité
Ce cours de 35 minutes aborde les techniques pour formuler une demande convaincante, l'habitude de vérifier les transactions financières en appelant un numéro que vous possédez déjà, et les failles de sécurité désormais possibles en communication vocale et vidéo. Les agents reçoivent des appels de personnes se faisant passer pour des clients, des collègues ou des cadres ; il est donc essentiel que cette vérification devienne un réflexe. Posez la question suivante en classe : quel est le moyen le plus fiable de vérifier un changement de coordonnées bancaires ?
Hameçonnage et ingénierie sociale
Les agents reçoivent des courriels frauduleux se faisant passer pour des collègues ou des clients ; une histoire crédible suffit à perpétrer une attaque. Cette formation de 30 minutes explique le déroulement d’une compromission de messagerie professionnelle, comment repérer les tentatives d’hameçonnage par courriel, SMS, message vocal et code QR, et comment vérifier une demande par un canal indépendant. Au cours de la session, présentez une demande réaliste et demandez à l’équipe, par sondage, s’il convient d’y donner suite.
Notre sélection : Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : arnaques téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité. Il est conçu en fonction de ce qu'un appelant peut simuler, il est donc adapté au canal où les agents ne peuvent pas voir la personne.
Données relatives à la conduite et aux clients
Les agents consultent les données des comptes toute la journée et entendent souvent : « Pouvez-vous faire une exception ? » Ces trois éléments leur fournissent un cadre de référence.
Code de conduite
Ce cours propose aux agents un test de décision en quatre questions pour les situations ambiguës, ainsi que des méthodes pour exprimer leurs doutes et reconnaître les représailles. Des critères clairs d'honnêteté et de remontée d'informations sont essentiels lorsqu'un appelant insiste. Le cours simplifie la règle : répondre « je ne sais pas » à une question signifie interrompre la conversation et poser la question. Lors de la session, effectuez un exercice de simulation et votez sur chaque cas avant d'en discuter.
Conflits d'intérêts
Un agent qui gère le compte d'un proche ou accepte un cadeau d'un client se trouve au moins en situation de conflit d'intérêts potentiel, même en l'absence de toute irrégularité. Ce module de 25 minutes présente les conflits d'intérêts réels, potentiels et perçus et enseigne la méthode « divulguer avant de décider ». Utilisez l'activité de tri proposée en classe : classez chaque cas ensemble et comparez les réponses.
Classification et traitement des données
Les agents ouvrent les dossiers clients à chaque appel ; ils doivent donc étiqueter, stocker, partager et supprimer les données en fonction de leur niveau de confidentialité. Cette formation de 25 minutes explique les niveaux de classification, leurs droits respectifs et les procédures à signaler en cas de mauvaise gestion. La question posée en exemple constitue une bonne introduction : que signifie concrètement l’expression « toute personne ayant accès au lien » ?
Notre choix : Classification et traitement des données. Les agents doivent décider de ce qu'ils vont dire au sujet d'un compte lors de nombreux appels, et cette formation leur fournit une règle claire à ce sujet.
Comment déployer le plan
Commencez par la formation relative aux obligations légales américaines qui vous concernent, la réglementation sur les signaux d'alerte en matière d'usurpation d'identité, ainsi que la protection des consommateurs et les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses (UDAAP). Intégrez ensuite une réunion d'information sur les réclamations au processus d'intégration. Planifiez ensuite des sessions de rappel sur la fraude et le phishing, et terminez par une formation approfondie adaptée aux spécificités de chaque rôle, comme l'accès linguistique pour les équipes en contact avec de nombreuses communautés. Aucune source citée ici ne précise la fréquence de cette formation ; renseignez-vous auprès de votre organisme de réglementation et définissez une fréquence dans votre propre programme. Un rappel après l'apparition d'un nouveau type d'escroquerie est une mesure judicieuse.
Ancrez chaque session sur le même fait : celui de la FTC Les pertes déclarées liées aux escroqueries par usurpation d'identité s'élèvent à 3.5 milliards de dollars. En 2025, les formations, qui se sont déroulées par SMS, téléphone, courriel, réseaux sociaux, résultats de moteurs de recherche et autres canaux, ont été suivies. Cela permet de limiter les pertes subies par les clients. Il est important d'ajouter les réglementations en vigueur dans votre région : cinq de ces formations sont agréées par le gouvernement fédéral américain. Une entreprise située à l'étranger ou dans un État américain soumis à des obligations supplémentaires doit se conformer aux exigences de son organisme de réglementation.
Conservez une trace des personnes ayant effectué les tâches et des questions posées. Pour une liste plus complète des formations nécessaires à une équipe de conformité, consultez notre guide. cours de formation sur les paiementset pour les personnes au comptoir, notre formation de guichetier liste.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
AhaSlides est une plateforme d'engagement tout-en-un pour les équipes et les classes, qui simplifie la gestion de ces cours. Vous pouvez les dispenser sous trois formats :
- Cours à votre rythme. Utilisez le bouton AhaSlides Le créateur du cours enverra à chaque agent un cours à suivre avant de prendre des appels en direct.
- Une session de questions-réponses en direct. Recueillez les questions de l'équipe avant la session, puis répondez-y pendant la réunion. Pour un déroulement optimal, consultez notre guide. 9 conseils pour une séance de questions-réponses réussie.
- Enquêtes avant et après. Mesurez ce qui a changé au cours de la même session et voyez comment suivi de l'achèvement de la formation des employés.
Quatre types de diapositives effectuent la majeure partie du travail :
- Choisissez une réponse. Demandez : « Un interlocuteur vous demande de garder le paiement secret. Que dites-vous en premier ? » Montrez le détail avant de révéler la réponse.
- Nuage de mots. Demandez : « Qu’est-ce qui vous semble inapproprié dans un appel ? » Les mots les plus importants révèlent ce que l’équipe remarque en premier.
- Échelle d'évaluation. Avant et après, posez-vous la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous sûr(e) de suspendre un paiement que vous pensez être une arnaque ? » Attribuez une note de 1 à 5 et comparez les moyennes.
- Ouvert. Question : « Que demanderiez-vous à un appelant avant de lui faire un virement ? » Les réponses peuvent être anonymes, donc les gens disent ce qu’ils pensent.
QFP
De quelle formation les agents de centres d'appels ont-ils besoin ?
Connaissance des produits, gestion des appels et des réclamations, sensibilisation à la fraude et protection des données dans les services financiers : les dix formations mentionnées ci-dessus couvrent les réclamations, la fraude, la déontologie et les données ; la formation aux techniques de communication et aux argumentaires téléphoniques est traitée séparément.
Comment les agents des centres d'appels repèrent-ils les fraudes téléphoniques ?
Les signes manifestés par un appelant, comme l'urgence et la discrétion, permettent de déceler une tentative de fraude. Le cours de détection des fraudes et des escroqueries cite l'urgence et la discrétion comme des signes courants de manipulation et propose des questions pertinentes à poser ensuite.
À quelle fréquence faut-il actualiser la formation du personnel des centres d'appels ?
Aucune source citée ici ne fixe de fréquence ; renseignez-vous auprès de votre organisme de réglementation et définissez une fréquence dans votre propre programme. De brèves séances de rappel après la détection de nouvelles arnaques ou des changements de politique permettent de maintenir le contenu à jour.
À qui s'adressent ces cours ?
Agents de centres d'appels, responsables de l'assurance qualité et leurs gestionnaires dans les banques, les organismes de crédit et les compagnies d'assurance. Les groupes ci-dessus permettent à une équipe de répartir les dix cours en fonction du rôle.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat qualifié ou l'autorité de réglementation compétente.
