Apa itu upselling dan cross selling? Bayangkan menjadi pelanggan dan membeli produk atau layanan di toko. Penjual mungkin menghubungi Anda dan menawarkan banyak item tambahan. Apakah Anda akan merasa kewalahan atau kesal dan menolak untuk membeli?
Skenario kehidupan nyata seperti itu umum terlihat hari ini, menunjukkan tidak efektif upselling dan cross-selling.
Lantas Apa itu Upselling dan Cross Selling, serta bagaimana cara memaksimalkan keuntungan tanpa mematikan pelanggan? Simak langsung artikel ini.
Daftar Isi
Kiat untuk Keterlibatan yang Lebih Baik
Butuh alat untuk menjual lebih baik?
Dapatkan minat yang lebih baik dengan memberikan presentasi interaktif yang menyenangkan untuk mendukung tim penjualan Anda! Daftar untuk mengikuti kuis gratis dari pustaka template AhaSlides!
🚀 Dapatkan Kuis Gratis☁️
Upselling dan Cross Selling: Apa Bedanya?
Upselling dan Cross Selling adalah teknik penjualan yang digunakan untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas, tetapi keduanya berbeda dalam pendekatan dan fokusnya. Bisnis harus membedakan bagaimana dan kapan menerapkan Upselling dan Cross Selling dengan pelanggan yang berbeda.
Definisi penjualan silang
Penjualan silang adalah strategi penjualan di mana perusahaan mempromosikan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada, seringkali selama atau setelah pembelian. Fokusnya adalah menyarankan item tambahan yang mungkin berguna atau menarik bagi pelanggan berdasarkan pembelian mereka saat ini.
Misalnya, pelanggan yang membeli laptop dapat melakukan penjualan silang tas jinjing, mouse, atau aksesori lainnya.
Definisi upselling
Upselling adalah teknik penjualan di mana perusahaan mendorong pelanggan untuk membeli produk atau layanan versi yang lebih mahal atau premium atau untuk menambahkan fitur tambahan atau peningkatan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan nilai pembelian pelanggan daripada hanya menambah item tambahan.
Misalnya, pelanggan yang mempertimbangkan versi dasar aplikasi perangkat lunak dapat dijual ke versi premium yang menawarkan lebih banyak fitur dan fungsionalitas.
Contoh Upselling dan Cross Selling
Contoh Penjualan Silang
Bisnis dapat mengeksplorasi berbagai peluang penjualan silang untuk meningkatkan pendapatan dan keterlibatan pelanggan. Berikut adalah beberapa teknik cross selling yang efektif untuk referensi Anda sebagai berikut:
Membundel produk: Tawarkan diskon kepada pelanggan saat mereka membeli bundel produk terkait. Misalnya, sebuah restoran dapat menawarkan kesepakatan makan yang mencakup hidangan utama, lauk, dan minuman.
penjualan sugestif: Latih staf penjualan untuk menyarankan produk atau layanan tambahan yang melengkapi pembelian pelanggan. Misalnya, rekanan toko pakaian dapat menyarankan syal atau sepasang sepatu yang serasi dengan pakaian pelanggan.
Program loyalitas: Tawarkan hadiah dan bonus kepada pelanggan yang sering membeli dari bisnis Anda. Misalnya, kedai kopi dapat menawarkan minuman gratis kepada pelanggan yang membeli beberapa minuman.
Rekomendasi yang dipersonalisasi: Gunakan penambangan data pelanggan untuk menyarankan produk atau layanan yang sesuai dengan minat dan riwayat pembelian mereka. Misalnya, pengecer online dapat menyarankan produk terkait berdasarkan riwayat penjelajahan dan pembelian pelanggan.
Komunikasi tindak lanjut: Menjangkau pelanggan untuk menyarankan produk atau layanan terkait setelah pembelian. Misalnya, dealer mobil dapat menawarkan layanan perawatan mobil kepada pelanggan yang baru saja membeli mobil baru.
Contoh Penjualan yang Meningkat
Upsell marketing diperlukan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, memberi mereka produk atau layanan yang lebih bernilai yang memenuhi kebutuhan mereka. Anda mungkin menemukan contoh taktik pemasaran upsell di bawah ini praktis.
Peningkatan produk atau layanan: Menawarkan kepada pelanggan versi produk atau layanan yang lebih canggih atau kaya fitur yang telah mereka gunakan. Misalnya, bank dapat menjual pelanggan ke rekening giro premium yang menawarkan suku bunga lebih tinggi atau keuntungan tambahan seperti pembebasan biaya ATM atau cek gratis.
Pengaya dan penyempurnaan: Tawarkan fitur tambahan atau add-on kepada pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka. Misalnya, sebuah hotel dapat menawarkan opsi kepada pelanggan untuk meningkatkan ke kamar dengan pemandangan atau suite premium.
Penetapan harga berjenjang: Tingkat harga yang berbeda populer digunakan untuk mempromosikan berbagai tingkat atau fitur layanan. Misalnya, layanan berbasis langganan dapat menawarkan paket dasar dengan fitur terbatas dan paket premium dengan lebih banyak fitur.
Penawaran waktu terbatas: Cobalah untuk menciptakan rasa urgensi dengan menawarkan penawaran atau promosi dengan waktu terbatas untuk mendorong pelanggan meningkatkan atau membeli versi produk atau layanan yang lebih mahal.
Program rujukan: Tidak banyak orang menolak kesempatan untuk menyimpan uang mereka. Tawarkan insentif kepada pelanggan yang merujuk bisnis baru ke perusahaan. Ini dapat mencakup diskon, produk atau layanan gratis, atau hadiah lainnya. Ini juga bisa menjadi strategi upsell B2B yang bagus.
Strategi Menang untuk Upselling dan Cross Selling
Bagaimana cara upsell dan cross-sell secara efektif? Jika Anda ingin memuaskan pelanggan Anda sambil meningkatkan keuntungan dan popularitas perusahaan, Anda dapat mengikuti tips praktis ini.
#1. Portofolio Pelanggan
Mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda merupakan langkah penting agar Anda dapat membuat rekomendasi yang relevan dan berharga. Untuk perusahaan besar, menggunakan manajemen portofolio Pelanggan dapat membantu memaksimalkan strategi pemasaran B2B.
#2. Jual Pop-up
Aplikasi Shopify seperti “Ultimate Special Offers” memungkinkan bisnis untuk menampilkan pop-up yang menawarkan upsell atau upgrade kepada pelanggan saat checkout. Misalnya, pelanggan yang telah menambahkan laptop biasa ke keranjangnya dapat ditawari upgrade ke laptop kelas atas dengan lebih banyak fitur.
#3. Email Transaksi
Email transaksional adalah email otomatis yang dikirim ke pelanggan setelah tindakan atau transaksi tertentu, seperti pembelian atau pendaftaran.
Pesan email konfirmasi: Setelah pelanggan melakukan pembelian, bisnis dapat menyertakan peluang penjualan silang di email konfirmasi pesanan. Misalnya, pengecer pakaian dapat merekomendasikan produk atau aksesori terkait yang melengkapi pembelian pelanggan.
Email keranjang terbengkalai: Bisnis dapat mengirim email tindak lanjut yang menyertakan peluang penjualan silang untuk produk atau layanan terkait jika pelanggan meninggalkan keranjangnya.
#4. Optimalkan Situs Web Bisnis
Untuk menarik lebih banyak pelanggan agar membeli produk atau layanan yang direkomendasikan, sangat penting untuk mengoptimalkan situs web Anda dengan cara yang menonjol dan menarik secara visual. Ini dapat membantu pelanggan menemukan produk dan layanan baru yang mungkin tidak mereka pertimbangkan sebelumnya.
#5. Berikan Bukti Sosial
Tunjukkan kepada pelanggan Anda tentang ulasan dan peringkat pelanggan orang lain, pameran terbaik dari nilai produk atau layanan tambahan. Ini dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian tambahan.
#6. Analisis pesaing
Dengan menganalisis pesaing Anda, Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang produk, harga, dan strategi pemasaran mereka. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi celah di pasar yang dapat Anda isi dengan produk atau layanan Anda sendiri, serta area di mana Anda dapat membedakan diri dari pesaing.
Misalnya, jika Anda memperhatikan bahwa pesaing Anda menawarkan produk atau layanan pelengkap tertentu kepada pelanggan mereka, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menawarkannya juga kepada pelanggan Anda sendiri.
#7. Lakukan Survei Pelanggan
Lakukan survei untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang minat dan kebutuhan mereka. Ajukan pertanyaan tentang perilaku pembelian mereka, produk atau layanan apa yang mereka minati, dan produk atau layanan apa yang mungkin mereka minati untuk dibeli di masa mendatang.
AhaSlides menawarkan berbagai templat survei pelanggan yang dapat Anda sesuaikan segera.
#8. Pantau Interaksi Pelanggan
Pantau interaksi pelanggan di beberapa titik kontak seperti media sosial, email, dan telepon untuk mengidentifikasi pelanggan yang mungkin menerima upaya penjualan silang. Ambil Facebook cross-sell sebagai contoh.
#9. Salesforce terlatih
Latih staf Anda untuk membuat rekomendasi yang sesuai berdasarkan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Ajari mereka untuk bersikap ramah dan informatif daripada memaksa atau agresif. AhaSlides adalah alat inovatif dan kolaboratif untuk pelatih.
Terkait:
Tanya Jawab Umum (FAQ)
Apa itu cross-selling vs upselling vs bundling?
Sementara upselling dan cross selling berfokus pada peningkatan nilai dari satu transaksi, bundling berfokus pada menggabungkan dua atau lebih produk atau layanan secara bersamaan dan menawarkannya sebagai satu paket. Misalnya, restoran cepat saji mungkin menawarkan makanan bernilai yang mencakup burger, kentang goreng, dan minuman dengan harga lebih murah daripada membeli setiap item secara terpisah.
Bagaimana strategi upsell dan cross-sell?
Strategi untuk upselling dan cross selling melibatkan memahami pelanggan Anda, menawarkan produk atau layanan yang relevan dan berharga, menjelaskan manfaat, memberikan insentif, dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Mengapa kita harus upsell dan cross-sell?
Upselling dan Crossselling dapat meningkatkan pendapatan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun loyalitas pelanggan. Dengan menawarkan produk atau layanan tambahan yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau meningkatkan pengalaman mereka, bisnis dapat meningkatkan nilai setiap transaksi dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggannya. Ini adalah situasi yang saling menguntungkan di mana pelanggan mendapatkan nilai lebih dan perusahaan meningkatkan pendapatan.
Bagaimana Anda meningkatkan penjualan tanpa mematikan pelanggan?
Pengaturan waktu adalah kuncinya: Jangan memaksakan upsell terlalu dini dalam proses penjualan; itu bisa mematikan pelanggan. Tunggu hingga pelanggan memutuskan pembelian awal mereka, lalu sarankan upsell sebagai opsi.
Bagaimana Anda mengidentifikasi pelanggan untuk dijual silang?
Cara termudah untuk mengidentifikasi siapa yang cenderung membeli paket cross-sell adalah dengan melihat database pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pola dan tren perilaku pembelian.
Apa Aturan Tiga dalam Upselling?
Dengan menghadirkan tiga pilihan kepada pelanggan, bisnis dapat menyediakan rangkaian produk atau layanan yang seimbang yang memenuhi kebutuhan dan anggaran pelanggan yang berbeda. Aturan Tiga dapat digunakan untuk upselling dan cross selling.
Apa Contoh Upsell dan Cross-sell Woocommerce?
Upsell di halaman produk, Cross-sell di halaman cart, dan upselling di halaman checkout adalah beberapa strategi Woocommerce untuk mempromosikan upselling dan cross-selling langsung ke pelanggan.
Apa itu penjualan silang di B2?
Penjualan silang dalam B2B (bisnis-ke-bisnis) mengacu pada praktik menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan bisnis yang sudah membeli dari Anda.
Apa Kerugian dari Cross-selling?
Pelanggan mungkin merasa tertekan untuk membeli produk atau layanan tambahan yang sebenarnya tidak mereka perlukan atau inginkan, sehingga menimbulkan ketidakpuasan dan berpotensi merusak hubungan.
Intinya
Bisnis perlu menggunakan strategi upselling dan cross selling dengan hati-hati dan dengan cara yang menambah nilai asli pada pengalaman pelanggan daripada hanya mencoba memaksimalkan penjualan.
Segera lakukan survei kepuasan pelanggan Anda bersama AhaSlides untuk mengetahui apa yang paling dibutuhkan pelanggan Anda.
Dan jangan lupa bekerja dengan AhaSlides untuk melakukan pelatihan staf praktis online dan offline.
Ref: Forbes
