Come gestire i clienti difficili: 12 esempi per il personale

Ultimo aggiornamento effettuato il 3 novembre 2026 confrontando i dati con le fonti citate in questo post.

Un cliente ha aspettato 25 minuti. Arriva al bancone, con la voce già alta, e la prima cosa che dice è "questo è ridicolo". Hai circa tre secondi per decidere cosa dire dopo.

Questo post ti offre spunti di riflessione, non teoria. Troverai 12 script, suddivisi in 3 gruppi da 4, ognuno con la situazione, le parole esatte e una spiegazione del perché funzionano, oltre a una regola di escalation per ogni gruppo e un metodo per esercitarsi in team. Sono solo punti di partenza: modifica la formulazione finché non rispecchia la tua personalità e il tuo brand.

Alcune di queste conversazioni smettono di essere solo imbarazzanti. L'Health and Safety Executive (HSE) stima 689,000 incidenti di violenza sul lavoro in Inghilterra e Galles nel 2024/25, costituiti da 370,000 aggressioni e 319,000 minacce, secondo il Statistiche dell'HSE sulla violenza sul lavoro Tratto dall'indagine sulla criminalità in Inghilterra e Galles. La cifra è arrotondata, si riferisce solo a Inghilterra e Galles e include aggressioni e minacce. Serve a ricordare che alcune delle conversazioni che seguono sono pericolose, oltre che imbarazzanti.

Le 3 regole alla base di ogni sceneggiatura

Ogni script qui di seguito segue le stesse tre mosse.

1. Ascolta senza interrompere. Lasciate che il cliente finisca, anche se ci mette molto.
2. Riformula il problema con parole tue. "Quindi vi era stata promessa la consegna per martedì, ma non è ancora arrivata."
3. Indicare un passo successivo chiaro, con una tempistica precisa. "Chiamo subito il deposito e vi aggiornerò entro le 15:00."

Prima di tutte le altre, c'è una regola fondamentale: se un cliente ti minaccia, interrompi lo script e utilizza la procedura di escalation del tuo sito.

Gruppo 1: insoddisfatti del prezzo, delle politiche o di un ritardo

Questi clienti non sono arrabbiati con te. Sono arrabbiati per il prezzo, per la regola o per l'attesa, e tu ti trovi ad essere la persona che hanno di fronte.

1. L'articolo o il servizio non è quello che si aspettavano

• Di ': "Non è quello che sperava, e mi dispiace. Vediamo cosa posso fare. Posso sostituirlo oggi stesso oppure posso restituirlo per un rimborso. Cosa preferisce?"
• Perché funziona: Descrive la delusione senza polemizzare, poi offre due opzioni chiare invece di un rifiuto.

2. Un rimborso che non puoi dare

• Di ': "Capisco perché desideri un rimborso. Non mi è possibile rimborsare questo articolo, ma posso offrirti una sostituzione o un buono acquisto. Se preferisci il rimborso, chiederò al mio responsabile di esaminare la situazione e ti comunicherò la risposta prima che tu te ne vada."
• Perché funziona: Il "no" è accompagnato da un passo successivo e da una tempistica, in modo che il cliente non si trovi mai in un vicolo cieco.

3. Una lunga attesa

• Di ': "Grazie per l'attesa. È stata davvero troppo lunga. Ecco cosa posso fare ora: mi occuperò prima di questo, e poi verificherò perché si è formata la coda."
• Perché funziona: Accetta l'attesa senza scuse e agisce immediatamente.

4. Una regola che ritengono ingiusta

• Di ': "Capisco che possa sembrare ingiusto, e anch'io sarei frustrato. La regola esiste per [il motivo]. Quello che posso fare è [l'opzione più vicina]. Vuoi che la imposti?"
• Perché funziona: Una motivazione concisa è meglio di "questa è la nostra politica", e l'offerta mantiene viva la conversazione.

La nostra scelta: sceneggiatura 2, il rimborso che non puoi dare. È il no più difficile di tutta la serie e illustra l'intera formula: ascoltare, dare un nome al problema, proporre un passo successivo con una tempistica.

Regola di escalation per il Set 1: Se non puoi soddisfare la richiesta del cliente, rivolgiti a un responsabile e informa il cliente prima di allontanarti.

Gruppo 2: maleducato, rumoroso o offensivo

La maleducazione non fa parte del lavoro. L'HSE definisce la violenza sul lavoro come qualsiasi incidente in cui una persona viene abusata, minacciata o aggredita in circostanze legate al proprio lavoroe afferma che ciò può includere abusi verbali o minacce, faccia a faccia, online e per telefono, da parte di membri del pubblico e clienti. Negli Stati Uniti, l'OSHA non ha uno standard specifico sulla violenza sul posto di lavoro. Le sue raccomandazioni per la vendita al dettaglio a tarda notte, OSHA 3153Si tratta di raccomandazioni e non di standard o regolamenti, ma suggeriscono di formare il personale sulle tecniche di risoluzione dei conflitti e di gestione dell'aggressività per stemperare le situazioni di tensione. Consideratele entrambe come linee guida per voi e il vostro team, non come un obbligo legale.

5. Voce alzata

• Di ': "Voglio aiutare, e posso farlo meglio se parliamo con voce ferma. Ditemi cosa è andato storto e inizierò da lì."
• Perché funziona: Esso definisce l'obiettivo, richiede una modifica e invita il cliente a tornare a considerare il problema.

6. Imprecazioni o commenti personali (primo avvertimento)

• Di ': "Sono felice di continuare ad aiutarti, ma non posso proseguire se mi parli in questo modo. Possiamo continuare?"
• Perché funziona: È un approccio calmo, identifica il comportamento e offre al cliente una scelta chiara.

7. Urlare ripetutamente al telefono

• Di ': "Capisco la tua frustrazione. Voglio risolvere la situazione, ma non posso farlo mentre stiamo urlando. Rimarrò in linea ancora un minuto se possiamo parlare con calma."
• Perché funziona: Imposta un limite senza interrompere immediatamente la connessione e offre una concreta possibilità di recupero.

8. Terminare la conversazione dopo un avvertimento

• Di ': "Le ho chiesto di smettere di parlarmi in questo modo, ma la cosa è continuata, quindi chiudo questa conversazione. Può contattarci di nuovo se lo desidera e il mio responsabile si occuperà della questione."
• Perché funziona: Descrive ciò che è accaduto e ciò che accadrà in seguito, senza discussioni né insulti di risposta.

La nostra scelta: sceneggiatura 6, il primo avvertimento. Ti protegge e lascia comunque la porta aperta, ecco perché è la prima cosa da provare.

Regola di escalation per il Set 2: Dai un avvertimento chiaro, poi interrompi la conversazione se l'abuso continua e segnalalo successivamente seguendo la procedura del tuo sito. Qualsiasi minaccia non prevede l'avvertimento.

Gruppo 3: esigente, bloccato o che minaccia di aggravarsi

Questi clienti non stanno urlando. Stanno spingendo, e la pressione aumenta perché la risposta è no.

9. "Voglio parlare con il direttore"

• Di ': "Certo. Chiamo il mio responsabile. Così che possano aiutarti rapidamente, posso spiegargli cos'è successo? [Riassumi in una sola frase.] Va bene?"
• Perché funziona: Si dà al cliente ciò che ha richiesto e il responsabile parte dai fatti invece che da un nuovo reclamo.

10. La stessa richiesta, ripetuta

• Di ': "Ti ho ascoltato e voglio essere sincero con te. Non posso farlo. Quello che posso fare è [opzione]. Non potrò cambiare la mia risposta, ma mi assicurerò che il mio responsabile sappia come la pensi."
• Perché funziona: ripete il limite una volta, con calma, e si muove verso ciò che è possibile.

11. La minaccia di una recensione negativa o di un post sui social media

• Di ': "Certo, puoi condividere la tua esperienza. Preferirei risolvere prima il problema, quindi possiamo provare [il passo successivo]? Se non sei ancora soddisfatto, ti fornirò i contatti del mio responsabile."
• Perché funziona: Non discute né contratta, e mantiene l'attenzione sul problema.

12. Dire di no gentilmente

• Di ': "Vorrei poterti dire di sì. Non posso, e preferisco dirtelo ora piuttosto che deluderti in seguito. Ecco cosa posso fare in alternativa."
• Perché funziona: Un "no" gentile, accompagnato da un'alternativa, è più facile da accettare di un vago "forse".

La nostra scelta: sceneggiatura 12, dire di no con gentilezza. Molte conversazioni difficili si concludono con un "no", quindi questa è una frase che userai spesso.

Regola di escalation per il Set 3: Se non puoi soddisfare la richiesta, comunica al responsabile i fatti in modo conciso e rimani con il cliente fino al completamento del passaggio di consegne.

Quando intensificare

Tenete questo breve elenco in un posto ben visibile al vostro team.

1. Non è possibile accogliere la richiesta. Consegnalo e dillo.
2. Esiste una minaccia di qualsiasi tipo. Interrompete l'esecuzione dello script, spostatevi in ​​un luogo sicuro e chiedete aiuto, seguendo la procedura di escalation prevista dal vostro sito.
3. Si verificano abusi anche dopo un avvertimento. Concludi la conversazione, come nello script 8.
4. Scrivilo dopo. È sufficiente una breve nota su cosa è successo, quando e chi è stato coinvolto. Le linee guida dell'HSE su segnalazione e apprendimento dagli incidenti Si afferma che una breve nota sia sufficiente per avviare un'azione disciplinare nei confronti di un lavoratore, soprattutto in caso di abusi verbali, e che la registrazione degli incidenti aiuti i datori di lavoro a individuare i rischi e i fattori scatenanti. Negli Stati Uniti, la norma OSHA 3153 raccomanda di tenere traccia degli episodi di abuso, aggressioni verbali o comportamenti aggressivi, come spintoni o urla.

La portata è il motivo per cui è importante mettere tutto per iscritto: la stima dell'HSE di 689,000 incidenti in Inghilterra e Galles nel 2024/25 include 319,000 minacce. I team del settore dell'ospitalità troveranno maggiori informazioni sulla risoluzione dei reclami nella nostra guida a Risoluzione dei reclami degli ospiti per il personale di front-office.

Modi per ospitare una sessione di pratica di sceneggiatura con AhaSlides

Eseguite gli script a scopo di esercitazione, non come una lezione. Venti minuti sono sufficienti. Create le diapositive basandovi sulle situazioni descritte in precedenza.

1. Scegli la risposta: "Quale risposta lo calma?" Mostra la situazione dello script 3 e tre possibili risposte, una delle quali è uno script tratto da questo post. Aggiungi una classifica a squadre e spiega perché la risposta migliore è quella giusta.
2. Nuvola di parole: "Quale frase di un cliente ti mette in tensione?" Le parole più grandi indicano in quali aree della tua squadra c'è più bisogno di allenamento.
3. Scala di valutazione: "Quanto sei sicuro/a di dire di no a un cliente?" Chiedi da 1 a 5. Una media bassa ti suggerisce di iniziare con il Set 3.
4. Domanda aperta: "Una conversazione che vorresti provare." Raccogli situazioni reali per trasformarle in nuove sceneggiature.
5. Domande e risposte: domande anonime da porre al caposquadra. Le persone chiedono a quelli imbarazzanti quando il loro nome è nascosto. Per gestirlo bene, vedi il nostro 9 consigli per una sessione di domande e risposte di successo.
6. Ruota della fortuna: scegli lo scenario per il gioco di ruolo in coppia. Gira la ruota e poi recita la sceneggiatura su cui si ferma.

Per ulteriori informazioni sulla pratica con feedback utili, consultare la nostra guida a Esercitazioni basate su scenarie per i team dell'ospitalità, formazione interattiva nel settore dell'ospitalità.

Consigli per esercitarsi con i copioni

1. Esercitatevi in ​​coppia per 5 minuti, poi scambiatevi i ruoli. Chi interpreta il ruolo del cliente impara tanto quanto chi risponde.
2. Adatta le parole al tuo stile e al tuo marchio. Un copione letto in modo rigido suona come un copione.
3. Ogni sessione non deve superare i 20 minuti. Un programma breve e regolare è meglio di un unico, lungo seminario.
4. Esercitati anche sul punto di arresto. Sapere quando interrompere un copione e chiedere aiuto è importante tanto quanto sapere cosa dire, quindi esercitatevi con l'avvertimento del Set 2 e la checklist di escalation.

Domande frequenti

Come si gestisce un cliente difficile?

Mantieni la calma, lasciali finire, riformula il problema, poi offri un passo successivo chiaro. Le tre regole all'inizio di questo articolo riassumono il tutto, e gli esempi mostrano le parole.

Come gestisci un cliente arrabbiato al telefono?

Lasciali finire, riformula il problema e spiega cosa intendi fare e entro quando. Se continuano a urlare, usa lo script telefonico del Set 2 e segui le procedure del tuo sito.

Cosa non dovresti dire a un cliente arrabbiato?

Evita frasi come "calmati", "questa è la nostra politica" senza indicare un passo successivo e qualsiasi altra espressione che li incolpi. Piuttosto, proponi delle soluzioni alternative, come negli esempi 2 e 4.

Quando è opportuno intensificare la discussione o interromperla?

Quando non è possibile soddisfare la richiesta, o in caso di abuso dopo un avvertimento o una minaccia, è necessario attenersi alle norme del proprio sito e segnalare l'accaduto in seguito.

Le molestie verbali da parte di un cliente costituiscono violenza sul lavoro?

Nel Regno Unito, l'HSE conta Abusi verbali e minacce sul lavoro come violenza legata al lavoro. Negli Stati Uniti, l'OSHA non ha uno standard specifico sulla violenza sul posto di lavoro, ma il suo raccomandazioni consultive per la gestione dell'aggressività nei punti vendita notturni e per la tenuta dei registri.

Dove iniziare

Scegliete una serie e provatela durante il vostro prossimo incontro di squadra. Se avete a disposizione una sola sessione in questo trimestre, scegliete la Serie 2: è la serie in cui conoscere le parole è più importante.

Questo post fornisce informazioni di carattere generale e non costituisce consulenza legale. Per decisioni relative al vostro specifico ambiente di lavoro, rivolgetevi a un avvocato specializzato in diritto del lavoro o all'autorità di regolamentazione competente.