最終更新日：2026年11月3日。この記事にリンクされている情報源に基づき確認済み。
お客さんが25分待った末、カウンターにたどり着きました。声はすでに荒げていて、最初に言ったのは「これはひどすぎる」でした。あなたは次に何を言うか、3秒ほどで決めなければなりません。
この記事では、理論ではなく、実際に使う言葉を紹介します。4つのセリフからなる3つのセットに分かれた合計12のスクリプトがあり、それぞれに状況、具体的なセリフ、そしてなぜそれが効果的なのかという説明文が含まれています。さらに、各セットごとにエスカレーションルールと、チームで練習する方法も記載されています。これらはあくまで出発点です。あなた自身とあなたのブランドに合った表現になるまで、言葉遣いを自由に調整してください。
これらの会話の中には、単に気まずいだけのものにとどまらないものもある。保健安全庁（HSE）は、2024/25年にイングランドとウェールズで職場での暴力事件が689,000件発生すると推定しており、その内訳は暴行370,000件と脅迫319,000件である。 HSEの職場における暴力に関する統計 イングランドおよびウェールズの犯罪調査からの数値です。この数値は概算値であり、イングランドとウェールズのみを対象とし、暴行と脅迫をカウントしています。以下の会話の中には、単に気まずいだけでなく、危険なものもあることを改めて認識させられます。
すべての脚本に共通する3つのルール
以下のスクリプトはすべて、同じ3つの動作で構成されています。
- 遮らずに聞いてください。 たとえ長くても、お客様が最後まで話せるように待ちましょう。
- 問題を自分の言葉で言い換えてみてください。 「火曜日に配達されると約束されていたのに、まだ届いていないのですね。」
- 具体的な次のステップを一つ、期限付きで提示してください。 「今すぐ配送センターに電話して、午後3時までに最新情報をお伝えします。」
何よりも優先すべき安全対策が一つあります。顧客から脅迫を受けた場合は、スクリプトの実行を中止し、サイトのエスカレーション手順を実行してください。
セット1：価格、ポリシー、または遅延に不満がある
これらの客はあなたに腹を立てているわけではありません。彼らが怒っているのは価格、ルール、あるいは待ち時間であり、たまたまあなたが彼らの前にいるだけなのです。
1. 商品やサービスが期待していたものと違う
- 言う： 「ご希望に添えず申し訳ございません。何か対応できることがないか検討させていただきます。本日中に交換するか、返品して返金を受けるか、どちらをご希望でしょうか？」
- なぜ効果があるのか それは、議論することなく失望を表明し、拒否する代わりに明確な2つの選択肢を提示する。
2. 返金できない
- 言う： 「返金を希望されるお気持ちはよく分かります。この商品は返金できませんが、交換品またはクレジットでの対応は可能です。返金をご希望の場合は、店長に確認してもらい、お帰りの前に回答をお伝えします。」
- なぜ効果があるのか 「いいえ」という回答には、次のステップと期限が添えられているため、顧客が行き詰まることはありません。
3. 長い待ち時間
- 言う： 「お待たせして申し訳ありませんでした。大変お待たせしてしまいました。まずはこちらの件に対応し、その後、なぜこんなに時間がかかったのか調査いたします。」
- なぜ効果があるのか 言い訳をせずに待つことを受け入れ、すぐに行動を起こす。
4. 彼らが不公平だと考えるルール
- 言う： 「不公平だと感じるのは理解できますし、私も同じ状況なら不満に思うでしょう。このルールは[理由]に基づいて設けられています。私にできることは[最も近い選択肢]を実行することです。設定しましょうか？」
- なぜ効果があるのか 「それが当社のポリシーです」と言うよりも、一行の理由の方がましですし、提案をすることで会話をスムーズに進めることができます。
おすすめ：スクリプト2、「返金できない返金」。 これは一連の対応の中で最も厳しい拒否であり、一連の対応の全体像を示している。つまり、まず相手の話を聞き、問題点を明確にし、次に取るべきステップと期限を提示するというものだ。
セット1のエスカレーションルール： お客様のご要望にお応えできない場合は、マネージャーに引き継ぎ、その旨をお客様に伝えてからその場を離れてください。
セット2：失礼、大声、または暴言
無礼な態度は仕事の一部ではありません。HSEは、仕事関連の暴力を次のように定義しています。 仕事に関連する状況で、人が虐待、脅迫、または暴行を受けたあらゆる事件と述べ、これには一般市民や顧客からの対面、オンライン、電話による言葉による虐待や脅迫が含まれる可能性があると述べている。米国では、OSHA には職場暴力に関する具体的な基準はない。深夜の小売店に対する勧告、 労働安全衛生局 3153これらは勧告であり、基準や規制ではありませんが、緊迫した状況を緩和するために、スタッフに紛争解決や攻撃性管理の技術に関する研修を行うことを推奨しています。これらは、あなたとあなたのチームのための指針として捉え、あなたに課せられた法的義務として扱わないでください。
5.上げられた声
- 言う： 「私は力になりたいと思っています。そのためには、皆が声を揃えて冷静に話し合うことが大切です。何が問題だったのか教えてください。そこから解決に取り組みます。」
- なぜ効果があるのか それは目標を述べ、一つの変更を求め、顧客を問題解決の場へと再び引き戻す。
6．暴言または個人的な発言（初回警告）
- 言う： 「喜んでお手伝いを続けますが、そのような言い方をされると続けることができません。このまま続けましょうか？」
- なぜ効果があるのか それは冷静で、行動を明確に示し、顧客に明確な選択肢を与える。
7. 電話中に繰り返し大声で叫ぶ
- 言う： 「あなたの苛立ちはよく分かります。この状況を改善したいのですが、怒鳴り合っている状態では解決できません。もう少し落ち着いて話せるなら、あと1分だけ電話を切らずにお待ちします。」
- なぜ効果があるのか これは、すぐに切断することなく制限を設定し、回復する明確な機会を与えるものです。
8. 警告後に会話を終了する
- 言う： 「このような話し方をやめるようお願いしましたが、それでも続いたため、ここで会話を終了させていただきます。再度ご連絡いただければ、担当マネージャーが対応いたします。」
- なぜ効果があるのか そこには、何が起こったのか、そして次に何が起こるのかが、反論も侮辱も一切なく述べられている。
私たちのおすすめ：スクリプト6、最初の警告。 それはあなたを守りつつも、可能性を残しておく。だからこそ、最初に練習すべきものなのだ。
セット2のエスカレーションルール： 明確な警告を一度与え、それでも嫌がらせが続く場合は会話を終了し、その後、サイトの手順に従って報告してください。脅迫行為は警告をスキップします。
セット3：要求が厳しい、行き詰まっている、またはエスカレートすると脅迫している
これらの顧客は怒鳴っているわけではない。彼らは押し付けているのだ。そして、答えが「ノー」であるために、プレッシャーは高まっていく。
9.「店長を呼んでください」
- 言う： 「もちろんです。マネージャーを呼びます。すぐに対応してもらえるように、何が起こったのかをマネージャーに伝えてもいいですか？（一行で要約してください。）それでよろしいでしょうか？」
- なぜ効果があるのか 顧客の要望に応えれば、マネージャーは新たな苦情ではなく、事実に基づいて対応を始める。
10. 同じ要求が繰り返される
- 言う： 「おっしゃることは承知いたしました。正直に申し上げますと、それはできません。私ができることは[選択肢]です。その回答を変更することはできませんが、あなたの気持ちを上司に必ず伝えます。」
- なぜ効果があるのか それは限界を一度だけ静かに繰り返し、そして可能性へと移っていく。
11. 悪いレビューやソーシャルメディアへの投稿の脅迫
- 言う： もちろん、ご経験をお聞かせいただいても構いません。まずは問題を解決したいので、[次のステップ]を試してみませんか？それでもご満足いただけない場合は、私のマネージャーの連絡先をお伝えします。
- なぜ効果があるのか 議論や交渉はせず、問題の本質に焦点を当て続ける。
12. 優しく断る
- 言う： 「できれば『はい』と言いたいところですが、それはできません。後であなたをがっかりさせるより、今お伝えした方が良いでしょう。代わりに、私にできることをお伝えします。」
- なぜ効果があるのか 代替案を提示する丁寧な「いいえ」は、曖昧な「たぶん」よりも受け入れやすい。
私たちのおすすめ：スクリプト12、優しく断る方法。 多くの難しい会話は「ノー」という返事で終わるので、これはあなたが頻繁に使うセリフになるでしょう。
セット3のエスカレーションルール： 依頼に応じられない場合は、担当者に引き継ぎ、事実を簡潔にマネージャーに伝え、引き継ぎが完了するまで顧客と一緒にいてください。
エスカレーションするタイミング
この短いリストは、チームメンバーがいつでも見られる場所に保管しておいてください。
- その要求は承認できません。 手渡してそう言ってください。
- あらゆる種類の脅威が存在する。 スクリプトを停止し、安全な場所に移動して、サイトの緊急対応ルートを使用して助けを求めてください。
- 警告後も虐待行為が行われている。 スクリプト8のように会話を終了してください。
- 後で書き留めてください。 何がいつ起こり、誰が関わっていたのかを簡単にメモしておけば十分です。HSEのガイダンスは 事件の報告とそこからの学び 特に言葉による虐待の場合、簡単なメモでも従業員への対応を始めるのに十分であり、事件を記録することで雇用主はリスクや引き金となる要因を把握できると述べている。米国では、OSHA 3153で、虐待、言葉による攻撃、または押したり怒鳴ったりするなどの攻撃的な行動の記録を残すことを推奨している。
規模が大きいので書き留めておく必要があります。HSEの推定では、2024/25年にイングランドとウェールズで689,000件の事件が発生し、そのうち319,000件が脅迫です。ホスピタリティチームは、苦情の解決方法について、ガイドでさらに詳しく知ることができます。 フロントスタッフ向けのゲストからの苦情対応.
スクリプト練習セッションを開催する方法 AhaSlides
スクリプトは講義ではなく、練習として実行してください。20分で十分です。上記の状況に基づいてスライドを作成してください。
- 回答を選択してください：「どの返答が事態を落ち着かせるでしょうか？」 スクリプト3の状況と、考えられる3つの返答例を示してください。そのうちの1つは、この記事に掲載されているスクリプトです。チームのランキング表を追加し、最適な返答例がなぜ有効なのかを説明してください。
- ワードクラウド：「お客様から聞くどんな言葉に緊張しますか？」 最も大きな文字で示されているのは、あなたのチームが最も練習を必要とする分野です。
- 評価尺度：「お客様に『ノー』と言う自信はどのくらいありますか？」 1から5まで尋ねてください。平均点が低い場合は、セット3から始めるのが良いでしょう。
- 自由回答形式：「あなたが練習したい会話。」 実際の事例を集めて、新しい脚本に仕立てる。
- 質疑応答：チームリーダーへの匿名質問。 名前が隠されていると、人々は気まずい人に尋ねます。うまく運用するには、当社の 質疑応答セッションを成功させるための9つのヒント.
- スピナーホイール：ペアロールプレイのシナリオを選択してください。 くるっと回して、止まったところの台本を演じてみよう。
有益なフィードバックの実践に関する詳細は、以下のガイドをご覧ください。 シナリオベースの実践、そしてホスピタリティチームにとっては、 インタラクティブなホスピタリティ研修.
台本を練習するためのヒント
- ペアになって5分間練習した後、役割を交代してください。 顧客役の人は、応答役の人と同じくらい多くのことを学ぶ。
- 言葉をあなた自身の声やブランドに合わせて調整してください。 台本を読み上げると、いかにも台本らしい響きになる。
- 各セッションは20分以内に収めてください。 短時間で定期的に行うワークショップは、長時間のワークショップを1回行うよりも効果的です。
- 停止するポイントについても練習しておきましょう。 台本を中断して助けを求めるタイミングを知ることは、何を言うべきかを知ることと同じくらい重要です。そのため、セット2の警告とエスカレーションチェックリストを練習しておきましょう。
よくある質問
難しい顧客にどのように対処しますか？
落ち着いて、相手が話し終えるまで待ち、問題点を相手に伝え返してから、明確な次のステップを一つ提示してください。この記事の冒頭にある3つのルールがそれを網羅しており、スクリプトには具体的な言葉が示されています。
電話で怒っている顧客にどう対応しますか？
相手に最後まで話させてから、問題点を復唱し、あなたが何をいつまでに行うかを伝えましょう。それでも怒鳴り続ける場合は、セット2の電話対応スクリプトを使用し、サイトのポリシーに従ってください。
怒っている顧客に言ってはいけないことは何ですか？
「落ち着いてください」「それが当社の方針です」といった、具体的な対応策を示さない言い方や、相手を責めるような表現は避けましょう。代わりに、スクリプト2と4のように、自分が何ができるかを伝えましょう。
会話をエスカレートさせるべきタイミング、あるいは会話を終えるべきタイミングはいつですか？
リクエストを承認できない場合、または警告や脅迫の後も不正行為が続く場合は、サイトのポリシーに従って、その後報告してください。
顧客からの言葉による虐待は、職場における暴力行為に該当するのか？
英国では、HSEは 職場における言葉による虐待や脅迫は、職場関連の暴力行為である。米国では、OSHA には職場暴力に関する具体的な基準はありませんが、 助言勧告 深夜の小売店における警備業務、攻撃的な行動の管理、および記録管理のため。
どこから始めれば
次のチームミーティングで、いずれかのセットを選んで練習してください。今四半期に練習セッションを1回しか行わないのであれば、セット2を選んでください。このセットは、単語を覚えることが最も重要になるセットです。
この記事は一般的な情報提供であり、法的助言ではありません。ご自身の職場に関する決定については、資格のある労働弁護士または規制当局にご相談ください。
