Lần cuối được xem xét vào ngày 3 tháng 11 năm 2026 dựa trên các nguồn được liên kết trong bài đăng này.
Một khách hàng đã đợi 25 phút. Họ đến quầy, giọng nói đã lớn tiếng, và điều đầu tiên họ nói là "Thật là vô lý". Bạn chỉ có khoảng ba giây để quyết định xem mình sẽ nói gì tiếp theo.
Bài viết này cung cấp cho bạn những từ ngữ cụ thể để nói, chứ không phải lý thuyết. Có 12 kịch bản được chia thành 3 bộ, mỗi bộ gồm 4 kịch bản, mỗi kịch bản đều nêu rõ tình huống, từ ngữ chính xác và lý do tại sao nó hiệu quả, sau đó là quy tắc leo thang cho mỗi bộ và cách thực hành chúng theo nhóm. Đây chỉ là điểm khởi đầu: hãy thay đổi cách diễn đạt cho đến khi nó thể hiện được cá tính và thương hiệu của bạn.
Một số cuộc trò chuyện này không chỉ đơn thuần là khó xử. Cơ quan An toàn và Sức khỏe Lao động (HSE) ước tính có 689,000 vụ bạo lực tại nơi làm việc ở Anh và xứ Wales trong năm 2024/25, bao gồm 370,000 vụ hành hung và 319,000 vụ đe dọa, theo số liệu thống kê. Thống kê về bạo lực tại nơi làm việc của HSE Số liệu này được lấy từ Khảo sát Tội phạm ở Anh và xứ Wales. Con số đã được làm tròn, chỉ bao gồm Anh và xứ Wales, và tính cả các vụ hành hung và đe dọa. Điều này nhắc nhở chúng ta rằng một số cuộc hội thoại dưới đây không chỉ khó xử mà còn không an toàn.
3 quy tắc đằng sau mọi kịch bản
Mọi kịch bản dưới đây đều tuân theo ba bước giống nhau.
- Hãy lắng nghe mà không ngắt lời. Hãy để khách hàng hoàn thành, cho dù bài viết dài đến đâu.
- Hãy diễn đạt lại vấn đề bằng lời lẽ của chính bạn. "Vậy là bạn được hứa sẽ nhận hàng vào thứ Ba mà đến giờ vẫn chưa nhận được."
- Đưa ra một bước tiếp theo rõ ràng, kèm theo thời gian cụ thể. "Tôi sẽ gọi cho kho ngay bây giờ và cập nhật thông tin cho bạn trước 3 giờ chiều."
Có một quy tắc an toàn quan trọng hơn tất cả. Nếu khách hàng đe dọa bạn, hãy dừng kịch bản và sử dụng quy trình xử lý khiếu nại của trang web.
Nhóm 1: Không hài lòng về giá cả, chính sách hoặc sự chậm trễ
Những khách hàng này không giận bạn. Họ giận vì giá cả, quy định hoặc thời gian chờ đợi, và bạn lại là người đứng trước họ.
1. Sản phẩm hoặc dịch vụ không như họ mong đợi.
- Nói: "Đó không phải là điều bạn mong muốn, và tôi rất tiếc. Để tôi xem tôi có thể làm gì. Tôi có thể đổi sản phẩm khác ngay hôm nay hoặc gửi lại để được hoàn tiền. Bạn muốn chọn phương án nào?"
- Tại sao nó hoạt động: Nó nêu rõ sự thất vọng mà không tranh cãi, sau đó đưa ra hai lựa chọn rõ ràng thay vì từ chối.
2. Khoản hoàn tiền bạn không thể cung cấp
- Nói: "Tôi hiểu lý do bạn muốn được hoàn tiền. Tôi không thể hoàn tiền cho sản phẩm này, nhưng tôi có thể đổi cho bạn sản phẩm khác hoặc cấp phiếu tín dụng. Nếu bạn muốn được hoàn tiền, tôi sẽ nhờ quản lý xem xét và thông báo cho bạn trước khi bạn rời đi."
- Tại sao nó hoạt động: Câu trả lời "không" đi kèm với bước tiếp theo và thời gian cụ thể, vì vậy khách hàng sẽ không bao giờ bị bỏ rơi vào bế tắc.
3. Chờ đợi lâu
- Nói: "Cảm ơn vì đã chờ đợi. Thời gian chờ quá lâu rồi. Hiện tại tôi sẽ xử lý việc này trước, sau đó mới kiểm tra lý do tại sao lại có nhiều người chờ như vậy."
- Tại sao nó hoạt động: Nó chấp nhận sự chờ đợi mà không đưa ra bất kỳ lời bào chữa nào và hành động ngay lập tức.
4. Một quy tắc mà họ cho là không công bằng
- Nói: "Tôi hiểu điều đó có vẻ không công bằng, và tôi cũng sẽ cảm thấy bực bội. Quy định đó được đặt ra vì [lý do]. Điều tôi có thể làm là [phương án gần nhất]. Tôi có nên thiết lập phương án đó không?"
- Tại sao nó hoạt động: Một lời giải thích ngắn gọn, chỉ gồm một dòng, sẽ tốt hơn là nói "đó là chính sách của chúng tôi", và lời đề nghị đó sẽ giúp cuộc trò chuyện tiếp tục diễn ra.
Lựa chọn của chúng tôi: kịch bản 2, khoản hoàn tiền bạn không thể thực hiện. Đây là lời từ chối khó chấp nhận nhất trong cả loạt câu hỏi, và nó thể hiện toàn bộ công thức: lắng nghe, nêu vấn đề, đề xuất bước tiếp theo kèm theo thời gian.
Quy tắc leo thang cho Bộ 1: Hãy giao lại cho người quản lý khi bạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và thông báo cho khách hàng trước khi rời đi.
Bộ 2: thô lỗ, ồn ào hoặc lăng mạ
Thái độ thô lỗ không phải là một phần của công việc. HSE định nghĩa bạo lực liên quan đến công việc là bất kỳ sự việc nào trong đó một người bị lăng mạ, đe dọa hoặc hành hung trong hoàn cảnh liên quan đến công việc của họvà cho biết rằng điều đó có thể bao gồm lăng mạ hoặc đe dọa bằng lời nói, trực tiếp, trực tuyến và qua điện thoại, từ các thành viên của công chúng và khách hàng. Tại Mỹ, OSHA không có tiêu chuẩn cụ thể nào về bạo lực nơi làm việc. Các khuyến nghị của OSHA dành cho các cửa hàng bán lẻ mở cửa muộn, OSHA 3153Những khuyến nghị này chỉ mang tính chất tư vấn chứ không phải là tiêu chuẩn hay quy định bắt buộc, nhưng chúng đề xuất đào tạo nhân viên về các kỹ thuật giải quyết xung đột và quản lý hành vi hung hăng để xoa dịu các tình huống căng thẳng. Hãy xem cả hai như những hướng dẫn dành cho bạn và nhóm của bạn, chứ không phải là nghĩa vụ pháp lý bắt buộc.
5. Tăng giọng
- Nói: "Tôi muốn giúp đỡ, và tôi có thể làm tốt hơn nếu chúng ta giữ vững lập trường. Hãy cho tôi biết điều gì đã xảy ra sai sót và tôi sẽ bắt đầu từ đó."
- Tại sao nó hoạt động: Nó nêu rõ mục tiêu, yêu cầu một thay đổi và mời khách hàng quay lại để giải quyết vấn đề.
6. Chửi bới hoặc đưa ra những nhận xét mang tính cá nhân (cảnh cáo lần đầu)
- Nói: "Tôi rất vui được tiếp tục giúp đỡ bạn, nhưng tôi không thể tiếp tục nếu bị đối xử như vậy. Chúng ta tiếp tục nhé?"
- Tại sao nó hoạt động: Nó diễn đạt một cách bình tĩnh, gọi tên hành vi đó và mang đến cho khách hàng một sự lựa chọn rõ ràng.
7. Liên tục la hét khi gọi điện thoại.
- Nói: "Tôi hiểu bạn đang rất bực bội. Tôi muốn giải quyết vấn đề này, và tôi không thể làm được nếu chúng ta cứ cãi nhau. Tôi sẽ giữ máy thêm một phút nữa nếu chúng ta có thể nói chuyện một cách bình tĩnh."
- Tại sao nó hoạt động: Nó thiết lập giới hạn mà không ngắt kết nối ngay lập tức và cho phép người dùng có cơ hội phục hồi một cách rõ ràng.
8. Kết thúc cuộc trò chuyện sau khi đưa ra lời cảnh báo
- Nói: "Tôi đã yêu cầu bạn ngừng nói chuyện với tôi theo cách này nhưng bạn vẫn tiếp tục, vì vậy tôi xin kết thúc cuộc trò chuyện này ngay bây giờ. Bạn có thể liên hệ lại với chúng tôi bất cứ lúc nào, và quản lý của tôi sẽ liên lạc lại."
- Tại sao nó hoạt động: Nó trình bày những gì đã xảy ra và những gì sẽ xảy ra tiếp theo, không tranh luận và không đáp trả bằng lời lẽ xúc phạm.
Lựa chọn của chúng tôi: kịch bản số 6, lời cảnh báo đầu tiên. Nó bảo vệ bạn mà vẫn để ngỏ cánh cửa, đó là lý do tại sao đây là kỹ thuật nên thực hành đầu tiên.
Quy tắc leo thang cho Bộ 2: Hãy đưa ra một lời cảnh báo rõ ràng, sau đó kết thúc cuộc trò chuyện nếu hành vi lạm dụng tiếp diễn, và báo cáo lại bằng quy trình của trang web. Bất kỳ lời đe dọa nào cũng sẽ bỏ qua lời cảnh báo.
Bộ 3: đòi hỏi, bế tắc hoặc đe dọa leo thang
Những khách hàng này không la hét. Họ đang xô đẩy, và áp lực ngày càng tăng vì câu trả lời luôn là không.
9. "Tôi muốn gặp người quản lý"
- Nói: "Tất nhiên rồi. Tôi sẽ gọi quản lý của tôi. Để họ có thể giúp bạn nhanh chóng, tôi có thể kể cho họ nghe chuyện gì đã xảy ra không? [Tóm tắt trong một câu.] Được chứ?"
- Tại sao nó hoạt động: Bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ yêu cầu, và người quản lý bắt đầu bằng việc nêu ra sự thật thay vì tiếp nhận một lời phàn nàn mới.
10. Yêu cầu tương tự, được lặp lại
- Nói: "Tôi đã nghe bạn nói, và tôi muốn nói thẳng với bạn. Tôi không thể làm điều đó. Điều tôi có thể làm là [lựa chọn]. Tôi sẽ không thể thay đổi câu trả lời đó, nhưng tôi sẽ đảm bảo rằng quản lý của tôi biết cảm nhận của bạn."
- Tại sao nó hoạt động: Nó lặp lại giới hạn một lần, một cách bình tĩnh, và chuyển sang những gì có thể xảy ra.
11. Lời đe dọa về một bài đánh giá tiêu cực hoặc một bài đăng trên mạng xã hội
- Nói: "Tất nhiên bạn hoàn toàn có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình. Tôi muốn khắc phục sự cố trước, vậy chúng ta hãy thử [bước tiếp theo] nhé? Nếu sau đó bạn vẫn chưa hài lòng, tôi sẽ cung cấp thông tin liên lạc của quản lý tôi cho bạn."
- Tại sao nó hoạt động: Nó không tranh luận hay mặc cả, và luôn tập trung vào vấn đề.
12. Nói không một cách lịch sự
- Nói: "Tôi ước mình có thể nói có. Nhưng tôi không thể làm điều đó, và tôi thà nói với bạn ngay bây giờ hơn là làm bạn thất vọng sau này. Thay vào đó, đây là những gì tôi có thể làm."
- Tại sao nó hoạt động: Một lời từ chối dứt khoát kèm theo giải pháp thay thế sẽ dễ được chấp nhận hơn là một câu trả lời mơ hồ "có thể".
Lựa chọn của chúng tôi: kịch bản số 12, nói lời từ chối một cách lịch sự. Nhiều cuộc trò chuyện khó khăn kết thúc bằng câu trả lời "không", vì vậy đây là câu bạn sẽ thường xuyên sử dụng.
Quy tắc leo thang cho Bộ 3: Khi không thể đáp ứng yêu cầu, hãy bàn giao lại cho người quản lý, tóm tắt thông tin một cách ngắn gọn và ở lại với khách hàng cho đến khi việc bàn giao hoàn tất.
Khi nào nên leo thang
Hãy giữ danh sách ngắn này ở nơi mà nhóm của bạn có thể dễ dàng nhìn thấy.
- Bạn không thể chấp thuận yêu cầu này. Đưa nó đây và nói đi.
- Có thể có bất kỳ mối đe dọa nào. Dừng chương trình, di chuyển đến nơi an toàn và gọi trợ giúp bằng cách sử dụng kênh liên lạc khẩn cấp của trang web.
- Vẫn có hành vi lạm dụng sau khi đã được cảnh báo. Kết thúc cuộc hội thoại, như trong kịch bản số 8.
- Hãy ghi chép lại sau đó. Chỉ cần một ghi chú ngắn gọn về những gì đã xảy ra, thời gian và những người liên quan là đủ. Hướng dẫn của HSE về vấn đề này báo cáo và rút kinh nghiệm từ các sự cố Theo OSHA, một ghi chú ngắn gọn là đủ để người lao động bắt đầu xử lý vấn đề, đặc biệt là đối với hành vi lăng mạ bằng lời nói, và việc ghi lại các sự cố giúp người sử dụng lao động nhận thấy các rủi ro và nguyên nhân gây ra chúng. Tại Mỹ, OSHA 3153 khuyến nghị nên lưu giữ hồ sơ về các sự cố lăng mạ, tấn công bằng lời nói hoặc hành vi hung hăng, chẳng hạn như xô đẩy hoặc la hét.
Lý do cần ghi chép lại là vì quy mô của vấn đề: ước tính của HSE về 689,000 sự cố ở Anh và xứ Wales trong năm 2024/25 bao gồm 319,000 mối đe dọa. Các đội ngũ trong ngành dịch vụ khách sạn sẽ tìm thấy thêm thông tin về cách giải quyết khiếu nại trong hướng dẫn của chúng tôi. Giải quyết khiếu nại của khách hàng dành cho nhân viên lễ tân.
Các cách thức tổ chức buổi luyện tập kịch bản với AhaSlides
Hãy sử dụng các tình huống giả định làm bài tập thực hành, chứ không phải bài giảng. Hai mươi phút là đủ. Xây dựng các slide dựa trên các tình huống đã nêu ở trên.
- Chọn đáp án: "Câu trả lời nào sẽ làm dịu tình hình?" Trình bày tình huống từ kịch bản 3 và ba phương án trả lời khả thi, trong đó có một phương án từ bài đăng này. Thêm bảng xếp hạng nhóm và giải thích lý do tại sao phương án trả lời tốt nhất lại hiệu quả.
- Biểu đồ từ khóa: "Câu nói nào của khách hàng khiến bạn cảm thấy căng thẳng?" Những từ được viết hoa nhất cho thấy đội của bạn cần luyện tập nhiều nhất ở những lĩnh vực nào.
- Thang đánh giá: "Bạn tự tin đến mức nào khi nói không với khách hàng?" Hãy hỏi từ 1 đến 5. Nếu điểm trung bình thấp, bạn nên bắt đầu với Bộ 3.
- Câu hỏi mở: "Một cuộc hội thoại mà bạn muốn diễn tập." Thu thập các tình huống thực tế để chuyển hóa thành kịch bản mới.
- Hỏi đáp: Những câu hỏi ẩn danh dành cho trưởng nhóm của bạn. Mọi người thường hỏi những câu hỏi khó xử khi tên của họ bị ẩn. Để thực hiện tốt, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi. 9 lời khuyên cho một buổi hỏi đáp thành công.
- Vòng quay mayp: Chọn tình huống cho trò chơi nhập vai theo cặp. Quay một vòng, rồi diễn xuất theo kịch bản mà vòng quay dừng lại.
Để tìm hiểu thêm về cách thực hành với phản hồi hữu ích, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về... thực hành dựa trên kịch bảnvà dành cho các đội ngũ trong ngành dịch vụ khách sạn, đào tạo tương tác về ngành khách sạn.
Mẹo để luyện tập kịch bản
- Tập luyện theo cặp trong 5 phút, sau đó đổi vai. Người đóng vai khách hàng học hỏi được nhiều điều như người trả lời.
- Hãy điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với giọng văn và thương hiệu của riêng bạn. Một kịch bản được đọc một cách cứng nhắc nghe giống như một kịch bản được viết sẵn.
- Mỗi buổi tập nên kéo dài 20 phút. Các buổi học ngắn và đều đặn hiệu quả hơn một buổi hội thảo dài.
- Hãy luyện tập cả điểm dừng nữa. Việc biết khi nào cần dừng kịch bản và gọi trợ giúp cũng quan trọng không kém việc biết phải nói gì, vì vậy hãy luyện tập trước cảnh báo ở Phần 2 và danh sách kiểm tra leo thang tình huống.
Các câu hỏi thường gặp
Làm thế nào để bạn xử lý một khách hàng khó tính?
Hãy giữ bình tĩnh, để họ nói xong, nêu lại vấn đề cho họ, rồi đưa ra một bước tiếp theo rõ ràng. Ba nguyên tắc ở đầu bài viết này đã bao gồm điều đó, và các đoạn hội thoại minh họa cách diễn đạt.
Bạn xử lý thế nào với một khách hàng tức giận qua điện thoại?
Hãy để họ nói hết câu, nêu lại vấn đề và cho họ biết bạn sẽ làm gì và khi nào. Nếu họ tiếp tục la hét, hãy sử dụng kịch bản điện thoại trong Phần 2 và tuân theo chính sách của trang web bạn đang làm việc.
Bạn không nên nói gì với một khách hàng đang giận dữ?
Tránh nói những câu như "bình tĩnh nào", "đó là chính sách của chúng tôi" mà không nêu rõ bước tiếp theo, và bất cứ điều gì đổ lỗi cho họ. Thay vào đó, hãy nói những gì bạn có thể làm, như trong kịch bản 2 và 4.
Khi nào thì nên leo thang hoặc kết thúc cuộc trò chuyện?
Khi bạn không thể đáp ứng yêu cầu, hoặc khi có hành vi lạm dụng sau khi đã cảnh báo hoặc đe dọa. Hãy tuân theo chính sách của trang web và báo cáo lại sau đó.
Liệu việc bị khách hàng lăng mạ bằng lời nói có phải là hành vi bạo lực tại nơi làm việc không?
Tại Vương quốc Anh, HSE (Cơ quan An toàn và Sức khỏe Lao động) tính đến... Lạm dụng lời nói và đe dọa tại nơi làm việc được coi là bạo lực liên quan đến công việc.Tại Mỹ, OSHA không có tiêu chuẩn cụ thể nào về bạo lực nơi làm việc, nhưng... khuyến nghị tư vấn Dùng để quản lý hành vi gây hấn và ghi chép hồ sơ trong giờ làm việc bán lẻ đêm khuya.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một bộ từ vựng và luyện tập nó trong buổi họp nhóm tiếp theo. Nếu bạn chỉ tổ chức một buổi tập trong quý này, hãy chọn Bộ từ vựng số 2: đây là bộ từ vựng mà việc nắm vững từ ngữ quan trọng nhất.
Bài viết này chỉ cung cấp thông tin chung, không phải lời khuyên pháp lý. Để được tư vấn về vấn đề tại nơi làm việc của bạn, hãy liên hệ với luật sư chuyên về luật lao động hoặc cơ quan quản lý.
