Consideralo come il primo appuntamento con un nuovo cliente: vuoi fare una grande impressione, mostrare loro chi sei e preparare il terreno per una relazione lunga e felice.
Questo è ciò che onboarding dei clienti È tutto basato su.
Prima di affrettarti a fare colpo, dai un'occhiata a questo articolo per iniziare a capire ciò che vogliono i clienti, non ciò che pensi abbiano bisogno.
Sommario
Suggerimenti per un migliore coinvolgimento
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Che cos'è l'onboarding del cliente?
L'onboarding del cliente è il processo attraverso il quale un nuovo cliente viene configurato e pronto a lavorare con la tua azienda o organizzazione.
Ciò comporta la raccolta di informazioni sui clienti e la verifica della loro identità, la spiegazione delle politiche e delle aspettative, la configurazione degli account e degli accessi necessari, la fornitura di materiali di onboarding, il test dei servizi per risolvere eventuali problemi e la disponibilità a rispondere alle domande iniziali per il supporto.
Perché è importante l’onboarding dei clienti?
Quando i clienti acquistano qualcosa, non si tratta solo di ottenere l'articolo e di farlo. Vuoi anche assicurarti che siano contenti dell'intera esperienza.
E perché? Scoprilo qui sotto👇
· XNUMX€ Dà il tono alla relazione – Il modo in cui inserisci un nuovo cliente dà il tono all’intera relazione con loro. Un'esperienza di onboarding fluida e senza interruzioni dà ai clienti una prima impressione positiva😊
· XNUMX€ Gestisce le aspettative – L'onboarding ti consente di spiegare adeguatamente i tuoi prodotti o servizi, definire aspettative e gestire in anticipo le speranze del cliente. Ciò può aiutare a prevenire successive delusioni e persino a ridurre la possibilità di perdere clienti.
· XNUMX€ Riduce l'abbandono – I clienti che hanno una buona esperienza di onboarding sono più soddisfatti e fedeli nel lungo periodo. Quando i tuoi clienti iniziano con il piede giusto, è più probabile che rimangano e siano soddisfatti del tuo servizio.
· XNUMX€ Migliora il tasso di conversione – Quando i clienti sono davvero coinvolti in un’azienda, tendono a comprare cose 90% più spesso, spendi il 60% in più per acquisto e dai tre volte il valore annuo rispetto ad altri clienti.
· XNUMX€ Raccoglie informazioni critiche – L’onboarding è la prima occasione per raccogliere tutte le informazioni importanti necessarie per servire adeguatamente il cliente in futuro.
· XNUMX€ Fornisce il cliente – Fornire guide utili, domande frequenti, demo e formazione durante l'onboarding prepara i clienti a essere utenti attivi fin dal primo giorno.
· XNUMX€ Crea fiducia – Un processo di onboarding trasparente e approfondito aiuta a rafforzare la fiducia del cliente nella vostra azienda e nelle vostre soluzioni.
· XNUMX€ Migliora i processi – Il feedback dei clienti durante e dopo l'onboarding può evidenziare aree di miglioramento nei sistemi e nei processi.
· XNUMX€ Risparmia risorse – La risoluzione dei problemi durante l'onboarding consente di risparmiare tempo e risorse aziendali rispetto alla risoluzione dei problemi dopo l'onboarding completo del cliente.
Il modo in cui accogli e accogli i nuovi clienti pone le basi per l'intero percorso del cliente. Un'esperienza di onboarding fluida e trasparente ripaga in termini di soddisfazione del cliente, fidelizzazione e successo a lungo termine!
Quali sono gli elementi dell'onboarding di un cliente?
Un'esperienza di onboarding intuitiva e senza attriti è fondamentale per convertire le iscrizioni in utenti attivi. Dai un'occhiata alla nostra guida completa di seguito per far sì che i nuovi clienti siano operativi rapidamente risolvendo eventuali dubbi.
#1. Avere una lista di controllo
Crea un elenco di controllo dettagliato di tutti i passaggi e le attività coinvolte nell'onboarding di un cliente.
Prenditi del tempo in anticipo per comprendere a fondo le esigenze specifiche, i punti deboli, le priorità e gli obiettivi del cliente.
Ciò garantisce che nulla venga perso e che il processo sia coerente per ogni nuovo cliente.
Chiarisci chi è responsabile di quali attività di onboarding per evitare confusione e ritardi.
Raccogli idee con Ah diapositive
Il lavoro di squadra fa sì che il sogno funzioni. Fai un brainstorming con il tuo team per trovare le migliori pratiche per l'onboarding di un cliente.
#2. Automatizza quando possibile
Utilizza software e automazione per semplificare attività come la creazione di account, il download di documenti e la compilazione di moduli. Ciò consente di risparmiare tempo e ridurre gli errori umani.
Integra il processo di registrazione con i prodotti che i clienti già utilizzano, in modo che possano facilmente diventare membri con un solo clic.
Consenti ai clienti di firmare digitalmente i documenti. Questo è più veloce e più conveniente delle firme fisiche.
#3. Imposta le tempistiche
Stabilisci tempistiche target per il completamento di ogni fase di onboarding e dell'intero processo, ad esempio quando inviare un'e-mail di benvenuto, programmare una telefonata, organizzare una riunione iniziale, ecc. ai clienti.
Questo aiuta a mantenere il processo in movimento a un buon ritmo.
#4. Imposta chiare aspettative
Comunica ciò che il cliente può realisticamente aspettarsi dai tuoi prodotti/servizi, tempistiche, supporto e prestazioni.
Gestisci le loro aspettative in anticipo per evitare malintesi in seguito.
#5. Fornire linee guida
Offri ai clienti una knowledge base di facile comprensione, guide all'onboarding, domande frequenti e documenti pratici per ridurre al minimo le richieste di supporto durante l'onboarding.
Oltre ai tutorial autoguidati, sii disponibile e reattivo durante il periodo iniziale di onboarding per rispondere alle domande e risolvere rapidamente eventuali ostacoli che si presentano.
Fornisci dimostrazioni pratiche per garantire che il cliente capisca come utilizzare i tuoi prodotti e servizi.
Questo aiuta i clienti a sentirsi di successo e supportati fin dal primo giorno.
#6. Raccogli feedback
Effettua il check-in con i clienti dopo l'onboarding per valutare la loro soddisfazione rispetto al processo, raccogliere feedback per il miglioramento e identificare eventuali domande persistenti.
Man mano che identifichi modi per migliorare e semplificare il processo di onboarding in base al feedback e all'esperienza dei clienti, implementa tali modifiche per ottimizzare continuamente il processo durante l'onboarding di un cliente.
#7. Allena la tua squadra
Assicurati che i tuoi dipendenti coinvolti nell'onboarding di un cliente siano adeguatamente formati sul processo e sulle tue politiche/procedure.
Designare un dipendente per gestire l'intero processo di onboarding per ogni nuovo cliente. Questa persona è responsabile di seguire la lista di controllo, rispettare le tempistiche e agire come unico punto di contatto per il cliente.
Onboarding dei consigli software dei clienti
Anche la scelta di una piattaforma adatta per l’onboarding di un cliente è importante poiché il software che offre una sequenza di onboarding personalizzata per gli utenti può ridurre il tasso di abbandono delle aziende. Dopo aver testato e provato molti software, ecco le piattaforme di onboarding consigliate che pensiamo vorrai provare👇
· XNUMX€ accompagnami – Fornisce una guida passo passo utilizzando testo, immagini, video ed elementi interattivi per guidare i clienti attraverso le loro prime esperienze, come la configurazione dell'account e l'onboarding. Impara dall'utilizzo del cliente per ottimizzare la guida nel tempo.
· XNUMX€ Che problema – Offre anche una guida in-app per i nuovi clienti durante l'onboarding. Ha funzionalità come liste di controllo, flussi di lavoro personalizzabili, firme elettroniche, analisi e integrazione con molte app. Whatfix mira a fornire un'esperienza di onboarding senza attriti.
· XNUMX€ MindSolletico – Consente di creare percorsi di apprendimento e abilitazione sia per i team di vendita che per i clienti. Per l'onboarding, fornisce funzionalità come librerie di documentazione, valutazioni di onboarding, liste di controllo, promemoria e attività automatizzati. Sono disponibili anche analisi e monitoraggio delle prestazioni.
· XNUMX€ Corsia missilistica – Mira ad aiutare i team a fornire visibilità, coerenza e una migliore esperienza del cliente durante l’intero processo di onboarding.
· XNUMX€ Mosso – Aiuta le aziende a semplificare i flussi di lavoro esterni come l'onboarding, la gestione degli account e la gestione delle eccezioni per clienti, fornitori e partner. Mira a fornire efficienza e una migliore esperienza del cliente e soddisfa severi requisiti di sicurezza e conformità.
Questi tipi di automazione, intelligenza artificiale e strumenti software possono aiutarti a implementare strutture, processi e sistemi per ottimizzare la tua esperienza di onboarding per i clienti attraverso funzionalità come percorsi guidati, generazione di documenti, liste di controllo, attività automatizzate, firme elettroniche, analisi, integrazioni e altro ancora.
Esempi di onboarding di nuovi clienti
Ti sei mai chiesto come avviene l'onboarding dei clienti in ogni settore? Ecco alcuni esempi del processo che seguiranno:
#1. Aziende SaaS:
• Raccogliere informazioni sui clienti e sull'account
• Spiegare caratteristiche, piani e prezzi
• Impostare l'account cliente e assegnare le autorizzazioni
• Fornire documentazione, guide e procedure dettagliate
• Condurre una demo del prodotto
• Testare il sistema e risolvere eventuali problemi
• Implementare processi di feedback e revisione
#2. Servizi finanziari:
• Verificare l'identità del cliente ed eseguire controlli KYC
• Spiegare i termini, le tariffe, le politiche e le caratteristiche dell'account
• Impostare l'account e configurare le impostazioni
• Fornire credenziali di accesso e informazioni di sicurezza
• Condurre una chiamata iniziale per rispondere alle domande
• Offrire documenti elettronici e controllarne regolarmente l'utilizzo
• Implementare il monitoraggio per rilevare frodi e anomalie
#3. Società di consulenza:
• Raccogliere i requisiti e gli obiettivi del cliente
• Spiegare l'ambito, i risultati, le tempistiche e le tariffe
• Creare un portale clienti per la condivisione dei documenti
• Condurre la riunione iniziale per allinearsi agli obiettivi
• Sviluppare un piano di implementazione e ottenere l'approvazione
• Fornire rapporti sui progressi e dashboard in corso
• Raccogliere feedback per migliorare l'onboarding futuro
#4. Aziende di software:
• Raccogliere i dettagli del cliente e le preferenze dell'account
• Spiegare le caratteristiche, le offerte di supporto e la tabella di marcia
• Configurare l'applicazione e assegnare le licenze
• Fornire l'accesso alla knowledge base e al portale di supporto
• Condurre test di sistema e risolvere problemi
• Raccogli il feedback dei clienti durante l'onboarding
• Implementare processi di revisione per misurare il successo
Conclusione
Sebbene gli standard per l’onboarding di un cliente varino in base al settore e al caso d’uso, i principi alla base della preparazione dei clienti, della gestione delle aspettative, dell’identificazione tempestiva dei problemi e della fornitura di supporto continuo generalmente si applicano a tutti i livelli.
Domande frequenti
Che cos'è l'onboarding del client KYC?
L'onboarding del cliente KYC si riferisce alle procedure Know Your Customer che fanno parte dell'onboarding dei clienti per istituti finanziari e altre attività regolamentate. Il KYC prevede la verifica dell'identità e la valutazione del profilo di rischio dei nuovi clienti. L'onboarding dei clienti KYC aiuta gli istituti finanziari e altre aziende regolamentate a rispettare le leggi e i regolamenti antiriciclaggio globali come le norme GAFI, AMLD e KYC.
Cos'è l'onboarding del cliente in AML?
L'onboarding del cliente in AML si riferisce alle procedure seguite dagli istituti finanziari durante il processo di onboarding per conformarsi alle normative antiriciclaggio. L'obiettivo delle procedure di onboarding dei clienti AML è mitigare i rischi di riciclaggio di denaro e finanziamento del terrorismo verificando le identità dei clienti, valutando i loro rischi e monitorando la loro attività in conformità con requisiti come il Bank Secrecy Act, le raccomandazioni del GAFI e altre leggi antiriciclaggio applicabili.
Qual è il processo di onboarding in 4 fasi?
I 4 passaggi - raccolta di informazioni, equipaggiamento del cliente, test del sistema e fornitura di supporto tempestivo - aiutano a gettare solide basi per la relazione con il cliente.
