«Бізді досыңызға немесе әріптесіңізге ұсыну ықтималдығы қаншалықты?» деген бір ғана сұрақ бизнесте ең көп қолданылатын кері байланыс жүйелерінің бірін іске қосты. Фред Рейхельд 2003 жылдың желтоқсанында Harvard Business Review мақаласында Net Promoter Score ұсынды, онда зерттелген 14 саланың 11-інде «ұсыну ықтималдығы» сұрағы кіріс өсуінің ең күшті болжаушысы болғанын хабарлады [1]. 2010 жылдарға қарай Fortune 1000 компанияларының үштен екісі NPS жүйесін қабылдады [2].
Бағалаудың өзін есептеу оңай. Оны пайдалану әрқашан оңай емес. Бағалаудан кейін қоятын сұрақтарыңыз және жауаптарға қалай әрекет ететініңіз NPS түсінік бере ме, әлде бақылау тақтасындағы сан ғана ма, соны анықтайды.
Бұл нұсқаулықта негізгі NPS сұрағы, бағалау қалай жұмыс істейтіні және тұтынушыларға арналған бақылаулардан бастап қызметкерлердің NPS-іне дейін қазіргі уақытта пайдалана алатын 20-дан астам таза промоутерлік ұпай сауалнамасының сұрақтары қарастырылған.
NPS қалай жұмыс істейді
Респонденттер 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалайды. Олардың жауаптары оларды үш топтың біріне жатқызады:
- Промоутерлер (9–10): Адал және ынталы. Ұсынып, қайта оралуы мүмкін.
- Пассивтер (7–8): Қанағаттанарлық, бірақ толықтай міндеттенбеген. Бәсекелестердің ұсыныстарына осал.
- Қарсы пікір білдірушілер (0–6): Бақытсыз. Басқалардың көңілінен шығып кету қаупі бар және жағымсыз тәжірибелерімен бөлісуі мүмкін.
NPS формуласы: Промоутерлердің пайызы минус қарсыластардың пайызыПассивті жауаптар жалпы респонденттер пулына есептеледі, бірақ ұпайға тікелей әсер етпейді. Нәтижесінде -100-ден +100-ге дейінгі сан шығады.
Шамамен бағдар ретінде: 0-ден жоғары ұпайлар қарсыластарға қарағанда көбірек промоутерлерді білдіреді. 20-дан жоғары көптеген салаларда жақсы деп саналады. 50-ден жоғары өте жақсы. Орташа ұпайлар сала бойынша кеңінен өзгереді: B2B бағдарламалық жасақтама компанияларының орташа ұпайы шамамен 41, ал интернет-провайдерлердің орташа ұпайы 0-ге жуық [3].
Салалар арасындағы абстрактілі эталонмен емес, өзіңіздің алдыңғы көрсеткіштеріңізбен және жақын бәсекелестеріңізбен салыстыру пайдалырақ.
Стандартты NPS сұрағы
2003 жылдан бері өзгеріссіз қолданылып келе жатқан бастапқы сұрақ:
«0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша, досыңызға немесе әріптесіңізге [компанияны/өнімді/қызметті] ұсыну ықтималдығыңыз қаншалықты жоғары?»
Белгілі бір жағдайларға сәйкес келетін нұсқалар:
«Бізбен жұмыс істеу тәжірибеңізді ескере отырып, желіңіздегі біреуге [компания атауын] ұсыну ықтималдығы қаншалықты жоғары?»
«Сізбен бірдей қиындықтарға тап болған әріптесіңізге [өнім атауын] ұсыну ықтималдығы қаншалықты жоғары?»
«[Іс-шараның атауын] кәсіби байланыс адамына ұсыну ықтималдығы қаншалықты жоғары?»
Негізгі сұрақты сауалнама циклдерінде біркелкі етіп қойыңыз. Кезеңдер арасында сөздерді өзгерту маңызды үрдістерді бақылауды мүмкін емес етеді.
Респондент тобы бойынша NPS сауалнама сұрақтары
Бағалау сұрағы біреудің қандай деңгейде екенін көрсетеді. Қосымша сұрақ неліктен екенін айтады. Сұрақ әрбір респонденттің тәжірибесіне қатысты болатындай етіп, қосымша сұрақтарыңызды топтарға бөліңіз.
Промоутерлер үшін (9–10)
Промоутерлер қазірдің өзінде оң пікірде. Бұл сұрақтар сізге ненің тиімді екенін түсінуге көмектеседі, осылайша сіз оны қорғап, қайталай аласыз.
- «Сіздің ұпай жинауыңыздың басты себебі неде?»
- «Бізбен жұмыс істеуде сізге ең маңыздысы не?»
- «Ерекше ерекшеленетін нақты тәжірибе немесе өзара әрекеттесу бар ма?»
- «Қысқаша куәлік ретінде өз тәжірибеңізбен бөлісуге дайынсыз ба?»
- «Егер бар болса, бізді ұсынуға не себеп болады?»
Соңғы сұрақты өткізіп жіберу оңай, бірақ ол ең пайдалы сұрақтардың бірі. Тіпті қанағаттанған тұтынушылардың да бір ерекшелігін қалауы жиі болады.
Пассив сөздер үшін (7–8)
Пассивті сегменттер – сіздің ең әсерлі сегментіңіз. Олар промоутер болуға жақын, бірақ әлі шектен шыққан жоқ.
- «Сенен 9 немесе 10 алу үшін не істеу керек?»
- «Біз бұдан жақсырақ не істей аламыз?»
- «Сіз күткен, бірақ таппаған функция немесе қызмет бар ма?»
- «Біздің [өнім/қызмет] сіз қолданған баламалармен қалай салыстырылады?»
- «Жоғары балл жинауыңызға кедергі келтіретін басты нәрсе не?»
Міне, осы жерде үлгілер жасырылады. Қонақжайлылық саласының командасы бірнеше ай бойы пассивті жауаптарды қарап, растау электрондық поштасындағы түсініксіз тіркеу нұсқаулары сияқты түсініксіз пікірлерді, түсініктемелердің үштен бірінде қайталанатынын табуы мүмкін. Бір ғана көшірмені өзгерту пассивтілерді промоутерге айналдыра бастауы мүмкін. Рейтингтің өзі мұны ешқашан анықтай алмайды.
Сыншылар үшін (0–6)
Қарсы пікір білдірушілерге мұқият қарау керек. Қосымша жауаптың мәнері сұрақтың өзі сияқты маңызды.
- «Біздің сәтсіздікке ұшырағанымызды естігенімізге өкінеміз. Не болды?»
- «Сіздің тәжірибеңіздегі ең көңілсіз тұсы не болды?»
- «Бізге жоғары балл беру үшін не өзгерту керек?»
- «Қолдау сұрадыңыз ба? Егер солай болса, бұл тәжірибе қалай болды?»
- «Мұны түзету үшін біз бірдеңе істей аламыз ба?»
Сыншылардан өз бағасын қорғану сезімін тудыратындай етіп түсіндіруді сұраудан аулақ болыңыз. «Неге бізге төмен баға қойдыңыз?» деген сұрақ жауап берушіні таң қалдырады. «Не болды?» деген сұрақ әңгімеге шақырады.
Қызметкерлердің NPS (eNPS) бойынша сұрақтары
eNPS ішкі тұрғыдан сол құрылымды қолданады. Стандартты сұрақ:
«0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша, досыңызға немесе әріптесіңізге [компания атауын] жұмыс орны ретінде ұсыну ықтималдығы қаншалықты жоғары?»
Бағалар да солай түсіндіріледі. Промоутерлер – басқаларды белсенді түрде жұмысқа алатын белсенді қызметкерлер. Қарсыластар – бұл қызығушылық танытпайтын және қызметкерлерді ұстап қалу қаупі бар қызметкерлер.
eNPS бойынша қосымша сұрақтар:
- «Мұнда жұмыс істеудің ең ұнайтын тұсы не?»
- «Егер мүмкіндігіңіз болса, жұмыс орнымызда нені өзгертер едіңіз?»
- «Сіздің жұмысыңыз мойындалып, бағаланды деп ойлайсыз ба?»
- «Менеджеріңіз сіздің кәсіби дамуыңызды қаншалықты қолдайды?»
- «Сіз өз жұмысыңызды жақсы орындау үшін қажетті құралдар мен ресурстарға ие деп ойлайсыз ба?»
- «Сіздің рөліңіздің компания мақсаттарымен қалай байланысты екенін қаншалықты анық білесіз?»
eNPS әсіресе тоқсан сайын жұмыс істейтін HR топтары үшін пайдалы қатысу тексерулеріБұл жоғары жауап беру көрсеткіштерін алуға жеткілікті қысқа және бақыланатын санды береді, ал қосымша сұрақтар әрекет ету үшін қажетті сапалы материалды жасайды.
Маңызды ескертпе: eNPS жауаптар берілген кезде жақсы жұмыс істейді АнонимЕгер қызметкерлер жауаптарының өздеріне байланысты деп күдіктенсе, бағалар оң нәтиже бермейді және ашық пікірлер анық емес болып қалады. Сауалнаманың кіріспесінде жасырындықты анық көрсетіңіз.
Транзакциялық және реляциялық NPS сауалнамалары
NPS қолданылатын екі негізгі контекст бар және сұрақтардың дизайны олардың арасында әртүрлі.
Реляциялық NPS белгілі бір уақыттағы жалпы қарым-қатынасты өлшейді, әдетте тоқсан сайын немесе жыл сайын жіберіледі. Бұл компания туралы тұтастай алғанда біреудің пікірін көрсетеді. Стандартты «бізді ұсыну ықтималдығыңыз қаншалықты жоғары» деген сұрақ осыған сәйкес келеді.
Транзакциялық NPS нақты өзара әрекеттесуді өлшейді: қолдау қызметіне қоңырау шалғаннан кейін, тіркелгеннен кейін, сатып алғаннан кейін. Сұрақ сол тәжірибеге негізделеді:
«Бүгінгі қолдау көрсету тобымызбен жұмыс тәжірибеңізге сүйене отырып, бізді досыңызға немесе әріптесіңізге ұсыну ықтималдығыңыз қаншалықты жоғары?»
«Бізбен жұмысқа қабылданғаннан кейін, [компания атауын] әріптестеріңізге ұсыну ықтималдығы қаншалықты жоғары?»
«Сіз біздің жыл сайынғы конференциямызды өз салаңыздағы әріптесіңізге ұсынуыңыз қаншалықты ықтимал?»
Транзакциялық сауалнамалар қысқа болуы керек: негізгі бағалау сұрағы және ең көбі бір немесе екі қосымша жауап. Тәжірибе неғұрлым жақын болса, кері байланыс соғұрлым дәл және нақты болады.
NPS сұрақтарының дұрыс емес болуына не себеп болады
NPS сауалнама сұрақтарына үнемі төмен сапалы жауаптар беретін бірнеше үлгілер:
Тым көп сұрақ қою. Кейбір топтар рейтингке 10 қосымша сұрақ қосады. Жауап беру деңгейі төмендейді, ал келген жауаптар асығыс беріледі. Қосымша сұрақтарды екі немесе үш сұрақпен шектеңіз.
Әр топтан бірдей қосымша сұрақ қою. «Бізде не ұнайды?» деп сұраған сыншы таңқаларлық жағдайға тап болады. «Не болды?» деп сұраған промоутер шатасып қалады. Кейінгі әрекеттеріңізді сегменттерге бөліңіз.
Сауалнамаларды тым жиі жіберу. Егер қызметкерлер немесе тұтынушылар ай сайын NPS сауалнамасын алса, олар оларды толтыруды тоқтатады немесе рефлексияға емес, әдеттеріне қарай бағалай бастайды. Қарым-қатынас сауалнамалары үшін тоқсан сайынғы реттік сан әдетте дұрыс реттік сан болып табылады.
Деректерді жинау және ештеңе істемеу. Ең көп таралған NPS сәтсіздігі. Егер респонденттер кері байланыс бергеннен кейін ештеңе өзгермейтінін байқаса, болашақ жауап беру деңгейі төмендейді және ұпайлар мағынасын жоғалтады. Циклды жабу, тіпті «біз сіздің кері байланысыңызбен осылай жасадық» деген қысқаша жазбамен де сенімділікті сақтайды.
NPS нәтижелері бойынша әрекет ету бойынша кеңестер
Ұпай жинау - ең оңай бөлігі. NPS құндылығы келесі жағдайда не болатынынан туындайды.
Нәтижелерді оларға сәйкес әрекет ете алатын топтармен бөлісіңіз. Бейімделу тәжірибесі нашар тұтынушылардың төмен бағасы тек бейімделуге жауапты адамдарға жеткен жағдайда ғана пайдалы болады. Тек басшылық көретін тоқсандық есепте сақталатын NPS деректері сирек өзгерістерге әкеледі. Нақты кері байланыс тақырыптарын тиісті бөлімге немесе топ жетекшісіне бағыттаңыз, сонда ол бірдеңе істей алатын жерге жетеді.
Қарсыластар үшін жауап шегін белгілеңіз. Көптеген компаниялар байланыс ақпаратын қалдырған сыншыларға 48 сағат ішінде қосымша ақпарат берілетін «тұйықтау» процесін жүргізеді. Мақсат - баға туралы дауласу емес, не дұрыс емес екенін түсіну және мүмкіндігінше оны түзету. Тіпті наразы болып қала беретін тұтынушылар да пікірлерді елемеген компанияға қарағанда хабарласқан компанияға оң жауап береді.
Тек қысқаша суреттерді ғана емес, трендтерді де бақылаңыз. Бір ғана NPS ұпайы сізге жеке ештеңе айтпайды. Үш тоқсан қатарынан 8 ұпайға төмендеген ұпай сізге бір нәрсенің өзгеріп жатқанын білдіреді. Уақыт өте келе қозғалысты көріп, оны өнімнің өзгеруімен, команданың ауысуымен немесе сыртқы оқиғалармен байланыстыру үшін қарапайым бақылау журналын орнатыңыз.
Оқу материалы ретінде сөзбе-сөз түсініктемелерді пайдаланыңыз. Ашық жауаптар сыншылар мен пассивтерден алынған пікірлер - бұл сіздің командаларыңыз алатын ең тікелей кері байланыстың бірі. Зерттеу және дамыту контекстінде eNPS түсініктемелерінен алынған тақырыптар менеджерлерді дамыту бағдарламаларына, бейімдеудің қайта жобаларына немесе коммуникациялық семинарларға тікелей енгізілуі мүмкін. Респонденттер мәселелерді сипаттау үшін қолданатын тіл көбінесе ресми фокус-топта жасалған кез келген тілге қарағанда нақтырақ болады.
AhaSlides көмегімен NPS сауалнамаларын жүргізу
Тікелей оқыту сессияларын немесе жан-жақты кездесулерді өткізетін HR топтары мен зерттеу және дамыту мамандары үшін сессия соңында NPS деректерін жинау еске түсіру жоғалғаннан кейін бірнеше күннен кейін жіберілетін жауаптардың орнына дереу, сол сәтте кері байланыс береді.
AhaSlides бағалау шкаласы мен ашық мәтінді сұрақтарды презентацияға тікелей қосуға мүмкіндік береді. Қатысушылар өз құрылғыларында жауап береді, нәтижелер нақты уақыт режимінде көрсетіледі және сіз сессия аяқталғанға дейін топқа тікелей талдауды көрсете аласыз. Мұндай бірден көріну қорытындыны өзгертеді: не нәтиже бергені туралы айтудың орнына, сіз бірге нақты деректерді қарастырасыз.
Сіз сондай-ақ асинхронды NPS сауалнамаларын жүргізу бөлісуге болатын сілтеме арқылы, іс-шарадан кейінгі бақылаулар немесе тікелей сессияны жоспарлау мүмкін емес таратылған топтар үшін пайдалы.
Жиі Қойылатын Сұрақтар
NPS сауалнамасы қанша қосымша сұрақты қамтуы керек?
Бірден үшке дейін. Бағалау сұрағы мен бір ашық жауап ең аз жарамды сауалнама болып табылады және ең жоғары аяқтау көрсеткішін алады. Екінші жауап қосу, мысалы, соңғы өзара әрекеттесу туралы нақты сұрақ, егер ол респонденттің тәжірибесіне тікелей қатысты болса, орынды. Үш сұрақтан кейін аяқтау көрсеткіштері айтарлықтай төмендейді және ашық жауаптардың сапасы төмендейді.
NPS сауалнамаларын қаншалықты жиі жіберу керек?
Реляциялық сауалнамалар үшін тоқсандық сауалнамалар тұтынушы және қызметкер бағдарламалары үшін ең көп таралған қада болып табылады. Ресурстар шектеулі болған жағдайда жылдық сауалнама қолайлы, бірақ бұл мәселелерді ерте анықтау мүмкіндігін төмендетеді. Транзакциялық сауалнамалар әрбір білікті өзара әрекеттесуден кейін (қолдау билеті шешілген, оқу сессиясы аяқталған) жүргізілуі мүмкін, себебі олар жалпы қарым-қатынасқа емес, нақты оқиғаға байланысты. Реляциялық және транзакциялық сауалнаманы бір адамға қысқа мерзімде жіберуден аулақ болыңыз, себебі бұл сауалнаманы шаршатады.
NPS сауалнамасы үшін жақсы жауап беру деңгейі қандай?
Электрондық поштаға негізделген NPS сауалнамалары үшін, жауап беру жылдамдығы B2B тұтынушылары үшін 20%-дан 40%-ға дейінгі көрсеткіш тән. Ішкі арналар арқылы жіберілген қызметкерлердің NPS сауалнамаларында көбінесе жоғары көрсеткіштер байқалады, кейде 60%-дан жоғары, әсіресе басшылық кері байланысқа назар аударылатынын хабарлаған кезде. Жауап берудің төмен деңгейі көбінесе қызметкерлердің немесе тұтынушылардың кері байланыстарының ештеңені өзгертетінін күтпейтіндігінің белгісі болып табылады, бұл өз алдына назар аударуға тұрарлық сигнал.
Дереккөздер
[1] Рейхельд, Ф. (2003 жылғы желтоқсан). "Өсу үшін қажет бір сан." Гарвард бизнес шолу. ResearchGate
[2] Таза промоутерлік ұпай. Уикипедия. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently. "Жақсы таза промоутерлік ұпай дегеніміз не? (2025 NPS эталоны)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
