"친구나 동료에게 저희 회사를 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"라는 단 하나의 질문에서 비즈니스에서 가장 널리 사용되는 피드백 프레임워크 중 하나가 탄생했습니다. 프레드 라이히헬드는 2003년 12월 하버드 비즈니스 리뷰 기사에서 순추천지수(NPS)를 소개하며, 연구 대상 14개 산업 중 11개 산업에서 "추천 가능성" 질문이 매출 성장을 예측하는 가장 강력한 지표라고 보고했습니다[1]. 2010년대에 이르러서는 포춘 1000대 기업의 3분의 2가 NPS를 도입했습니다[2].
점수 자체는 계산하기 간단합니다. 하지만 이를 제대로 활용하는 것은 항상 간단하지는 않습니다. 평가 후 던지는 질문과 답변에 따른 조치가 NPS가 통찰력을 제공할지, 아니면 대시보드에 표시되는 단순한 숫자에 그칠지를 결정합니다.
이 가이드에서는 핵심 NPS 질문, 점수 산정 방식, 그리고 고객 후속 조사부터 직원 NPS 조사까지 지금 바로 활용할 수 있는 20개 이상의 NPS 설문 문항을 다룹니다.
NPS 작동 방식
응답자들은 0~10점 척도로 평가합니다. 그들의 답변에 따라 다음 세 그룹 중 하나로 분류됩니다.
- 프로모터(9–10): 충성스럽고 열정적입니다. 추천할 만하고 재방문할 가능성이 높습니다.
- 수동태 (7–8): 만족스럽지만 강한 몰입도는 보이지 않음. 경쟁사의 제안에 흔들릴 가능성이 있음.
- 반대 의견 (0–6): 불행합니다. 이직을 자주 할 가능성이 높고 부정적인 경험을 공유할 수 있습니다.
NPS 공식은 다음과 같습니다. 찬성자 비율에서 반대자 비율을 뺀 값소극적 응답자도 전체 응답자 수에는 포함되지만 점수에 직접적인 영향을 주지는 않습니다. 결과는 -100에서 +100 사이의 숫자로 나타납니다.
대략적인 방향은 다음과 같습니다. 0보다 높은 점수는 반대자보다 지지자가 더 많다는 것을 의미합니다. 대부분의 산업에서 20 이상이면 좋은 것으로 간주됩니다. 50 이상이면 매우 우수합니다. 평균 점수는 부문별로 크게 다릅니다. B2B 소프트웨어 회사의 평균은 약 41인 반면 인터넷 서비스 제공업체의 평균은 0에 가깝습니다[3].
추상적인 업계 전반의 벤치마크와 비교하기보다는 자신의 이전 점수 및 유사한 경쟁자들의 점수와 비교하는 것이 더 유용합니다.
표준 NPS 질문
2003년 이후 거의 변함없이 사용되어 온 원래 질문은 다음과 같습니다.
"0부터 10까지의 척도로, [회사/제품/서비스]를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"
특정 상황에 맞는 변형:
"지금까지 저희 회사와의 경험을 바탕으로, 귀하의 지인에게 [회사명]을 추천하실 가능성은 얼마나 되십니까?"
"귀하와 동일한 어려움을 겪고 있는 동료에게 [제품명]을 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"
"업무상 지인에게 [이벤트 이름]을 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"
설문조사 주기 전반에 걸쳐 핵심 질문을 일관되게 유지하십시오. 기간별로 질문 문구를 변경하면 의미 있는 추세를 파악하기 어렵습니다.
응답자 그룹별 NPS 설문조사 질문
평가 질문은 응답자의 현재 입장을 파악하는 데 도움이 됩니다. 후속 질문은 그 이유를 알아내는 데 유용합니다. 후속 질문은 응답자 그룹별로 나누어 각 그룹의 경험에 맞는 질문을 제시하세요.
프로모터(9–10)의 경우
프로모터들은 이미 긍정적인 반응을 보이고 있습니다. 이러한 질문들은 무엇이 효과적인지 이해하고, 이를 보호하고 복제하는 데 도움이 됩니다.
- "점수가 이렇게 나온 주된 이유는 무엇인가요?"
- "저희와 함께 일하면서 가장 가치 있다고 생각하는 점은 무엇인가요?"
- "특별히 기억에 남는 경험이나 상호작용이 있나요?"
- "간략한 사용 후기를 공유해 주시겠습니까?"
- "저희를 추천하실 가능성을 더욱 높여줄 만한 요소가 있다면 무엇일까요?"
마지막 질문은 건너뛰기 쉽지만 가장 유용한 질문 중 하나입니다. 만족한 고객조차도 한 가지쯤은 아쉬워하는 점이 있기 마련입니다.
수동태의 경우 (7–8)
소극적 투자자는 가장 적극적인 마케팅 전략을 펼칠 수 있는 고객층입니다. 이들은 곧 고객으로 전환될 가능성이 높지만, 아직 구매로 이어지지는 않은 상태입니다.
- "당신에게 9점이나 10점을 받으려면 어떻게 해야 할까요?"
- "우리가 더 잘할 수 있는 한 가지는 무엇일까요?"
- "기대했지만 찾지 못한 기능이나 서비스가 있습니까?"
- "저희 [제품/서비스]는 귀하께서 사용해 보셨던 다른 대안들과 비교했을 때 어떤 점이 다른가요?"
- "더 높은 점수를 받는 데 가장 큰 걸림돌은 무엇인가요?"
바로 이런 곳에 패턴이 숨어 있습니다. 수개월 동안의 비활성 응답을 검토하는 호텔 팀은 확인 이메일의 불명확한 체크인 안내와 같은 동일한 불편 사항이 전체 의견의 3분의 1에서 반복적으로 나타나는 것을 발견할 수 있습니다. 문구 하나만 수정해도 비활성 고객을 추천 고객으로 전환할 수 있습니다. 평점만으로는 절대 이러한 점을 파악할 수 없습니다.
반대 의견(0~6)
비판하는 사람들은 신중하게 다뤄야 합니다. 후속 질문의 어조는 질문 자체만큼이나 중요합니다.
- "저희가 기대에 미치지 못했다니 유감입니다. 무슨 일이 있었나요?"
- "가장 답답했던 경험은 무엇이었나요?"
- "저희에게 더 높은 점수를 주시려면 어떤 점이 바뀌어야 할까요?"
- "도움을 요청하셨나요? 만약 그렇다면, 그 경험은 어떠셨나요?"
- "이 상황을 바로잡기 위해 우리가 할 수 있는 일이 있을까요?"
평가자에게 점수를 낮게 준 이유를 설명하도록 요청할 때, 상대방이 방어적인 태도를 취하게 만드는 방식은 피해야 합니다. "왜 낮은 점수를 주셨나요?"라고 물으면 상대방이 곤란한 상황에 처하게 되지만, "무슨 일이 있었나요?"라고 물으면 이야기를 이끌어낼 수 있습니다.
직원 만족도(eNPS) 질문
eNPS는 내부적으로 동일한 프레임워크를 적용합니다. 일반적인 질문은 다음과 같습니다.
"0부터 10까지의 척도로, [회사명]을 친구나 동료에게 근무하기 좋은 곳으로 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"
점수는 동일한 방식으로 해석됩니다. 추천 직원은 적극적으로 다른 사람을 추천할 의향이 있는 직원입니다. 비추천 직원은 참여도가 낮고 이직 위험이 있는 직원입니다.
eNPS에 대한 추가 질문:
- "여기서 일하면서 가장 좋은 점은 무엇인가요?"
- "만약 우리 회사에서 한 가지를 바꿀 수 있다면 무엇을 바꾸시겠어요?"
- "당신의 노력이 인정받고 가치 있게 여겨진다고 느끼십니까?"
- "당신의 상사는 당신의 전문성 개발을 얼마나 잘 지원합니까?"
- "업무를 잘 수행하는 데 필요한 도구와 자원을 충분히 갖추고 있다고 생각하십니까?"
- "본인의 역할이 회사의 목표와 어떻게 연결되는지 얼마나 명확하게 이해하고 계십니까?"
eNPS는 특히 분기별 인사 보고서를 작성하는 인사팀에 유용합니다. 참여 확인설문조사가 충분히 짧아 높은 응답률을 얻을 수 있고, 추적 가능한 수치를 산출할 수 있으며, 후속 질문을 통해 실행에 필요한 질적 자료를 확보할 수 있습니다.
중요한 점 하나: eNPS는 응답이 다음과 같을 때 가장 효과적입니다. 익명직원들이 자신의 답변이 추적될 수 있다고 의심하면 점수가 긍정적으로 치우치고 주관식 답변은 모호해집니다. 설문조사 도입부에 익명성 보장을 명확히 밝히세요.
거래 중심 NPS 설문조사 vs. 관계 중심 NPS 설문조사
NPS는 크게 두 가지 상황에서 활용되며, 질문 설계 방식도 상황에 따라 다릅니다.
관계형 NPS 일반적으로 분기별 또는 연간으로 실시되는 설문조사는 특정 시점의 전반적인 회사 관계를 측정합니다. 이는 개인이 회사 전체에 대해 어떻게 느끼는지를 반영합니다. "저희 회사를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"와 같은 일반적인 질문이 여기에 해당합니다.
거래 NPS 특정 상호작용을 측정합니다. 예를 들어 고객 지원 전화 후, 온보딩 후, 구매 후 등을 측정합니다. 질문은 해당 경험에 초점을 맞춥니다.
"오늘 저희 고객 지원팀과의 경험을 바탕으로, 친구나 동료에게 저희 서비스를 추천하실 가능성은 얼마나 되십니까?"
"저희 회사에 입사하신 후, 동료에게 [회사명]을 추천하실 가능성은 얼마나 되십니까?"
"귀하의 업계 동료에게 저희 연례 컨퍼런스를 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"
거래 관련 설문조사는 간결해야 합니다. 핵심 평가 질문과 최대 한두 개의 후속 질문만 포함하면 됩니다. 경험 직후일수록 피드백이 더 정확하고 구체적입니다.
NPS 질문이 잘못되는 이유는 무엇일까요?
NPS 설문조사 질문에 대해 일관적으로 낮은 품질의 답변을 도출하는 몇 가지 패턴은 다음과 같습니다.
질문을 너무 많이 하고 있어요. 일부 팀은 평가에 10개의 후속 질문을 첨부합니다. 이렇게 하면 응답률이 떨어지고, 답변도 서둘러 제출되는 경향이 있습니다. 후속 질문은 2~3개로 제한하는 것이 좋습니다.
모든 그룹에 동일한 후속 질문을 합니다. "저희에 대해 어떤 점이 좋으신가요?"라고 묻는 비판자는 당황스러워하고, "무엇이 잘못되었나요?"라고 묻는 홍보자는 혼란스러워합니다. 따라서 후속 질문을 대상별로 나누세요.
설문조사를 너무 자주 보내는 것. 직원이나 고객에게 매달 NPS 설문조사를 보내면, 설문조사 참여를 중단하거나 깊이 생각해서가 아니라 습관적으로 점수를 매기게 될 가능성이 높습니다. 관계형 설문조사는 분기별로 실시하는 것이 일반적으로 적절합니다.
데이터만 수집하고 아무것도 하지 않는 것. 가장 흔한 NPS 실패 요인은 응답자들이 피드백을 제공한 후에도 아무런 변화가 없다는 것을 알게 되면 향후 응답률이 떨어지고 점수의 의미가 퇴색된다는 점입니다. "귀하의 피드백을 어떻게 반영했는지 알려드리겠습니다"와 같은 간단한 안내문이라도 보내주어 피드백의 결과를 알려주면 신뢰도를 유지할 수 있습니다.
NPS 결과를 활용하기 위한 팁
점수를 수집하는 것은 쉬운 부분입니다. NPS의 진정한 가치는 그 이후에 일어나는 일에서 나옵니다.
결과를 실행 가능한 팀과 공유하세요. 온보딩 경험이 좋지 않았던 고객의 낮은 평점은 온보딩 담당자에게 전달될 때 비로소 의미가 있습니다. 경영진만 볼 수 있는 분기별 보고서에만 머무르는 NPS 데이터는 변화를 이끌어내기 어렵습니다. 구체적인 피드백 내용을 관련 부서나 팀장에게 전달하여 실질적인 조치가 이루어지도록 해야 합니다.
반대 의견에 대한 응답 임계값을 설정하세요. 많은 기업들이 불만을 제기한 고객이 연락처를 남기면 48시간 이내에 후속 조치를 취하는 "후속 조치" 프로세스를 운영하고 있습니다. 목표는 점수에 대해 논쟁하는 것이 아니라 무엇이 잘못되었는지 파악하고 가능하면 바로잡는 것입니다. 불만족스러운 고객이라 할지라도 피드백을 무시한 회사보다는 먼저 연락을 취한 회사에 더 긍정적인 반응을 보이는 경향이 있습니다.
단순히 현재 상황이 아닌 추세를 추적하세요. 단 하나의 NPS 점수만으로는 거의 아무것도 알 수 없습니다. 3분기 연속으로 8점이나 하락했다면 무언가 변화가 일어나고 있다는 뜻입니다. 간단한 추적 로그를 설정하여 시간 경과에 따른 변화를 확인하고 제품 변경, 팀 변동 또는 외부 사건과 연관시켜 분석해 보세요.
발언 내용을 그대로 교육 자료로 활용하세요. 개방형 답변 비판적인 의견이나 소극적인 의견을 제시하는 사람들의 피드백은 팀이 받을 수 있는 가장 직접적인 피드백 중 하나입니다. 인재 개발(L&D) 맥락에서, eNPS 의견에서 도출된 주제는 관리자 개발 프로그램, 온보딩 프로세스 재설계 또는 커뮤니케이션 워크숍에 직접적으로 반영될 수 있습니다. 응답자들이 문제를 설명하는 데 사용하는 언어는 공식적인 포커스 그룹에서 나오는 의견보다 훨씬 더 구체적인 경우가 많습니다.
AhaSlides를 사용하여 NPS 설문조사 실행하기
실시간 교육 세션이나 전체 회의를 진행하는 인사팀과 인재개발 담당자의 경우, 세션 종료 시점에 NPS 데이터를 수집하면 며칠 후 기억이 희미해진 상태에서 제출되는 응답보다 즉각적이고 생생한 피드백을 얻을 수 있습니다.
아하 슬라이드 이 기능을 사용하면 평가 척도와 주관식 질문을 프레젠테이션에 직접 추가할 수 있습니다. 참가자는 각자의 기기에서 응답하고, 결과는 실시간으로 표시되며, 세션이 끝나기 전에 그룹에게 실시간 분석 결과를 보여줄 수 있습니다. 이러한 즉각적인 결과 확인은 사후 검토 방식을 바꿔놓습니다. 무엇이 효과적이었는지에 대해 이야기하는 대신, 실제 데이터를 함께 살펴보게 됩니다.
당신은 또한 수 비동기식 NPS 설문조사를 실행합니다 공유 가능한 링크를 통해 제공되므로, 행사 후속 조치나 실시간 세션 예약이 어려운 분산된 팀에 유용합니다.
자주하는 질문
NPS 설문조사에는 후속 질문을 몇 개나 포함해야 할까요?
설문 문항 수는 1~3개가 적당합니다. 평점 질문 1개와 주관식 후속 질문 1개로 구성된 설문이 가장 높은 응답률을 보입니다. 응답자의 경험과 직접적으로 관련된 내용이라면 최근 상호작용에 대한 구체적인 질문과 같은 후속 질문을 추가하는 것도 괜찮습니다. 하지만 질문이 3개를 넘으면 응답률이 눈에 띄게 떨어지고 주관식 답변의 질도 저하되는 경향이 있습니다.
NPS 설문조사는 얼마나 자주 보내야 할까요?
관계형 설문조사는 고객 및 직원 프로그램 모두에서 분기별이 가장 일반적입니다. 자원이 제한적이라면 연간 설문조사도 가능하지만, 문제를 조기에 발견할 가능성이 줄어듭니다. 거래형 설문조사는 특정 이벤트(지원 티켓 해결, 교육 세션 완료 등)를 기준으로 하기 때문에, 전체적인 관계가 아닌 특정 시점에 실시하는 것이므로 적격한 상호 작용이 발생할 때마다 발송할 수 있습니다. 단기간 내에 동일한 사람에게 관계형 설문조사와 거래형 설문조사를 모두 보내는 것은 설문조사 피로도를 유발할 수 있으므로 피해야 합니다.
NPS 설문조사에서 적절한 응답률은 얼마일까요?
이메일 기반 NPS 설문조사의 경우, 응답률 B2B 고객의 경우 응답률은 일반적으로 20%에서 40% 사이입니다. 내부 채널을 통해 진행되는 직원 NPS 설문조사는 종종 더 높은 응답률을 보이며, 특히 경영진이 피드백에 따라 조치를 취할 것이라고 전달했을 때 60% 이상을 기록하는 경우도 있습니다. 낮은 응답률은 직원이나 고객이 더 이상 자신의 피드백이 변화를 가져올 것이라고 기대하지 않는다는 신호일 수 있으며, 이는 그 자체로 주의 깊게 살펴볼 필요가 있는 신호입니다.
지우면 좋을거같음 . SM
[1] Reichheld, F. (2003년 12월). "성장에 필요한 단 하나의 숫자." 하버드 비즈니스 리뷰. 리서치 게이트
[2] 순 추천 점수. 위키 백과. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently. "좋은 순추천지수(NPS)란 무엇인가? (2025 NPS 벤치마크)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
