까다로운 고객 응대 방법: 직원들을 위한 12가지 스크립트

본 게시물에 링크된 자료를 기준으로 2026년 11월 3일에 최종 검토되었습니다.

손님이 25분 동안 기다렸습니다. 카운터에 도착한 손님은 이미 목소리를 높여 "이건 말도 안 돼!"라고 외칩니다. 당신에게는 그 다음에 무슨 말을 할지 결정할 시간이 3초 정도밖에 없습니다.

이 글에서는 이론이 아닌, 실제로 사용할 수 있는 표현들을 소개합니다. 4개씩 3세트로 구성된 총 12개의 스크립트가 있으며, 각 세트에는 상황, 정확한 표현, 그리고 그 표현이 효과적인 이유에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 또한 각 세트별로 상황에 맞게 수정하고 팀으로 연습할 수 있는 방법과 단계별 적용 규칙도 제시합니다. 이 스크립트들은 시작점에 불과하니, 여러분과 여러분의 브랜드에 맞는 표현이 될 때까지 자유롭게 수정해 보세요.

이러한 대화 중 일부는 단순히 어색한 상황을 넘어 심각한 문제로 발전할 수 있습니다. 영국 산업안전보건청(HSE)은 2024/25년 잉글랜드와 웨일스에서 발생한 직장 내 폭력 사건을 68만 9천 건으로 추산했는데, 이는 폭행 37만 건과 협박 31만 9천 건으로 구성됩니다. 산업안전보건청(HSE) 직장 내 폭력 통계 잉글랜드 및 웨일스 범죄 조사 자료에 따르면, 이 수치는 반올림된 값이며 잉글랜드와 웨일스 지역만을 대상으로 폭행과 협박 사건을 집계한 것입니다. 아래 나열된 대화 중 일부는 단순히 어색한 정도가 아니라 위험한 상황으로 이어질 수 있음을 상기시켜 줍니다.

모든 시나리오의 기본 원칙 3가지

아래의 모든 스크립트는 동일한 세 가지 단계를 따릅니다.

방해하지 않고 들어주세요. 고객이 말을 마치도록 하세요. 시간이 오래 걸리더라도 말입니다.
문제를 당신의 말로 다시 설명해 보세요. "화요일에 배송될 거라고 약속받았는데 아직 도착하지 않았군요."
다음 단계로 나아갈 방향을 명확하게 제시하고, 시간 계획도 함께 알려주세요. "지금 바로 창고에 전화해서 오후 3시까지 상황을 알려드리겠습니다."

무엇보다 중요한 안전장치가 하나 있습니다. 고객이 위협적인 행동을 보이면 즉시 스크립트 실행을 중단하고 웹사이트에 마련된 문제 해결 절차를 따르십시오.

세트 1: 가격, 정책 또는 지연에 대한 불만

이 고객들은 당신에게 화가 난 것이 아닙니다. 그들은 가격, 규칙 또는 대기 시간에 화가 난 것이고, 당신은 단지 그들 앞에 있는 사람일 뿐입니다.

1. 상품이나 서비스가 기대와 다릅니다

말 : "원하셨던 답변이 아니어서 죄송합니다. 어떻게 도와드릴 수 있을지 알아보겠습니다. 오늘 교환해 드리거나 환불해 드릴 수 있습니다. 어떤 방법을 원하시나요?"
그것이 효과가있는 이유 : 논쟁 없이 실망감을 표현한 다음, 거부 대신 두 가지 명확한 선택지를 제시합니다.

2. 환불해 드릴 수 없는 경우

말 : "환불을 원하시는 이유를 이해합니다. 이 제품은 환불이 불가능하지만, 교환 또는 크레딧으로 대체해 드릴 수 있습니다. 환불을 원하시면 매니저에게 확인 후 알려드리겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 거절 의사를 밝히더라도 다음 단계와 예상 시간을 함께 알려주기 때문에 고객은 결코 막다른 길에 놓이지 않습니다.

3. 긴 기다림

말 : "기다리게 해주셔서 감사합니다. 너무 오래 기다리셨네요. 지금 제가 할 수 있는 일은 다음과 같습니다. 먼저 이 문제를 처리하고 나서 대기열이 왜 길어졌는지 확인하겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 기다림을 변명 없이 받아들이고 즉시 행동을 보여줍니다.

4. 그들이 불공평하다고 생각하는 규칙

말 : "불공평하게 느껴지실 거라는 걸 이해합니다. 저라도 답답했을 거예요. 그 규칙은 [이유] 때문에 있는 겁니다. 제가 할 수 있는 가장 비슷한 방법은 [가장 가까운 옵션]입니다. 그걸 설정해 드릴까요?"
그것이 효과가있는 이유 : "저희 방침입니다"라고 말하는 것보다 한 줄로 이유를 설명하는 것이 낫고, 제안을 통해 대화를 계속 이어갈 수 있습니다.

우리가 고른 작품: 스크립트 2, 당신이 줄 수 없는 환불. 이것은 가장 단호한 거절이며, 전체적인 공식을 보여줍니다. 즉, 경청하고, 문제점을 지적하고, 다음 단계와 시간을 제시하는 것입니다.

세트 1에 대한 에스컬레이션 규칙: 고객의 요청을 들어줄 수 없을 때는 관리자에게 인계하고, 자리를 뜨기 전에 고객에게 인계 중임을 알리십시오.

세트 2: 무례하거나, 시끄럽거나, 모욕적인

무례함은 업무의 일부가 아닙니다. HSE는 업무 관련 폭력을 다음과 같이 정의합니다. 업무와 관련된 상황에서 개인이 학대, 위협 또는 폭행을 당하는 모든 사건또한, 이는 일반 대중과 고객으로부터 직접, 온라인, 전화 등을 통해 발생하는 언어 폭력이나 협박을 포함할 수 있다고 명시하고 있습니다. 미국 OSHA에는 직장 내 폭력에 대한 구체적인 기준이 없습니다. 심야 소매업에 대한 OSHA의 권고 사항은 다음과 같습니다. OSHA 3153이러한 사항들은 권고 사항일 뿐 표준이나 규정은 아니지만, 긴장된 상황을 완화하기 위해 직원들에게 갈등 해결 및 공격성 관리 기법 교육을 권장하는 것입니다. 두 가지 모두 법적 의무 사항이 아닌, 귀하와 귀하의 팀을 위한 지침으로 활용하시기 바랍니다.

5. 목소리 높여

말 : "도움을 드리고 싶습니다. 우리가 목소리를 낮춰야 더 잘 도울 수 있습니다. 무엇이 잘못되었는지 말씀해 주시면 거기서부터 시작하겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 목표를 명시하고, 한 가지 변경 사항을 요청하며, 고객을 문제 해결 과정에 다시 참여하도록 유도합니다.

6. 욕설 또는 인신공격 (1차 경고)

말 : "계속 도와드리고 싶지만, 그런 식으로 말씀하시면 더 이상 진행할 수 없습니다. 계속 진행할까요?"
그것이 효과가있는 이유 : 차분하고, 행동의 원인을 명확히 밝히며, 고객에게 분명한 선택권을 제공합니다.

7. 전화로 반복적으로 고함을 지르는 행위

말 : "얼마나 답답하신지 알겠습니다. 이 문제를 해결하고 싶은데, 이렇게 소리 지르면서는 해결할 수가 없어요. 차분하게 이야기할 수 있다면 1분만 더 기다려 드리겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 이는 바로 전화를 끊지 않고 한계를 설정하여 회복할 수 있는 분명한 기회를 제공합니다.

8. 경고 후 대화를 종료하기

말 : "이런 식으로 말하지 말아 달라고 여러 번 부탁드렸는데도 계속 그러셔서, 이제 대화를 끝내겠습니다. 언제든 다시 연락 주시면 매니저가 확인하겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 그것은 일어난 일과 앞으로 일어날 일을 논쟁이나 반박 없이 서술합니다.

저희가 선택한 스크립트는 6번, 첫 번째 경고입니다. 이 방법은 당신을 보호하면서도 가능성을 열어두기 때문에 가장 먼저 연습해야 할 방법입니다.

세트 2에 대한 에스컬레이션 규칙: 명확한 경고를 한 번 주고, 그래도 욕설이 계속되면 대화를 종료한 후 사이트의 신고 절차에 따라 신고하세요. 협박성 발언은 경고 단계를 건너뛰어야 합니다.

세트 3: 요구가 많거나, 꼼짝 못 하거나, 상황을 악화시킬 것처럼 위협하는 경우

이 고객들은 소리를 지르는 것이 아닙니다. 그들은 압박하고 있으며, 거절 의사를 밝히지 않기 때문에 압력이 점점 커집니다.

9. "매니저를 불러주세요."

말 : "물론이죠. 매니저에게 연락드리겠습니다. 매니저가 신속하게 도와드릴 수 있도록, 무슨 일이 있었는지 매니저에게 설명해도 될까요? [한 줄로 요약해서 설명해 주세요.] 괜찮으시겠어요?"
그것이 효과가있는 이유 : 고객이 요청한 것을 제공하면 관리자는 새로운 불만 제기 대신 사실 관계를 바탕으로 업무를 시작할 수 있습니다.

10. 동일한 요구가 반복됨

말 : "말씀하신 내용을 들었습니다. 솔직히 말씀드리자면, 저는 그렇게 할 수 없습니다. 대신 [선택지]를 드릴 수 있습니다. 답변을 바꾸실 수는 없지만, 상사에게 고객님의 의견을 전달하도록 하겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 한계를 한 번만 차분하게 반복하고는 가능한 것으로 나아갑니다.

11. 악평이나 소셜 미디어 게시물을 올리겠다는 협박

말 : "물론 경험을 공유하셔도 괜찮습니다. 하지만 먼저 문제를 해결하고 싶으니 [다음 단계]를 시도해 보시겠습니까? 그래도 만족스럽지 않으시면 제 매니저 연락처를 알려드리겠습니다."
그것이 효과가있는 이유 : 논쟁하거나 흥정하지 않고, 문제에만 집중합니다.

12. 정중하게 거절하기

말 : "네라고 말씀드리고 싶지만, 그건 불가능해요. 나중에 실망시켜드리는 것보다 지금 말씀드리는 게 낫겠어요. 대신 이렇게 해드릴 수 있어요."
그것이 효과가있는 이유 : 대안을 제시하는 명확한 거절은 모호한 '아마도'보다 받아들이기 쉽습니다.

저희가 고른 팁: 12번 스크립트, 정중하게 거절하는 법. 어려운 대화는 대부분 '아니오'라는 대답으로 끝나기 때문에, 이 말은 자주 사용하게 될 것입니다.

세트 3에 대한 에스컬레이션 규칙: 요청을 들어줄 수 없을 때는 담당자에게 인계하고, 관리자에게 핵심 내용을 한 줄로 요약해서 전달한 후, 인계가 완료될 때까지 고객과 함께 계십시오.

에스컬레이션을 해야 할 때

이 간단한 목록을 팀원들이 볼 수 있는 곳에 보관하세요.

해당 요청을 승인할 수 없습니다. 그걸 넘겨주고 그렇게 말해.
어떤 종류의 위협이든 존재합니다. 스크립트를 중지하고 안전한 장소로 이동한 후 사이트의 문제 해결 절차를 이용하여 도움을 요청하십시오.
경고 후에도 학대가 계속됩니다. 8번 시나리오처럼 대화를 종료하세요.
나중에 적어 두세요. 사건 발생 시기와 관련된 인물에 대한 간략한 설명이면 충분합니다. HSE의 지침은 다음과 같습니다. 사건 보고 및 교훈 습득 간단한 메모만으로도 특히 언어 폭력의 경우 근로자가 신고를 시작할 수 있으며, 사건 기록은 고용주가 위험 요인과 유발 요인을 파악하는 데 도움이 된다고 합니다. 미국 OSHA 3153에서는 폭력, 언어 폭력 또는 밀치거나 고함치는 등의 공격적인 행동에 대한 기록을 보관할 것을 권장합니다.

기록해 두어야 하는 이유는 바로 규모 때문입니다. HSE(영국 산업안전보건청)는 2024/25년 잉글랜드와 웨일스에서 발생할 것으로 예상되는 사건 689,000건 중 319,000건이 협박 사건이라고 추산했습니다. 호텔 및 요식업 종사자분들은 저희 가이드에서 불만 해결 방법에 대한 더 자세한 정보를 확인하실 수 있습니다. 고객 불만 해결 (프런트 데스크 직원 대상).

대본 연습 세션을 진행하는 방법 AhaSlides

스크립트는 강의가 아닌 연습용으로 실행하세요. 20분이면 충분합니다. 위의 상황들을 바탕으로 슬라이드를 만드세요.

정답 선택: "어떤 대답이 상황을 진정시킬까요?" 스크립트 3의 상황과 가능한 답변 세 가지를 제시하고, 그중 하나는 이 게시물의 스크립트에 있는 답변으로 하세요. 팀 순위표를 추가하고 가장 효과적인 답변이 왜 효과적인지 설명하세요.
워드 클라우드: "고객이 하는 말 중 어떤 표현이 당신을 긴장하게 만드나요?" 가장 크게 표시된 단어들은 팀이 가장 많은 연습이 필요한 부분을 보여줍니다.
평가 척도: "고객에게 '아니오'라고 말하는 데 얼마나 자신 있습니까?" 1부터 5까지 점수를 요청하세요. 평균 점수가 낮으면 세트 3부터 시작하세요.
자유로운 질문: "연습해 보고 싶은 대화" 실제 상황들을 수집하여 새로운 시나리오로 만들어 보세요.
질의응답: 팀 리더에게 익명으로 질문하세요. 사람들은 어색한 사람들에게 이름이 가려졌을 때 질문을 합니다. 제대로 운영하려면 다음을 참조하세요. 성공적인 질의응답 세션을 위한 9가지 팁.
스피너 휠: 짝꿍 역할극을 위한 시나리오를 선택하세요. 룰렛을 돌린 다음, 멈춘 곳에 나오는 대본대로 연기하세요.

유용한 피드백 활용법에 대한 자세한 내용은 저희 가이드를 참조하세요. 시나리오 기반 연습그리고 호텔/레스토랑 팀의 경우, 대화형 호텔 경영 교육.

대본 연습을 위한 팁

짝을 지어 5분간 연습한 후, 역할을 바꿔보세요. 고객 역할을 하는 사람은 응대하는 사람만큼이나 많은 것을 배운다.
자신의 어조와 브랜드에 맞게 단어를 바꿔보세요. 딱딱하게 읽히는 대본은 그냥 대본처럼 들린다.
각 세션은 20분으로 제한하세요. 짧고 규칙적인 교육이 긴 워크숍보다 낫습니다.
멈추는 지점도 연습하세요. 대본을 언제 멈추고 도움을 요청해야 하는지 아는 것은 무엇을 말해야 하는지 아는 것만큼 중요하므로, 세트 2 경고와 에스컬레이션 체크리스트를 연습하세요.

자주하는 질문

까다로운 고객을 어떻게 응대하시나요?

침착함을 유지하고, 상대방이 말을 끝맺도록 한 다음, 문제를 다시 말해주고, 명확한 다음 단계를 제시하세요. 이 글 상단에 있는 세 가지 규칙이 이를 다루고 있으며, 스크립트에도 관련 내용이 나와 있습니다.

전화로 화난 고객을 어떻게 응대하시나요?

상대방이 말을 마치도록 기다린 후, 문제를 다시 설명하고 언제까지 무엇을 할 것인지 말하십시오. 만약 고성이 계속된다면, 2단계에 있는 전화 응대 스크립트를 사용하고 소속 기관의 방침을 따르십시오.

화난 고객에게 절대 해서는 안 될 말은 무엇일까요?

"진정하세요", "그게 우리 방침입니다"와 같이 구체적인 조치를 제시하지 않거나 상대방을 탓하는 말은 피하세요. 대신 스크립트 2와 4처럼 무엇을 할 수 있는지 구체적으로 말하세요.

대화를 언제 격화시키거나 끝내야 할까요?

요청을 승인할 수 없거나, 경고 또는 협박 후에도 남용이 계속될 경우, 사이트 정책에 따라 해당 사항을 신고하십시오.

고객의 언어폭력은 직장 내 폭력 행위에 해당합니까?

영국에서는 HSE가 집계합니다. 직장에서의 언어 폭력 및 협박은 직장 내 폭력 행위에 해당합니다.미국에서는 OSHA(산업안전보건청)에 직장 내 폭력에 대한 구체적인 기준은 없지만, 자문 권고 사항 심야 소매점에서의 공격 행위 관리 및 기록 유지를 위한 것입니다.

어디서 시작하나요

한 세트를 골라 다음 팀 회의에서 연습하세요. 이번 분기에 한 번만 연습을 한다면 2번 세트를 선택하세요. 2번 세트는 단어를 정확히 아는 것이 가장 중요합니다.

이 글은 일반적인 정보 제공을 목적으로 하며 법률 자문이 아닙니다. 귀하의 직장과 관련된 결정을 내리려면 자격을 갖춘 고용 전문 변호사 또는 규제 기관에 문의하십시오.

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