Praleidote valandą rašydami klausimus. Paspaudėte „Siųsti“. Atsakė dvylika žmonių iš 400.
Šis skirtumas neatspindi, kiek žmonėms rūpi jūsų tema. Jis atspindi, kaip lengva ar sunku buvo pasakyti „taip“. Vidutinis internetinės apklausos atsakymų rodiklis svyruoja nuo 10 % iki 30 %, priklausomai nuo kanalo ir auditorijos [1], o dauguma organizacijų yra šio intervalo apačioje, nežinodamos, kodėl.
Štai šeši dalykai, kurie daro išmatuojamą skirtumą.
Koks yra apklausos atsakymų dažnis?
Apklausos atsakymų rodiklis – tai apklausą visiškai užpildžiusių žmonių procentas. Norėdami jį apskaičiuoti, padalykite užpildytų atsakymų skaičių iš bendro išsiųstų atsakymų skaičiaus, tada padauginkite iš 100.
Pavyzdžiui: 90 užpildytų atsakymų iš 500 išsiųstų apklausų = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
Kas laikoma geru apklausos atsakymų dažniu?
Geras atsakymų rodiklis labai skiriasi priklausomai nuo metodo. Asmeninės apklausos paprastai pasiekia 50 % ar daugiau, nes klausimas užduodamas akis į akį. Telefoninės apklausos siekia nuo 20 % iki 40 %, priklausomai nuo auditorijos pažįstamumo. El. pašto apklausos daugumoje organizacijų vidutiniškai siekia 12–25 %, nors vidinės darbuotojų apklausos paprastai veikia geriau nei išorinių klientų apklausos. SMS apklausos gali siekti 30–45 %, kai žinutė pateikiama laiku, o klausimas trumpas. Anoniminiai iššokantys langai internete ir raginimai programėlėse yra žemoje riboje, dažnai nesiekia 15 %, nes respondentas neturi jokių ankstesnių ryšių su siuntėju ir neturi rimtos priežasties nutraukti savo veiklą.
Daugumai skaitmeninių apklausų 20–30 % atsakymų rodiklis yra realus tikslas. Norint jį pasiekti, paprastai reikia taikyti daugiau nei vieną iš toliau nurodytų taktikų kartu.
1. Pasirinkite tinkamą kanalą
Apklausos kanalas yra toks pat svarbus, kaip ir pati apklausa. Asmeninės apklausos nuolat pranoksta el. pašto apklausas, kurios lenkia anoniminius iššokančius langus internete [1]. Šis skirtumas egzistuoja todėl, kad dalyvavimą skatina pažįstamumas ir kontekstas.
Prieš pasirinkdami kanalą, atsakykite į keturis klausimus. Kur jūsų auditorija jau praleidžia laiką? Apklausa, išsiųsta kanalu, kurį jūsų respondentai reguliariai tikrina, visada bus geresnė už apklausą, išsiųstą kanalu, kuriuo jie retai naudojasi. Kokia jautri tema? Jautrūs klausimai apie vadovybę, atlyginimą ar darbo vietos kultūrą geriau atsakomi anoniminiais kanalais nei el. paštu, kur siuntėjas gali matyti, kas atsakė. Kaip greitai jums reikia rezultatų? Asmeninės ir SMS žinučių apklausos pateikia atsakymus greičiau nei el. pašto kampanijos, kurių surinkimas gali užtrukti kelias dienas. O kokie yra respondento santykiai su jumis? Esami klientai, dabartiniai darbuotojai ir aktyvūs bendruomenės nariai atsako dažniau nei šaltieji ar pasibaigę kontaktai, nepriklausomai nuo kanalo.
Pavyzdžiui, vidutinio dydžio technologijų įmonės mokymo ir tobulėjimo komanda pastebėjo, kad apklausų siuntimas SMS žinute iškart po sesijų (o ne el. paštu kitą dieną) žymiai padidino užpildymo rodiklius. Žinutė buvo atkeliaujanti, kai patirtis dar buvo nauja, o respondentai jau naudojosi telefonais.
Z kartos darbuotojai ypač linkę geriau reaguoti į SMS žinutes ar programėlėse pateikiamus raginimus nei į el. laiškus. Siunčiant netinkamą formatą tinkamai auditorijai, prarandamos pastangos, kurias įdėjote rašydami klausimus.
2. Laikykitės trumpai
Apklausos trukmė yra vienas iš nuosekliausių užbaigimo rodiklių. Apklausos, kurios trunka ilgiau nei 12 minučių, aiškiai sumažina atsakymų skaičių [2]. Daugeliu atvejų siekite 10 klausimų ar mažiau, kuriuos būtų galima išspręsti per mažiau nei 10 minučių.
Čia praverčia keli dalykai. Rodykite pažangos indikatorių, kad respondentai žinotų, kiek jie yra atsakę į apklausą. Ištrinkite visus klausimus, kurie tiesiogiai neturi įtakos sprendimui, kurį iš tikrųjų priimsite. Jei du klausimai kelia panašius dalykus, juos sujunkite. Ir iš anksto pasakykite žmonėms, kiek laiko tai užtruks: „Tai trunka apie keturias minutes“ yra ramiau, nei leisti jiems spėlioti.
Taip pat naudinga peržiūrėti apklausą respondento, o ne autoriaus požiūriu. Tai, kas ją parašiusiam asmeniui atrodo kaip trumpa šešių klausimų forma, gali pasirodyti pasikartojanti ar paini tam, kuris su ja susiduria iš karto. Trumpą peržiūrą idealiai atliktų asmuo, nesusipažinęs su projektu. Ji dažnai atskleidžia vietas, kur klausimus galima sujungti arba visiškai iškirpti.
3. Suasmeninkite savo kvietimą
Bendro pobūdžio apklausos el. laiškai traktuojami kaip šlamštas, nes dažnai atrodo lygiai taip pat. El. laiškas, prasidedantis „Sveiki, norėtume sužinoti, ką manote apie mūsų produktą“, nesuteikia gavėjui jokios priežasties juo pasitikėti ar rūpintis.
Palyginkite šiuos du metodus.
Bendras: „Sveiki, norėtume sužinoti jūsų nuomonę apie mūsų produktą. Skirkite kelias minutes šiai apklausai užpildyti.“
Suasmeninta: „Sveika, Sara, rašau apie praėjusį antradienį vykusią įvadinę sesiją. Bandome suprasti, kas veikia, o kas ne, ir jūsų požiūris tikrai padėtų. Tai trunka apie keturias minutes.“
Pirmasis galėjo būti išsiųstas bet kam. Antrasis parodo, kad gavėjo buvo tikimasi, nurodo konkrečią priežastį, kodėl atsiliepimas yra svarbus, ir nustato realų laiko tarpą. Dėl šių trijų dalykų kartu jį gerokai sunkiau ignoruoti.
Suasmeninimas nebūtinai turi būti sudėtingas. Bent jau įtraukite gavėjo vardą, naudokite tikrą siuntėjo vardą (ne bendrinį adresą) ir nurodykite ką nors konkretaus, kas susiję su santykiais.
4. Siūlykite paskatas
Finansinės paskatos patikimai padidina atsakymų skaičių. Apklausų metodologijos tyrimų metaanalizės rodo, kad piniginės paskatos vidutiniškai padidina atsakymų skaičių 10–20 procentinių punktų [3]. Iš anksto apmokėtos paskatos nuolat pranoksta sąlyginius atlygius, kai jos teikiamos iš anksto, o ne žadamos po užduoties užbaigimo [3].
Skatinimo priemonės nebūtinai turi būti didelės. Trumpų apklausų atveju mažos sumos (2–5 USD) kartu su geru dizainu duoda gerus rezultatus [3]. Svarbiau nei dydis yra aktualumas: 10 USD dovanų kortelė kavinių tinklui pranoks 10 USD auką nesusijusiai labdaros organizacijai, jei jūsų auditorija geria kavą.
Tokios priemonės kaip „Tango“ ir „Tremendous“ tvarko skaitmeninių paskatų teikimą tarptautiniu mastu, o tai supaprastina paskirstymą, kai jūsų respondentų grupė yra paskirstyta skirtinguose regionuose.
Viena išlyga: kai kurie dalyviai apklausą pildys skubotai vien tam, kad gautų atlygį. Įtraukus dėmesio tikrinimo klausimą (pvz., „Šiam klausimui pasirinkite „Visiškai sutinku““), galite lengviau atsifiltruoti prastos kokybės atsakymus.
5. Strategiškai naudokitės socialiniais tinklais
2024 m. duomenimis, visame pasaulyje socialiniais tinklais naudojosi maždaug 5.2 milijardo žmonių, tai sudaro maždaug 64 % pasaulio gyventojų [4]. Apklausoms, skirtoms vartotojų nuomonėms, bendruomenės atsiliepimams ar nišinėms interesų grupėms, socialinės platformos suteikia prieigą prie auditorijos, kurios negalėjote pasiekti el. paštu.
Svarbiausia – pritaikyti platformą auditorijai. „LinkedIn“ puikiai tinka profesionalioms temoms: darbo vietos praktikai, pramonės tendencijoms, karjeros plėtrai ir B2B produktų atsiliepimams. Auditorija jau yra profesionaliai nusiteikusi ir labiau linkusi atsakyti į su darbu susijusius klausimus nei asmeninėje platformoje.
„Facebook“ ir „Instagram“ pasiekia platesnę vartotojų auditoriją ir puikiai tinka gyvenimo būdo, bendruomenės ar vartojimo produktų apklausoms. Įsitraukimas paprastai būna didesnis, kai apklausa yra įterpta tiesiai į įrašą, o ne susieta su išorine forma.
X (anksčiau „Twitter“) tinka greitoms, vieno klausimo apklausoms aktualiomis temomis, kai naudingas didelis, visuomenei skirtas atsakymas. Formatas yra per daug ribotas subtilioms apklausoms, tačiau veiksmingas norint greitai gauti kryptingus duomenis.
Nišinės bendruomenės „Reddit“ ar „Discord“ platformose ypač gerai veikia, kai reikia atsakymų iš konkrečios interesų grupės. Bendruomenės, sukurtos remiantis bendru interesu, nariai daug labiau linkę dalyvauti apklausoje ta tema nei tokio pat dydžio bendra populiacijos imtis.
Vykdote apklausą apie nuotolinio darbo pageidavimus? „LinkedIn“ įrašas atitinkamoje profesinėje grupėje bus efektyvesnis nei tokio pat dydžio šaltųjų el. pašto adresų sąrašas, nes grupės nariai jau patys užsiregistravo į atitinkamą bendruomenę.
6. Sukurkite tyrimų grupę
Tyrimų grupė – tai iš anksto atrinkta respondentų grupė, iš anksto sutikusi atsakyti į apklausas. Organizacijos, kurios atlieka dažnas arba išilgines apklausas, pavyzdžiui, daugelis žmogiškųjų išteklių ir mokymo bei tobulėjimo komandų, naudoja grupes, kad pašalintų šaltojo starto problemą, susijusią su respondentų paieška kiekvienam naujam tyrimui.
Privalumai konkretūs: mažesnės išlaidos vienam atsakymui laikui bėgant, greitesnis duomenų rinkimas ir nuolat didesnis atsakymų skaičius, nes dalyviai jau yra užsiregistravę. Grupės taip pat palengvina jautrių klausimų (apie atlyginimą, valdymo kokybę ar asmenines aplinkybes) uždavimą, nes respondentai supranta tyrimo kontekstą.
Kompromisas yra tas, kad grupės geriausiai veikia, kai jūsų tikslinė auditorija yra stabili. Jei demografinė grupė, kurią reikia apklausti, keičiasi kiekvieno projekto metu, sugaišite daugiau laiko grupės priežiūrai, nei ji sutaupys.
Klausimų tipai, turintys įtakos užbaigimo rodikliams
Jūsų klausimų uždavimo būdas turi įtakos tam, ar žmonės užbaigia užduotį. Keletas formatų nuolat veikia gerai:
Keli pasirinkimai Į klausimus greitai atsakoma ir juos lengva analizuoti, tačiau jie gali sukelti šališkumą, jei atsakymų variantai neatspindi to, kaip respondentai iš tikrųjų mąsto. Jei atsakymų variantai gali būti nepilni, juos derinkite su atviru tolesniu klausimu.
Atviri klausimai Suteikite respondentams erdvės atsakyti savais žodžiais, tačiau tam reikia daugiau pastangų. Užduokite juos po uždarų klausimų, kai respondentas jau įsitraukęs, o ne pačioje pradžioje.
Likerto skalės klausimai matuokite požiūrį visame spektre (paprastai 5 arba 7 balai). Jie gerai veikia pasitenkinimo ir sutikimo klausimams ir yra lengvai vizualizuojami rezultatuose. Centrinės tendencijos šališkumo tyrimai rodo, kad žmonės linkę vengti kraštutinių variantų, todėl jūsų rezultatai gali susitelkti link vidurio [5].
Taip/ne klausimai yra mažiausios trinties formatas. Jie naudingi apklausos pradžioje, norint įvertinti respondentų kvalifikaciją arba susiaurinti apimtį prieš užduodant sudėtingesnius klausimus.
Reitingavimo klausimai Paprašykite respondentų surūšiuoti variantus pagal pageidavimus – tai daugiau pasako apie santykinius prioritetus nei apie individualius įvertinimus. Naudokite juos, kai reikia suprasti kompromisus, o ne tik pritarimo lygius.
Bendrosios klaidų išvengti
Net ir gerai parengtos apklausos gali būti nepakankamai veiksmingos, kai įsiterpia kelios išvengiamos klaidos. Būtent jos dažniausiai pasitaiko mokymo ir tobulėjimo bei žmogiškųjų išteklių srityse.
Laikas turi įtakos tam, ar jūsų apklausa apskritai bus atidaryta. Apklausos, išsiųstos penktadienio popietėmis arba įtemptos savaitės pradžioje, paprastai lieka nepastebėtos. Darbo dienos vidurio rytais, nuo antradienio iki ketvirtadienio prieš vidurdienį, vidinių apklausų atidarymo rodiklis paprastai yra didesnis. Apklausų po renginio išsiuntimas per 24 valandas nuo jos pateikimo leidžia pritraukti respondentus, kol kontekstas dar naujas.
Antra dažniausia problema yra vedantys klausimai. Toks klausimas kaip „Kiek mūsų mokymai pagerino jūsų darbo rezultatus?“ daro prielaidą, kad pagerėjimas įvyko. Respondentai, kurie nematė jokio pagerėjimo, šį klausimą praleidžia arba pateikia netikslų atsakymą. Neutralios formuluotės, tokios kaip „Kaip apibūdintumėte šių mokymų poveikį jūsų kasdieniam darbui?“, pateikia sąžiningesnius duomenis ir yra lengviau reaguojamos.
Praleisti bandomąjį testą lengva ir nuolat gailisi. Atlikus apklausą su dviem ar trimis kolegomis prieš galutinį jos platinimą, pastebimos klaidingos logikos, painios formuluotės ir klausimai, kurie autoriui atrodo aiškūs, bet visiems kitiems kelia nerimą. Net ir greitas neformalus testas sumažina riziką surinkti netinkamus duomenis iš visos imties.
Galiausiai, nepaisymas mobiliojo formatavimo. Nemaža dalis apklausų atsakymų dabar gaunama iš mobiliųjų įrenginių. Apklausas, kurios remiasi kelių stulpelių išdėstymais, mažais bakstelėjimo taikiniais arba plačiomis lentelėmis, telefone sunku užpildyti. Prieš siųsdami išbandykite apklausą mobiliajame įrenginyje ir pasirūpinkite, kad klausimų formatai būtų pakankamai paprasti, kad būtų aiškiai rodomi mažame ekrane.
Apklausų atlikimas naudojant „AhaSlides“
„AhaSlides“ vienoje platformoje sujungia tiesiogines apklausas, vertinimo skales, atvirus klausimus ir atsakymus, žodžių debesis ir viktorinas. Žmogiškųjų išteklių komandoms ir mokymosi bei tobulėjimo specialistams tai reiškia, kad jie gali atlikti pulso patikrinimus mokymo sesijos ar susitikimo metu ir matyti rezultatus realiuoju laiku, o ne laukti savaitės ataskaitos po renginio, kurios niekas neskaito.
Tiesioginis elementas pakeičia dinamiką. Kai dalyviai mato apibendrintus grupės rezultatus atsakinėdami, duomenys tampa pokalbio pradžia, o ne duomenų rinkimo formalumu. Toks tiesioginis pokalbis paprastai padidina tiek užbaigimo rodiklius, tiek po to vykstančios diskusijos kokybę.
Dažnai užduodami klausimai
Ar 40 % yra geras apklausos atsakymų rodiklis?
Taip, 40 % yra didesnis nei vidurkis, taikant daugumą skaitmeninių apklausų metodų. El. pašto apklausose, kur pramonės vidurkis paprastai svyruoja nuo 12 % iki 25 % [1], 40 % rodiklis rodo didelį auditorijos įsitraukimą.
Koks yra blogiausiai veikiantis apklausos metodas?
Anoniminės internetinės apklausos ir apklausos programėlėse nuolat duoda mažiausius atsakymų rodiklius, dažnai mažesnius nei 15 % [1]. Pašto apklausos, nors ir lėtesnės, paprastai gerokai pranoksta skaitmeninius metodus.
Kiek tolesnių priminimų turėčiau išsiųsti?
Tyrimai, atlikti internetinių apklausų dizaino srityje, rodo, kad du pakartotiniai priminimai (papildomi prie pradinio kvietimo) reikšmingai padidina užbaigimo rodiklius, nesukeldami prenumeratos atsisakymų [2]. Daugiau nei trys priminimai paprastai generuoja daugiau atsisakymų nei papildomų užbaigimų.
Ar turėčiau apklausas padaryti anonimines?
Tai priklauso nuo temos. Jautriomis temomis, tokiomis kaip vadovų atsiliepimai, pasitenkinimas atlyginimu, problemos darbo vietoje, anoniminės apklausos nuolat duoda atviresnių atsakymų. Bendro pobūdžio mokymų atsiliepimams ar produktų apžvalgoms anonimiškumas yra mažiau svarbus. Jei pasirinksite anonimiškumą, aiškiai nurodykite tai kvietime; respondentai, kurie nėra tikri, ar jų atsakymai yra sekami, dažnai vis tiek pateikia atsargesnius atsakymus.
Šaltiniai
[1] „Pointerpro“. Vidutinio apklausos atsakymų dažnio lyginamosios vertės. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] Strategijos, kaip pagerinti atsakymų į internetines apklausas skaičių: literatūros apžvalga. International Journal of Nursing Studies, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] Edwards ir kt. (2009). Strategijos, skirtos pagerinti atsakymų į paštu ir elektroniniu būdu siunčiamas anketas rodiklį. „Cochrane“ sisteminių apžvalgų duomenų bazė. Taip pat žr.: „Springer Nature“, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] Duomenų ataskaita. Pasaulinė socialinių tinklų statistika. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] Menold ir Bogner (2016). Vertinimo skalių kūrimas klausimynuose. GESIS apklausos gairės. Nuorodos pateiktos adresu: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
