Pardavimų direktorius paprašė mokymo ir plėtros komandos surengti kursą, kaip elgtis su kainų prieštaravimais, nes sėkmės rodikliai mažėja. Komanda jį parengia, atstovai išlaiko modulio pabaigos testą ir po šešių savaičių sėkmės rodikliai nepasikeitė. Kai komanda pagaliau išklauso skambučius, atstovai puikiai žino prieštaravimų tipus. Nuolaidų tvirtinimo taisyklė pasikeitė per ketvirtį, ir niekas jiems nepranešė, kada jie gali pasiūlyti nuolaidą.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne dokumentuotas kliento atvejis. Tai diagnozės praleidimo kaina: komanda turėjo prašymą, o ne įrodymus, todėl negalėjo atskirti įgūdžių trūkumo nuo darbo eigos problemos.
Šis vadovas skirtas mokymo ir tobulinimosi vadovams, instrukcijų kūrėjams ir mokymų vadovams. Jame pateikiamas mokymo spragų analizės šablonas, kurį galite nukopijuoti į dokumentą arba skaičiuoklę: penki žingsniai, kuriais lyginami pareigybės reikalaujami rezultatai su jau turimais mokymo ir vertinimo įrodymais, o pabaigoje pateikiamas spragų aprašymas ir patvirtinimo veiksmų sąrašas, o ne balas.
Kas yra mokymo spragų analizė?
Mokymo spragų analizėje palyginama, ką žmonės turi mokėti, su tuo, ką jie gali daryti, remiantis dabartiniais mokymais ir vertinimais, o tada klausiama, kas paaiškina skirtumą. Svarbi paskutinė dalis. Kai kurios spragos yra mokymosi spragos: trūkstama būtina sąlyga, per mažai praktikos, niekada negaunamas grįžtamasis ryšys, vertinimas, kuris tikrina prisiminimą, kai darbui reikia vertinimo. Kitos spragos visai nėra mokymosi spragos.
Du klasikiniai našumo gerinimo šaltiniai pateikia tą patį argumentą. „Mager“ ir „Pipe“ Našumo problemų analizė yra žingsnis po žingsnio būdas spręsti problemas, kai žmonės nedaro to, ką turėtų daryti (Magerio konsorciumas), o jos schemoje anksti klausiama, ar asmuo galėtų atlikti užduotį, jei to tikrai reikėtų (srauto schemos santrauka). Jei jie galėtų, dresūra tikriausiai nėra sprendimas. Gilberto trečioji laisvalaikio teorema teigia, kad atlikimo trūkumas slypi atlikėjo elgesio repertuare, jį palaikančioje aplinkoje arba abiejuose (Džordžijos valstijos HPT vadovas). Todėl diagnostika turi įvertinti abi puses, prieš ką nors rekomenduodama.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Ką jūs lyginate? | Užduoties reikalaujamas našumas, palyginti su mokymo ir vertinimo metu gautais įrodymais. |
| Ką pirmiausia renkate? | Pareigos, užduotys, kontekstas, rizika, dabartiniai veiklos duomenys ir apribojimai. |
| Ką atskirai išvardintumėte? | Darbo eigos, įrankių ir paskatų kliūtys, kurių mokymai negali pašalinti. |
| Kaip atrodo rezultatas? | Trūkumų aprašymas, įrodymų trūkumai, rekomenduojama veikla ir patvirtinimo veiksmai. |
| Ko tai negamina? | Procentas arba balas. Diagnostiniam balui reikalingas patvirtintas modelis, o darbalapis – ne. |
1. Surinkite užduoties ir konteksto informaciją
Nenustatykite diagnozės remdamiesi pareigų pavadinimu. „Klientų sėkmės vadovas“ beveik nieko nepasako. Užduotį parašykite taip, kaip ją apibūdintų stebėtojas: „Atsakyti atnaujinančio užsakymo klientui, kuris sako, kad kaina pakilo, naudojant patvirtintus atradimo klausimus ir pasiūlyti nuolaidą tik pagal dabartinę patvirtinimo taisyklę.“
Tada užrašykite toliau pateiktus laukus. Palikite lauką tuščią, o ne spėkite.
- Vaidmuo ir užduotis. Kas tai daro ir ką tiksliai jie daro?
- Kontekstas. Kur, su kokiais įrankiais, esant tokiam laiko spaudimui?
- Rizikuoti. Kas nutinka, kai kas nors nepavyksta: neįvyksta pardavimas, įvyksta saugos incidentas, pažeidžiamos atitikties taisyklės?
- Dabartiniai našumo įrodymai. Skambučių apžvalgos, klaidų žurnalai, vadovų pastebėjimai, klientų atsiliepimai. Atkreipkite dėmesį į kiekvieno iš jų naujumą.
- Apribojimai. Biudžetas, nedarbingumas, sistemos, tvirtinimo taisyklės.
Įrodymų stulpelis yra ta vieta, kur dauguma užklausų nepavyksta. „Laimėjimų rodikliai mažėja“ yra verslo simptomas. Tai rodo, kad kažkas negerai, o ne tai, kad ko nors trūksta mokymuose.
2. Peržiūrėkite mokymo ir vertinimo įrodymus
Išvardykite, ką apima dabartiniai mokymai, ir atskirai nurodykite, ko iš besimokančiųjų iš tikrųjų reikalaujama atliekant vertinimus. Šie vertinimai dažnai skiriasi. Kurso metu prieštaravimų tipų gali būti mokoma vaizdo įraše, o vertinimo metu besimokančiųjų prašoma pasirinkti tinkamą apibrėžimą iš keturių variantų. Tada vertinimas patvirtina prisiminimą ir jame nėra jokios informacijos, kad kas nors galėtų atsakyti į tiesioginį klientą.
Kiekvienai veiklai užrašykite tris dalykus: ką besimokantysis daro, kokius įrodymus tai pateikia ir ar tai patvirtinote, ar darote prielaidą. Pažymėkite kiekvieną prielaidą. „Pakartotiniai asmenys atlieka praktikos scenarijus“ yra prielaida, kol nematote atlikimo duomenų ir atsakymų pavyzdžių.
Taip pat užsirašykite, prieš kiek laiko buvo surinkti įrodymai. Praėjusių metų teigiamas balas mažai ką pasako apie taisyklę, kuri pasikeitė praėjusį ketvirtį. Jei norite modelio, kaip atskirti prisiminimo patikrinimą nuo gebėjimų įrodymų, žr. mūsų vadovą, kaip... Įvaldytas mokymasis ir išankstiniai patikrinimai Aptariama, kaip patikrinti būtinąsias sąlygas nelaikant sėkmingo darbo pasirengimo įrodymu.
3. Nustatykite kognityvines ir su mokymusi nesusijusias spragas
Dabar palyginkite 1 ir 2 veiksmus ir surūšiuokite kiekvieną neatitikimą į vieną iš dviejų sąrašų.
Kognityvinės ir mokymosi spragos kuriuos dizainas gali ištaisyti:
- Būtinos žinios. Užduotis remiasi sąvoka, su kuria besimokantysis niekada nebuvo susidūręs.
- Praktika. Besimokantysis yra girdėjęs apie užduotį, bet niekada nebandė jos atlikti su realiu atveju.
- Atsiliepimai. Praktika vyksta, bet niekas nepaaiškina, kas buvo silpna ir kodėl.
- Vertinimas. Vertinimas tikrina žemesnį mąstymo lygį, nei reikalauja užduotis. Veiklos ir vertinimo derinimas su darbui reikalingu mąstymu aprašytas mūsų vadove. Bloomo taksonomija įmonių mokymams.
Darbo eigos ir skatinimo kliūtys kurių dizainas negali išspręsti pats:
- Taisyklė, įrankis arba patvirtinimo veiksmas, kuris blokuoja teisingą veiksmą.
- Trūkstama arba pasenusi informacija užduoties atlikimo metu.
- Skatinimo priemonės, kuriomis apdovanojama už kitokį elgesį nei tas, kurio mokote.
- Nėra laiko praktikuotis arba vadovas neskatina tokio elgesio.
Laikykite šiuos du sąrašus atskirai. Juos sumaišydama komanda sukuria kursą politikos problemai spręsti. Kainodaros pavyzdyje prieštaravimų tipai yra pirmame sąraše, kuriuos apima mokymai, o nepaskelbtos nuolaidos taisyklė yra antrame sąraše, ir joks modulis jos neištaisys.
4. Rekomenduokite mokymosi kelionę
Kiekvienam mokymosi spragų sąrašo elementui rekomenduokite veiklą ir nurodykite priežastį, susietą su užduotimi. Rekomendacija be priežasties yra pirmenybė.
Tinkamas daugelio spragų modelis yra trumpas savarankiško mokymosi etapas trūkstamam būtinam dalykui, praktikos etapas su realistišku atveju ir grįžtamuoju ryšiu bei perkėlimo etapas, apimantis realų arba prižiūrimą darbą. Geriausias gyvo, interaktyvaus ir adaptyvaus teikimo derinys kiekvienam etapui yra atskiras projektavimo klausimas, kurį pateikia mūsų vadovas. Kada naudoti adaptyvų, interaktyvų ir tiesioginį mokymąsi padeda jums atsakyti.
Interaktyvūs formatai padeda praktikos etape. Kai kiekvienas asmuo prieš diskusiją įsipareigoja atsakyti į atvejį, iš karto matote atsakymų pasiskirstymą ir galite sužinoti, kurios būtinos sąlygos trūksta, nelaukdami testo rezultato. „AhaSlides“ palaiko interaktyvų mokymąsi ir perėjimą nuo tiesioginio prie savarankiško mokymo. Patikrinkite visas konkrečias kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkcijas, kuriomis planuojate remtis, atsižvelgdami į savo darbo eigą, ir laikykite dirbtinio intelekto, modeliavimo ir integravimo funkcijas išorinėmis arba nepatvirtintomis, kol nepamatysite jų veikiančių.
Į kiekvieną rekomendaciją įtraukite du darbalapio laukus: įrodymų spragos (ko tu vis dar nežinai) ir priklausomybių (kas turi būti tiesa, kad veikla veiktų, pavyzdžiui, vadovas sutinka apsaugoti praktikos laiką).
5. Plano patvirtinimas ir tolesni veiksmai
Diagnostikos rezultatas yra trumpas rašytinis aprašymas, o ne skaičius. Jį sudaro keturios dalys:
- Užduočių spraga. Vienas sakinys apie tai, ko reikalauja užduotis ir kur trūksta esamų įrodymų.
- Įrodymų spragos. Ko negalėjai patvirtinti.
- Rekomenduojama veikla. Su kiekvieno priežastimi.
- Patvirtinimo veiksmai. Ką tikrinsite toliau ir kas tai darys.
Negrąžinkite procentų ar Bloomo lygio balo, sudaryto iš klausimų, kurių niekas nepatvirtino. Skaičius, pvz., „62 % atotrūkio yra kognityvinis“, atrodo tikslus ir nieko nereiškia.
Patvirtinimo veiksmai paverčia diagnozę kažkuo, ką galima patikrinti. Paprašykite specialisto peržiūrėti atvejį ir atsakymo kriterijus. Palyginkite pradinę situaciją su nematoma tolesne užduotimi. Apibrėžkite, kas yra įtrauktas, vardiklį ir laiką, ir patikrinkite, kas dar pasikeitė per tą patį laikotarpį prieš įskaitydami mokymus. JAV Ligų kontrolės ir prevencijos centrai atskiria mokymosi vertinimą nuo vertinimo, kaip gerai žmonės jį taiko darbe (CDC, vertinkite mokymus: matuokite efektyvumąTai yra matavimo gairės, o ne rezultatų prognozė.
Praktinis pavyzdys: kainų prieštaravimai
Iliustracinis pavyzdys. Šį darbą atliekantis specialistas prieš naudodamas turėtų patvirtinti atvejį ir atsakymo kriterijus.
| Etapas | Mokinio veiksmas | Įrodymai ir pateikimas |
|---|---|---|
| Rengimas | Peržiūrėkite patvirtinimo taisyklę ir prieštaravimų tipus. Trumpai patikrinkite būtinąsias sąlygas. | Tikslingas savarankiškas mokymasis. Prisiminimo patikrinimas patvirtina tik išankstinius reikalavimus. |
| Praktika | Palyginkite reikalaujamą našumą su įrodymais: paaiškinkite, kaip reaguotųte į atnaujintą klientą ir ką leidžia taisyklė. | Interaktyvus arba moderuojamas atvejo nagrinėjimas. Atsiliepimai apie užduočių atlikimą, įrodymų kokybę ir sukurto mokymosi plano tinkamumą. |
| Peržiūra ir perkėlimas | Aptarkite dviprasmišką pasirinkimą, tada tvarkykite naują bylą arba prižiūrimą skambutį. | Tiesioginis koučingas arba asinchroninis vertinimas. Perėjimas patikrinamas po kelių savaičių praktinio darbo. |
Byla. Komandai trūksta įrodymų, kad būtų galima atskirti įgūdžių trūkumą nuo darbo eigos problemos. Paprašykite besimokančiojo, šiuo atveju – mokymosi ir tobulėjimo analitiko, paaiškinti sprendimą, pateikti įrodymus ir nurodyti, kokios papildomos informacijos ar palaikymo reikia.
Silpnas atsakas. „Laimėjimo rodikliai mažėja, todėl mums reikia kainodaros kurso.“ Jame nepateikiama jokių įrodymų ir neįvardijama jokia spraga.
Stipresnis atsakas. „Viktorino rezultatai rodo, kad atstovai žino prieštaravimų tipus, todėl trūkumas nėra prisiminimas. Skambučių apžvalgose rodomos nuolaidos, siūlomos ne pagal naują taisyklę, o apie taisyklę nebuvo pranešta. Tai yra darbo eigos ir informacijos spraga. Pirmiausia pataisyčiau taisyklės perdavimą ir pridėčiau trumpą praktinį atvejį, kaip taikyti taisyklę. Dar nežinau, ar nauji atstovai skiriasi nuo patyrusių, todėl imčiau skambučių pavyzdžius iš abiejų.“
Ko komanda išmoksta. Pirmasis veiksmas nėra kursas. Tai patvirtinimo taisyklės pasiekimo atstovams pakeitimas, po kurio bus atliktas nedidelis praktinis atvejis.
Rubrika, kurią galite pritaikyti
Kiekvieną kriterijų įvertinkite nuo 0 iki 2. Tai pasiūlymas, kurį reikia pritaikyti prie šios srities specialisto, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | Stebimi įrodymai |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Palygina reikiamus rezultatus su mokymo ir vertinimo įrodymais ir užfiksuoja veiksmą bei jį patvirtinančius įrodymus. |
| Priežastys | Paaiškina apribojimus, alternatyvas ir neapibrėžtumą. Tikrina užduočių atlikimą, įrodymų kokybę ir sukurto mokymosi plano tinkamumą. |
| Ribos | Taiko patvirtintas procedūras ir prašo pagalbos, kai informacijos ar įgaliojimų nepakanka. |
Inkarai: 0 = nėra arba neparemta. 1 = dalinis, su atitinkamais praleidimais. 2 = išsamus ir pagrįstas pagal sutartus kriterijus. Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pavyzdžiui, rekomenduodami mokymus, skirtus spragai, kuri, remiantis įrodymais, yra politikos problema. Bendras balas neturi slėpti kritinio gedimo.
Apribojimai, kurie gali likti
Net ir kruopščiai diagnozavus kai kuriuos dalykus, lieka neišspręsti:
- Įrodymų kokybė. Skambučių apžvalgų, testo rezultatų ir vadovo nuomonės patikimumas skiriasi. Pasakykite, kurį iš jų naudojote.
- Darbo eigos pataisymai yra už L&D ribų. Taisyklės savininkas arba valdytojas turi imtis veiksmų, todėl jūsų rekomendacijai reikia nurodyti savininką.
- Lygiagretūs pokyčiai. Naujas kainoraštis, įrankis ar klientų derinys gali pakeisti rezultatus nepriklausomai nuo mokymų.
- Perkėlimas į darbą. Kas bus po kurso, priklauso nuo vadovų ir darbo krūvio. Pasitikrinkite atskirai.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra mokymo spragų analizės šablonas?
Struktūrizuotas darbalapis, kuriame įrašomas užduoties atlikimo reikalaujamas našumas, jūsų turimi mokymo ir vertinimo įrodymai, spragos tarp jų ir ką daryti toliau.
Kuo skiriasi mokymo spraga nuo įgūdžių spragos?
Įgūdžių atotrūkis – tai skirtumas tarp įgūdžių, reikalingų vaidmeniui atlikti, ir įgūdžių, kuriuos žmonės turi. Mokymo atotrūkis nagrinėja patį mokymą ir vertinimą: ar jie moko, praktikuoja ir testuoja tai, ko reikia užduočiai atlikti. Įgūdžių atotrūkis gali atsirasti dėl mokymo atotrūkio arba dėl darbo eigos problemų.
Ar diagnostika turėtų suteikti balą?
Ne, nebent turite patvirtintą modelį. Trūkumų aprašymas su įrodymų trūkumais ir patvirtinimo veiksmais yra sąžiningesnis ir naudingesnis.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną mokymo užklausą, kuri šį mėnesį atsidūrė ant jūsų stalo. Vienu sakiniu aprašykite užduotį, išvardykite jau turimus įrodymus ir visus neatitikimus surūšiuokite į mokymosi sąrašą arba darbo eigos sąrašą. Darbo eigos sąrašą nusiųskite jo savininkui ir sukurkite likusią struktūrą.
Norėdami sužinoti, kaip atšaukimo patikrinimas, praktinis atvejis ir tolesni veiksmai galėtų būti suderinti jūsų užduočiai, peržiūrėkite „AhaSlides“.
