Įspėjimas įsijungia 02:10. Inžinierius įjungia konfigūracijos pakeitimą, kasos tarnyba pradeda grąžinti klaidas, o budintis vadovas po 40 minučių jį atšaukia. Peržiūros susitikime pirmasis klausimas yra „Kas įdiegė pakeitimą?“. Po kelių minučių pokalbis apsiriboja vieno asmens sprendimu 2 val. nakties, ir niekas neklausia, kodėl pakeitimas galėjo pasiekti gamybą be jokio mechanizmo, kodėl įspėjimo įkėlimas į puslapį užtruko taip ilgai ar kodėl veiksmų knyga buvo pasenusi.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne kliento atvejis. Jis atpažįstamas, nes taip nutinka: incidento apžvalga, kai dėmesys sutelkiamas į paskutinį asmenį, kuris atlieka veiksmą, sukuria tvarkingą istoriją ir labai mažai ko išmokstama.
Šis vadovas skirtas inžinerijos vadovams ir įgalinimo vadovams, norintiems, kad darbuotojai geriau analizuotų incidentų įrodymus ir susitartų dėl patobulinimų, kuriuos būtų galima išbandyti. Jame aptariama, kaip atskirti įgūdžių spragas nuo jas supančių sąlygų, kaip planuoti praktiką, kaip aptarti situaciją ir kaip įvertinti, ar peržiūros veikia.
Ką reiškia ir ko nereiškia „nekaltas“
„Google“ knygoje „Site Reliability Engineering“ tai aiškiai išdėstyta: norint, kad tyrimas būtų tikrai nekaltas, jis turi sutelkti dėmesį į incidento priežasčių nustatymą, nekaltinant jokio asmens ar komandos dėl blogo ar netinkamo elgesio. Joje taip pat aprašoma pagrindinė prielaida: visi dalyviai veikė gerais ketinimais ir teisingai panaudojo turimą informaciją.„Google“ SRE knyga „Pomirtinė kultūra: mokymasis iš nesėkmių“.)
Be kaltės nereiškia be pasekmių. Tame pačiame skyriuje tikimasi, kad po analizės atlikimo bus atliekami veiksmai su prioritetu ir atsakingu asmeniu. Tyrimas be kaltės vis tiek reikalauja atsakomybės, tačiau atsakomybės klausimas pereina nuo „kas tai sukėlė“ prie „kas ir iki kada padarys sistemą saugesnę“. Jei jūsų apžvalgos praleidžia antrąją pusę, pokalbis yra malonus, o ne mokymosi procesas.
1. Nustatykite elgesį ir jo kontekstą
Pradėkite nuo konkretaus elgesio, kurį norite pakeisti. „Mūsų incidentų apžvalgose daugiausia dėmesio skiriama paskutiniam asmeniui, kuris reaguoja“ yra pastebimas. „Mūsų kultūroje daug kaltinimų“ – ne.
Tada paklauskite savęs, ar tai apskritai yra įgūdžių problema. Mokymai gali išspręsti tik kai kurias prasto našumo priežastis. Prieš ką nors kurdami, atskirkite tris galimybes:
- Trūkstamas įgūdis. Recenzentai nežino, kaip sudaryti laiko juostą, atskirti veiksnį, kuris sukėlė veiksnį, nuo jo prisidedančio veiksnio, arba paklausti „kas tuo metu lėmė, kad šis veiksmas atrodė pagrįstas?“.
- Paskatos. Atsiliepimai yra įtraukiami į pokalbius apie veiklos rezultatus, todėl žmonės formuoja savo paskyras, kad apsisaugotų.
- Autoriteto gradientai ir praeities reakcijos. Jaunesnysis inžinierius, kuris praėjusį ketvirtį iškėlė klausimą ir kuriam buvo pasakyta liautis negatyviai nusiteikęs, šiame susitikime jo neiškels, kad ir koks gerai apmokytas jis būtų.
Tik pirmoji yra mokymo problema. Kitos dvi yra sąlygos. Jei lavinsite įgūdį ir nekeisite sąlygų, žmonės repetuos tai, už ką darbovietė baudžia. Dabartinį požiūrį į priežastį traktuokite kaip hipotezę ir, prieš įsipareigodami programai, patikrinkite jį keliais pokalbiais su inžinieriais ir peržvelgdami naujausius peržiūros dokumentus.
2. Nustatykite praktikos sąlygas
Praktika perkeliama tik tuo atveju, jei darbovietė į tai atsako. Prieš repetuodami, su vertinimus atliekančiais asmenimis susitarkite dėl šių dalykų:
- Patvirtintos pareigos. Kas moderuoja, kas rašo laiko juostą, kas atsakingas už tolesnius veiksmus? Aiškiai apibrėžkite vaidmenis, kad moderatorius neimprovizuotai neteiktų autoriteto.
- Kaip lyderiai reaguoja į problemas. Jei inžinierius sako „diegimo įrankis leido man praleisti kanarėlę“, ką direktorius daro toliau? Iš anksto nuspręskite atsakymą, pavyzdžiui: padėkokite jam, užregistruokite tai kaip prisidėjusį veiksnį ir priskirkite veiksmą.
- Prižiūrėtojo atsakymas. Personalo repeticijai reikalingas atitinkamas vadovo atsakas. Jei apmokate inžinierius pasisakyti apžvalgų metu, bet jų vadovai vis tiek klausia „kieno tai kaltė?“, mokymai praras savo vertę.
Trumpas instruktažas vadovams apie vertinimo procesą yra toks pat svarbus, kaip ir dalyvių mokymai. Įtraukite aiškų paaiškinimą, kaip vertinimo dokumentai naudojami ir kaip nenaudojami veiklos valdyme.
3. Sukurkite elgesiu grįstą mokymosi kelionę
Carnegie Mellon Eberly centro mokymosi tikslų gairėse pabrėžiama, kad tikslai, vertinimai ir mokymo strategijos turėtų būti suderinti tarpusavyje (Eberly centras, mokymosi tikslaiTai yra projektavimo gairės, o ne įrodymai apie konkretų įrankį ar rezultatą, tačiau tai geras šios programos testas: jei tikslas yra išanalizuoti įrodymus ir susitarti dėl išbandomų patobulinimų, tuomet vien prisiminimo klausimai negali būti vertinimas.
Bloomo taksonomija čia padeda apibūdinti užduoties kognityvinius reikalavimus: analizuoti, vertinti, kurti. Ji apibūdina, ko užduotis reikalauja iš žmogaus. Ji nepaaiškina, kodėl jis tai daro arba nedaro, todėl nenaudokite jos motyvacijai diagnozuoti.
Veiksminga kelionė susideda iš trijų etapų.
| Etapas | Mokinio veiksmas | Medinių namų pristatymas |
|---|---|---|
| Rengimas | Perskaitykite savo incidentų peržiūros politiką ir trumpą žodynėlį (sukėlėjas, prisidedantis veiksnys, švelninimo priemonė, veiksmas). Trumpa diagnostika patikrina būtinąsias sąlygas. | Mokymasis savarankišku tempu. Prisiminimo patikrinimas patvirtina tik išankstinius reikalavimus, o ne kartoja įgūdžius. |
| Praktika | Išanalizuokite parengtą incidento atvejį ir susitarkite dėl išbandomų patobulinimų. Reikalingas pagrįstas atsakymas, o ne pasirinkimas iš kelių atsakymų. | Interaktyvi arba moderuojama bylų nagrinėjimo praktika, teikiant atsiliepimus apie prisidėjusių veiksnių analizės kokybę ir tolesnius veiksmus. |
| Peržiūra ir perkėlimas | Aptarkite vieną dviprasmišką variantą, tada užbaikite naują bylą arba prižiūrimą tikrąją peržiūrą. | Tiesioginis koučingas arba asinchroninė peržiūra. Patikrinkite perkėlimą po to, kai žmonės turėjo laiko pritaikyti įgūdžius darbe. |
Atvejo analizė turi būti realistiška ir paprašykite patyrusio inžinieriaus ją patvirtinti. Techniškai neteisingas atvejis išmoko recenzentus nepasitikėti užduotimi.
4. Išnagrinėkite scenarijų ir aptarkite jį
Štai kaip galėtų vykti praktinė sesija su 02:10 scenarijumi. Įrodymų pakete yra diegimo žurnalas, įspėjimų laiko juosta, puslapiavimo politika, užklausa ir vykdymo sąranka – visa tai išgalvota.
Raginimas dalyviui. „Paaiškinkite, kodėl inžinierius stūmė pakeitimą būtent tada, kai tai padarė. Pateikite panaudotus įrodymus. Nurodykite, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jums reikėtų, kad galėtumėte būti tikri.“
Silpnas atsakymas skamba maždaug taip: „Inžinierius turėjo patikrinti pakopą.“ Jame įvardijamas asmuo, nieko neminimima ir nesiūloma jokių pakeitimų.
Griežtesnis atsakymas skamba taip: „Diegimo žurnale rodoma, kad pakeitimas buvo atliktas tiesiogiai, nes įrankyje „canary“ žingsnis yra neprivalomas. Užklausą dėl ištraukimo patvirtino vienas recenzentas po 20 minučių lango. Puslapis buvo paleistas praėjus 18 minučių po klaidų pradžios, nes įspėjimo slenkstis buvo nustatytas vidutiniškai penkioms minutėms. Norėčiau sužinoti, kiek kitų pakeitimų šį mėnesį praleido „canary“ ir ar budintiems inžinieriams kada nors buvo pasakyta, kad veiksmas yra praleidžiamas. Siūlomi veiksmai: padaryti „canary“ privalomą šiam paslaugų lygiui, savininkas: platformos komanda, patikrinimas: bandyti atlikti praleistą „canary“ diegimą parengiamojoje versijoje ir patvirtinti, kad jis yra užblokuotas; sumažinti įspėjimo langą, savininkas: budintis vadovas, patikrinimas: peržiūrėti praėjusios savaitės klaidas pagal naują slenkstį.“
Atkreipkite dėmesį, kas jį daro geresnį. Jame naudojami įrodymai, įvardijami apribojimai ir neapibrėžtumas, o pabaigoje pateikiami veiksmai, kuriuos galima patikrinti.
Dabar aptarimas. Ne tiesiog skaičiuokite taškus. Paklauskite:
- Ką patvirtino įrodymai ir kokias prielaidas laikėte?
- Kuriuos iš jūsų veiksmų komanda iš tikrųjų turėtų įgaliojimus atlikti?
- Kas palengvintų tokio elgesio pakartojimą kitoje tikroje apžvalgoje? Kas tai apsunkintų?
Trečiasis klausimas yra pats svarbiausias. Jis iškelia sąlygas iš 2 skyriaus. Jei trys dalyviai sako: „mano vadovas paklaus, kas tai padarė“, nustatėte apribojimą, kurio negalima pašalinti mokymų metu.
5. Įvertinkite elgesį ir tolesnius veiksmus
Pagrindinis klausimas – kokie įrodymai parodytų, kad besimokantieji gali analizuoti incidentų duomenis ir susitarti dėl išbandomų patobulinimų. Štai vertinimo kriterijai, nuo kurių galima pradėti. Tai pasiūlymas prisitaikyti su patyrusiu inžinieriumi, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | Stebimi įrodymai | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Užduoties vykdymas | Analizuoja įrodymus ir sutinka su patobulinimais; užfiksuoja veiksmus ir juos pagrindžiančius įrodymus. | Nėra arba nepalaikoma | Dalinis, su atitinkamais praleidimais | Išsamus ir pagrįstas pagal sutartus kriterijus |
| Priežastys | Paaiškina apribojimus, alternatyvas ir neapibrėžtumą; prisidedantys veiksniai yra platesni nei paskutinis veiksmas | Nėra arba nepalaikoma | Dalinis, su atitinkamais praleidimais | Išsamus ir pagrįstas |
| Ribos | Naudoja patvirtintas procedūras; prašo pagalbos, kai trūksta informacijos ar įgaliojimų | Nėra arba nepalaikoma | Dalinis, su atitinkamais praleidimais | Išsamus ir pagrįstas |
Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pavyzdžiui, įvardykite asmenį kaip priežastį arba pasiūlykite veiksmą be atsakingo asmens. Didelis bendras balas niekada neturi slėpti kritinės nesėkmės.
Dėl paties matavimo:
- Prisidėjusių veiksnių analizės kokybė. Palyginkite prieš programą parašytas apžvalgas su vėliau parašytomis apžvalgomis, kurias pagal tą pačią vertinimo skalę įvertino asmuo, nežinantis, kuri yra kuri. Naudokite tiek nematytus tolesnius atvejus, tiek realius.
- Tęsinys. Suskaičiuokite, kiek veiksmo elementų, turinčių savininką, testą ir kurie buvo užbaigti, yra iš visų iškeltų veiksmo elementų. Nurodykite vardiklį ir laiko intervalą.
- Stebėjimą derinkite su proceso pokyčiais. Atlikite tikrą apžvalgą. Vėliau patikrinkite, kas nutiko veiksmo elementams.
Būkite atsargūs dėl ataskaitų apimties. Jei po programos užregistruojama daugiau problemų ir vos neįvykusių incidentų, tai gali reikšti, kad pagerėjo saugumas, padidėjo pasitikėjimas arba nauja priemonė palengvino registravimą. Kritimas gali reikšti mažiau problemų arba mažesnį norą kalbėti. Prieš priskirdami bet kokį judėjimą mokymams, pažiūrėkite, kas pasikeitė per tą patį laikotarpį, ir venkite teigti, kad poveikio dydis nėra matuojamas.
Aukščiau pateiktos Eberly gairės apibrėžia suderinamumą; tai neįrodo, kad šis metodas sumažina incidentų skaičių. Išsaugokite savo pradinius ir tolesnius duomenis ir traktuokite juos kaip vietinius įrodymus.
Kokie apribojimai gali išlikti net ir patobulinus įgūdžius
Būkite sąžiningi su rėmėjais šiais klausimais:
- Peržiūros dokumentai vis tiek gali būti naudojami priimant sprendimus dėl veiklos rezultatų.
- Komandos, patiriančios spaudimą dėl rezultatų, gali praleisti brangius, bet protingus veiksmus.
- Komandų tarpusavio veiksmai gali strigti, nes niekas neprisiima atsakomybės už ribas.
- Vyresnieji inžinieriai vis dar gali dominuoti diskusijoje.
Geresnė analizė jų nepašalina. Planuokite jiems atskirus proceso pakeitimus.
Praktinis pritaikymas su AhaSlides
AhaSlides palaiko adaptyvų mokymąsi, interaktyvų mokymąsi ir perėjimą nuo tiesioginio prie savarankiško pristatymo. Šioje kelionėje tai gali reikšti savarankišką pasiruošimo etapą, tiesioginę arba moderuojamą atvejo nagrinėjimo sesiją su atviro atsakymo užduotimis, kad visi įsipareigotų atlikti analizę prieš grupės diskusiją, ir tolesnę užduotį po sesijos. Prieš pasikliaujant konkrečiomis kūrimo, vertinimo ir ataskaitų teikimo funkcijomis, jos turėtų būti patikrintos demonstracijoje, palyginti su jūsų atveju, o viskas, kas susiję su dirbtiniu intelektu, simuliatoriais ar integracijomis su jūsų incidentų įrankiais, turėtų būti laikoma išorine, kol nebus parodyta.
Kitas žingsnis: Paimkite aukščiau pateiktą vertinimo kriterijų ir pritaikykite jį kartu su vienu iš vyresniųjų inžinierių, tada sukurkite atvejį, kurį naudosite.
Kai parengsite atvejį ir vertinimo kriterijus, išnagrinėkite, kaip ši kelionė galėtų būti vykdoma gyvai ir savarankiškai. AhaSlides.
