Parduotuvės darbuotojai nustoja deklamuoti pokalbio scenarijų, kai pasipraktikuoja pasirinkti atsakymą į tikrąją kliento problemą ir gauna atsiliepimų apie tą pasirinkimą. Tai praktikuojama atliekant klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimą. Scenarijuje aptariamos nuspėjamos pokalbio dalys, tačiau grąžinimo scenarijus negali padėti klientui, kuris iki šeštadienio nori gauti veikiantį trintuvą kaip dovaną, o ne pinigų grąžinimą.
Šiame vadove parodyta, kaip sukurti mažmeninės prekybos klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimą, kuris apmokytų darbuotojus pritaikyti reagavimą į kliento problemą. Jame aptariamas pasiruošimas, padalinių praktikavimas, išnagrinėtas atvejis su pakartotiniu bandymu, vertinimo kriterijai ir įgūdžio pritaikymo parduotuvėje patikrinimas. Jis skirtas mažmeninės prekybos mokymų direktoriams ir parduotuvių operacijų vadovams. Čia pateiktas atvejis ir kriterijai yra iliustracijos, todėl parduotuvės operacijų specialistas turėtų juos peržiūrėti ir suderinti su jūsų pačių politika prieš vertinant bet kurį asmenį.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Ką treniruoji? | Atpažinti kliento poreikius ir juos išspręsti laikantis politikos. |
| Kam skirtas vaidmenų žaidimas? | Praktikuoti sprendimus, o ne kartoti eilutes. |
| Kaip tai įvertini? | 0–2 balų vertinimo skalė su apibrėžtomis kritinėmis klaidomis. |
| Kaip patikrinti pervedimą? | Naujas, nematytas atvejis po vėlavimo, o tada prižiūrima cecho užduotis. |
| Ko negali išspręsti treniruotės? | Griežta grąžinimo įgaliojimų sritis, lėtos sistemos ir ploni grafikai. |
| Kas patvirtina bylą? | Parduotuvės operacijų vadovas prieš naudojimą. |
1. Aprašykite našumo problemą
Pradėkite nuo darbo, o ne nuo kurso. Kai skundas neatitinka scenarijaus, darbuotojas turi atlikti keturis dalykus: išsiaiškinti, ko prašo klientas, pasirinkti sprendimą, kurį leidžia politika, aiškiai pasakyti ir paprašyti pagalbos, kai atsakymui reikia daugiau įgaliojimų, nei darbuotojas turi.
Scenarijai naudingi nuspėjamose pokalbio dalyse: pasisveikinime, tapatybės patikrinime, teisiniuose formuluotėse. Problemos prasideda, kai žmogus turi tik scenarijų. Plaktuvo dėklas yra išgalvotas scenarijus, o ne tikras incidentas su klientu, tačiau dauguma mažmeninės prekybos komandų jį atpažins. Scenarijaus kartojimas atitinka taisykles. Prisitaikymas išsprendžia kliento problemą. Jūsų mokymai turi ugdyti abu šiuos aspektus.
Paslaugų tyrimai rodo tą patį. 2010 m. „Harvard Business Review“ straipsnyje „Nustokite bandyti įtikti savo klientams“Matthew Dixon, Karen Freeman ir Nicholas Toman teigė, kad klientams aptarnavimo sąveikos metu svarbiausia yra tai, kiek mažai pastangų reikia norint išspręsti problemą, o ne tai, kad jie būtų sužavėti. Darbuotojas, kuris iš pirmo karto supranta problemą, užduoda mažiau pakartotinių klausimų ir nukreipia mažiau žmonių prie kito langelio.
2. Nustatykite mokymosi ir konteksto spragas
Prieš ką nors kurdami, palyginkite, ko reikia pareigybei, su tuo, kokie mokymai šiuo metu yra testuojami. Politikos testas primena klausimą: „Kiek dienų klientai turi grąžinti prekę?“. Jame nieko nepasakoma apie tai, ką darbuotojas daro, kai klientas yra supykęs, prekė yra už lango ir klientas turi teisę į tai. Tai yra analizė ir vertinimas, ir tam reikia kitokios praktikos. Mūsų vadovas... mokymosi veiklų derinimas su Bloomo taksonomija paaiškina, kaip suprasti užduoties pažintinį poreikį.
Tada ieškokite priežasčių, kurių mokymai neišspręs:
- Autoritetas. Ar pardavimų konsultantas gali pasiūlyti pakeitimą ar geros valios gestą, ar visos išimtys turi būti skirtos vadovui? Jei atsakymas visada yra „klauskite vadovo“, adaptyvus mąstymas neturi vietos veikti.
- Sistemos. Ar darbuotojai gali greitai, tiesiog gamybos salėje, matyti prekių likutį, užsakymų istoriją ir politiką?
- Personalas. Ar grafike yra laiko praktikuotis ir pavaduoti asmenį, kuris praktikuojasi?
- Procedūros. Ar politika nurodo, ką daryti, ar tik tai, ko nedaryti?
- Praktika. Ar kada nors kas nors gavo atsiliepimų apie tokio pobūdžio skambučius?
Tik paskutinė yra paprasta mokymo spraga. Prieš kurdami trasą, įvardykite kitus rėmėjus ir susitarkite, kam kiekvienas priklauso.
3. Planuokite tikslingą pasiruošimą ir praktiką
Trys sluoksniai, kiekvienas su savo funkcija.
Pasiruošimas: patikrinkite būtinąsias sąlygas. Pateikite trumpą politikos, priemonių ir byloje reikalingos žodyno diagnozę. Atkūrimo patikrinimas patvirtina, kad yra įvykdytos būtinos sąlygos ir nieko daugiau. Nepraneškite apie tai kaip apie pasirengimą.
Praktika: išsišakojantys vaidmenų žaidimai su klientais, kuriuose grįžtamasis ryšys siejamas su sprendimais. Geras vaidmenų žaidimas nėra scenarijus, garsiai skaitomas su partneriu. Jis šakojasi. Besimokantysis išgirsta kliento problemą, pasirenka atsakymą ir priežastį, o tada pamato, ką klientas sako toliau. Parašykite bent du pagrįstus kelius, nes tikri skundai retai turi vieną teisingą atsakymą. Atsiliepimai turėtų nurodyti konkretų sprendimą: „Jūs pasiūlėte grąžinti pinigus prieš paklausdami, kam klientui jų reikia“ yra naudingiau nei „Geras bandymas“. Mūsų vadovas... interaktyvios praktikos kūrimas su naudingu grįžtamuoju ryšiu eina toliau.
Peržiūra ir perkėlimas: aptarkite vieną dviprasmišką variantą. Tiesioginė vadovo ar instruktoriaus nuomonė labiausiai padeda tais atvejais, kai du pagrįsti atsakymai duoda skirtingų krypčių, pavyzdžiui, kai reikia laikytis politikos, kad jos nekeistų dėl lojalaus kliento. Asinchroninės peržiūros pakanka tiesioginiams patikrinimams pagal aiškius kriterijus. Mūsų vadovas, kaip savarankiško pasiruošimo derinimas su gyvu koučingu parodo, kaip atskirti du.
Jei norite paruoštų formuluočių įprastoms situacijoms, mūsų 12 scenarijų, kaip bendrauti su sudėtingais klientais yra gera pradžia. Laikykite juos pokalbio pradžia.
4. Išnagrinėtas atvejis su atsiliepimais ir pakartotiniu bandymu
Iliustracinis pavyzdys. Parduotuvės operacijų vadovas prieš naudodamas turėtų patvirtinti atvejį ir atsakymo kriterijus.
Byla. Klientas grąžina sugedusį trintuvą po dviejų dienų. Tai buvo dovana, klientas turi kvitą ir jam reikia veikiančio iki šeštadienio. Parduotuvėje yra to paties modelio trintuvas sandėlyje.
Užduotis. Paaiškinkite sprendimą, nurodykite panaudotus įrodymus ir nurodykite, kokios papildomos informacijos ar patvirtinimo jums reikia.
Pirmas bandymas. „Atsiprašyčiau ir grąžinčiau pinigus, nes kvitas yra langelyje.“ Atsiliepimo autorius klausia, ko klientas teigė norintis, ar parduotuvėje yra prekių ir ar grąžinimas išsprendžia šeštadienio termino problemą. Į paskutinius du klausimus besimokantysis neturi atsakymo.
Atsiliepimas ir bandymas dar kartą. Recenzentas nurodo byloje esančią prekių eilutę ir kliento nurodytą terminą ir paprašo besimokančiojo perrašyti atsakymą, šį kartą pirmiausia įvardydamas poreikį.
Stipresnis bandymas. Besimokantysis patvirtina poreikį („Jums reikia veikiančio trintuvo iki šeštadienio“), pasiūlo tiesioginį keitimą iš sandėlyje esančios prekės, paaiškina pinigų grąžinimo galimybę, jei jam to prireiktų, ir sako, kad su budinčiu vadovu kreipsis tik tuo atveju, jei prekės nebūtų sandėlyje ir klientas norėtų pagreitinto užsakymo, netaikydamas standartinės politikos.
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Vertinkite pagal patvirtintus kriterijus, o ne pagal recenzento skonį. Pirmasis bandymas atitinka politiką, bet jame niekada nebuvo pripažintas poreikis, todėl jis yra nepilnas. Antrasis yra stipresnis, nes jame pripažįstamas poreikis, pasirenkamas sprendimas, atitinkantis politiką, ir žinoma, kur baigiasi jo autoritetas. Pridėkite variantą, kuriame besimokantysis sukeičia trintuvą, bet niekada nepatvirtina, kad klientas tuo patenkintas, ir paklauskite grupės, kaip turėtų pasikeisti balas.
5. Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Įvertinkite kiekvieną kriterijų nuo 0 iki 2. Pritaikykite kriterijus prie savo specialisto: ši vertinimo skalė yra siūlomas atspirties taškas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | 0: nėra arba nepalaikoma | 1: dalinis, su praleidimais | 2: išsamus ir pagrįstas |
|---|---|---|---|
| Reikia pripažinimo | Reaguoja į scenarijaus užklausą, o ne į problemą. | Įvardija problemą, bet nepastebi nurodyto poreikio. | Nurodo tikrąjį kliento poreikį ir jį patikrina. |
| Sprendimas pagal politiką | Siūlo ką nors už politikos ribų arba nieko. | Siūlo sprendimą, bet nepaaiškina, kodėl jis tinka. | Pasiūlo rezoliuciją politikos viduje ir ją paaiškina. |
| Priežastys | Nesvarstomos alternatyvos ar apribojimai. | Įvardytos alternatyvos, ignoruojamas neapibrėžtumas. | Alternatyvų, apribojimų ir neapibrėžtumo paaiškinimas. |
| Ribos | Veikia ne pagal patvirtintas procedūras. | Nenuosekliai nurodo procedūrą. | Naudoja patvirtintas procedūras ir kreipiasi į specialistus, kai trūksta įgaliojimų. |
Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pavyzdžiui, pažadą, kurio dirbtuvės negali tesėti, arba saugos ar teisinės taisyklės pažeidimą. Bendras balas niekada neturi nuslėpti kritinio gedimo. Prieš pasikliaudami balais, patikrinkite, ar du vertintojai tam pačiam atsakymui skiria tą patį balą: jei ne, raktinius žodžius reikia perrašyti. Mūsų vadovas, kaip... vertinant sprendimus ir problemų sprendimą mokymuose išsamiau apžvelgia inkarus ir vertintojų kalibravimą.
Vaidmenų žaidimo balas parodo, ką besimokantysis nuveikė vaidmenų žaidime. Norėdami sužinoti, ar tai išlieka, po vėlavimo įvertinkite naują atvejį, tada pridėkite tolesnį darbą darbo vietoje: prižiūrimą pamainą, kurios metu vadovas stebi vieną realų skundą ir įvertina jį pagal tą pačią vertinimo skalę.
Šiam dizainui tinka dvi priemonės: reikia pripažinimo bei sprendimas pagal politikąPalyginkite pradinę situaciją su nematoma tolesne užduotimi ir prieš pradėdami apibrėžkite populiaciją, vardiklį ir laiką. Tada, prieš įvertindami mokymus, atkreipkite dėmesį į tuo pačiu metu vykstančius pokyčius, pvz., naują grąžinimo politiką ar sezoninį skubėjimą. Teiginys turi būti kuklus. Geresnis vaidmenų žaidimo įvertinimas yra įrodymas apie samprotavimą praktikos aplinkoje, o ne didesnių pardavimų ar konversijos pažadas.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Interaktyvūs formatai padeda, kai žmonės turi įsipareigoti atsakyti prieš išklausydami grupę. Tiesioginio susitikimo metu moderatorius gali parodyti kliento problemą, paprašyti kiekvieno asmens pasirinkti atsakymą ir parašyti vienos eilutės priežastį, o tada atskleisti skirtumą prieš diskusiją. Taip nesutarimai tampa matomi, o tai yra vieta, kur vyksta geriausias mokymas. Ta pati byla gali būti nagrinėjama savarankiškai, tiek pasiruošimui, tiek nematomam tolesniam darbui. AhaSlides, visa apimanti komandų ir klasių įsitraukimo platforma, palaiko interaktyvų mokymąsi ir perėjimą nuo tiesioginio prie savarankiško mokymo. Patikrinkite visas konkrečias kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkcijas, kuriomis planuojate pasikliauti savo darbo eigoje, ir DI, simuliatorius bei integracijas laikykite išorinėmis arba nepatvirtintomis, kol nepamatysite, kad jos veikia.
Ko treniruotės neištaisys
- Grąžinimo ir išimčių įgaliojimas. Griežta rubrika negali sukurti diskrecijos, kurios politika nesuteikia.
- Sistemos. Jei darbuotojai negali matyti atsargų ar užsakymų istorijos, joks vaidmenų žaidimas to nepakeis.
- Personalas ir laikas. Žmonės, kurių negalima atleisti, negali praktikuotis.
- Įrodymų ribos. Bet kokį paskelbtą efekto dydį traktuokite kaip kontekstą ir išmatuokite savo populiaciją.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra mažmeninės prekybos klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimas?
Praktinis pratimas, kurio metu besimokantysis reaguoja į kliento problemą ir gauna atsiliepimus apie sprendimą. Stipriausi išsišakoja, todėl kliento kita eilutė priklauso nuo to, ką pasirinko besimokantysis.
Kaip vertinate klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimą?
Naudokite aiškią vertinimo skalę su kiekvienu kriterijumi, pvz., poreikio pripažinimas ir sprendimas pagal politiką, įvertinimu nuo 0 iki 2, ir atskirai apibrėžkite kritines klaidas, kad geras bendras balas negalėtų paslėpti rimto gedimo.
Ar scenarijai kenkia mažmeninės prekybos darbuotojams?
Ne. Scenarijai padeda atlikti nuspėjamus veiksmus. Tikslas – suteikti darbuotojams priežastį, į kurią galima atsiremti, ir paskatinti juos pasitraukti, kai kliento problema netinka.
Iš kur žinai, kad mokymai pavyko?
Įvertinkite naują, nematytą atvejį po vėlavimo pagal tą pačią rubriką, palyginkite jį su pradiniu scenarijumi ir patikrinkite, kas dar pasikeitė per tą laiką.
Kas turėtų peržiūrėti bylą ir vertinimo kriterijus?
Parduotuvės operacijų vadovas, kuris žino jūsų politiką ir įgaliojimų ribas, dar prieš tai, kai kas nors už tai sukritikuojamas.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną skundą, su kuriuo jūsų komanda dažnai susiduria ir kurio scenarijus neapima. Parašykite vieną atvejį su dviem pagrįstais sprendimais, pritaikykite keturių kriterijų vertinimo kriterijų parduotuvės operacijų vadovui ir išbandykite jį su maža grupe. Po mėnesio įvertinkite naują atvejį, prieš jį išplėsti.
Norėdami sužinoti, kaip tokia byla galėtų būti vykdoma tiesiogiai ir vėliau pakartotinai naudojama savarankiškai, peržiūrėkite AhaSlides.
