Paskutinį kartą peržiūrėta 2026 m. lapkričio 6 d., remiantis šiame įraše pateiktais šaltiniais.
CFPB 2024 m. vartotojų atsakymų metinė ataskaita teigia, kad 2024 m. Biuras gavo maždaug 207 800 skundų dėl skolų išieškojimo ir kad dažniausia problema buvo bandymai išieškoti nesumokėtą skolą. Skolų išieškojimo mokymai – tai vieta, kur komanda išmoksta priimti sprendimą, kuris netaptų vienu iš jų.
Tai 8 paruoštų kursų, skirtų skolų išieškojimo komandų vadovams ir atitikties instruktoriams, kurie įdarbina naujus agentus ir atnaujina komandos žinias, sąrašas. Jame aptariama darbo vietoje atliekama veikla: teisėti ir sąžiningi skambučiai, sukčiavimo patikrinimai ir elgesys. Keletas kursų yra paremti JAV federalinėmis taisyklėmis, todėl patikrinkite savo rinkos taisykles. Kiekviena grupė baigiasi... Mūsų pasirinkimas.
Visi 8 kursai vienu žvilgsniu
| Kursas | Ką jis apima | Ilgis | Už temos slypi JAV valdžia |
|---|---|---|---|
| Skolų išieškojimo skambučiai: mokėjimo prieštaravimų ir susitarimų su skolininkais tvarkymas | Skambučio pradžia, priežasties nustatymas, realaus plano suderinimas | 40 min | Čia nėra cituotos (žr. F reglamentą toliau) |
| Atsakingas skolinimas, kredito vertinimas ir išieškojimas | Sąžiningi pokalbiai dėl ankstyvų įsiskolinimų ir sunkumų | 40 min | Čia nėra cituotų |
| Vartotojų apsauga ir UDAAP | Sąžininga pardavimo, rinkodaros ir aptarnavimo praktika | 35 min | CFPB gali imtis veiksmų prieš apdraustus asmenis |
| Socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas | Apsimetimas ir mokėjimo duomenų pakeitimo užklausos | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Sukčiavimas apsimetant ir socialinė inžinerija | Išpuolių stebėjimas ir pranešimas apie juos | 30 min | Čia nėra cituotų |
| Elgesio kodeksas | Sąžiningumas ir sprendimų testas pilkosioms zonoms nustatyti | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Interesų konfliktai | Atskleiskite santykius prieš priimdami sprendimą | 25 min | Čia nėra cituotų |
| Duomenų klasifikavimas ir tvarkymas | Įrašų ženklinimas ir apsauga | 25 min | Čia nėra cituotų |
Sąžiningas ir teisėtas rinkimas
Šie trys punktai apima, kas vyksta paties skambučio metu: kaip jį pradėti, ką galite ir ko negalite sakyti ir kaip klientui pateikti planą, kurio jis gali laikytis.
Skolų išieškojimo skambučiai: mokėjimo prieštaravimų ir susitarimų su skolininkais tvarkymas
Federalinis įstatymas numato, kad skolų išieškotojas negali užsiimti jokia veikla, kurios natūrali pasekmė yra priekabiavimas, engimas ar išnaudojimas bet kurio asmensŠiuose 40 minučių trukmės kursuose yra šešios pamokos, kuriose aptariama, kaip pradėti skambutį neviršijant nustatytų ribų, kaip užduoti klausimus prieš atsakant, kaip sudaryti tinkamą planą, kaip elgtis neplanuotai ir dokumentuoti skambutį. Agentams to reikia, nes sunkūs momentai kyla skambučio metu, o ne politikos dokumente. Sesijos metu užduokite pavyzdinį klausimą auditorijai: klientas sako, kad gali sumokėti nedidelę sumą 15-ąją, tad kas toliau?
Atsakingas skolinimas, kredito vertinimas ir išieškojimas
Šie 40 minučių trukmės kursai apžvelgia skolų išieškojimą skolinimo kontekste: įperkamumą, įspėjamuosius ženklus ir ankstyvo įsiskolinimo iškvietimą su jo taisyklėmis ir taisyklėmis. Agentams jų reikia, nes sunkumų patiriančiam klientui lengviau padėti, kai agentas žino, kaip skola atsirado. Paleiskite ankstyvo įsiskolinimo scenarijų ir leiskite komandoms pasirinkti, ką jos sakytų, prieš pasirodant kurso atsakymui.
Vartotojų apsauga ir UDAAP
Vartotojų finansinės apsaugos įstatymas leidžia CFPB imtis veiksmų, kad užkirsti kelią apdraustam asmeniui ar paslaugų teikėjui atlikti ar užsiimti nesąžininga, apgaulinga ar piktnaudžiaujama veikla ar praktikaŠiuose 35 minučių trukmės kursuose mokoma atlikti tris testus ir suskirstyti kasdienes praktikas į leidžiamas ir neleistinas. Kolekcionieriams tai reikalinga, nes scenarijus gali klaidinti ir be jokio klaidingo žodžio. Pateikite jo pavyzdį: „nėra mėnesinio mokesčio“ buvo tiesa, tad kokia problema? Atsakymas – bendras įspūdis, susidarantis protingam klientui.
Mūsų pasirinkimas: skolų išieškojimas. Jis repetuoja tikslias akimirkas, dėl kurių kyla skundai, todėl naujas agentas susiduria su griežtu prieštaravimu mokymo kambaryje, o vėliau su juo susitinka tiesioginiame tinkle.
Sukčiavimas ir kibernetinė rizika
Skolų iždo agentai visą dieną tvarko sąskaitų numerius, mokėjimo pažadus ir asmeninę informaciją, todėl jie tampa taikiniu ir keliu į sistemą.
Socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas
Šie 35 minučių trukmės kursai apima apsimetinėjimo ir mokėjimo duomenų keitimo užklausas: taktiką, įprotį tikrinti pinigų užklausas naudojant jau turimą numerį ir ką dabar galima suklastoti balso ir vaizdo skambučiais. Agentai telefonu ima mokėjimo informaciją ir duoda pažadus, todėl prieš pradėdami pamoką, jiems reikia įpročio pirmiausia patikrinti. Užsiėmimo metu naudokite jo scenarijų: kažkas vyresnysis paprašo jūsų kažką sumokėti ir tylėti, tad ką daryti pirmiausia?
Sukčiavimas apsimetant ir socialinė inžinerija
Skolų skolų išieškojimo sistemoje saugomi vardai, pavardės, likučiai ir kontaktiniai duomenys – būtent tai, ko reikia sukčiautojui. Šiuose 30 minučių trukmės kursuose aprašoma, kaip vyksta verslo el. pašto nutekėjimas, kaip atpažinti sukčiavimą el. paštu, tekstinėmis žinutėmis, balso pranešimais ir QR kodais bei kaip patvirtinti užklausą per nepriklausomą kanalą. Užsiėmimo metu parodykite realų „skubų“ prašymą pateikti sąskaitos duomenis ir apklausos būdu paklauskite komandų, ar juos siųsti.
Mūsų pasirinkimas: socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giluminės klastotės. Skolų išieškojimas yra darbas telefonu, o įtikinamas balsas yra vienintelis dalykas, kurio komanda nebegali priimti už gryną pinigą.
Elgesio ir skolininkų duomenys
Kolekcionieriai kasdien susiduria su spaudimu ir privatumo klausimais. Šie trys kursai suteikia agentams aiškų atsakymą.
Elgesio kodeksas
Šiuose kursuose aptariama, kodėl svarbus sąžiningumas, ir darbuotojams pateikiamas keturių klausimų sprendimų testas, skirtas pilkosioms zonoms nustatyti, taip pat kaip pasisakyti ir atpažinti atsakomąsias priemones. Rinkodaros specialistui, kuris neviršija mėnesinio tikslo, reikia atlikti testą, kurį jis galėtų pritaikyti padidėjus spaudimui. Užsiėmimo metu aptarkite scenarijų ratu ir paprašykite kambario balsuoti dėl kiekvieno atvejo prieš jį aptariant.
Interesų konfliktai
Rinkėjas, pažįstantis asmenį kitoje bylos pusėje, turi bent jau potencialų konfliktą, net jei nieko netinkamo neįvyksta. 25 minučių trukmės kurse pristatomi realūs, potencialūs ir suvokiami konfliktai ir mokoma „atskleisti, o tada nuspręsti“. Kambaryje naudokite rūšiavimo veiklą: kiekviena byla patenka į krūvą, pavyzdžiui, atskleisti, pasitraukti arba nieko nekelti.
Duomenų klasifikavimas ir tvarkymas
Skolų išieškojimo įraše yra daug vardų, likučių ir kontaktinių duomenų, todėl darbuotojai turi žymėti, saugoti, bendrinti ir sunaikinti duomenis pagal jų jautrumo lygį. F reglamente taip pat nurodoma, kad skolų išieškotojas... neturi bendrauti, susijusio su skolos išieškojimu, su jokiu kitu asmeniu, išskyrus trumpas sąrašas, kuriame yra vartotojas, jo advokatas, kreditorius ir tam tikri kiti asmenys, todėl skolininkų įrašus reikia tvarkyti atsargiai. Pavyzdinis klausimas yra gera pradžia: ką reiškia „bet kas, turintis nuorodą“?
Mūsų pasirinkimas: duomenų klasifikavimas ir tvarkymas. Vienas klaidingas el. laiškas ar balso pašto pranešimas gali pasiekti netinkamą asmenį, o įpročio žymėti ir patikrinti prieš bendrinant lengva išmokti ir lengva patikrinti.
Kaip įgyvendinti planą
Pradėkite nuo kurso, susijusio su JAV taisyklėmis dėl jūsų skambučių, vartotojų teisių apsaugos ir UDAAP, bei skolų išieškojimo skambučių kurso, kuris suteikia agentams praktikos dėl toliau nurodytų limitų. Įtraukite ankstyvų įsiskolinimų kursą ir elgesio kodeksą į adaptacijos procesą. Tada suplanuokite sukčiavimo, sukčiavimo ir duomenų atnaujinimo mokymus ir užbaikite konkrečiam vaidmeniui skirtais išsamiais mokymais, pavyzdžiui, konsultavimo sesijomis dėl rimtų prieštaravimų.
F reglamentas pateikia du konkrečius apribojimus, kuriais remiantis galima kurti sesiją. Kolekcionierius yra laikoma, kad laikomasi skambučių dažnio jei skambučiai dėl konkrečios skolos neskambinami daugiau nei septynis kartus per septynias dienas iš eilės ir neskambinama per septynias dienas iš eilės po telefoninio pokalbio apie tą skolą (taisyklė turi savo išimtis). Kalbant apie laiką, skambutis iki 8:00 val. ryto arba po 9:00 val. vietos laiku vartotojo buvimo vietoje laikomas nepatogumu. nebent rinkėjas žino kitaip. Svarbu ir teisingumas: įstatymas draudžia melagingi, apgaulingi ar klaidinantys teiginiai, įskaitant grasinimą imtis veiksmų, kurių negalima atlikti teisėtai arba kurių neketinama atlikti.
Kiekvieną sesiją siekite su tuo pačiu faktu: CFPB 2024 ataskaita suskaičiuota maždaug 207 800 skundų dėl skolų išieškojimo, o dažniausia problema buvo bandymai išieškoti nesumokėtą skolą. Šios taisyklės taikomos skolų išieškotojams, kaip juos apibrėžia įstatymai, o jūsų rinka ar valstija gali pridėti savas taisykles. Ar jie apima jūsų komandos paslaugas, turi spręsti kvalifikuotas teisininkas. Joks čia cituojamas šaltinis nenustato, kaip dažnai mokymai turi būti kartojami, todėl paklauskite savo reguliavimo institucijos ir nustatykite dažnumą savo programoje.
Jei kuriate programą visai atitikties komandai, mūsų vadovas atitikties pareigūnų mokymai apima platesnį kursų sąrašą, o skolinimo pusė turi savo sąrašą paskolų pareigūnų mokymai.
Šių kursų vedimo būdai AhaSlides
Visus 8 galite pasiūlyti trimis formatais:
- Savarankiško tempo kursai. Naudokite AhaSlides kurso kūrėjas kiekvienam naujam agentui nusiųstų kursą, kurį jis turi užbaigti prieš pirmąjį tiesioginį skambutį.
- Tiesioginė klausimų ir atsakymų sesija. Prieš sesiją surinkite komandos klausimus ir atsakykite į juos kambaryje. Kaip gerai ją pravesti, žr. mūsų 9 patarimai, kaip sėkmingai atlikti klausimų ir atsakymų sesiją.
- Apklausos prieš ir po. Išmatuokite, kas pasikeitė to paties seanso metu, ir pažiūrėkite, kaip tai padaryti stebėti darbuotojų mokymų baigimą.
Keturi skaidrių tipai atlieka didžiąją dalį darbo:
- Pasirinkite atsakymą. Paklauskite: „Klientas sako, kad gali šiek tiek sumokėti 15 dieną. Kas bus pirmiau?“ Prieš atskleisdami atsakymą, parodykite padalijimą.
- Žodžių debesis. Paklauskite: „Koks sunkiausias dalykas, kurį klientas jums pasako skambučio metu?“ Svarbiausi žodžiai parodo, ko komanda bijo.
- Vertinimo skalė. Prieš ir po to paklauskite: „Kiek užtikrintai tvarkotės su mokėjimo prieštaravimais?“ Įvertinkite nuo 1 iki 5 ir palyginkite vidurkius.
- Atviras. Paklauskite: „Ką pasakytumėte toliau?“ Atsakymai gali būti anoniminiai, kad žmonės pasakytų, ką galvoja.
DUK
Kokių mokymų reikia skolų išieškotojams?
Sąžiningo surinkimo taisyklės, skambučių tvarkymas ir skundai, duomenų privatumas ir elgesys. Aštuoni aukščiau pateikti kursai apima šias sritis ir F reglamento elgesio taisyklės Štai kodėl skambučių dažnumo taisyklės turėtų būti įtrauktos į kursą.
Ar yra skolų išieškojimo sertifikatas?
Kai kurie regionai ir darbdaviai siūlo sertifikatus, o reikalavimai skiriasi, todėl pasitikrinkite savo vietos reguliavimo instituciją. Joks čia cituojamas šaltinis nenustato kolekcionierių sertifikavimo reikalavimų, o šie kursai yra praktikos priemonės, o ne licencija.
Kaip tvarkote mokėjimo prieštaravimus, susijusius su skolų išieškojimu?
Įsiklausykite, pripažinkite, patvirtinkite faktus ir be spaudimo pasiūlykite realų planą. Išieškojimų kursas leidžia agentams tai išbandyti realiais scenarijais prieš tiesioginį skambutį.
Kas turėtų lankyti šiuos kursus?
Nauji skolų ieškojimo agentai, jų komandos vadovai ir juos palaikantys atitikties instruktoriai. Aukščiau nurodytos grupės leido komandai suskirstyti aštuonis kursus pagal vaidmenis.
Šis įrašas yra bendro pobūdžio informacija, o ne teisinė konsultacija. Norėdami priimti sprendimą dėl savo darbovietės, pasitarkite su kvalifikuotu teisininku arba reguliavimo institucija.
