Naujas konsultantas baigia adaptaciją ir gali perskaityti produkto lapą: pakopas, integracijas, apribojimus. Pirmojo tiesioginio skambučio metu potencialus klientas sako: „Jūsų informaciniame lape nurodyta, kad integruojatės su mūsų CRM, bet mūsų administratorius man pasakė, kad ji neveikia ties pasirinktiniais laukais.“ Informaciniame lape tam nėra eilutės. Konsultantas pakartoja integracijos teiginį, potencialus klientas nutyla ir pokalbis baigiasi pažadu „atsiųsti daugiau informacijos“.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne dokumentuotas kliento atvejis. Jame aprašoma spraga, kurią siekiama panaikinti pardavimų prieštaravimų valdymo mokymais: atstumas tarp produkto pažinimo ir atsakymo į realų susirūpinimą klausimais ir atitinkamais įrodymais.
Šis vadovas skirtas pardavimų įgalinimo vadovams ir pardavimų vadybininkams. Jame aptariama, kaip aprašyti veiklos problemą, nustatyti mokymosi ir konteksto spragas, planuoti pasiruošimą ir praktiką, dirbti su atveju ir įvertinti, ar įgūdžiai pritaikomi tiesioginiams skambučiams. Jame kalbama apie mokymų planavimą. Atvejai, įrodymai, kuriuos atstovas gali cituoti, ir teiginiai, kuriuos jis gali pateikti, turėtų būti patvirtinti jūsų pardavimų vadovų ir suderinti su jūsų teisininkų ir produktų komandomis.
Kas yra pardavimo prieštaravimų valdymo mokymai?
Pardavimų atstovų mokymai, kaip valdyti prieštaravimus, moko juos reaguoti į pirkėjo susirūpinimą išsiaiškinant jo priežastis ir pateikiant pirkėjui aktualius įrodymus. Tai nėra atsakymų scenarijus. Toks susirūpinimas kaip „tai per brangu“ arba „tai neatitinka mūsų duomenų“, gali reikšti kelis skirtingus dalykus, o teisingas atsakymas priklauso nuo to, kurį pirkėjas turi omenyje.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Kokia užduotis? | Į prieštaravimą atsakykite remdamiesi atradimais ir atitinkamais įrodymais. |
| Ką skaičiuoji? | Klausymasis ir atsakymo aktualumas pirkėjo pasakytai informacijai. |
| Ar pakanka produkto viktorinos? | Ne. Tai patvirtina, kad faktai yra prisimenami, bet ne tai, kad atstovas gali juos naudoti tiesioginiame pokalbyje. |
| Kas patvirtina turinį? | Pardavimų vadovas, taip pat produktų ir teisinis skyrius, atsakingas už bet kokią atstovo pateiktą pretenziją. |
| Ko negali išspręsti treniruotės? | Produktų spragos, kainodaros taisyklės, prasta potencialių klientų kokybė ir spaudimas užbaigti sandorius. |
| Iš kur žinai, kad suveikė? | Naujas, nematomas prieštaravimas, įvertintas pagal sutartus kriterijus, o po realių skambučių – toliau nagrinėjamas klausimas. |
1. Aprašykite našumo problemą
Pradėkite nuo užduoties: atsakykite į prieštaravimą, pasitelkdami atradimus ir atitinkamus įrodymus. Yra dvi dalys ir tai skirtingi įgūdžiai. Atradimas reiškia klausimų, kurie atskleidžia, apie ką yra prieštaravimas, uždavimą. Tinkami įrodymai reiškia vieno įrodymo punkto, kuris atsako į pirkėjo susirūpinimą, pasirinkimą iš daugelio galimų.
Produkto įsiminimas nelavina nei vieno, nei kito. Jis lavina faktų prisiminimą tokia tvarka, kokia jie buvo pateikti kurse. Įsiminimas yra svarbus: atstovas, kuris negali prisiminti, ką daro produktas, neturi ką pasiūlyti. Mokymosi tyrimai patvirtina, kad jį reikia stiprinti įsiminimo praktika. Roedigerio ir Karpicke'o aprašytuose eksperimentuose studentai, kurie laikė testus su prozos ištraukomis, geriau įsiminė atidėtus testus, net iki savaitės vėliau, nei studentai, kurie dar kartą studijavo tą pačią medžiagą, nors pakartotinis mokymasis suteikė jiems daugiau pasitikėjimo savimi (Roediger ir Karpicke, 2006Medžiaga buvo prozos ištraukos, o dalyviai – studentai, todėl skaitykite ją kaip prisiminimų sluoksnio kūrimo pagalbinę medžiagą, o ne kaip įrodymą apie patį prieštaravimų valdymą.
Parašykite veiklos ataskaitą vienu sakiniu ir paprašykite pardavimų vadovo ją patikrinti: „Jei produkto lape nėra atsakymo į prieštaravimą, atstovas užduoda bent du klausimus, kad išsiaiškintų su tuo susijusią problemą, tada atsako pateikdamas vieną įrodymą, atitinkantį tą problemą, ir įvardija, ką jam reikėtų išsiaiškinti toliau.“
2. Nustatykite mokymosi ir konteksto spragas
Prieš ką nors kurdami, palyginkite užduotį su tuo, ką praktikuoja ir vertina jūsų dabartinė programa. Trys klausimai paprastai skiria mokymo spragą nuo kažko kito:
- Ar dabartinė praktika naudoja tikrąją užduotį? Jei įvadinis procesas yra produkto pristatymas, po kurio seka testas su keliais atsakymų variantais, niekas nesipraktikavo atsakyti į klausimą, kurio nebuvo skaidrėje. Jei vaidmenų žaidimai vyksta pagal scenarijų, kuriame „pirkėjas“ priima pirmąjį atsakymą, jie repetuoja pateikimą, o ne atradimą.
- Koks yra kognityvinis poreikis? Pagal atnaujintą Bloomo taksonomiją, klausimo pasirinkimas ir tinkamų įrodymų vertinimas yra taikymo, analizės ir vertinimo lygmenyse. Funkcijų sąrašo išvardijimas yra žemesniame lygmenyje. Veiklų susiejimas su šiais lygmenimis aprašytas mūsų vadove. mokymosi veiklų derinimas su Bloomo taksonomija.
- Ar kliūčių kelia kažkas kita, o ne įgūdžiai? Patikrinkite įrankius, medžiagą ir taisykles. Atstovas, neturintis patvirtinto atvejo tyrimo dėl dažno prieštaravimo, negalintis aptarti kainodaros arba gaunantis atlygį už skambučių skaičių, o ne už skambučių kokybę, praleis atradimą, kad ir kas būtų nurodyta mokymuose. Praneškite apie su mokymais nesusijusias priežastis žmonėms, kurie gali jas išspręsti.
3. Dizaino parengimas ir praktika
Kai žinosite, kurias spragas mokymai gali užpildyti, kiekvienam etapui paskirkite atskirą užduotį.
Paruošimas. Patikrinkite būtinąsias sąlygas atlikdami trumpą diagnostiką: produkto pagrindai, pirkėjų tipai, patvirtinti įrodymai. Šiam etapui tinka savarankiškas mokymasis, o prisiminimų testas yra protingas patikrinimas. Jis patvirtina tik būtinąsias sąlygas.
Praktika. Naudokite vaidmenų žaidimus ir vaizdo įrašų apžvalgas. Vaidmenų žaidime kolega arba koučeris vaidina pirkėją, kuris pateikia prieštaravimą iš patvirtinto rinkinio ir sąžiningai atsako tik tada, kai jam užduodamas geras klausimas. Vaizdo įrašo apžvalgoje atstovas įrašo atsakymą į rašytinį prieštaravimą, o koučeris arba kolega jį peržiūri pagal vertinimo kriterijus. Nepriklausomai nuo formato, atstovas atlieka užduotį: užduoda klausimus, pasirenka įrodymus ir paaiškina savo pasirinkimą.
Atsiliepimai. Susiekite tai su sprendimais, o ne su bendru balu. „Paklausėte apie integraciją, ir tai buvo teisinga, bet nepaklausėte, kuriuos laukus administratorius turėjo omenyje, todėl jūsų atsakymas apėmė ne tą problemą“ – tai daugiau nei „6 iš 10“.
Tiesioginė įvestis ar asinchroninė peržiūra? Tiesioginis koučingas yra vertingiausias tais atvejais, kai prieštaravimas yra dviprasmiškas ir atstovui reikia išgirsti patyrusį pardavėją, mąstantį garsiai. Asinchroninės peržiūros pakanka, kad būtų galima palyginti atstovo įrašytą atsakymą su anotuotu pavyzdiniu atsakymu. Daugelis komandų naudoja abu metodus: pirmiausia savarankišką pasiruošimą, o vėliau moderuotą sesiją dėl sunkiausių prieštaravimų.
4. Pateikite realų pavyzdį
Iliustracinis pavyzdys. Pardavimų vadovas prieš naudodamas turėtų patvirtinti atvejį ir atsakymo kriterijus.
Byla. Potencialus klientas sako: „Jūsų informaciniame lape nurodyta, kad integruojate su mūsų CRM, bet mūsų administratorius man pasakė, kad sistema neveikia su pasirinktiniais laukais.“ Produkto lape išvardyta integracija, bet nieko neužsimenama apie pasirinktinius laukus. Atstovas turi patvirtintą atvejo analizę iš kliento, turinčio panašią CRM.
Užduotis. Atstovas paaiškina, koks, jo manymu, kelia susirūpinimą, užduoda klausimus, kad tai patvirtintų, pateikia atitinkamus įrodymus ir nurodo, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jam reikia.
Pirmas bandymas. „Mūsų integracija yra visiškai palaikoma ir veikia su visomis pagrindinėmis CRM. Galiu atsiųsti jums informacinį lapelį.“ Atstovas neuždavė klausimo, pakartojo pirkėjo ką tik užginčytą teiginį ir nepateikė jokių įrodymų.
Atsiliepimas ir bandymas dar kartą. Koučeris atkreipia dėmesį į tai, ką pasakė pirkėjas: įvardytas asmuo, konkretus lauko tipas ir abejonė dėl pretenzijos. Pakartotinio bandymo metu atstovo prašoma išsiaiškinti, ką matė administratorius, o tada pasirinkti tarp atvejo analizės ir užklausos produktų komandai.
Stipresnis bandymas. „Naudinga žinoti. Gal galite pasakyti, ką matė jūsų administratorius, pavyzdžiui, ar sinchronizavimas nepavyko, ar laukas nepasirodė? Ir kurie pasirinktiniai laukai jums svarbiausi? ... Mūsų informaciniame lape pasirinktiniai laukai neaprašomi, todėl nenoriu spėlioti. Turiu atvejo analizę iš komandos, turinčios tą pačią CRM sistemą, kuria galiu pasidalyti, bet norėčiau paklausti mūsų produktų komandos apie jūsų laukus ir iki penktadienio pateikti rašytinį atsakymą.“ Šiame atsakyme klausiama, naudojami tinkami įrodymai ir sąžininga informacija apie tai, ko atstovas nežino.
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Vertinkite kiekvieną pagal patvirtintus kriterijus, o ne pagal trenerio pageidavimus. Pirmas bandymas yra įprotis: pakartokite teiginį. Stipresnis bandymas neviršija to, ką atstovas gali pažadėti.
5. Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Gebėjimo įrodymas yra atsakas į prieštaravimą, kurio atstovas nematė. Įvertinkite klausymąsi ir atsakymo aktualumą. Paprastoje vertinimo skalėje kiekvienam kriterijui naudojama 0–2 balų skalė:
| kriterijus | Stebimi įrodymai |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Į prieštaravimą atsako pateikdamas įrodymus ir susijusius įrodymus, taip pat užfiksuoja panaudotus įrodymus. |
| Priežastys | Paaiškina apribojimus, alternatyvas ir tai, kas lieka neaišku. |
| Ribos | Remdamasis patvirtintais teiginiais, kreipiasi pagalbos, kai informacijos ar autoriteto nepakanka. |
Pagrindiniai kriterijai: 0 – nėra arba neparemta, 1 – dalinė su atitinkamais praleidimais, o 2 – išsami ir pagrįsta pagal sutartus kriterijus. Kritines klaidas apibrėžkite atskirai, pavyzdžiui, žadama funkcija, kurios produktas neturi, kad bendras balas jos nepaslėptų. Ši vertinimo skalė yra pasiūlymas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas: pritaikykite ją kartu su pardavimų vadovu ir išbandykite. Mūsų vadovas, kaip... interaktyvios praktikos kūrimas su naudingu grįžtamuoju ryšiu rodoma, kaip rašyti atsiliepimus, susietus su sprendimais.
Sąmoningai planuokite perdavimą. Įtraukite tolesnį veiksmą po to, kai atstovai turės pakankamai laiko aptarti tikrus skambučius, pavyzdžiui, skambučių peržiūros sesiją, kurios metu kiekvienas atstovas pateiks vieną prieštaravimą, su kuriuo susidūrė, ir savo atsakymą.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Interaktyvūs formatai padeda, kai visi turi įsipareigoti prieš išgirdę atsakymą. Tiesioginės sesijos metu moderatorius gali pateikti prieštaravimą ir paprašyti kiekvieno atstovo įvesti pirmąjį klausimą, kurį jie užduotų, o tada parodyti išdėstymą prieš diskusiją. Ta pati byla gali būti nagrinėjama savarankišku tempu, kad būtų galima pasiruošti. „AhaSlides“ palaiko interaktyvų mokymąsi ir perėjimą tarp tiesioginio ir savarankiško pristatymo. Patikrinkite visas konkrečias kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkcijas, kuriomis planuojate remtis, atsižvelgdami į savo darbo eigą, ir laikykite dirbtinio intelekto koučingą, simuliatorius ir sistemų integracijas išorinėmis arba nepatvirtintomis, kol nepamatysite, kad jos veikia. Norėdami gauti informacijos apie formatų pasirinkimą, žr. mūsų straipsnį apie... Kada naudoti adaptyvų, interaktyvų ir tiesioginį mokymąsi.
Išmatuokite, kas pasikeitė
Iš anksto nuspręskite, kas parodytų, kad atstovai gali atlikti užduotį. Palyginkite nematomo prieštaravimo klausymo ir tinkamumo balus su pradiniu lygiu. Apibrėžkite, kas įtraukiamas, vardiklį ir laiką. Jei rezultatai pagerėja, prieš įskaitydami mokymus, patikrinkite, kas dar pasikeitė per tą patį laikotarpį, pavyzdžiui, naujas kainoraštis, produkto išleidimas ar potencialių klientų šaltinio pakeitimas.
Apribojimai, kurie gali likti
- Produkto spragos. Geresnis atradimas išryškins prieštaravimus, į kuriuos produktas negali atsakyti. Mokymai to neišsprendžia.
- Patvirtinti įrodymai. Neturėdami dabartinių atvejų tyrimų ir įrodymų, atstovai turi mažai tinkamų įrodymų, iš kurių galėtų rinktis.
- Paskatos. Jei planas labiau vertina apimtį nei kokybę, atstovai praleis klausimus.
- Bylos aprėptis. Vienas prieštaravimas rodo vieną dėsningumą. Įvertinimas neapibūdina atstovo sprendimo apskritai.
- Perdavimo. Vaidinimas vaidmenų žaidime nėra tas pats, kas pasirodymas su pirkėju, kuris priima sprendimą.
Iš anksto įvardinkite šiuos trūkumus rėmėjams ir suplanuokite atskirus jų sprendimus. Mokymai pagerina atstovo galimybes pokalbyje. Jie nekeičia su juo susijusių sąlygų.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra pardavimo prieštaravimų valdymo mokymai?
Tai moko pardavimų atstovus reaguoti į pirkėjo susirūpinimą užduodant klausimus, kad jį suprastų, o tada atsakant pateikant tinkamus įrodymus, o ne kartojant produkto faktus.
Ar tai pakeičia produkto mokymus?
Ne. Atstovams vis tiek reikia žinoti produktą. Prieštaravimų valdymo mokymai suteikia įgūdžių panaudoti šias žinias gyvame pokalbyje.
Kaip vertinate, ar atstovai gali reaguoti į prieštaravimus?
Pateikite naują prieštaravimą, kurio atstovas nematė, ir įvertinkite klausymąsi bei atsakymo aktualumą pagal sutartus kriterijus. Produkto testas patvirtina tik išankstinius reikalavimus.
Ar jums reikia vaizdo įrašo ar tiesioginio vaidmenų žaidimo?
Ne visada. Gyvas vaidmenų žaidimas yra vertingas, kai koučeris gali vaidinti pirkėją, tačiau įrašytas atsakymas į rašytinį prieštaravimą, peržiūrimas pagal vertinimo kriterijus, lavina tą patį įgūdį.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną prieštaravimą, su kuriuo atstovai dažnai susiduria ir su kuriuo jie blogai elgiasi. Parašykite veiklos ataskaitą, paprašykite pardavimų vadovo patvirtinti atvejį, patvirtintus įrodymus ir atstovų galimus teiginius, ir sukurkite trijų kriterijų vertinimo kriterijų su skale nuo 0 iki 2 ir kritinių klaidų sąrašu. Prieš diegdami, išbandykite ją su maža grupe.
Norėdami sužinoti, kaip prieštaravimo byla galėtų būti nagrinėjama tiesiogiai su jūsų komanda ir vėliau pakartotinai panaudota savarankiškai, peržiūrėkite „AhaSlides“.
