65+ veiksmingų apklausos klausimų pavyzdžių, skirtų HR, mokymams ir klientų atsiliepimams

Geriausi apklausos klausimų pavyzdžiai kiekybiškai įvertinamiems požiūrio duomenims naudoja vertinimo skales (1–5 arba 1–10), suvokimo ir nuomonės klausimams – Likerto skales (visiškai sutinku arba visiškai nesutinku), kategorinių duomenų – su keliais atsakymų variantais ir kokybinio gylio klausimams – atvirus klausimus. Vertinimo skalės geriausiai veikia pasitenkinimui ir NPS matavimui, nes jos pateikia skaitinius duomenis, kuriuos galima keisti laikui bėgant; Likerto skalės – darbuotojų įsitraukimui, mokymų vertinimui ir kultūros vertinimams, kur svarbus santykinis sutikimas; keli atsakymų variantai – demografiniams duomenims ir elgesio dažnumui; o atviri klausimai naudojami retai (1–2 kiekvienoje apklausoje) artėjant prie pabaigos, kur nuovargis nuo užduoties užbaigimo yra mažiausias. Dažniausios apklausos planavimo klaidos yra nukreipiantys klausimai („Kiek jums patiko mūsų puikus aptarnavimas?“), dvigubi klausimai („Įvertinkite mūsų pagalbos kokybę ir greitį“) ir skalės su nesubalansuotais teigiamais / neigiamais atsakymais – visa tai iškreipia jūsų duomenis dar prieš pradedant analizę.

Apklausa yra tokia gera, kokie geri jos klausimai. Galite turėti tinkamą auditoriją, tinkamą laiką ir išbaigtą dizainą, bet jei klausimai bus neaiškūs arba įžvalgūs, atsakymai jums nieko naudingo nepasakys.

Šiame įraše surinkti daugiau nei 65 paruošti naudoti klausimų pavyzdžiai penkiose praktinėse kategorijose: klientų pasitenkinimas, lankstus darbas, darbuotojų įsitraukimas, mokymų efektyvumas ir studentų patirtis. Kiekviename skyriuje pateikiamos gairės, ką iš tikrųjų bandoma išsiaiškinti klausimais.

Kas lemia apklausos klausimo veiksmingumą?

Prieš pateikiant pavyzdžius: verta nepamiršti kelių principų.

Geri apklausos klausimai atlieka vieną funkciją. Jie klausia apie vieną temą, vartoja aiškią kalbą ir vengia prielaidų. „Kiek buvote patenkinti pranešėjo žiniomis ir pateikimu?“ – tai du klausimai. „Ar mūsų paslauga buvo naudinga?“ – daroma prielaida, kad respondentas ja pasinaudojo. Nei vienas iš šių klausimų neturėtų būti įtrauktas į apklausą, į kurią ketinate reaguoti.

Dažniausi profesinių apklausų klausimų formatai yra šie:

• Vertinimo skalės (1–5 arba 1–10) laipsniui matuoti
• Sutikimo / nesutikimo teiginiai (Likerto stiliumi) požiūriui matuoti
• Kategorinių duomenų pasirinkimo keli pasirinkimai
• Atviri klausimai kokybiniam kontekstui

Dauguma apklausų geriausiai veikia kaip mišinys: skalės ir sutikimo/nesutikimo elementai užfiksuoja grupės modelius, o vienas ar du atviri klausimai pabaigoje užfiksuoja konkrečius dalykus, apie kuriuos nepagalvojote klausti.

Klientų pasitenkinimo apklausos klausimai

Klientų pasitenkinimo apklausos parodo, kur patirtis suprastėja prieš klientams nustojant grįžti. Šie klausimai apima bendrą įspūdį, konkrečius sąlyčio taškus ir tikimybę rekomenduoti.

Visapusiškas pasitenkinimas

1. Apskritai, kiek esate patenkinti mūsų produktais ar paslaugomis?
2. Skalėje nuo 1 iki 5, kaip įvertintumėte gautų rezultatų kokybę?
3. Kaip įvertintumėte bendrą savo patirtį su mūsų įmone?
4. Skalėje nuo 1 iki 5, kaip įvertintumėte mūsų klientų aptarnavimą?
5. Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai?

Vertė ir lengvumas

1. Ar jaučiate, kad gavote vertę už pinigus, kuriuos išleidote su mumis?
2. Ar su mūsų įmone buvo lengva užmegzti verslą?
3. Ar į jūsų poreikius buvo laiku atsižvelgta?

Tobulinimas

1. Kas jums labiausiai patinka bendradarbiaujant su mumis?
2. Kaip galėtume patobulinti savo produktus ar paslaugas, kad geriau atitiktų jūsų poreikius?
3. Ar yra kažkas, ką būtų galima būtų sutvarkyti geriau?
4. Ar yra dar kas nors, ką norėtumėte, kad žinotume?

NPS stiliaus rekomendacijos klausimą (5 punktas aukščiau) verta naudoti atsargiai. Fredas Reichheldas šią koncepciją pristatė 2003 m. „Harvard Business Review“ straipsnyje kaip vieno klausimo klientų lojalumo rodiklį [1]. Jis gerai veikia kaip vienas duomenų taškas, tačiau neturėtų būti vienintelis stebimas rodiklis.

Lankstaus darbo apklausos klausimai

Lankstaus darbo grafiko apklausos padeda personalo komandoms suprasti, kokių susitarimų darbuotojai iš tikrųjų nori, prieš diegiant politiką, pagrįstą prielaidomis. Šie klausimai puikiai tinka prieš bandomąjį projektą arba pasibaigus bandomajam laikotarpiui.

Nuostatos ir prioritetai

1. Kiek svarbus Jūsų darbo grafiko lankstumas?
2. Kurie lankstaus darbo grafiko variantai jums labiausiai patinka? (Ne visas darbo laikas / lankstus pradžios ir pabaigos laikas / nuotolinis darbas / sutrumpinta darbo savaitė)
3. Vidutiniškai kiek dienų per savaitę pageidautumėte dirbti nuotoliniu būdu?
4. Kokius matote lanksčių susitarimų privalumus?
5. Kokių abejonių, jei tokių yra, turite dėl lankstaus darbo grafiko?

Produktyvumas ir palaikymas

1. Kaip manote, kiek produktyviai būtumėte dirbdami nuotoliniu būdu visą darbo dieną?
2. Kokių technologijų ar įrangos jums reikėtų norint efektyviai dirbti iš namų?
3. Kokia vadovo parama padėtų jums sėkmingai dirbti lankstų darbo grafiką?
4. Kaip didesnis lankstumas galėtų pagerinti jūsų darbo ir asmeninio gyvenimo pusiausvyrą?

Po teismo proceso vertinimas

1. Apskritai, kiek buvote patenkintas(-a) lanksčiu darbo bandomuoju laikotarpiu?

Darbuotojų įsitraukimo apklausos klausimai

„Gallup“ 2025 m. ataskaitos „Pasaulinės darbo vietos padėtis“ duomenimis, tik 21 % darbuotojų visame pasaulyje yra įsitraukę į darbą – tai dviejų punktų sumažėjimas, palyginti su ankstesniais metais, ir tik antras sumažėjimas per dvylika metų [2]. Šio įsitraukimo kaina: apskaičiuota, kad visame pasaulyje prarastas produktyvumas siekia 438 mlrd. JAV dolerių.

Voriko universiteto tyrimai parodė, kad kontroliuojamuose eksperimentuose [3] laimingesni darbuotojai yra 12 % produktyvesni. Dėl to darbuotojų įsitraukimo apklausos yra vienas iš tiesiogiai su verslu susijusių dalykų, kuriuos gali atlikti HR komanda.

Šie klausimai suskirstyti pagal temas, kad galėtumėte pasirinkti jūsų organizacijai aktualiausias skiltis.

Pasitenkinimas darbu

1. Ar apskritai esate patenkintas savo darbu?
2. Kiek esate patenkintas(-a) savo dabartiniu darbo krūviu?
3. Kiek esate patenkintas savo santykiais su kolegomis?

Įsitraukimas ir pasididžiavimas

1. Didžiuojuosi galėdamas dirbti šioje organizacijoje. (Visiškai nesutinku → Visiškai sutinku)
2. Rekomenduočiau šią įmonę kaip puikią darbo vietą.

Valdymo efektyvumas

1. Mano vadovas aiškiai nurodo lūkesčius dėl mano darbo.
2. Mano vadovas mane motyvuoja stengtis iš visų jėgų.

Bendravimas

1. Aš žinau, kas vyksta mano skyriuje.
2. Svarbi informacija pasiekia mane laiku.

Darbo aplinka

1. Jaučiu, kad mano darbas įneša prasmingą indėlį.
2. Mano fizinės darbo sąlygos leidžia man gerai atlikti savo darbą.

Išmokos ir kompensacijos

1. Privalumų paketas atitinka mano poreikius.
2. Kokios papildomos naudos jums būtų svarbiausios?

Atviras konkursas

1. Kas tau labiausiai patinka čia dirbant?
2. Ką galėtume padaryti, kad ši darbovietė taptų geresne?

Paskutinį klausimą verta pasilikti, net jei atliekate tik vieną atvirą užduotį. Jis nuolat išryškina problemas, kurių vertinimo skalės klausimai nepastebi.

Mokymo efektyvumo apklausos klausimai

Mokymo vertinimai dažnai praleidžiami arba atliekami skubotai. Tai problema, nes be grįžtamojo ryšio duomenų neįmanoma žinoti, ar programa keičia elgseną, ar tiesiog eikvoja biudžetą.

Donaldo Kirkpatricko keturių lygių modelis (reakcija, mokymasis, elgesys, rezultatai) yra plačiausiai naudojama mokymo vertinimo sistema [4]. Dauguma apklausų po mokymų sutelktos į 1 lygį (reakcija), kuris fiksuoja tiesioginius įspūdžius. Žemiau pateikti klausimai apima 1 ir 2 lygius ir gali būti išplėsti ilgalaikiam stebėjimui 3 lygyje.

Turinys ir aktualumas

1. Ar mokymų turinys buvo susijęs su jūsų darbu?
2. Ar galėsite pritaikyti tai, ko išmokote, savo kasdieniame darbe?
3. Ar turinys buvo gerai sutvarkytas ir lengvai suprantamas?
4. Ar mokymo medžiaga ir ištekliai buvo naudingi?
5. Kokios papildomos temos būtų padariusios šiuos mokymus naudingesnius?

Pristatymas ir formatas

1. Ar šio turinio pateikimo būdas (asmeninis / internetinis / mišrus) buvo veiksmingas?
2. Ar mokymų tempas buvo tinkamas?
3. Ar treneris buvo išmanantis ir lengvai suprantamas?
4. Ar instruktorius efektyviai įtraukė dalyvius?

Bendras įvertinimas

1. Kiek apskritai buvo naudingi mokymai? (1–5)
2. Ar po šių mokymų jaučiatės labiau pasitikintys savo vaidmeniu?
3. Kaip manote, kaip šie mokymai paveiks jūsų būsimą darbą?
4. Kokia buvo naudingiausia mokymų dalis?
5. Ką būtų galima patobulinti?
6. Kaip įvertintumėte bendrą šių mokymų kokybę?

Pavyzdys iš praktikos: Mažmeninės prekybos įmonė, rengianti ketvirtinius atitikties mokymus, įtraukė tris iš šių klausimų į savo po mokymų formą ir nustatė, kad 60 % dalyvių internetinį mokymo formatą suprato sunkiau nei asmeninius mokymus. Kitą ketvirtį jie perėjo prie mišraus formato ir pastebėjo, kad mokymų baigimo rodikliai pagerėjo.

Studentų patirties apklausos klausimai

Studentų patirties apklausos padeda akademiniams skyriams nustatyti, kur programa veikia, o kur ne, prieš studentams ją paliekant ar ją paliekant. Šie klausimai apima akademinę kokybę, patalpas ir gerovę.

Akademinė kokybė

1. Ar kurso turinys yra tinkamai išnagrinėtas?
2. Ar manote, kad įgijote įgūdžių, kurie pravers po studijų baigimo?
3. Ar instruktoriai yra įdomūs ir išmanantys?
4. Ar dėstytojai teikia grįžtamąjį ryšį, kuris padeda tobulėti?

Ištekliai ir prieiga

1. Ar mokymosi medžiaga ir ištekliai yra prieinami, kai jų reikia?
2. Kaip būtų galima patobulinti bibliotekos ar laboratorijos išteklius?

Darbo krūvis ir pusiausvyra

1. Ar kurso darbo krūvis yra valdomas?
2. Ar manote, kad turite sveiką pusiausvyrą tarp akademinio ir asmeninio gyvenimo?

Gerovė ir parama

1. Ar jaučiatės palaikomi, kai susiduriate su asmeniniais ar psichinės sveikatos iššūkiais?
2. Kaip įstaiga galėtų geriau skatinti studentų gerovę?

Paslaugos

1. Ar klasės ir universiteto erdvės yra palankios mokymuisi ir studijoms?
2. Kokias patalpas ar erdves labiausiai reikia patobulinti?

Visapusiškas pasitenkinimas

1. Ar iki šiol esate patenkintas savo programa?
2. Ar rekomenduotumėte šią programą būsimam studentui?
3. Ar yra dar kas nors, ką norėtumėte, kad žinotume?

Bendrosios klaidų išvengti

Net ir gerais ketinimais paremtos apklausos gali pateikti duomenis, kuriais remiantis sunku imtis veiksmų. Štai keturi modeliai, kurie nuolat trukdo.

Pagrindiniai klausimai. Klausimas, pavyzdžiui, „Kiek jums patiko mokymai?“, daro prielaidą, kad respondentui jie visai patiko. Pakeiskite jį neutralia versija: „Kaip apskritai įvertintumėte mokymus?“ Tikslas yra užfiksuoti tai, ką žmonės iš tikrųjų galvoja, o ne patvirtinti tai, ko tikitės esant tiesa.

Per daug atvirų klausimų. Atviri klausimai užsitarnauja savo vietą, bet užduokite tris iš eilės ir pamatysite, kaip jūsų atsakymų procentas smarkiai kris. Du ar trys klausimai vienai apklausai, artėjant pabaigai, yra optimalus rodiklis.

Visiškai praleidžiant klausimą „kodėl“. Įvertinimo skalės klausimai nurodo, koks buvo balas, bet nepasako, kodėl. Pridėjus vieną atvirą klausimą po žemai įvertinto elemento: „Kas būtų galėjęs pagerinti situaciją?“, pateikiamas kontekstas, reikalingas veiksmams imtis. Be jo, žinote, kad problema yra, bet ne tai, ką reikia taisyti.

Per retai siunčiamos apklausos. Kartą per metus atliekama darbuotojų įsitraukimo apklausa užfiksuoja momentinę informaciją, kuri gali neatspindėti to, kaip žmonės jaučiasi dažniausiai. Trumpesnės, dažnesnės apklausos, net penki ar šeši klausimai, siunčiami kas ketvirtį, parodo tendencijas laikui bėgant ir leidžia lengviau susieti įsitraukimo pokyčius su konkrečiais įvykiais ar sprendimais. Tikslas yra ne daugiau duomenų, o aktualesni duomenys.

Pasirinkimas, ką įtraukti

Keletas praktinių patarimų prieš siunčiant:

Apklausos turėtų būti trumpos. Apklausos, ilgesnės nei 10–12 klausimų, žymiai sumažina atsakymų skaičių. Pasirinkite klausimus, kurie iš tikrųjų pakeis jūsų sprendimą, jei atsakymas jus nustebins.

Formatą pritaikykite klausimui. Naudokite vertinimo skales, kai reikia įvertinti arba palyginti. Naudokite sutikimo / nesutikimo teiginius, kai vertinate požiūrį. Atvirus klausimus naudokite, kai reikia konkrečių pavyzdžių ar paaiškinimų, o ne kaip aiškių uždarų klausimų pakaitalą.

Seka yra svarbi. Pradėkite nuo lengvesnių, mažiau svarbių klausimų ir atvirus ar jautrius klausimus palikite pabaigai. Žmonės, kurie atsako į pirmuosius kelis klausimus, yra labiau linkę užbaigti užduotį.

Venkite dviprasmiškų klausimų. „Kiek esate patenkintas turiniu ir pateikimu?“ verčia atsakyti vienu atsakymu į du atskirus dalykus.

Apklausų atlikimas naudojant „AhaSlides“

„AhaSlides“ yra universali auditorijos įtraukimo platforma su vertinimo skalėmis, atvirojo tipo klausimais, apklausomis su keliais atsakymų variantais, žodžių debesimis ir tiesioginiais klausimais bei atsakymais, apimančiais visus šiame įraše nurodytus formatus. Vykdykite apklausas tiesiogiai mokymo sesijos metu, kad rezultatai būtų rodomi ekrane, kol sesija dar nauja, arba siųskite jas asinchroniškai, kad žmonės galėtų jas užpildyti savo laiku.

Šaltiniai

[1] Reichheld, F. (2003 m. gruodis). „Vienintelis skaičius, kurį turite auginti.“ Harvard Business Review ". https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

[2] Galupas. Pasaulinės darbo vietos padėtis: 2025 m. ataskaita. https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx

[3] Oswald, A., Proto, E. ir Sgroi, D. (2015). „Laimė ir produktyvumas“. Darbo ekonomikos žurnalas, 33(4), 789–822. Santrauka: https://wrap.warwick.ac.uk/63228/7/WRAP_Oswald_681096.pdf

Dažnai užduodami klausimai

Kokie yra efektyviausi HR apklausos klausimų pavyzdžiai?

Efektyviausi HR apklausos klausimų pavyzdžiai yra sudaryti iš šių kombinacijų: bendro pasitenkinimo vertinimo skalių („1–10 balų skalėje, kiek esate patenkinti savo dabartiniu vaidmeniu?“), Likerto skalių įsitraukimui ir kultūros suvokimui įvertinti („Jaučiu, kad vadovas vertina mano indėlį“), atvirų klausimų, skirtų kokybiniam gilumui įvertinti („Kas jus labiau paskatintų likti savo vaidmenyje?“), ir dažnumo skalių elgesio stebėjimui („Kaip dažnai jūsų vadovas teikia konstruktyvų grįžtamąjį ryšį?“). Derinkite klausimų tipus, kad išvengtumėte atsakymų modelių šališkumo.

Kokių apklausos klausimų tipų reikėtų vengti?

Venkite provokuojančių klausimų („Kiek jums patiko mūsų puikus aptarnavimas?“), dviprasmiškų klausimų („Įvertinkite mūsų pagalbos kokybę ir greitį“ – du atskiri klausimai, sujungti į vieną) ir skalių su nesubalansuotais teigiamų / neigiamų atsakymų variantais. Taip pat venkite „taip“ / „ne“ klausimų niuansuotomis temomis – jie suspaudžia sudėtingus požiūrius į dvejetainius duomenis, kurių negalima segmentuoti, tendencingai nustatyti ar prasmingai imtis veiksmų.

Kiek klausimų turėtų būti darbuotojų apklausoje?

Metinė darbuotojų įsitraukimo apklausa: 15–30 klausimų (15–20 minučių). Trumpalaikė apklausa: 3–7 klausimai (iki 5 minučių). Apklausa po mokymų: 5–10 klausimų. Trumpų apklausų atlikimo rodikliai smarkiai sumažėja praėjus daugiau nei 5 minutėms, o metinių apklausų – praėjus daugiau nei 20 minučių – todėl laikykitės prašomo laiko įsipareigojimo.

Kokia tvarka turėtų būti keliami apklausos klausimai?

Pradėkite nuo lengvų, nekonfidencialių klausimų, kad paskatintumėte atsakymų sklaidą. Demografinius klausimus užduokite pabaigoje, o ne pradžioje, nes jie gali atrodyti įkyrūs ir atgrasyti respondentus nuo atsakymo užbaigimo, kol jie nepasieks pagrindinių klausimų. Atvirus klausimus užduokite pabaigoje, kur labiausiai jaučiamas nuovargis nuo atsakymo užbaigimo, nes jiems reikia daugiausia pastangų ir jie bus praleisti, jei bus užduoti anksti.

[4] Kirkpatrick, DL (1959). „Mokymo programų vertinimo metodai“. Amerikos mokymo direktorių draugijos žurnalas, 13(3), 21–26. Apžvalga: https://www.kirkpatrickpartners.com/the-kirkpatrick-model/