Reģionālās bankas klientu attiecību vadītāja nokārto ikgadējo regulējošo kursu ar 96 procentiem. Trīs nedēļas vēlāk kāda ilggadēja kliente lūdz viņai novirzīt lielu maksājumu caur jaunizveidotu uzņēmumu, kas pieder klientes brālim. Izskaidrojums ir ticams. Dokumenti ir nepilnīgi. Politika, uz kuras viņa tika pārbaudīta, vienā skaidrā teikumā definē "īpašuma beneficiāru", taču kursā viņai netika parādīts, kā to piemērot, ja fakti ir neskaidri.
Šis ir ilustratīvs scenārijs, nevis dokumentēts klienta gadījums. Tas parāda plaisu, kas jāaizpilda uz scenārijiem balstītām atbilstības apmācībām: attālumu starp noteikuma atsaukšanu un pienākuma piemērošanu neskaidram biznesa gadījumam. Šī rokasgrāmata ir paredzēta riska apmācību vadītājiem un finanšu noziegumu vai atbilstības vadītājiem, kuri ir atbildīgi par atbildēm. Tajā ir aplūkota apmācību izstrāde. Atbilstības speciālistam ir jāapstiprina katrs gadījums, un tiek piemēroti spēkā esošie jurisdikcijas noteikumi.
Kas ir uz scenārijiem balstīta atbilstības apmācība?
Atbilstības apmācība, kuras pamatā ir scenāriji, nostāda apmācāmos reālistiskā situācijā, kurā noteikums nesniedz tiešu atbildi. Viņi interpretē pienākumu, izvēlas darbību, paskaidro savu argumentāciju un saņem atgriezenisko saiti, pamatojoties uz saskaņotajiem kritērijiem. Tā atrodas starp politikas kursu, kas pārbauda atgādināšanu, un uzraudzību darba vietā, un tā ir vērsta uz spriestspējas pieprasīšanu, ko nevar iemācīt tikai ar definīcijām.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Kāds ir uzdevums? | Piemērot saistības neskaidram biznesa gadījumam. |
| Kādu rezultātu tu iegūsti? | Politikas piemērošana un eskalācijas pamatojuma kvalitāte lietā, ar kuru apmācāmais nav saskāries. |
| Vai pietiek ar testu ar atbilžu variantiem? | Tas apstiprina noteikuma atsaukšanu. Tas nepierāda, ka persona to var piemērot. |
| Kurš raksta "pareizās" atbildes? | Atbilstības speciālists, nevis treneris. |
| Dzīvot vai strādāt patstāvīgi? | Noteikumi ir pieejami patstāvīgi, neskaidras izvēles var izdarīt klātienē vai ar moderatora palīdzību. |
| Ko nevar labot ar treniņiem? | Neskaidras procedūras, slikts instruments un personāla trūkums. |
| Kā tu zini, ka tas nostrādāja? | Jauns gadījums vai uzraudzīts uzdevums pēc pārtraukuma, kas novērtēts atbilstoši rubrikai. |
1. Aprakstiet veiktspējas problēmu
Sāciet ar lēmumu, nevis regulējumu. Kas lomai jādara, ja saistības sastopas ar neskaidru lietu? Uzrakstiet to kā vienu teikumu, kas sākas ar darbības vārdu: "Piemērot faktiskā īpašumtiesību saistības klientam, kura īpašumtiesību struktūra ir neskaidra, un izlemt, ko pieprasīt vai nodot tālāk."
Regulatori jau sagaida vairāk nekā tikai klātbūtni. ASV Tieslietu ministrijas Uzņēmumu atbilstības programmu novērtējums, kas atjaunināts 2024. gada septembrī, iesaka prokuroriem pievērst uzmanību tam, vai apmācība ir pielāgota auditorijai, vai tajā tiek izmantoti praktiski padomi vai gadījumu izpēte reālās dzīves situācijām un kā uzņēmums mēra savu apmācību efektivitāti. Tajā arī tiek jautāts, vai uzņēmums ir izvērtējis, cik lielā mērā apmācība ietekmē darbinieku uzvedību vai darbību. Šīs ir vadlīnijas ASV federālajiem prokuroriem, nevis noteikums jūsu uzņēmumam. Tajā ir parādīts virziens, un tas ir noderīgs pamudinājums jūsu pašu pārskatīšanai.
2. Diagnosticējiet mācīšanās un konteksta nepilnības
Salīdziniet darba prasības ar to, ko jūsu pašreizējā apmācība sniedz un novērtē.
- Ko cilvēki tagad praktizē? Ja kurss ir slaidu secība un desmit jautājumu kontroldarbs, studenti ir mēģinājuši atcerēties. Viņi nav mēģinājuši interpretāciju.
- Kāda ir kognitīvā prasība? Blūma pārskatītajā taksonomijā noteikuma piemērošana jaunam gadījumam ir piemērošana, iespējamo interpretāciju salīdzināšana ir analīze, un lēmuma aizstāvēšana pret alternatīvām ir izvērtēšana. Mūsu ceļvedis mācību aktivitāšu saskaņošana ar Blūma taksonomiju paskaidro, kā lasīt šīs prasības.
- Vai ceļā ir kaut kas cits, nevis prasmes? Pirms apmācību norīkošanas pārbaudiet personāla pieejamību, rīkus un procedūras. Ja eskalācijas veidlapas aizpildīšana aizņem četrdesmit minūtes vai neviens nezina, kam pieder pelēkā zona, labāks kurss nemainīs uzvedību.
- Vai novērtējums nosaka maksimālo robežu? Ja vienīgais pārbaudījums ir iegaumēšanas tests, cilvēki mācīsies, lai atcerētos. Uztveriet savu pašreizējo metodi un novērtēšanas griestus kā hipotēzes, lai tās apstiprinātu ar uzņēmuma īpašnieku.
3. Izstrādājiet mērķtiecīgu sagatavošanos un praksi
Piešķiriet katram posmam savu uzdevumu.
Sagatavošanās: pārbaudiet priekšnosacījumus. Īsa, patstāvīgi veicama diagnostika par noteikumiem un lietā nepieciešamo vārdu krājumu. Rakstam jābūt kodolīgam. Šāda veida atsaukšanas pārbaude apstiprina tikai priekšnosacījumus, un to nevajadzētu norādīt kā spēju.
Prakse: sarkanās komandas veidošana un simulācijas. Veidojiet praksi, balstoties uz gadījumiem, kad fakti ir pretrunā ar acīmredzamo atbildi. Labi darbojas divi formāti:
- Sarkanā komanda pieņem lēmumu. Viena grupa ierosina noteikuma interpretāciju un rīcības plānu. Cita grupa, balstoties uz tiem pašiem faktiem, apgalvo pretējo. Abām grupām ir jācitē pierādījumi.
- Progresīva atklāšana. Sniedziet argumentāciju trīs daļās. Pēc katras daļas skolēns apņemas ieņemt nostāju un pieraksta, ko viņš prasītu tālāk. Jauni fakti maina ainu, un skolēnam jāpaskaidro, kāpēc viņa atbilde mainījās vai nemainījās.
Ar lēmumiem saistītas atsauksmes. “Jūs pieņēmāt klienta skaidrojumu, neprasot īpašumtiesību dokumentus” ir noderīgāk nekā “Nepareizi”. Atsauksmē jānorāda lēmums, pierādījumi, ko students izmantoja vai ignorēja, un apstiprinātais kritērijs.
Tiešraides instruktora ievade vai asinhrona pārskatīšana? Tiešraides ievade sniedz vislielāko vērtību neskaidru izvēļu gadījumā, kur mācība ir dzirdēt, kāpēc speciālists virzītu lietu tālāk vai ne. Asinhrona pārskatīšana ir pietiekama noteikumu pārbaudei, izvēļu pārbaudei atbilstoši atbilžu atslēgai un atsauksmēm par rakstisku pamatojumu, ko speciālists var izlasīt savā laikā.
4. Izstrādājiet reālistisku piemēru
Ilustratīvi. Atbilstības speciālistam pirms lietošanas ir jāapstiprina gadījums un jāatbild uz kritērijiem.
Lieta. Ilgstošs biznesa klients lūdz veikt lielu maksājumu uzņēmumam, kas dibināts pirms diviem mēnešiem. Klients apgalvo, ka tas pieder viņa brālim. Failā nav īpašumtiesību dokumentu. Bankas procedūrā ir norādītas trīs darbības šādā situācijā: pieprasīt īpašumtiesību dokumentus, nodot lietu atbilstības vadītājam un apturēt maksājumu, gaidot pārskatīšanu. “Apstiprināt, pamatojoties uz radniecību” tiek atzīmēts kā neatļauts.
Uzdevums. Mācību dalībnieks norāda, ko šeit prasa pienākums, izvēlas darbību un pasaka, kas vēl viņam jāzina.
Pirmais mēģinājums. "Viņš ir sadarbojies ar mums bankas kontos desmit gadus, un viņa skaidrojums ir saprātīgs, tāpēc es to apstiprināšu un iekļaušu lietā."
Atsauksmes un mēģinājums vēlreiz. Koordinators jautā, kādi pierādījumi apstiprina apgalvojumu, ka uzņēmums pieder brālim, kuru no trim uzskaitītajām darbībām students veica un ko secinātu recenzents, vēlāk lasot failu. Atkārtotā mēģinājumā tiek lūgts izteikt nostāju, norādīt pierādījumus, norādīt darbību un atbildēt uz atklātajiem jautājumiem.
Spēcīgāks mēģinājums. "Es nevaru apstiprināt, kam pieder uzņēmums, un procedūrai ir nepieciešami jauna uzņēmuma īpašumtiesību dokumenti. Es tos pieprasīšu un apturēšu maksājumu, kamēr gaidīšu, un paziņošu atbilstības vadītājam, kāpēc. Es ne par ko neapvainoju klientu. Ja dokumentos būs redzams cits īpašnieks, nevis tas, ko viņš nosauca, es nekavējoties ziņošu. Es pierakstīšu, ko un kad esmu lūdzis."
Kāpēc katra atbilde ir aizstāvama vai nepilnīga. Vērtējiet katru pēc apstiprinātajiem kritērijiem, nevis pēc koordinatora vēlmēm. Pirmais mēģinājums balstās uz attiecībām un izlaiž uzskaitīto darbību. Spēcīgākais mēģinājums piemēro pienākumu, veic atļautās darbības, nosaka nosacījumu eskalācijai un fiksē pierādījumus. Tas neapgalvo, ka zina rezultātu.
5. Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Spēju pierādījums ir pamatota atbilde uz jaunu gadījumu, ko students vēl nav redzējis. Novērtējiet īsu kritēriju skalu no 0 līdz 2, kas definēta kopā ar jūsu speciālistu. Mūsu ceļvedis... spriestspējas un problēmu risināšanas novērtēšana apmācībās aptver enkurus un vērtētāja kalibrēšanu.
| Kritērijs | Novērojami pierādījumi |
|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Piemēro pienākumu lietai un fiksē darbību un tās pamatojošos pierādījumus. |
| Pamatojums | Izskaidro ierobežojumus, alternatīvas un neskaidrības, tostarp eskalācijas pamatojumu. |
| Robežas | Izmanto apstiprinātas procedūras un meklē palīdzību, ja trūkst informācijas vai pilnvaru. |
Enkuri: 0 nozīmē, ka nav vai nav atbalstīti, 1 nozīmē daļēju ar būtiskiem izlaidumiem, un 2 nozīmē pilnīgu un pamatotu atbilstoši saskaņotajiem kritērijiem. Definējiet kritiskas kļūdas atsevišķi, piemēram, apstiprinot maksājumu pret sarakstā iekļautu aizliegumu, lai labs kopējais vērtējums to nevarētu noslēpt. Šī rubrika ir ierosināts sākumpunkts, nevis apstiprināts gatavības standarts.
Darba vietas uzraudzība. Pēc piemērota laika perioda piešķiriet jaunu lietu vai pārskatiet uzraudzītu lēmumu un salīdziniet to ar sākotnējo līmeni, izmantojot tos pašus divus rādītājus: politikas piemērošanu un eskalācijas pamatojumu. Pirms sākat darbu, definējiet populāciju, saucēju un laiku, kā arī pierakstiet, kuras lietas cilvēki redzēja apmācībās, lai jūs varētu atšķirt atsaukšanu no pārcelšanas.
Kādi pierādījumi liecinātu, ka apmācība ir izdevusies?
Meklējiet studentus, kuri lietā, ko viņi nav redzējuši, nosauc pienākumu, izvēlas atļauto darbību, norāda, kas viņiem vēl ir nepieciešams, un eskalē lietu pareizajā brīdī. Pievienojiet to, ko redz kvalitātes pārskatītājs: failu piezīmes, kas paskaidro lēmumu, un eskalācijas, kas tiek piegādātas ar pievienotajiem pierādījumiem.
Esiet uzmanīgi ar tādiem rezultātiem kā pārkāpumu skaits vai pārskatu secinājumi. Ja politikas maiņa, rīku izlaidums vai regulējoša uzmanība tika pievērsta vienam un tam pašam periodam, pārbaudiet to pirms apmācības ieskaitīšanas. Eskalāciju skaita samazināšanās varētu nozīmēt labāku spriestspēju vai arī tas varētu nozīmēt, ka cilvēki vairs neeskalē.
Kur palīdz interaktīva piegāde
Interaktīvie formāti palīdz, ja ikvienam ir jāapņemas ieņemt nostāju, pirms grupa to apspriež. Tiešraides sesijā vadītājs var parādīt gadījumu, lūgt katram dalībniekam izvēlēties darbību un pēc tam atklāt, kā telpa sadalījās, tādējādi atklājot domstarpības, ko klusuma kursi slēpj. Tās pašas lietas var tikt risinātas patstāvīgi, sagatavojoties. AhaSlides atbalsta interaktīvu mācīšanos un pāreju starp tiešraides un patstāvīgu mācīšanu. Pārbaudiet jebkuru autorēšanas, atsauksmju vai atskaišu sniegšanas funkciju, uz kuru plānojat paļauties savā darbplūsmā. Apstrādājiet simulatorus, virtuālo realitāti, mākslīgo intelektu un sistēmu integrācijas kā ārējus vai neapstiprinātus, līdz esat redzējis, kā tie darbojas. Lai salīdzinātu nozares, skatiet mūsu ceļvedi par scenārijos balstītas veselības aprūpes atbilstības apmācības.
Ko apmācība neatrisinās
- Neskaidras procedūras. Ja divas politikas sniedz atšķirīgas atbildes, cilvēki minēs. Vispirms izlabojiet politiku.
- Spēcīgas eskalācijas ceļi. Ja eskalācija izmaksā stundu, cilvēki atradīs iemeslus to nedarīt.
- Plāns personāls. Komanda, kas atrodas spiediena ietekmē, izvēlēsies ātrāko ceļu, lai ko tai arī iemācītu.
- Pierādījumu ierobežojumi. Rezultāts vairākos gadījumos neraksturo katru lēmumu, ko persona pieņem darbā.
Nosauciet tos sponsoriem jau laikus un vienojieties, kam katrs pieder.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir uz scenārijiem balstīta atbilstības apmācība?
Apmācība, kurā dalībnieki nonāk reālistiskos gadījumos, kad noteikums nenosaka atbildi, lai viņi praktizētu pienākumu interpretēšanu, darbību izvēli un iemeslu skaidrošanu.
Cik scenāriju ir nepieciešams kursam?
Daži un labi izstrādāti. Trīs līdz pieci piemēri, katrs no kuriem skolēnam sniedz lēmumu un atgriezenisko saiti, sniedz noderīgāku praksi nekā garš vienas rindas jautājumu saraksts. Pievienojiet jaunu, neredzētu piemēru novērtēšanai.
Vai pieteikumu var novērtēt ar atbilžu variantiem paredzētiem jautājumiem?
Tikai tad, ja visas iespējas ir kaut kādā veidā aizstāvamas un skolēnam ir jāpamato sava izvēle. Atgādināšanas jautājums apstiprina noteikumu, nevis spriedumu.
Vai tas aizstāj ikgadējo normatīvo kursu?
Nav obligāti. Saglabājiet jebkuru kursu, ko pieprasa noteikumi vai politika. Pievienojiet scenāriju praksi lēmumiem, kurus kursā nevar iemācīt.
Kur sākt
Izvēlieties vienu pienākumu, kuru darbinieki risina slikti vai nekonsekventi. Palūdziet atbilstības speciālistam sniegt reālu, bet anonimizētu neskaidru lietu un atbildes kritērijus. Izstrādājiet trīs kritēriju rubriku, analizējiet lietu ar vienu komandu un pēc tam novērtējiet jaunu lietu, pirms to ieviešat.
Lai redzētu, kā šādu lietu varētu īstenot tiešsaistē un pēc tam atkārtoti izmantot patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
