Lai novērtētu mīksto prasmju lomu spēles ietekmi uz uzņēmējdarbību veikalā, nošķiriet divus pierādījumu kopumus. Novērtējiet apkalpošanas spējas, izmantojot rubriku jaunā scenārijā, un izsekojiet konversijas līmenim un groza lielumam, izmantojot pārdošanas datus. Pēc tam salīdziniet abus vienā un tajā pašā laika posmā ar veikaliem vai nedēļām, kurās apmācība netika veikta, pirms piešķirat apmācībai jebkādu atzinību.
Tas ir grūtāk, nekā izklausās, jo veikali visu laiku mainās. Ņemiet izdomātu pilotprojektu. Mazumtirgotājs rudenī vada lomu spēli četros veikalos. Tajās pašās nedēļās sākas akcija, divos veikalos pieaug apmeklētāju skaits un vadītājs pamet trešo. Konversija pieaug, bet neviens nevar pateikt, vai apmācība to nodrošināja. Šī aina ir ilustrācija, nevis īsts klients.
Šī rokasgrāmata ir paredzēta mazumtirdzniecības apmācību direktoriem un veikalu operāciju vadītājiem. Tajā ir ietverta salīdzināšana, uzdevumu pierādījumi, operatīvie dati, citi skaidrojumi un ziņošanas izkārtojums. Parauga rubrika un izkārtojums ir sākumpunkti: lūdziet veikala operāciju vadītājam tos pielāgot, pirms kāds tiek vērtēts.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Ko jūs mērāt? | Pakalpojumu sniegšanas iespējas (rubriku rādītāji) un komerciālie rezultāti (konversijas līmenis, groza lielums), kas ziņoti atsevišķi. |
| Kas ir konversijas līmenis un groza lielums? | Apmeklētāju daļa, kas veic pirkumus, un darījuma vidējā vērtība. |
| Kas pierāda, ka apmācība ir izdevusies? | Salīdzināma grupa vai pakāpeniska ieviešana, nevis tikai skaitļi pirms un pēc. |
| Ko nevajadzētu solīt? | Konkrēts pacēlums. Ziņojiet par redzēto un to, ko nevarējāt izslēgt. |
1. Definējiet rezultātu un salīdzinājumu
Sāciet ar lēmumu, kuru analīzei ir jāpamato. Vai jūs lemjat, vai palielināt lomu spēles apjomu no četriem veikaliem līdz četrdesmit, pārskatīt scenārijus vai pārtraukt to darīt? Vispirms pierakstiet lēmumu, jo tas nosaka, cik spēcīgiem jābūt pierādījumiem.
Tad norādiet trīs lietas:
- Iejaukšanās. Ko aptver lomu spēle (sveicināšanās, vajadzību atklāšana, papildu ieteikumi, vilcināšanās pārvarēšana) un kas to vada.
- Ietekmētās lomas. Pārdošanas partneri, nodaļu vadītāji vai veikalu vadītāji, kas viņus apmāca. Veikala līmeņa konversija ir neass pasākums, ja apmācīta ir tikai puse darbinieku.
- Salīdzinājums. Apmācīti veikali pret līdzīgiem neapmācītiem veikaliem vai veikaliem, kas apmācīti viļņos. Izlemiet to pirms pilotprojekta sākuma, nevis pēc rezultātu saņemšanas.
Atdaliet piegādes izmaksas (trenera laiks, scenāriju izstrāde, rīki) no darbības izmaksām, piemēram, pārdošanas zāles darba laika zaudēšanas, kamēr cilvēki praktizējas.
2. Izmēriet faktisko uzdevumu
Šeit ir viegli sajaukt divas lietas. Tas, vai darbinieki ir pabeiguši kursu un vai viņiem tas patika, ir snieguma rādītājs. Tas, vai viņi var paveikt darbu labāk, ir spēja. Kirkpatrika modelis ir labi pazīstams veids, kā tos atšķirt: tas atdala četri novērtēšanas līmeņi, sākot no reakcijas un mācīšanās līdz uzvedībai un rezultātiemPabeigtība un apmierinātība ir pirmajā līmenī. Viņi apgalvo, ka programma noritēja gludi, un neko vairāk.
Lai novērtētu spējas, novērojiet jaunu uzdevumu, izmantojot skaidru snieguma rubriku. Izmantojiet scenāriju, ko students nav praktizējis, piemēram, klientu, kurš saka, ka viņš "tikai skatās" un tur divus produktus salīdzināšanai. Novērtējiet atbildi, izmantojot rubriku (paraugs seko izstrādātajam gadījumam) divos punktos: sākotnējā līmenī pirms programmas un salīdzināmā novērtējumā pēc tās.
Saglabājiet scenāriju salīdzināmību: ja turpmākais gadījums ir vieglāks nekā sākotnējais gadījums, rezultāts paaugstinās iemeslu dēļ, kas nav saistīti ar mācīšanos. Pirms uzticaties skaitļiem, pārliecinieties, vai divi vērtētāji piešķir vienādu rezultātu vienai un tai pašai atbildei. Mūsu ceļvedis spriestspējas un problēmu risināšanas novērtēšana apmācībās aptver enkurus un vērtētāja kalibrēšanu.
Visbeidzot, saskaņojiet vingrinājumu ar prasmi. Ja mērķis ir pielietošana, analīze un izvērtēšana, atcerēšanās tests mēra nepareizo lietu. Mūsu ceļvedis mācību aktivitāšu saskaņošana ar Blūma taksonomiju paskaidro, kā nolasīt uzdevuma kognitīvās prasības.
3. Saistiet uzdevuma pierādījumus ar darbības datiem
Tagad ievadiet veikala datus. Definējiet katru mēru tā, lai ikviens to varētu atkārtoti aprēķināt:
| Pasākums | Iedzīvotāji | Saucējs | periods | avots |
|---|---|---|---|---|
| Pakalpojuma rubrikas vērtējums | Apmācīti un salīdzināšanas darbinieki, kuri tika novērtēti | Novērtētais skaits | Sākotnējie un turpmākie periodi | Vērtētāja vērtēšanas lapas |
| Konversijas likme | Apmācīti un salīdzināšanas veikali | Veikala apmeklētāji (pie ieejas letes vai līdzvērtīgi) | Tās pašas nedēļas, tās pašas nedēļas dienas | Apmeklētāju skaitītājs un kases dati |
| Groza izmērs | Apmācīti un salīdzināšanas veikali | Darījumi | Tās pašas nedēļas, tās pašas nedēļas dienas | Kases dati |
Trīs punkti apstiprina šī apgalvojuma patiesumu.
Pierakstiet saucēju. Darbinieka veiktās konversijas noteikšanai ir nepieciešams katras personas apkalpoto klientu skaits, ko daudzi veikali nereģistrē. Ja nevarat to saskaitīt, nepieprasiet to.
Meklējiet ticamu saikni, nevis pierādījumu. Spēcīgāki papildinājumu ieteikumi rubrikā un lielāks groza lielums tajos pašos veikalos atbilst apmācības efektivitātei. Abus varētu pārvietot arī kaut kas cits, tāpēc uztveriet saiti kā potenciālo klientu, ko testēt.
Ziņojiet abus pierādījumu kopumus blakus, nekad tos nesajaucot. Viens "treniņa ietekmes" rādītājs slēpj, kura daļa ir kustējusies.
4. Apsveriet alternatīvus skaidrojumus
Mazumtirdzniecības dati katru nedēļu ievērojami atšķiras. Pirms apmācību ieskaitīšanas salīdzināšanas logā analizējiet ierastās aizdomas par faktiem:
- Akcijas un cenas. Atlaide pati par sevi maina gan konversiju, gan groza lielumu.
- Apmeklētāju plūsma un klientu sajaukums. Lietaina nedēļa, vietējais pasākums vai pāreja no pārlūkotājiem uz izdevīgu piedāvājumu meklētājiem maina to, kas ienāk veikalā.
- Personāla nodrošinājums un darba slodze. Jauns vadītājs, vakance vai gara rinda maina to, cik daudz laika darbiniekiem ir klientam.
- Procesa un izkārtojuma izmaiņas. Jauna kases sistēma, atšķirīgs displejs vai preču trūkums.
- Sezonalitāte. Salīdziniet tās pašas nedēļas neapmācītos veikalos.
Divi dizaini palīdz. A saskaņots salīdzinājums katru apmācīto veikalu savieno pārī ar neapmācītu veikalu, kam ir līdzīgs izmērs, atrašanās vieta un pārdošanas modelis, un pēc tam salīdzina, kā mainās atšķirība starp tiem. Šī ir ideja, kas ir pamatā atšķirībai atšķirībās, ko Pasaules Banka izmanto. Ietekmes novērtējums praksē izskaidro vienkāršiem vārdiem. A pakāpeniska izlaišana Veikali tiek apmācīti viļņveidīgi, tāpēc veikali, kas vēl gaida, darbojas kā salīdzināšanas grupa jau apmācītajiem, un galu galā programmu iegūst visi.
Ja neviens no tiem nav iespējams, norādiet tā: viena veikala dati pirms un pēc ir stāsts, nevis aplēse. Ciktāl dati to atļauj, kontrolējiet klientu sajaukumu un pārdošanas iespējas un nosauciet to, ko jūs nevarējāt kontrolēt.
5. Ziņojiet par rezultātiem un izvēlieties nākamo darbību
Parādiet lasītājam izkārtojumu ar tukšiem rezultātu laukiem, lai struktūra būtu saskaņota pirms jebkādu skaitļu saņemšanas. Aizpildiet to tikai ar reāliem datiem.
| Punkts | Apmācīta grupa | Salīdzināšanas grupa | Piezīmes |
|---|---|---|---|
| Novērtētais personāls (n) | |||
| Rubrikas vērtējums sākotnējā stāvoklī | |||
| Rubrikas vērtējums pēcpārbaudes laikā | |||
| Konversijas līmenis pirms | |||
| Konversijas līmenis pēc | |||
| Groza izmērs pirms | |||
| Groza izmērs pēc | |||
| Citas izmaiņas šajā periodā | |||
| Izmaksas: piegāde un ekspluatācijas izmaksas |
Zem tabulas uzrakstiet, ko pierādījumi apstiprina, ko tie neapstiprina un kas notiek tālāk. Iepriekš vienojieties par lēmuma noteikumiem:
- Mērogs Ja rubriku rezultāti uzlabojās, komerciālie rādītāji mainījās tajā pašā virzienā attiecībā pret salīdzinājuma grupu, un nekādas citas izmaiņas attiecīgajā periodā to neizskaidro.
- Pārskatīt Ja rubriku rezultāti uzlabojās, bet komerciālie rādītāji ne. Prasme, iespējams, uzlabojās, ja pārdošanas nodaļa nedeva darbiniekiem iespēju to izmantot, kas norāda uz izkārtojumu, personāla komplektēšanu vai stimuliem, nevis kursu.
- Apstājies vai pārdomā ja neviens no viņiem nekustas vai ja rubrikā redzams, ka darbinieki izlaiž svarīgu soli.
Ja vēlaties finansiālu atdevi, ROI institūta ROI metodoloģija pievieno soli, lai izolētu programmas radīto uzlabojumu, pirms tas tiek pārvērsts naudā un salīdzināts ar izmaksām. Iepriekš 4. sadaļa aptver to pašu jautājumu.
Izstrādāts gadījums ar atsauksmēm un atkārtotu mēģinājumu
Ilustratīvi. Veikala operāciju vadītājam pirms lietošanas ir jāapstiprina lieta un jāatbild uz kritērijiem.
Lieta. Veikals izmēģina lomu spēli, kamēr notiek sezonāla akcija, un klientu plūsma ir lielāka nekā parasti. Analītiķis ziņo, ka apmācītajā veikalā konversijas rādītāji ir pieauguši, un jautā, vai programmu vajadzētu ieviest.
Uzdevums. Paskaidrojiet savu lēmumu, citējiet pierādījumus un norādiet, kāda papildu informācija vai atbalsts jums ir nepieciešams.
Pirmais mēģinājums. "Pēc apmācībām konversijas pieauga, tātad apmācība bija efektīva. Ieviesiet to praksē." Recenzents jautā, kas notika ar neapmācītajiem veikaliem tajās pašās nedēļās un kā akcija ietekmēja klientu plūsmu. Mācību dalībniekam nav atbildes ne uz vienu, ne uz vienu jautājumu.
Atsauksmes un mēģinājums vēlreiz. Recenzents norāda, ka gan reklāmas akcija, gan apmeklētāju skaita izmaiņas ietekmē konversiju, un lūdz studentam atkārtot atbildi, ņemot vērā salīdzināšanas grupu.
Spēcīgāks mēģinājums. "Es vēl neveiktu mērogošanu. Apmācītajā veikalā konversija pieauga, bet akcija norisinājās vienlaikus. Man ir nepieciešama konversija no diviem līdzīgiem neapmācītiem veikaliem vienās un tajās pašās nedēļās, kā arī sākotnējā un turpmākā novērtējuma rezultāti. Ja apmācītais veikals iegūtu vairāk nekā salīdzinājuma veikali un rezultāti pieaugtu, es atbalstītu pakāpenisku ieviešanu, lai to vēlreiz pārbaudītu. Es arī atsevišķi ziņotu par groza lielumu."
Kāpēc katra atbilde ir aizstāvama vai nepilnīga. Vērtējiet, pamatojoties uz saskaņotajiem kritērijiem, nevis recenzenta gaumi. Pirmajā mēģinājumā izmaiņas tiek sajauktas ar cēloni un tiek ignorēti dati, kas tās pārbaudītu, tāpēc vērtējums ir nepilnīgs. Otrajā mēģinājumā tiek nosaukts traucējošais faktors, tiek lūgts salīdzinājums un tiek izvēlēts nākamais solis, ko var pārbaudīt. Pievienojiet variantu, kurā rubriku rezultāti pieauga, bet konversija nenotika, un pajautājiet grupai, ko tas liecinātu.
Parauga rubrika analītiķim vai vadītājam
Novērtējiet katru kritēriju no 0 līdz 2. Pielāgojiet kritērijus veikala darbības vadītājam: šis ir ierosināts sākumpunkts, nevis apstiprināts gatavības standarts.
| Kritērijs | 0: nav vai nav atbalstīts | 1: daļējs, ar izlaidumiem | 2: pilnīgs un pamatots |
|---|---|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Ziņo par vienu jauktu rezultātu. | Atdala mērvienības, bet izlaiž saucēju vai periodu. | Atsevišķi ziņo par pakalpojumu sniegšanas iespējām un komerciālajiem rezultātiem, norādot iedzīvotāju skaitu, saucēju un periodu. |
| Pamatojums | Prasības rodas izmaiņu rezultātā pirms un pēc. | Nosauc mulsinošu faktoru, bet to nepārbauda. | Izskaidro ierobežojumus, alternatīvas un nenoteiktību, kā arī norāda, kas mainītu secinājumu. |
| Robežas | Pārspīlē rezultātu vai izdomā efekta lielumu. | Dzīvžogi nekonsekventi. | Izmanto saskaņotas procedūras un pieprasa vairāk datu, ja pierādījumu ir maz. |
Definējiet kritiskas kļūdas atsevišķi, piemēram, apmierinātības rādītāju attēlošana kā ietekme uz uzņēmējdarbību vai uzlabojumu solīšana, ko dati neuzrāda. Kopējais vērtējums nekad nedrīkst slēpt kritisku kļūmi.
Kur palīdz interaktīva piegāde
Prakse uzlabojas, ja cilvēki apņemas sniegt atbildi, pirms uzklausa grupu. Tiešraides sesijā vadītājs var parādīt klienta scenāriju, lūgt katram cilvēkam izvēlēties atbildi un ierakstīt vienas rindas iemeslu, pēc tam atklāt domstarpību atšķirības pirms diskusijas. Tas padara domstarpības redzamas, un tieši tur notiek visnoderīgākā koučinga darbība. To pašu scenāriju var īstenot patstāvīgi gan sagatavošanās, gan neredzamā turpmākā uzdevuma laikā. AhaSlides, kas ir universāla iesaisti veicinoša platforma komandām un klasēm, ļauj jums vadīt vienu un to pašu lietu tiešraidē un pēc tam atkārtoti izmantot to savā tempā.
Ko apmācība neatrisinās
- Pārdošanas iespējas. Ja veikalā trūkst darbinieku, labi apmācīts darbinieks joprojām nevar sagaidīt katru klientu.
- Stimuli. Ja darbinieki tiek apbalvoti par ātrumu, viņi nemazinās tempu vajadzību noteikšanai neatkarīgi no mācītā kursa.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kā jūs mērāt mazumtirdzniecības lomu spēļu apmācību ieguldījumu atdevi (ROI)?
Salīdziniet jebkuru izmaiņu ieguvumus ar pilnām izmaksām, iepriekš izolējot apmācību ietekmi no citiem faktoriem. Šim nolūkam izmantojiet salīdzināšanas grupu vai pakāpenisku ieviešanu. Aprēķiniet gan piegādes izmaksas, gan pārdošanas zālē pavadīto laiku, praktizējoties.
Kāda ir atšķirība starp konversijas līmeni un groza lielumu?
Konversijas līmenis ir to apmeklētāju daļa, kuri veic pirkumu. Groza lielums ir tas, cik daudz pērkošais klients iztērē, pēc vērtības vai pēc precēm. Apmācība var ietekmēt vienu no otra, tāpēc izsekojiet tos atsevišķi.
Kam būtu jāpārskata rubrika un lieta?
Veikala operāciju vadītājs, kurš pārzina jūsu veikalus, ideālā gadījumā kopā ar kādu no finanšu vai analītikas nodaļas datu definīcijām.
Kur sākt
Izvēlieties vienu prasmi, piemēram, vajadzību noteikšanu, un uzrakstiet vienu scenāriju un trīs kritēriju rubriku. Izvēlieties divus līdzīgus veikalus, apmāciet vienu un novērtējiet abus neredzētā scenārijā pirms un pēc. Izsekojiet konversiju un groza lielumu abiem vienās un tajās pašās nedēļās un aizpildiet iepriekš minēto pārskatu veidlapu. Pēc tam izlemiet, vai mērogot, pārskatīt vai pārtraukt.
Lai redzētu, kā šādu lietu varētu īstenot tiešsaistē un pēc tam atkārtoti izmantot patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
