Kakitangan runcit berhenti membaca skrip apabila mereka telah berlatih memilih respons kepada masalah sebenar pelanggan dan mendapat maklum balas tentang pilihan tersebut. Lakonan peranan khidmat pelanggan runcit adalah amalannya. Skrip merangkumi bahagian perbualan yang boleh diramal, tetapi skrip pemulangan tidak dapat membantu pelanggan yang mahukan pengisar yang berfungsi menjelang hari Sabtu untuk hadiah, bukan bayaran balik.
Panduan ini menunjukkan cara membina lakon peranan khidmat pelanggan runcit yang melatih kakitangan untuk menyesuaikan respons terhadap masalah pelanggan sendiri. Ia merangkumi persediaan, amalan percabangan, kes yang telah diusahakan dengan percubaan semula, rubrik yang dijaringkan dan semakan bahawa kemahiran tersebut dibawa ke tingkat kedai. Ia ditulis untuk pengarah latihan runcit dan pengurus operasi kedai. Kes dan rubrik di sini adalah ilustrasi, jadi pakar operasi kedai harus menyemaknya dan bersetuju dengan dasar anda sendiri sebelum sesiapa pun dijaringkan.
fakta Pantas
| Soalan | Jawapan pendek |
|---|---|
| Apa yang anda latih? | Mengenal pasti keperluan pelanggan, kemudian menyelesaikannya mengikut dasar. |
| Untuk apa main peranan itu? | Berlatih membuat keputusan, bukan melafazkan baris-baris. |
| Bagaimana anda menjaringkannya? | Rubrik 0 hingga 2 dengan ralat kritikal yang ditakrifkan. |
| Bagaimana anda menyemak pemindahan? | Kes baharu yang tidak kelihatan selepas kelewatan, kemudian tugasan di tingkat kedai yang diselia. |
| Apa yang tidak boleh diperbaiki oleh latihan? | Kuasa bayaran balik yang ketat, sistem yang perlahan dan putaran yang nipis. |
| Siapa yang mengesahkan kes itu? | Pengurus operasi kedai, sebelum digunakan. |
1. Huraikan masalah prestasi
Mulakan dari kerja, bukan kursus. Apabila aduan tidak sesuai dengan skrip, peranan tersebut perlu melakukan empat perkara: memikirkan apa yang diminta oleh pelanggan, memilih penyelesaian yang dibenarkan oleh dasar, menyatakannya dengan jelas dan meminta bantuan apabila jawapan tersebut memerlukan lebih banyak autoriti daripada yang dimiliki oleh pekerja.
Skrip berguna untuk bahagian perbualan yang boleh diramal: ucapan, pemeriksaan identiti, dan susunan kata yang sah. Masalahnya bermula apabila skrip adalah satu-satunya perkara yang dimiliki seseorang. Kes pengisar adalah senario yang direka-reka, bukan insiden pelanggan sebenar, tetapi kebanyakan pasukan runcit akan mengenalinya. Membaca skrip mengikut peraturan. Menyesuaikan diri menyelesaikan masalah pelanggan. Latihan anda perlu membina kedua-duanya.
Kajian perkhidmatan menunjukkan perkara yang sama. Dalam artikel Harvard Business Review 2010, "Berhenti Cuba Menggembirakan Pelanggan Anda", Matthew Dixon, Karen Freeman dan Nicholas Toman berhujah bahawa apa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksi perkhidmatan adalah betapa sedikitnya usaha yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah, dan bukannya terpegun. Seorang kakitangan yang memahami masalah pada kali pertama menanyakan lebih sedikit soalan berulang dan menghantar lebih sedikit orang ke kaunter lain.
2. Diagnosis jurang pembelajaran dan konteks
Sebelum membina apa-apa, bandingkan apa yang diperlukan oleh peranan dengan latihan yang sedang diuji. Kuiz dasar menguji: "Berapa hari pelanggan perlu memulangkan barang?" Ia tidak mengatakan apa-apa tentang apa yang dilakukan oleh pekerja apabila pelanggan kecewa, barang itu berada di luar jangkaan dan pelanggan mempunyai hujah yang adil. Itulah analisis dan penilaian, dan ia memerlukan jenis amalan yang berbeza. Panduan kami untuk memadankan aktiviti pembelajaran dengan taksonomi Bloom menerangkan cara membaca permintaan kognitif sesuatu tugasan.
Kemudian cari punca-punca yang tidak dapat diperbaiki oleh latihan:
- Kuasa. Bolehkah pembantu jualan menawarkan pengganti atau isyarat muhibah, atau mestikah setiap pengecualian diberikan kepada pengurus? Jika jawapannya sentiasa "tanya pengurus", pemikiran adaptif tidak mempunyai ruang untuk berfungsi.
- Systems. Bolehkah kakitangan melihat stok, sejarah pesanan dan polisi dengan cepat, di kedai?
- Kakitangan. Adakah terdapat masa dalam jadual latihan untuk berlatih, dan memberi perlindungan kepada orang yang sedang berlatih?
- Prosedur. Adakah dasar menyatakan apa yang perlu dilakukan, atau hanya apa yang tidak boleh dilakukan?
- Amalan. Pernahkah orang mengendalikan panggilan seperti ini dengan maklum balas?
Hanya yang terakhir merupakan jurang latihan biasa. Namakan yang lain kepada penaja dan persetujui siapa yang memiliki setiap satu sebelum anda mereka bentuk kursus.
3. Reka bentuk persediaan dan amalan yang bertujuan
Tiga lapisan, setiap satu dengan tugasnya sendiri.
Persediaan: semak prasyarat. Berikan diagnostik ringkas tentang dasar, alatan dan perbendaharaan kata yang diperlukan oleh kes. Semakan panggilan semula mengesahkan bahawa prasyarat telah disediakan dan tidak lebih daripada itu. Jangan laporkannya sebagai kesediaan.
Amalan: percabangan peranan pelanggan dengan maklum balas yang dikaitkan dengan keputusan. Lakonan peranan yang baik bukanlah skrip yang dibacakan dengan kuat bersama rakan kongsi. Ia bercabang-cabang. Pelajar mendengar masalah pelanggan, memilih respons dan alasan, kemudian melihat apa yang pelanggan katakan seterusnya. Tulis sekurang-kurangnya dua jalan yang boleh dipertahankan, kerana aduan sebenar jarang mempunyai satu jawapan yang betul. Maklum balas harus menunjukkan keputusan khusus: "Anda menawarkan bayaran balik sebelum anda bertanya untuk apa pelanggan memerlukannya" adalah lebih berguna daripada "Percubaan yang bagus". Panduan kami untuk mereka bentuk amalan interaktif dengan maklum balas yang berguna pergi lebih jauh.
Semak dan pindahkan: bincangkan satu pilihan yang samar-samar. Input langsung daripada pengurus atau jurulatih menambah kebanyakan maklumat di mana dua respons yang kukuh menarik ke arah yang berbeza, seperti berpegang pada dasar yang tidak membengkokkannya untuk pelanggan setia. Semakan tak segerak sudah cukup untuk pemeriksaan mudah terhadap kriteria yang jelas. Panduan kami untuk menghubungkan persediaan kendiri dengan bimbingan langsung menunjukkan cara untuk membahagikan kedua-duanya.
Jika anda mahukan perkataan yang sedia ada untuk situasi biasa, kami 12 skrip untuk mengendalikan pelanggan yang sukar adalah titik permulaan yang baik. Anggap mereka sebagai titik permulaan perbualan.
4. Satu kes yang telah diusahakan dengan maklum balas dan percubaan semula
Ilustrasi. Pengurus operasi kedai harus mengesahkan kes dan kriteria jawapan sebelum digunakan.
Kes itu. Seorang pelanggan memulangkan pengisar yang rosak selepas dua hari. Ia adalah hadiah, mereka mempunyai resit, dan mereka memerlukan pengisar yang berfungsi sebelum hari Sabtu. Kedai itu mempunyai salah satu model yang sama dalam stok.
Tugas itu. Terangkan keputusan tersebut, sebutkan bukti yang anda gunakan dan nyatakan maklumat atau sokongan lanjut yang anda perlukan.
Percubaan pertama. "Saya akan memohon maaf dan memproses bayaran balik, kerana resit tersebut ada di dalam tetingkap." Pengulas bertanya apa yang pelanggan katakan mereka perlukan, sama ada kedai itu mempunyai stok, dan sama ada bayaran balik menyelesaikan tarikh akhir hari Sabtu. Pelajar tidak mempunyai jawapan untuk dua yang terakhir.
Maklum balas dan cuba semula. Pengulas menunjukkan barisan stok dan tarikh akhir yang dinyatakan oleh pelanggan dalam fail kes dan meminta pelajar untuk mengulang semula respons, kali ini menamakan keperluannya dahulu.
Percubaan yang lebih kuat. Pelajar mengesahkan keperluan tersebut ("Anda memerlukan pengisar yang berfungsi menjelang Sabtu"), menawarkan pertukaran terus daripada stok, menerangkan pilihan bayaran balik sekiranya mereka lebih sukakannya dan mengatakan mereka akan menyemak dengan pengurus tugas hanya jika barang tersebut kehabisan stok dan pelanggan mahukan pesanan dipercepatkan di luar polisi standard.
Mengapa setiap respons boleh dipertahankan atau tidak lengkap. Nilailah berdasarkan kriteria yang diluluskan, bukan citarasa pengulas itu sendiri. Percubaan pertama adalah dalam lingkungan dasar, tetapi ia tidak pernah menyedari keperluannya, jadi ia tidak lengkap. Percubaan kedua lebih kuat kerana ia menyedari keperluannya, memilih penyelesaian di dalam dasar dan tahu di mana autoritinya berakhir. Tambahkan varian di mana pelajar menukar pengisar tetapi tidak pernah mengesahkan bahawa pelanggan berpuas hati dengannya, dan tanya kumpulan bagaimana skor harus berubah.
5. Menilai keupayaan dan merancang pemindahan
Nilaikan setiap kriteria dari 0 hingga 2. Sesuaikan kriteria dengan pakar anda: rubrik ini merupakan titik permulaan yang dicadangkan, bukan standard kesediaan yang disahkan.
| kriteria | 0: tiada atau tidak disokong | 1: sebahagian, dengan peninggalan | 2: lengkap dan wajar |
|---|---|---|---|
| Perlu pengiktirafan | Membalas gesaan skrip, bukan masalahnya. | Menamakan isu tetapi terlepas keperluan yang dinyatakan. | Menyatakan keperluan sebenar pelanggan dan menyemaknya. |
| Resolusi dalam dasar | Menawarkan sesuatu di luar dasar, atau tiada apa-apa. | Menawarkan penyelesaian tetapi tidak menjelaskan mengapa ia sesuai. | Menawarkan penyelesaian dalam dasar dan menerangkannya. |
| Penaakulan | Tiada akaun tentang alternatif atau had. | Alternatif dinamakan, ketidakpastian diabaikan. | Alternatif, kekangan dan ketidakpastian dijelaskan. |
| Sempadan | Bertindak di luar prosedur yang diluluskan. | Merujuk kepada prosedur secara tidak konsisten. | Menggunakan prosedur yang diluluskan dan mengambil tindakan lanjut apabila tiada kebenaran. |
Takrifkan ralat kritikal secara berasingan, contohnya janji yang tidak dapat ditunaikan oleh kedai atau pelanggaran peraturan keselamatan atau undang-undang. Skor keseluruhan tidak boleh menyembunyikan kegagalan kritikal. Pastikan dua penilai memberikan skor yang sama kepada jawapan yang sama sebelum anda bergantung pada skor: jika tidak, sauh perlu ditulis semula. Panduan kami untuk menilai pertimbangan dan penyelesaian masalah dalam latihan merangkumi sauh dan penentukuran penilai dengan lebih mendalam.
Skor main peranan memberitahu anda apa yang dilakukan oleh pelajar dalam lakon peranan tersebut. Untuk mengetahui sama ada ia berterusan, skorkan kes baharu selepas kelewatan, kemudian tambahkan susulan tempat kerja: syif yang diselia di mana pengurus memerhatikan satu aduan sebenar dan skorkannya berdasarkan rubrik yang sama.
Dua ukuran sesuai dengan reka bentuk ini: memerlukan pengiktirafan dan penyelesaian dalam dasarBandingkan garis dasar dengan tugasan susulan yang tidak kelihatan, dan tentukan populasi, penyebut dan masa sebelum anda mula. Kemudian cari perubahan serentak, seperti dasar pulangan baharu atau aktiviti bermusim yang tergesa-gesa, sebelum anda mengkreditkan latihan tersebut. Pastikan dakwaan itu sederhana. Skor main peranan yang lebih baik adalah bukti tentang penaakulan dalam suasana amalan, bukan janji jualan atau penukaran yang lebih tinggi.
Di mana penghantaran interaktif membantu
Format interaktif membantu orang ramai untuk memberi respons sebelum mereka mendengar kumpulan tersebut. Dalam sesi langsung, fasilitator boleh menunjukkan masalah pelanggan, meminta setiap orang memilih respons dan menaip sebab satu baris, kemudian mendedahkan penyebaran sebelum perbincangan. Ini menjadikan perselisihan faham dapat dilihat, di sinilah pengajaran terbaik berlaku. Kes yang sama boleh dijalankan mengikut rentak kendiri untuk persediaan dan untuk susulan yang tidak kelihatan. AhaSlides, platform penglibatan semua-dalam-satu untuk pasukan dan bilik darjah, menyokong pembelajaran interaktif dan beralih antara penyampaian langsung dan mengikut rentak kendiri. Semak sebarang fungsi pengarangan, maklum balas atau pelaporan khusus yang anda rancang untuk anda andalkan berbanding aliran kerja anda sendiri dan anggap AI, simulator dan integrasi sebagai luaran atau belum disahkan sehingga anda melihatnya berfungsi.
Latihan apa yang tidak akan diperbaiki
- Pihak berkuasa bayaran balik dan pengecualian. Rubrik yang tajam tidak boleh mewujudkan budi bicara yang ditahan oleh polisi tersebut.
- Systems. Jika kakitangan tidak dapat melihat sejarah stok atau pesanan, tiada lakon peranan akan mengubahnya.
- Kakitangan dan masa. Orang yang tidak dapat dilepaskan tidak dapat berlatih.
- Had bukti. Anggap sebarang saiz kesan yang diterbitkan sebagai konteks dan ukur populasi anda sendiri.
Soalan lazim
Apakah lakon peranan khidmat pelanggan runcit?
Satu latihan di mana pelajar memberi respons kepada masalah pelanggan dan mendapatkan maklum balas tentang keputusan tersebut. Cabang yang paling kuat, jadi baris pelanggan seterusnya bergantung pada apa yang dipilih oleh pelajar.
Bagaimanakah anda menjaringkan permainan peranan khidmat pelanggan?
Gunakan rubrik eksplisit dengan skor 0 hingga 2 untuk setiap kriteria, seperti pengecaman keperluan dan penyelesaian dalam dasar, dan takrifkan ralat kritikal secara berasingan supaya jumlah yang baik tidak dapat menyembunyikan kegagalan yang serius.
Adakah skrip tidak baik untuk kakitangan runcit?
Tidak. Skrip membantu dengan langkah-langkah yang boleh diramal. Matlamatnya adalah untuk memberi kakitangan sesuatu untuk bersandar dan pertimbangan untuk meninggalkannya apabila masalah pelanggan tidak sesuai.
Bagaimana anda tahu latihan itu berkesan?
Dapatkan skor kes baharu yang tidak kelihatan selepas kelewatan berdasarkan rubrik yang sama, bandingkannya dengan garis dasar dan semak apa lagi yang berubah dalam masa yang sama.
Siapakah yang patut menyemak kes dan rubrik tersebut?
Seorang pengurus operasi kedai yang mengetahui dasar dan had kuasa anda, sebelum sesiapa pun dikenakan skor berdasarkannya.
Di mana untuk bermula
Pilih satu aduan yang sering dihadapi oleh pasukan anda yang tidak diliputi dalam skrip. Tulis satu kes dengan dua penyelesaian yang boleh dipertahankan, sesuaikan rubrik empat kriteria dengan pengurus operasi kedai dan jalankannya dengan kumpulan kecil. Nilaikan kes baharu sebulan kemudian sebelum anda menilainya.
Untuk melihat bagaimana kes seperti ini boleh disiarkan secara langsung dan digunakan semula mengikut kadar kendiri selepas itu, terokai AhaSlides.
