Wakil baharu selesai onboarding dan dapat membaca helaian produk: peringkat, integrasi, had. Pada panggilan langsung pertama, prospek berkata, "Helaian fakta anda mengatakan anda berintegrasi dengan CRM kami, tetapi pentadbir kami memberitahu saya ia rosak pada medan tersuai." Helaian fakta tidak mempunyai baris untuk itu. Wakil mengulangi tuntutan integrasi, prospek diam dan panggilan berakhir dengan janji untuk "menghantar lebih banyak maklumat".
Ini adalah senario ilustrasi, bukan kes pelanggan yang didokumenkan. Ia menerangkan jurang yang ingin dirapatkan oleh latihan pengendalian bantahan jualan: jarak antara mengetahui produk dan menjawab kebimbangan sebenar dengan soalan dan bukti yang berkaitan.
Panduan ini adalah untuk ketua-ketua pemboleh ubah jualan dan pengurus jualan. Ia merangkumi cara menerangkan masalah prestasi, mendiagnosis jurang pembelajaran dan konteks, penyediaan dan amalan reka bentuk, menyelesaikan kes dan menilai sama ada kemahiran dipindahkan kepada panggilan langsung. Ia mengenai reka bentuk latihan. Kes-kes, bukti yang mungkin disebut oleh wakil dan dakwaan yang mungkin mereka buat hendaklah disahkan oleh ketua jualan anda sendiri dan dipersetujui dengan pasukan undang-undang dan produk anda.
Apakah latihan pengendalian bantahan jualan?
Latihan pengendalian bantahan jualan mengajar wakil untuk bertindak balas terhadap kebimbangan pembeli dengan mengetahui apa yang ada di sebaliknya dan menjawab dengan bukti yang berkaitan dengan pembeli tersebut. Ia bukan skrip bantahan. Kebimbangan seperti "ia terlalu mahal" atau "ia rosak pada data kami" boleh membawa maksud yang berbeza, dan jawapan yang betul bergantung pada yang mana satu yang dimaksudkan oleh pembeli.
fakta Pantas
| Soalan | Jawapan pendek |
|---|---|
| Apakah tugasan itu? | Menjawab bantahan menggunakan penemuan dan bukti yang berkaitan. |
| Apa yang anda skorkan? | Mendengar, dan kerelevanan respons terhadap apa yang dikatakan oleh pembeli. |
| Adakah kuiz produk sudah memadai? | Tidak. Ia mengesahkan fakta diingati, tetapi bukan bermakna wakil boleh menggunakannya dalam perbualan langsung. |
| Siapakah yang mengesahkan kandungan tersebut? | Seorang pengurus jualan, serta pengurus produk dan undang-undang untuk sebarang tuntutan yang dibuat oleh wakil. |
| Apa yang tidak boleh diperbaiki oleh latihan? | Jurang produk, peraturan harga, kualiti bakal pelanggan yang lemah dan tekanan untuk menutup jualan. |
| Macam mana awak tahu ia berkesan? | Satu bantahan baharu yang tidak kelihatan, dijaringkan berdasarkan kriteria yang dipersetujui, dengan susulan ke atas panggilan sebenar. |
1. Huraikan masalah prestasi
Mulakan dengan tugasan: balas bantahan menggunakan penemuan dan bukti yang berkaitan. Terdapat dua bahagian dan ia merupakan kemahiran yang berbeza. Penemuan bermaksud menanyakan soalan yang mendedahkan tentang bantahan tersebut. Bukti yang berkaitan bermaksud memilih satu bukti, daripada banyak yang ada, yang menjawab kebimbangan pembeli tersebut.
Penghafalan produk tidak melatih kedua-duanya. Ia melatih mengingat fakta mengikut susunan kursus yang dibentangkan kepada mereka. Ingatan penting: wakil yang tidak dapat mengingat apa yang dilakukan oleh produk tidak menawarkan apa-apa. Penyelidikan tentang pembelajaran menyokong pembinaannya dengan latihan pencarian semula. Dalam eksperimen yang dilaporkan oleh Roediger dan Karpicke, pelajar yang mengambil ujian pada petikan prosa lebih banyak mengingati ujian yang tertangguh, sehingga seminggu kemudian, berbanding pelajar yang mempelajari semula bahan yang sama, walaupun pembelajaran semula menjadikan mereka lebih yakin (Roediger dan Karpicke, 2006Bahan-bahan tersebut merupakan petikan prosa dan pesertanya adalah pelajar, jadi bacalah ia sebagai sokongan untuk cara membina lapisan ingatan, bukan sebagai bukti tentang pengendalian bantahan itu sendiri.
Tulis penyataan prestasi dalam satu ayat dan minta pengurus jualan menyemaknya: "Apabila terdapat bantahan yang tidak dijawab oleh helaian produk, wakil tersebut akan menanyakan sekurang-kurangnya dua soalan untuk mencari kebimbangan di sebaliknya, kemudian menjawab dengan satu bukti yang sesuai dengan kebimbangan tersebut dan menyatakan apa yang perlu mereka ketahui seterusnya."
2. Diagnosis jurang pembelajaran dan konteks
Sebelum anda membina apa-apa, bandingkan tugasan tersebut dengan apa yang diamalkan dan dinilai oleh program semasa anda. Tiga soalan biasanya memisahkan jurang latihan daripada sesuatu yang lain:
- Adakah amalan semasa menggunakan tugasan sebenar? Jika onboarding merupakan panduan produk diikuti dengan kuiz aneka pilihan, tiada siapa yang pernah berlatih menjawab soalan yang tiada dalam slaid. Jika lakon peranan mengikuti skrip di mana "pembeli" menerima jawapan pertama, mereka berlatih penyampaian, bukan penemuan.
- Apakah permintaan kognitif? Dalam taksonomi Bloom yang disemak semula, memilih soalan yang hendak ditanya seterusnya dan menilai bukti yang sesuai terletak pada tahap aplikasi, analisis dan penilaian. Membaca senarai ciri terletak pada tahap yang lebih rendah. Memadankan aktiviti dengan tahap tersebut diliputi dalam panduan kami untuk memadankan aktiviti pembelajaran dengan Taksonomi Bloom.
- Adakah sesuatu selain kemahiran menghalang? Semak alatan, bahan dan peraturan. Wakil yang tidak mempunyai kajian kes yang diluluskan untuk bantahan biasa, tidak boleh membincangkan harga atau diberi ganjaran untuk jumlah panggilan berbanding kualiti panggilan akan melangkau penemuan apa sahaja yang dinyatakan dalam latihan. Laporkan punca bukan latihan kepada orang yang boleh membetulkannya.
3. Persediaan dan amalan reka bentuk
Sebaik sahaja anda tahu jurang latihan yang boleh ditutup, berikan setiap peringkat tugas yang berbeza.
Penyediaan. Semak prasyarat dengan diagnostik ringkas: asas produk, jenis pembeli, titik bukti yang diluluskan. Kajian kendiri sesuai dengan peringkat ini, dan kuiz penarikan balik adalah semakan yang bijak. Ia hanya mengesahkan prasyarat.
Amalan. Gunakan lakon peranan dan ulasan video pitch. Dalam lakon peranan, rakan sekerja atau jurulatih memainkan watak pembeli yang mengemukakan bantahan daripada set yang disahkan dan menjawab dengan jujur hanya apabila ditanya soalan yang baik. Dalam ulasan video, wakil merekodkan respons kepada bantahan bertulis dan jurulatih atau rakan sebaya menyemaknya berdasarkan rubrik. Apa pun formatnya, wakil melakukan tugas: bertanya soalan, memilih bukti dan menerangkan pilihan tersebut.
Maklum balas. Hubungkannya dengan keputusan dan bukannya skor keseluruhan. "Anda bertanya tentang integrasi, yang betul, tetapi anda tidak bertanya medan mana yang dimaksudkan oleh pentadbir, jadi balasan anda merangkumi masalah yang salah" mengajar lebih daripada "6 daripada 10".
Input langsung atau semakan tak segerak? Bimbingan langsung menambah nilai paling tinggi apabila bantahan tidak jelas dan wakil perlu mendengar penjual berpengalaman berfikir dengan lantang. Semakan tak segerak sudah cukup untuk membandingkan jawapan yang direkodkan oleh wakil dengan jawapan model beranotasi. Banyak pasukan menggunakan kedua-duanya: persediaan kendiri dahulu, kemudian sesi yang difasilitasi untuk bantahan yang paling sukar.
4. Gunakan contoh yang realistik
Ilustrasi. Seorang pengurus jualan harus mengesahkan kes dan kriteria jawapan sebelum digunakan.
Kes itu. Seorang bakal pelanggan berkata: "Helaian fakta anda menyatakan bahawa anda berintegrasi dengan CRM kami, tetapi pentadbir kami memberitahu saya bahawa ia tidak berfungsi pada medan tersuai." Helaian produk menyenaraikan integrasi tetapi tidak menyatakan apa-apa tentang medan tersuai. Wakil tersebut mempunyai kajian kes yang diluluskan daripada pelanggan dengan CRM yang serupa.
Tugas itu. Wakil tersebut menjelaskan pendapat mereka tentang kebimbangan tersebut, menanyakan soalan untuk mengesahkannya, memetik bukti yang berkaitan dan menyatakan maklumat atau sokongan lanjut yang mereka perlukan.
Percubaan pertama. "Penyepaduan kami disokong sepenuhnya dan berfungsi dengan semua CRM utama. Saya boleh menghantar helaian fakta kepada anda." Wakil tersebut tidak bertanya sebarang soalan, telah mengulangi dakwaan yang baru sahaja dicabar oleh pembeli dan tidak menambah sebarang bukti.
Maklum balas dan cuba semula. Jurulatih menunjukkan apa yang dikatakan oleh pembeli: orang yang dinamakan, jenis medan tertentu dan keraguan tentang tuntutan tersebut. Percubaan semula meminta wakil untuk mengetahui apa yang dilihat oleh pentadbir, kemudian memilih antara kajian kes dan permintaan kepada pasukan produk.
Percubaan yang lebih kuat. "Itu berguna untuk diketahui. Bolehkah anda beritahu saya apa yang dilihat oleh pentadbir anda, contohnya sama ada penyegerakan gagal atau medan tidak muncul? Dan medan tersuai yang manakah paling penting bagi anda? ... Helaian fakta kami tidak merangkumi medan tersuai, jadi saya tidak mahu meneka. Saya mempunyai kajian kes daripada pasukan dengan CRM yang sama, yang boleh saya kongsikan, tetapi saya ingin bertanya kepada pasukan produk kami tentang medan anda dan kembali dengan jawapan bertulis sebelum hari Jumaat." Jawapan ini bertanya, menggunakan bukti yang sesuai dan jujur tentang apa yang wakil tidak tahu.
Mengapa setiap respons boleh dipertahankan atau tidak lengkap. Nilaikan setiap satu berdasarkan kriteria yang diluluskan, bukan berdasarkan pilihan jurulatih. Percubaan pertama adalah satu tabiat: ulangi dakwaan tersebut. Percubaan yang lebih kuat kekal dalam apa yang boleh dijanjikan oleh wakil.
5. Menilai keupayaan dan merancang pemindahan
Bukti keupayaan merupakan respons terhadap bantahan yang tidak dilihat oleh wakil. Skor pendengaran dan kerelevanan respons. Rubrik mudah menggunakan skala 0 hingga 2 bagi setiap kriteria:
| kriteria | Bukti yang boleh diperhatikan |
|---|---|
| Pelaksanaan tugas | Menjawab bantahan menggunakan penemuan dan bukti yang berkaitan, dan merekodkan bukti yang digunakan. |
| Penaakulan | Menerangkan kekangan, alternatif dan apa yang masih tidak menentu. |
| Sempadan | Menggunakan tuntutan yang diluluskan dan mendapatkan bantuan apabila maklumat atau autoriti tidak mencukupi. |
Sauh: 0 tiada atau tidak disokong, 1 sebahagiannya dengan peninggalan yang berkaitan, dan 2 lengkap dan berasas berdasarkan kriteria yang dipersetujui. Takrifkan ralat kritikal secara berasingan, seperti menjanjikan ciri yang tidak dimiliki oleh produk, jadi skor keseluruhan tidak dapat menyembunyikannya. Rubrik ini adalah cadangan, bukan standard kesediaan yang disahkan: sesuaikannya dengan pengurus jualan dan uji kaji. Panduan kami untuk mereka bentuk amalan interaktif dengan maklum balas yang berguna menunjukkan cara menulis maklum balas yang dikaitkan dengan keputusan.
Rancang pemindahan dengan sengaja. Tambahkan susulan selepas wakil mempunyai masa yang sesuai untuk panggilan sebenar, seperti sesi semakan panggilan di mana setiap wakil mengemukakan satu bantahan yang mereka temui dan respons yang mereka berikan.
Di mana penghantaran interaktif membantu
Format interaktif membantu di mana setiap orang harus komited sebelum mereka mendengar jawapan. Dalam sesi langsung, fasilitator boleh menunjukkan bantahan dan meminta setiap wakil menaip soalan pertama yang akan mereka ajukan, kemudian menunjukkan penyebaran sebelum perbincangan. Kes yang sama boleh dijalankan mengikut rentak kendiri untuk persediaan. AhaSlides menyokong pembelajaran interaktif dan beralih antara penyampaian langsung dan mengikut rentak kendiri. Semak sebarang fungsi pengarangan, maklum balas atau pelaporan khusus yang anda rancang untuk anda andalkan terhadap aliran kerja anda sendiri, dan anggap bimbingan AI, simulator dan integrasi sistem sebagai luaran atau tidak disahkan sehingga anda melihatnya berfungsi. Untuk panduan tentang memilih format, lihat artikel kami tentang bila perlu menggunakan pembelajaran adaptif, interaktif dan secara langsung.
Ukur apa yang berubah
Tentukan terlebih dahulu apa yang akan menunjukkan bahawa wakil boleh melakukan tugas tersebut. Bandingkan skor pendengaran dan kerelevanan pada bantahan yang tidak kelihatan dengan garis dasar. Tentukan siapa yang disertakan, penyebut dan masa. Jika keputusan bertambah baik, semak apa lagi yang berubah dalam tempoh yang sama, seperti senarai harga baharu, keluaran produk atau perubahan dalam sumber petunjuk, sebelum mengkreditkan latihan tersebut.
Kekangan yang mungkin kekal
- Jurang produk. Penemuan yang lebih baik akan menimbulkan bantahan yang tidak dapat dijawab oleh produk tersebut. Latihan tidak menyelesaikannya.
- Bukti yang diluluskan. Tanpa kajian kes dan bukti semasa, wakil mempunyai sedikit bukti yang relevan untuk dipilih.
- Galakan. Jika pelan itu memberi ganjaran kepada jumlah berbanding kualiti, wakil akan melangkau soalan.
- Perlindungan kes. Satu bantahan menunjukkan satu corak. Skor tidak menggambarkan penilaian wakil secara umum.
- Pindahkan. Prestasi dalam lakon peranan tidak sama dengan prestasi dengan pembeli yang sedang membuat keputusan.
Nyatakan perkara ini kepada penaja lebih awal dan rancang penyelesaian berasingan. Latihan meningkatkan apa yang boleh dilakukan oleh wakil dalam perbualan. Ia tidak mengubah keadaan di sekelilingnya.
Soalan lazim
Apakah latihan pengendalian bantahan jualan?
Ia mengajar wakil jualan untuk bertindak balas terhadap kebimbangan pembeli dengan bertanya soalan untuk memahaminya dan kemudian menjawab dengan bukti yang sesuai, daripada mengulangi fakta produk.
Adakah ia menggantikan latihan produk?
Tidak. Wakil masih perlu mengetahui produk tersebut. Latihan pengendalian bantahan menambah kemahiran menggunakan pengetahuan tersebut dalam perbualan langsung.
Bagaimanakah anda menilai sama ada wakil rakyat boleh mengendalikan bantahan?
Berikan bantahan baharu yang belum dilihat oleh wakil dan berikan skor terhadap pendengaran dan kerelevanan respons tersebut terhadap kriteria yang dipersetujui. Kuiz produk hanya mengesahkan prasyarat.
Adakah anda memerlukan video atau lakon peranan secara langsung?
Tidak selalu. Lakonan peranan secara langsung adalah berharga apabila jurulatih boleh memainkan watak pembeli, tetapi respons yang dirakam terhadap bantahan bertulis, yang disemak berdasarkan rubrik, menggunakan kemahiran yang sama.
Di mana untuk bermula
Pilih satu bantahan yang sering dihadapi oleh wakil dan ditangani dengan teruk. Tulis penyata prestasi, minta pengurus jualan mengesahkan kes tersebut, bukti yang diluluskan dan tuntutan yang mungkin dibuat oleh wakil, dan draf rubrik tiga kriteria dengan skala 0 hingga 2 dan senarai ralat kritikal. Cuba ujinya dengan kumpulan kecil sebelum anda melancarkannya.
Untuk melihat bagaimana kes bantahan boleh dijalankan secara langsung dengan pasukan anda sendiri, dan digunakan semula mengikut rentak selepas itu, terokai AhaSlides.
