Zie het als de eerste date met een nieuwe klant: je wilt een geweldige indruk maken, laten zien wie je bent en de weg vrijmaken voor een lange en gelukkige relatie.
Dit is wat de onboarding van klanten het gaat allemaal over.
Voordat je haast maakt om indruk te maken, lees eerst dit artikel om een voorsprong te krijgen bij het bereiken van wat de klanten willen, niet wat jij denkt dat ze nodig hebben.
Inhoudsopgave
Tips voor een betere betrokkenheid
Op zoek naar een interactieve manier om je medewerkers te onboarden?
Ontvang gratis sjablonen en quizzen om te spelen voor uw volgende vergaderingen. Meld u gratis aan en neem wat u wilt van AhaSlides!
🚀 Grijp een gratis account
Wat is klantonboarding?
Customer onboarding is het proces waarbij een nieuwe klant wordt opgezet en klaar is om met uw bedrijf of organisatie samen te werken.
Dit omvat het verzamelen van klantinformatie en het verifiëren van hun identiteit, het uitleggen van uw beleid en verwachtingen, het instellen van de benodigde accounts en toegang, het verstrekken van introductiemateriaal, het testen van diensten om eventuele problemen op te lossen en het beschikbaar zijn om initiële vragen voor ondersteuning te beantwoorden.
Waarom is het onboarden van klanten belangrijk?
Wanneer de klanten iets kopen, gaat het er niet alleen om het artikel te krijgen en klaar te zijn. Je wilt er ook zeker van zijn dat ze tevreden zijn met de hele ervaring.
En waarom is dat? Ontdek het hieronder👇
• Zet de toon voor de relatie – De manier waarop u een nieuwe klant aan boord haalt, zet de toon voor uw hele relatie met hem/haar. Een soepele, naadloze onboarding-ervaring geeft klanten een positieve eerste indruk😊
• Beheert verwachtingen – Met onboarding kunt u uw producten of diensten goed uitleggen, verwachtingen scheppen en de verwachtingen van de klant vooraf beheren. Dit kan teleurstellingen achteraf helpen voorkomen en zelfs de kans op klantenverlies verkleinen.
• Vermindert klantverloop – Klanten met een goede onboarding-ervaring zijn op de lange termijn tevredener en loyaler. Wanneer uw klanten goed beginnen, is de kans groter dat ze blijven hangen en tevreden zijn met uw service.
• Verbeter de conversieratio – Als klanten echt geïnteresseerd zijn in een bedrijf, hebben ze de neiging dingen te kopen 90% vaker, besteed 60% meer per aankoop en geef drie keer de jaarlijkse waarde in vergelijking met andere klanten.
• Verzamelt kritische informatie – Onboarding is de eerste kans om alle belangrijke informatie te verzamelen die je nodig hebt om de klant in de toekomst goed te kunnen bedienen.
• Rust de klant uit – Het bieden van nuttige handleidingen, veelgestelde vragen, demo's en training tijdens de onboarding bereidt klanten voor om vanaf dag één actieve gebruiker te zijn.
• Bouwt vertrouwen op – Een transparant, grondig onboardingproces helpt het vertrouwen van de klant in uw bedrijf en oplossingen op te bouwen.
• Verbetert processen – Feedback van klanten tijdens en na de onboarding kan verbeterpunten in uw systemen en processen benadrukken.
• Bespaart hulpbronnen – Het oplossen van problemen tijdens de onboarding bespaart uw bedrijf tijd en middelen in vergelijking met het oplossen van problemen nadat de klant volledig is onboarded.
Hoe je nieuwe klanten verwelkomt en onboardt, vormt de basis voor het hele klanttraject. Een soepele, transparante onboarding-ervaring betaalt zich uit in klanttevredenheid, retentie en succes op de lange termijn!
Wat zijn de elementen van het onboarden van een klant?
Een intuïtieve onboarding-ervaring met weinig wrijving is cruciaal om aanmeldingen om te zetten in actieve gebruikers. Bekijk onze uitgebreide gids hieronder om nieuwe klanten snel aan de slag te krijgen en eventuele zorgen weg te nemen.
#1. Zorg voor een checklist
Maak een gedetailleerde checklist van alle stappen en taken die komen kijken bij het onboarden van een klant.
Neem van tevoren de tijd om de specifieke behoeften, pijnpunten, prioriteiten en doelen van de klant grondig te begrijpen.
Dit zorgt ervoor dat er niets wordt gemist en dat het proces consistent is voor elke nieuwe klant.
Maak duidelijk wie verantwoordelijk is voor welke onboardingtaken om verwarring en vertragingen te voorkomen.
Brainstorm over ideeën met AhaDia's
Teamwerk zorgt ervoor dat de droom werkt. Brainstorm met uw team om best practices te vinden voor het onboarden van een klant.
#2. Automatiseer waar mogelijk
Gebruik software en automatisering om taken zoals het maken van accounts, het downloaden van documenten en het invullen van formulieren te stroomlijnen. Dit bespaart tijd en vermindert menselijke fouten.
Integreer het aanmeldingsproces met producten die de klanten al gebruiken, zodat ze gemakkelijk lid kunnen worden met slechts één klik.
Laat klanten documenten digitaal ondertekenen. Dit is sneller en handiger dan fysieke handtekeningen.
#3. Stel tijdlijnen in
Stel doeltijdlijnen op voor het voltooien van elke onboarding-stap en het hele proces, zoals wanneer u een welkomstmail moet sturen, een telefoongesprek moet plannen, een kick-offbijeenkomst moet organiseren, enz. naar de klanten.
Dit helpt het proces in een goed tempo te houden.
#4. Stel duidelijke verwachtingen
Communiceer wat de klant realistisch gezien kan verwachten van uw producten/diensten, tijdlijnen, ondersteuning en prestaties.
Beheer hun verwachtingen vooraf om misverstanden later te voorkomen.
#5. Geef richtlijnen
Geef klanten een gemakkelijk te begrijpen kennisbank, onboarding-gidsen, veelgestelde vragen en instructiedocumenten om ondersteuningsverzoeken tijdens onboarding te minimaliseren.
Wees naast zelfstudielessen beschikbaar en responsief tijdens de eerste onboarding-periode om vragen te beantwoorden en eventuele hindernissen snel op te lossen.
Bied praktische demonstraties om ervoor te zorgen dat de klant begrijpt hoe hij uw producten en diensten moet gebruiken.
Hierdoor voelen klanten zich vanaf de eerste dag succesvol en ondersteund.
#6. Verzamel feedback
Neem contact op met klanten nadat ze aan boord zijn gekomen om hun tevredenheid over het proces te evalueren, feedback voor verbetering te verzamelen en eventuele resterende vragen te identificeren.
Terwijl u manieren identificeert om uw onboardingproces te verbeteren en te stroomlijnen op basis van feedback en ervaringen van klanten, implementeert u die veranderingen om het proces voortdurend te optimaliseren bij de onboarding van een klant.
#7. Train uw team
Zorg ervoor dat uw medewerkers die betrokken zijn bij het onboarden van een klant goed zijn opgeleid in het proces en uw beleid/procedures.
Wijs een medewerker aan die het gehele onboardingproces voor elke nieuwe klant beheert. Deze persoon is verantwoordelijk voor het volgen van de checklist, het halen van tijdlijnen en het optreden als enig aanspreekpunt voor de klant.
Onboarding van software-aanbevelingen van klanten
Het kiezen van een geschikt platform voor het onboarden van een klant is ook belangrijk, omdat software die een gepersonaliseerde onboarding-volgorde voor gebruikers biedt, het churn-percentage voor bedrijven kan verminderen. Nadat we veel software hebben getest en uitgeprobeerd, zijn hier de aanbevolen onboardingplatforms waarvan we denken dat je ze wilt uitproberen👇
• Loop met me – Biedt stapsgewijze begeleiding met behulp van tekst, afbeeldingen, video's en interactieve elementen om klanten door hun eerste ervaringen te leiden, zoals het instellen van een account en onboarding. Het leert van het gebruik van klanten om de begeleiding in de loop van de tijd te optimaliseren.
• WhatFix – Biedt ook in-app begeleiding voor nieuwe klanten tijdens onboarding. Het heeft functies zoals checklists, aanpasbare workflows, e-handtekeningen, analyses en integratie met veel apps. Whatfix streeft naar een probleemloze onboarding-ervaring.
• MindTickle – Stelt u in staat om leer- en activeringstrajecten te creëren voor zowel verkoop- als klantteams. Voor onboarding biedt het functies zoals documentatiebibliotheken, onboarding-beoordelingen, checklists, geautomatiseerde herinneringen en taken. Analyse en het bijhouden van prestaties zijn ook beschikbaar.
• Raketbaan – Heeft tot doel teams te helpen zichtbaarheid, consistentie en een betere klantervaring te bieden gedurende het gehele onboardingproces.
• moxo – Helpt bedrijven bij het stroomlijnen van externe workflows zoals onboarding, accountonderhoud en afhandeling van uitzonderingen voor klanten, leveranciers en partners. Het is gericht op het bieden van efficiëntie en een verbeterde klantervaring en voldoet aan strikte beveiligings- en compliance-eisen.
Dit soort automatisering, AI en softwaretools kunnen u helpen bij het implementeren van structuren, processen en systemen om uw onboarding-ervaring voor klanten te optimaliseren door middel van functies zoals begeleide trajecten, het genereren van documenten, checklists, geautomatiseerde taken, e-handtekeningen, analyses, integraties en meer.
Voorbeelden van onboarding van nieuwe klanten
Heeft u zich ooit afgevraagd hoe de onboarding van klanten in elke branche verloopt? Hier zijn enkele voorbeelden van het proces dat ze zullen doorlopen:
#1. SaaS-bedrijven:
• Verzamel klant- en accountgegevens
• Leg functies, abonnementen en prijzen uit
• Stel het klantaccount in en wijs machtigingen toe
• Zorg voor documentatie, handleidingen en walkthroughs
• Voer een productdemo uit
• Test het systeem en los eventuele problemen op
• Implementeer feedback- en beoordelingsprocessen
#2. Financiële diensten:
• Verifieer de identiteit van de klant en voer KYC-controles uit
• Leg voorwaarden, kosten, beleid en accountfuncties uit
• Stel het account in en configureer de instellingen
• Verstrek inloggegevens en beveiligingsinformatie
• Voer een onboarding-gesprek om vragen te beantwoorden
• Bied e-documenten aan en controleer regelmatig het verbruik
• Implementeer monitoring om fraude en afwijkingen op te sporen
#3. Consultancy bedrijven:
• Verzamel eisen en doelstellingen van de klant
• Leg de reikwijdte, te leveren producten, tijdlijnen en vergoedingen uit
• Maak een klantenportaal voor het delen van documenten
• Startvergadering houden om doelen af te stemmen
• Ontwikkel een implementatieplan en zorg voor goedkeuring
• Zorg voor doorlopende voortgangsrapportages en dashboards
• Verzamel feedback om toekomstige onboarding te verbeteren
#4. Softwarebedrijven:
• Verzamel klantgegevens en accountvoorkeuren
• Functies, ondersteuningsaanbod en stappenplan uitleggen
• Configureer de applicatie en wijs licenties toe
• Geef toegang tot de kennisbank en het ondersteuningsportaal
• Systeemtesten uitvoeren en problemen oplossen
• Verzamel feedback van klanten tijdens de onboarding
• Implementeer beoordelingsprocessen om succes te meten
Tot slot
Hoewel de normen voor het onboarden van een klant variëren per branche en gebruiksscenario, zijn de onderliggende principes van het voorbereiden van klanten, het managen van verwachtingen, het vroegtijdig identificeren van problemen en het bieden van voortdurende ondersteuning over het algemeen van toepassing op de hele linie.
Veelgestelde Vragen / FAQ
Wat is KYC-client onboarding?
KYC-client-onboarding verwijst naar de Know Your Customer-procedures die deel uitmaken van de onboarding van klanten voor financiële instellingen en andere gereguleerde bedrijven. KYC omvat het verifiëren van de identiteit en het beoordelen van het risicoprofiel van nieuwe klanten. Dankzij de onboarding van KYC-klanten kunnen financiële instellingen en andere gereguleerde bedrijven voldoen aan de wereldwijde wetten en voorschriften ter bestrijding van het witwassen van geld, zoals FATF-, AMLD- en KYC-regels.
Wat is klantonboarding in AML?
Client onboarding in AML verwijst naar de procedures die financiële instellingen volgen tijdens het onboardingproces om te voldoen aan de antiwitwasregelgeving. Het doel van de onboardingprocedures voor AML-klanten is om de risico's van het witwassen van geld en terrorismefinanciering te beperken door de identiteit van de klant te verifiëren, hun risico's te beoordelen en hun activiteiten te monitoren in overeenstemming met vereisten zoals de Bank Secrecy Act, FATF-aanbevelingen en andere toepasselijke AML-wetten.
Wat is het onboardingproces in 4 stappen?
De 4 stappen – informatie verzamelen, de klant uitrusten, het systeem testen en vroegtijdige ondersteuning bieden – helpen een solide basis te leggen voor de klantrelatie.
