Waarom werknemers trainingen volgen maar problemen ondervinden op de werkvloer

Een nieuwe verkoper rondt de producttraining volgens schema af en behaalt een goede score op de afsluitende quiz. Twee weken later zegt een koper: "We gebruiken al een goedkopere tool en ons IT-team is terughoudend om over te stappen." De verkoper somt de functies op. De koper zwijgt en het gesprek eindigt zonder dat er een vervolgactie wordt ondernomen.

Dit is een illustratief scenario, geen gedocumenteerd klantgeval.

Er klopt niets aan het trainingsverslag. De medewerker heeft alle modules voltooid en de quiz gehaald. Toch beantwoordt het verzamelde bewijsmateriaal een andere vraag dan die in de functieomschrijving wordt gesteld. Dit artikel laat zien hoe je trainingsbewijsmateriaal kunt vergelijken met de functieomschrijving, kunt achterhalen wat er ontbreekt en kunt bepalen wat er moet worden aangepast voordat je een programma opschaalt.

1. Het behalen van een diploma is niet hetzelfde als klaar zijn voor de arbeidsmarkt.

Drie verschillende zaken worden vaak als één ding gerapporteerd:

1. Deelname: De cursist heeft de cursus gevolgd of afgerond.
2. Terugroepen: De leerling kan feiten, stappen of definities vermelden.
3. prestaties: De leerling kan de taak in de praktijk uitvoeren, zonder script.

Voltooiing is een indicator voor de daadwerkelijke uitvoering van de training. Het laat zien dat de persoon de training heeft bereikt. Het zegt niets over de andere twee aspecten. Een quiz kan de kennis en een deel van de vereiste voorkennis bevestigen, maar ondersteunt een bewering over paraatheid alleen wanneer de taak zelf voornamelijk gebaseerd is op het reproduceren van informatie.

Het Eberly Center van Carnegie Mellon verwoordt het principe helder: beoordelingen moeten aantonen hoe goed mensen hebben geleerd wat je wilt dat ze leren, terwijl instructie ervoor zorgt dat ze het ook daadwerkelijk leren. Hun richtlijnen voor afstemming stellen drie vragen voor elk programma: wat moeten leerlingen weten en kunnen, welke taken tonen dat aan en welke activiteiten bereiden hen voor op die taken.Eberly Center, afstemming van doelstellingen, beoordelingen en activiteitenIn het openingsscenario was het doel "de zorgen van de koper wegnemen", maar de beoordeling vroeg "welke functie biedt X?". Die twee aspecten kwamen nooit samen.

Het oproepen van een feit staat onderaan de gebruikelijke prioriteitenlijst. Het aanpakken van het probleem staat veel hoger: de vertegenwoordiger moet analyseren wat de koper zorgen baart en schatten Welke reactie past bij die koper? Dat zijn verschillende taakeisen, dus ze vereisen ander bewijsmateriaal.

2. Stel de ontbrekende taak vast

Voordat je iets verandert, beschrijf eerst wat een bekwame medewerker in dat gesprek zou hebben gedaan. In dit scenario komt het neer op drie acties:

1. Interpreteer de bezorgdheid. Maakt de koper zich zorgen over de kosten, het risico, de moeite die het kost om over te stappen, of over interne politieke kwesties?
2. Stel een nuttige vraag. Bijvoorbeeld: "Wat zou uw IT-team moeten zien voordat ze zich op hun gemak voelen?"
3. Kies een relevant antwoord. Geef een antwoord dat aansluit bij de vraag, in plaats van alle functies van het product op te sommen.

Vergelijk dat nu met het bewijs uit de quiz. De quiz vroeg om herkenning van kenmerken. Er werd de deelnemer nooit gevraagd een dubbelzinnige uitspraak te interpreteren, er werd nooit een vraag gesteld en er werd nooit gevraagd te kiezen tussen twee plausibele antwoorden. Het probleem is niet dat de deelnemer de training niet heeft gehaald. Het trainingsbewijs heeft de taak nooit gesimuleerd.

Een eenvoudige manier om deze vergelijking uit te voeren is met een controle in drie kolommen:

Als de meeste van je taakacties in de kolom 'niet beoordeeld' terechtkomen, heb je het eerste probleem gevonden, en het kost niets om dat op papier te corrigeren.

3. Controleer niet-leergerelateerde belemmeringen.

Sommige mensen kunnen de taak in de praktijk wel uitvoeren, maar falen toch op het werk, omdat iets in hun omgeving hen belemmert. Voordat je de cursus herontwerpt, sluit je de volgende mogelijkheden uit:

• Geschikt voor het product of aanbod. Als de bezorgdheid van de koper terecht is en het product echt niet past, dan lukt het met geen enkele vaardigheid om de deal rond te krijgen.
• Onduidelijke autoriteit. Kan de vertegenwoordiger een proefperiode, een korting of een referentiegesprek aanbieden? Als ze alles moeten escaleren, is aarzeling begrijpelijk.
• Slechte informatie. Hebben de vertegenwoordigers een actuele vergelijkingstabel, antwoorden op beveiligingsvragen of prijsregels bij de hand?
• Stimulansen. Wordt het gedrag dat je hebt aangeleerd beloond, genegeerd of stilletjes bestraft?

Je kunt dit onderscheiden van een leerachterstand met een snelle test. Geef dezelfde medewerker een realistische casus in een veilige omgeving, met dezelfde informatie en bevoegdheid als op het werk. Als ze het daar goed aanpakken, maar niet tijdens live gesprekken, vermoed dan een leerachterstand. Als ze in beide situaties moeite hebben, is er sprake van een leerachterstand. Als ze in beide situaties succesvol zijn, maar de resultaten niet verbeteren, kijk dan naar het aanbod of de markt.

Wees eerlijk over wat er overblijft. Zelfs wanneer de prestaties verbeteren, kunnen beperkingen zoals prijsstelling, beleid of werkdruk blijven bestaan, en training zal die niet wegnemen. Benoem ze in je rapport, zodat niemand verwacht dat training dat wel zal doen.

4. Herontwerppraktijk en feedback

Wanneer de diagnose wijst op een tekortkoming in de praktijk, heeft de herziening een eenvoudige vorm: casus, reactie, feedback, nieuwe casus.

1. Geval. Formuleer een realistische vraag van een potentiële koper, die aansluit bij wat verkopers vaak horen. Laat een salesmedewerker de vraag valideren, zodat deze overeenkomt met echte gesprekken.
2. Reactie. Vraag de leerling te vertellen wat hij of zij zou doen en waarom. Vraag de leerling om het bewijsmateriaal uit de casus aan te halen dat zijn of haar keuze ondersteunt, en om aan te geven welke aanvullende informatie of ondersteuning hij of zij nodig zou hebben.
3. Feedback. Beoordeel de beslissing, de onderbouwing en de kwaliteit van het bewijsmateriaal, niet alleen het eindantwoord. Juiste antwoorden die op basis van zwakke argumenten worden bereikt, verdienen kritiek.
4. Nieuwe zaak. Geef een vergelijkbare, maar toch andere vraag. Succes in dezelfde zaak toont alleen aan dat men de zaak nog goed herinnert.

Een coach moet niet alleen de uitkomst, maar ook de redenering beoordelen wanneer de situatie onduidelijk is, wanneer een leerling een verdedigbare maar ongebruikelijke optie kiest, of wanneer een leerling zelfverzekerd is maar het mis heeft. Dat zijn de momenten die alleen aan de hand van beoordelingscriteria verborgen kunnen blijven.

Een basisbeoordelingsschema dat je kunt aanpassen.

Geef elk criterium een ​​score van 0 tot 2. Dit is een voorgestelde beoordelingsmatrix die u in overleg met uw sectorspecialist kunt aanpassen, en geen gevalideerde standaard voor paraatheid.

Ankers: 0 = afwezig of niet onderbouwd; 1 = gedeeltelijk, met relevante weglatingen; 2 = volledig en gerechtvaardigd op basis van overeengekomen criteria. Definieer kritieke fouten afzonderlijk en laat een kritieke tekortkoming nooit verbergen door de algemene score.

Waar interactieve tools passen

De bovenstaande oefencyclus kan in verschillende vormen worden uitgevoerd. Zelfstudie kan de vereiste voorkennis behandelen, met een korte herhalingstoets ter bevestiging. Interactieve of begeleide casusoefeningen behandelen vervolgens het redeneren, en live coaching of asynchroon nakijken behandelt de onduidelijke keuzes. AhaSlides ondersteunt interactief leren, adaptief leren en de overgang tussen live en zelfstudie, zodat één casusreeks zowel in een live sessie als als vervolgopdracht kan worden uitgevoerd. Controleer specifieke auteurs-, feedback- of rapportagefuncties in een demonstratie voordat u ze in uw planning opneemt.

5. Test de overdracht voordat u gaat wegen.

Een goed resultaat in de trainingsruimte is een hypothese over de werkomgeving. Test deze hypothese voordat je het programma breder uitrolt.

1. Definieer de observatie. Kies een begeleide werkplektaak die aansluit bij de casus, bijvoorbeeld een telefoongesprek waarin een klant een nieuwe vraag stelt. Spreek van tevoren af ​​wat de observator zal vastleggen, aan de hand van dezelfde beoordelingscriteria.
2. Kies een datum voor een vervolgafspraak op basis van de mogelijkheden. De richtlijnen van de CDC voor de evaluatie van trainingen maken onderscheid tussen leren (of de cursisten de doelstellingen hebben bereikt) en transfer (of ze de opgedane kennis in de praktijk kunnen toepassen). Een uitgestelde evaluatie wordt beschreven als een manier om transfer te beoordelen nadat mensen de tijd hebben gehad om het geleerde toe te passen. De timing moet afhangen van de beschikbare middelen, het onderwerp en het vermogen van de cursisten om de opgedane kennis toe te passen.CDC, evaluatie van de trainingVoor vertegenwoordigers betekent dit dat ze moeten wachten tot ze daadwerkelijk de kans hebben gehad om dit soort zorgen aan te pakken, in plaats van zomaar een datum te prikken.
3. Vergelijk de basistaken met de onbekende taken. Meet de taakprestaties, de kwaliteit van het bewijsmateriaal en de geschiktheid van het resulterende leerontwerp, met behulp van een nulmeting en een taak die de leerling nog niet heeft geoefend. Vermeld de groep, de noemer en de timing.
4. Controleer op andere wijzigingen. Als de prijsstelling, het werkgebied of de gebruikte tools tegelijkertijd zijn gewijzigd, vermeld dit dan voordat u de training crediteert.

Vermijd het beloven van een omzetverhogend effect van deze oefening. Het laat zien of de vaardigheid is overgedragen, wat één factor is die de resultaten beïnvloedt, en geen voorspelling ervan.

Bewijs dat aantoont dat leerlingen de taak aankunnen.

Om de vraag te beantwoorden waarmee dit artikel begon, zou je het volgende willen zien:

• Een taakomschrijving opgeschreven aan de hand van waarneembare handelingen, in overleg met iemand die de betreffende functie uitoefent.
• Beoordelingsitems of casussen die een voorbeeld zijn van die handelingen, en niet alleen van de inhoud die ze heeft aangeleerd.
• Reacties op nieuwe casussen, met onderbouwing en aangehaald bewijsmateriaal.
• Begeleide werkplekobservatie na een gepaste wachttijd.
• Een overzicht van de resterende belemmeringen, zoals autoriteit, informatie of stimulansen.

Als je die vijf punten kunt overleggen, kun je iets zinnigs zeggen over de mate van paraatheid. Als je alleen kunt aantonen dat je de stof hebt afgerond en een quizscore hebt behaald, zeg dat dan ook letterlijk en beschrijf het als bewijs van beheersing en kennis van de stof.

Beperkingen van deze aanpak

Deze handleiding structureert de diagnose; het biedt geen sectorale standaarden. Laat elke casus en antwoordsleutel valideren door een behandelaar die het werk uitvoert, en laat alle veiligheids-, klinische of juridische inhoud goedkeuren door een gekwalificeerde specialist.

Probeer het eens met je eigen programma.

Begin met de controle in drie kolommen in sectie 2 van een live cursus. Als je niet-beoordeelde taakacties vindt, maak van één daarvan een casus en voer deze uit als een interactieve sessie.

Om te zien hoe die casussessie live of in eigen tempo kan worden uitgevoerd, kun je AhaSlides bekijken.