أرسلتَ الاستبيان، فأجاب أربعون شخصًا. والآن، تجد نفسك أمام جدول بيانات مليء بالأرقام التي لا تُفيدك بشيء يُذكر. في أغلب الأحيان، لا تكمن المشكلة في موضوع الاستبيان، بل في أنواع الأسئلة التي اخترتها. فالتنسيق الصحيح يُمكن أن يُحوّل الموضوع نفسه إلى بيانات دقيقة وقابلة للتنفيذ، بينما يُخفي التنسيق الخاطئ هذه البيانات. يُغطي هذا الدليل ثمانية من أكثر أنواع أسئلة الاستبيان استخدامًا، مع أمثلة ونصائح حول متى يكون لكل نوع منها مكانه المناسب.
ستجد لكل نوع من هذه الأنواع معلومات حول متى يُستخدم، وما يُجيده، وما يجب الانتباه إليه، بما في ذلك تقييم التدريب، وملاحظات الموظفين، واستطلاعات الرأي الخاصة بالفعاليات، وأبحاث العملاء. تتراوح هذه الأنواع بين الأسئلة المغلقة، حيث تكون جميع خيارات الإجابة محددة مسبقًا، والأسئلة المفتوحة التي تستقبل إجابات نصية حرة، وهي مناسبة لكل شيء بدءًا من استطلاع رأي سريع وصولًا إلى استبيان كامل.
1. الاختيار من متعدد
تُقدّم أسئلة الاختيار من متعدد مجموعة مُحدّدة مُسبقًا من خيارات الإجابة. تُجبرك الأسئلة ذات الاختيار الواحد على اختيار إجابة واحدة، بينما تسمح لك الأسئلة ذات الاختيار المتعدد باختيار عدة إجابات.
الأفضل في تحديد التركيبة السكانية، وتجزئة السوق حسب السلوك، وأسئلة التفضيلات حيث تكون الخيارات معروفة جيدًا. أمثلة:
- "ما هو شكل التدريب الذي تفضله؟ (حضوري / افتراضي / ذاتي التعلم / مختلط)"
- "أي من المواضيع التالية ترغب في تغطيتها في الجلسات القادمة؟ (اختر كل ما ينطبق)"
انتبه للخيارات غير المكتملة التي تجبر المجيبين على تقديم إجابة غير دقيقة. أضف دائمًا خيار "أخرى (يرجى التحديد)" عندما لا تكون متأكدًا من تغطية جميع الاحتمالات. رتّب الخيارات عشوائيًا للحد من تحيز الموقع، حيث يختار المجيبون الإجابة الأولى أو الأخيرة باستمرار.
2. مقاييس التقييم
تطلب مقاييس التقييم من المستجيبين تقييم شيء ما على طول سلسلة متصلة رقمية، عادةً من 1 إلى 5، أو من 1 إلى 7، أو من 1 إلى 10. وهي تقيس الرضا والجودة والاحتمالية بطريقة يسهل مقارنتها وتتبعها بمرور الوقت.
يُعدّ مقياس صافي نقاط الترويج (NPS) الأفضل لقياس الرضا والأداء والتجربة. ويُعتبر تطبيقه المهني الأكثر شيوعًا، وقد طرحه فريد رايشيلد في مقال نُشر عام 2003 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو [1]. يستخدم مقياس NPS مقياسًا من 0 إلى 10 لقياس احتمالية التوصية. أمثلة:
- "ما مدى رضاك عن ورشة العمل اليوم؟ (1-5)"
- "ما مدى احتمالية أن توصي بهذا التدريب لزميل؟ (0-10)"
احرص دائمًا على تحديد نقاط النهاية بتسميات واضحة: "1 = غير راضٍ تمامًا، 5 = راضٍ تمامًا". تؤدي المقاييس غير المُسمّاة إلى تفسير المستجيبين للأرقام بشكل مختلف. بالنسبة لمؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)، يصنف نظام التقييم القياسي المستجيبين إلى مؤيدين (9-10)، ومحايدين (7-8)، ومنتقدين (0-6) [1].
3. مقاييس ليكرت
تُقدم مقاييس ليكرت عبارات تقريرية يقوم المستجيبون بتقييمها على سلسلة متصلة من الموافقة، من "أرفض بشدة" إلى "أوافق بشدة". وهي من الناحية الفنية نوع من أنواع مقاييس التقييم، ولكنها شائعة بما يكفي في الاستطلاعات المهنية ليتم التعامل معها بشكل منفصل.
تُعدّ هذه الطريقة مثالية لقياس المواقف والآراء والتصورات عبر أبعاد متعددة مترابطة. وهي مناسبة تمامًا لاستطلاعات رضا الموظفين وتقييمات التدريب، حيث ترغب في قياس مدى قوة شعور الأفراد تجاه جوانب محددة من التجربة. مثال:
"كان محتوى التدريب ذا صلة مباشرة بدوري."
احذر من إرهاق المشاركين في الاستبيانات نتيجة كثرة أسئلة مقياس ليكرت المتتالية. تشير الأبحاث المتعلقة بمفهوم "الاكتفاء بالحد الأدنى" في الاستبيانات إلى ضرورة ألا يتجاوز عدد صفوف مقياس ليكرت في كل قسم 10 صفوف؛ فبعد ذلك، يميل المشاركون إلى اختيار الإجابة نفسها لكل سؤال دون قراءة متأنية [2]. لذا، يُنصح بتقسيم أقسام مقياس ليكرت الطويلة بأنواع أخرى من الأسئلة.
4. الأسئلة المفتوحة
تتيح الأسئلة المفتوحة إمكانية تقديم إجابات نصية حرة دون خيارات محددة مسبقاً. فهي تُجسّد السياق النوعي الذي تغفله الأسئلة المنظمة.
الأفضل لفهم "السبب" الكامن وراء البيانات الكمية، والكشف عن مواضيع غير متوقعة، وتسجيل الاقتراحات بكلمات المستجيبين أنفسهم. أمثلة:
- "ما هو الجزء الأكثر قيمة في هذه الجلسة؟"
- "ما هو التغيير الذي من شأنه أن يحسن تجربتك بشكل كبير؟"
اقتصر على سؤال أو سؤالين فقط لكل استبيان، وضعهما في النهاية بعد الأسئلة المنظمة. تنخفض معدلات إكمال الأسئلة المفتوحة لأنها تتطلب جهدًا أكبر. كما يتطلب التحليل ترميزًا موضوعيًا، وهو ما يستغرق وقتًا طويلًا مع العينات الكبيرة. كحل سريع في الجلسات المباشرة، اقرأ الإجابات بصوت عالٍ واطلب من المجموعة مناقشة المواضيع الأكثر تكرارًا.
5. أسئلة الترتيب
تطلب أسئلة الترتيب من المشاركين ترتيب العناصر حسب الأولوية أو التفضيل أو الأهمية. وعلى عكس أسئلة الاختيار من متعدد، فإنها تفرض المفاضلة بين الخيارات، مما يكشف عن أهميتها مقارنةً بالخيارات الأخرى.
تُعدّ أسئلة الترتيب شكلاً من أشكال تصميم الاستبيانات التي تتطلب اختياراً إجبارياً. فهي تمنع المستجيبين من وضع علامة "مهم جداً" على كل شيء بشكل تلقائي، وتجبرهم على الالتزام بترتيب معين، وهو ما يُظهر الأولويات الحقيقية.
الأفضل لتمارين تحديد الأولويات وفهم التفضيلات النسبية. مثال:
"رتب مواضيع التدريب التالية حسب أهميتها لدورك: معرفة الذكاء الاصطناعي، ومهارات التواصل، وتطوير القيادة، والتوعية بالأمن السيبراني، ومعرفة البيانات."
انتبه للجهد الذهني. فترتيب أكثر من خمسة إلى سبعة عناصر يصبح مُرهقاً وينتج عنه بيانات غير موثوقة. اجعل القائمة قصيرة واستخدم خيارات واضحة ومُميزة.
6. أسئلة المصفوفات
تستخدم أسئلة المصفوفة تنسيقًا شبكيًا حيث تمثل الصفوف العناصر وتشترك الأعمدة في مقياس ثابت. وهي تتيح للمستجيبين تقييم عناصر متعددة ذات صلة على نفس المقياس دون تكرار تنسيق السؤال.
الأفضل لمقارنة التقييمات عبر أبعاد متعددة لنفس التجربة. مثال عملي: مصفوفة تقييم ما بعد التدريب تتضمن صفوفًا لـ "مدى ملاءمة المحتوى"، و"خبرة المدرب"، و"سرعة التقديم"، و"جودة المواد"، ويتم تقييم كل منها على مقياس رضا من 5 نقاط. أربعة تقييمات، شاشة واحدة.
انتبه للتعقيد البصري على الأجهزة المحمولة. يصعب قراءة المصفوفات الكبيرة على الشاشات الصغيرة، مما يؤدي إلى استجابات عشوائية. اجعل المصفوفات لا تتجاوز خمسة أو ستة صفوف، واختبرها على الأجهزة المحمولة قبل نشرها على نطاق أوسع.
7. أسئلة ثنائية الإجابة (نعم/لا)
تُقدّم الأسئلة الثنائية خيارين فقط، عادةً نعم/لا أو صحيح/خطأ. وهي أسرع صيغة أسئلة من حيث الكتابة والإجابة.
الأفضل للفحص والتصفية والتحقق السريع من الحقائق. أمثلة:
- "هل حضرت الدورة التدريبية كاملة؟ (نعم / لا)"
- "هل استخدمت البرنامج الجديد منذ التدريب؟ (نعم / لا)"
تُعدّ هذه الأدوات فعّالة كبوابات منطقية تُوجّه المشاركين إلى أسئلة متابعة مختلفة بناءً على إجاباتهم. فعلى سبيل المثال، قد يؤدي رفض الحضور إلى تجاوز المشاركين مرحلة تقييم الجلسة وإرسالهم مباشرةً إلى قسم البيانات الديموغرافية.
احذر من التبسيط المفرط. فكلمة "لا" وحدها لا تُخبرك بشيء عن السبب. اتبع الأسئلة الثنائية بسؤال مفتوح قصير أو مقياس تقييم للوصول إلى العمق المطلوب.
8. أسئلة ديموغرافية
تجمع الأسئلة الديموغرافية معلومات أساسية عن المستجيبين، مما يتيح إجراء تحليل مجزأ. وتشمل الأبعاد الشائعة القسم، والدور الوظيفي، ومدة الخدمة، والموقع، ومستوى الخبرة.
الأفضل للجداول المتقاطعة والمقارنة بين المجموعات. إن معرفة أن الموظفين في قسم ما يقيمون فعالية التدريب بدرجة أقل بكثير من متوسط الشركة يُعدّ أكثر فائدة من مجرد الحصول على درجة إجمالية واحدة.
اجعل الأسئلة الديموغرافية اختيارية، واشرح سبب جمع البيانات، واحرص على حماية سرية البيانات بتجنب تقسيمها إلى شرائح صغيرة جدًا بحيث يمكن تحديد هوية الأفراد. ويُعتبر وجود خمسة مستجيبين أو أكثر في كل شريحة معيارًا شائعًا قبل الإبلاغ عن بيانات على مستوى المجموعة.
تجميع كل شيء معًا: تصميم مسار الاستبيان
تتبع الاستبانة المنظمة جيدًا تسلسلًا منطقيًا. ابدأ بأسئلة فرز بسيطة أو أسئلة ديموغرافية لتسهيل مشاركة المستجيبين. ثم انتقل إلى أسئلة القياس الأساسية: مقاييس التقييم، وبنود ليكرت، وأسئلة المصفوفة. اختتم بسؤال أو سؤالين مفتوحين للحصول على تحليل نوعي معمق.
اجعل مدة إكمال الاستبيانات الإجمالية من خمس إلى سبع دقائق. تشير الأبحاث التي أجرتها SurveyMonkey إلى أن الاستبيانات التي تقل مدتها عن سبع دقائق تحقق معدلات إكمال أفضل بكثير من الاستبيانات الأطول، مع ارتفاع معدلات الانسحاب بشكل حاد بعد 12 دقيقة [3]. وهذا يعني ما يقارب 10 إلى 15 سؤالاً، حسب نوع السؤال.
الأخطاء الشائعة لتجنب
حتى عند اختيار أنواع الأسئلة المناسبة، يمكن لبعض عادات التصميم أن تقوض جودة الاستجابة بهدوء.
1. طرح أسئلة مركبة
يجمع السؤال المركب فكرتين منفصلتين في عبارة واحدة: "كان محتوى التدريب ذا صلة، وكانت المواد سهلة الفهم". لا يملك المجيب الذي وجد المحتوى ذا صلة، لكن المواد مربكة، إجابة صادقة. لذا، قسّم كل عبارة مركبة إلى سؤال مستقل. يشيع هذا الأسلوب في استطلاعات الرأي التي تعتمد على مقياس ليكرت، حيث يسعى الكتّاب إلى اختصار الأفكار.
2. استخدام لغة موحية
الأسئلة التي تُشير إلى إجابة مُتوقعة تُضخّم الدرجات الإيجابية وتجعل المقارنة المعيارية عديمة الجدوى مع مرور الوقت. فسؤال "ما مدى استمتاعك بجلسة اليوم؟" يفترض الاستمتاع، بينما سؤال "كيف تُقيّم جلسة اليوم بشكل عام؟" لا يفترض ذلك. راجع كل سؤال بحثًا عن الكلمات التي تُوحي بإجابة مُفضّلة واستبدلها بعبارات مُحايدة.
3. تقديم خيارات استجابة غير متوازنة
إن مقياس التقييم الذي يحتوي على أربعة خيارات إيجابية وخيار سلبي واحد ("ممتاز / جيد جدًا / جيد / متوسط / ضعيف") غير متوازن. فالمستجيبون الذين يشعرون بالسلبية لديهم خيارات محدودة، وترتفع المتوسطات بغض النظر عن التجربة الفعلية. بالنسبة لأي مقياس يتدرج من السلبي إلى الإيجابي، يجب أن يتساوى عدد الخيارات على جانبي نقطة المنتصف. يُعد المقياس القياسي ذو الخمس نقاط مناسبًا: خياران سلبيان، وخيار محايد، وخياران إيجابيان. إذا كنت لا ترغب في نقطة منتصف محايدة، فاستخدم مقياسًا زوجيًا (4 أو 6 نقاط) يُجبر على استجابة محددة الاتجاه.
4. دفن أهم الأسئلة
يُعدّ الإرهاق من الاستبيانات أمرًا واقعيًا، ويقلّ التفاعل مع ازدياد طول الاستبيان. فإذا كان أهم سؤال لديك في المرتبة الرابعة عشرة من أصل خمسة عشر سؤالًا، فقد لا يصل إليه جزء كبير من المشاركين بتركيز كامل، أو قد لا يصل إليه أبدًا. لذا، ضع أسئلتك ذات الأولوية القصوى في النصف الأول من الاستبيان. واحتفظ بالمعلومات الديموغرافية والأسئلة المفتوحة الاختيارية للنهاية، حيث يكون تأثير انخفاض التفاعل أقل أهمية.
الأسئلة المتكررة
كم عدد الأسئلة التي يجب أن يتضمنها الاستطلاع؟
لتقييمات التدريب وجمع الملاحظات بعد الفعاليات، يُعدّ نطاق 8 إلى 12 سؤالاً مناسباً. ويستغرق إكمال الاستبيان عادةً من خمس إلى سبع دقائق، وهي المدة التي تحافظ فيها الاستبانة على أعلى معدلات الإكمال. إذا كان الاستبيان أطول، ففكّر ملياً فيما إذا كان كل سؤال سيؤثر فعلاً على القرار. الأسئلة التي لا تُنتج بيانات يُتخذ بناءً عليها أي إجراء يُفضّل حذفها. قبل وضع الصيغة النهائية للاستبيان، جرّب اختباراً مفيداً: لكل سؤال، دوّن القرار أو الإجراء الذي سيُسهم فيه. إذا لم تتمكن من الإجابة، فربما لا داعي لوجود السؤال. هذا يُساعد على توضيح هدف الاستبيان قبل إرساله.
ما الفرق بين مقياس التقييم ومقياس ليكرت؟
يُخصص مقياس التقييم رقمًا للتقييم: "قيّم هذا على مقياس من 1 إلى 5". أما مقياس ليكرت فيعرض عبارة ويسأل المستجيب عن مدى موافقته عليها: "شرح الميسر المفاهيم بوضوح. (أرفض بشدة إلى أوافق بشدة)". كلاهما مقياسان ترتيبيان، لكن بنود ليكرت تُقترن دائمًا بعبارة تقريرية، بينما يمكن تطبيق مقاييس التقييم على أي مهمة تقييم تقريبًا.
متى يجب استخدام الأسئلة المفتوحة بدلاً من الأسئلة المنظمة؟
استخدم الأسئلة المفتوحة عندما لا تعرف بعدُ الفئات المهمة، أو عندما تشك في أن الخيارات المحددة لن تُغطي الصورة كاملة. تُعدّ هذه الأسئلة قيّمة بعد إطلاق برنامج جديد، عندما ترغب في معرفة أبرز النقاط قبل جمع بيانات كافية لبناء إطار تقييمي. بالنسبة للاستبيانات الدورية حول موضوع ثابت، تُعدّ الأسئلة المحددة أسرع في التحليل وأسهل في المتابعة مع مرور الوقت. يتمثل أحد الأساليب العملية في طرح سؤال أو سؤالين مفتوحين في الجولة الأولى من الاستبيان الجديد، وتحديد المواضيع الأكثر تكرارًا، ثم تحويل هذه المواضيع إلى خيارات محددة للجولات اللاحقة.
إجراء استطلاعات الرأي باستخدام AhaSlides
إن اختيار نوع السؤال المناسب لا يقطع سوى نصف الطريق. فأنت تحتاج أيضاً إلى مشاركين يتفاعلون فعلياً ويكملون الاستبيان.
AhaSlides منصة متكاملة للتفاعل مع الجمهور، تدعم أسئلة الاختيار من متعدد، ومقاييس التقييم، والإجابات المفتوحة، وأسئلة الترتيب، وغيرها، كل ذلك في جلسة تفاعلية واحدة. أنشئ استطلاع رأي سريع من ثلاثة أسئلة في منتصف الجلسة، واعرض النتائج على الشاشة بينما لا يزال الحضور مجتمعين، وعدّل الجزء الثاني من الجلسة بناءً على ما تراه. لا حاجة لأي أداة استطلاع منفصلة.
في تقييمات التدريب تحديدًا، يُغيّر الاطلاع على ردود فعل المجموعة في قاعة الاجتماع ديناميكية العملية. غالبًا ما تكون المناقشة التي تلي عرض البيانات أكثر قيمة من البيانات نفسها. وقد وجدنا أن الفرق التي ترى النتائج معًا تُطبّقها، بينما نادرًا ما تفعل الفرق التي تتلقى تقريرًا موجزًا ذلك.
مصادر
[1] رايشيلد، ف. (ديسمبر 2003). "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو". هارفارد بيزنس ريفيو. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] كروسنيك، جيه إيه (1991). "استراتيجيات الاستجابة للتعامل مع المتطلبات المعرفية لمقاييس المواقف في الاستطلاعات". علم النفس المعرفي التطبيقيو 5 (3) و 213 – 236. https://doi.org/10.1002/acp.2350050305
[3] SurveyMonkey. "ما هو الطول الأمثل للاستبيان؟" https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
