Ultima revizuire la 6 noiembrie 2026, comparativ cu sursele la care se face trimitere în această postare.
CFPB-ul Raportul anual privind răspunsul consumatorilor pe 2024 Se spune că Biroul a primit aproximativ 207,800 de reclamații privind recuperarea creanțelor în 2024 și că cea mai frecventă problemă a fost încercarea de a recupera creanțe nedatorate. Instruirea pentru recuperarea creanțelor este etapa în care o echipă învață să ia o decizie fără a o considera una dintre ele.
Aceasta este o listă de 8 cursuri pregătite pentru liderii echipelor de colectare și instructorii de conformitate, care integrează noi agenți și reîmprospătează echipa. Acoperă partea practică: apeluri legale și corecte, verificări pentru escrocherii și conduită. Mai multe cursuri sunt construite pe regulile federale din SUA, așa că verificați regulile pentru propria piață. Fiecare grup se încheie cu... Alegerea noastră.
Toate cele 8 cursuri dintr-o privire
| Curs | Ce acoperă | Lungime | Conducerea SUA în spatele subiectului |
|---|---|---|---|
| Apeluri de colectare creanțe: gestionarea obiecțiilor privind plata și acordurile cu debitorii | Deschiderea unui apel, găsirea motivului, stabilirea unui plan realist | 40 min | Niciuna citată aici (a se vedea Regulamentul F mai jos) |
| Creditare responsabilă, evaluare a creditului și colectare a creditelor | Discuții corecte privind restanțele timpurii și dificultățile | 40 min | Niciuna citată aici |
| Protecția consumatorilor și UDAAP | Practici corecte de vânzare, marketing și service | 35 min | CFPB poate acționa împotriva persoanelor vizate |
| Inginerie socială, fraudă și deepfake-uri: escrocherii telefonice, cu plăți și prin uzurpare de identitate | Cereri de uzurpare a identității și de modificare a detaliilor de plată | 35 min | Niciuna citată aici |
| Phishing și inginerie socială | Identificarea și raportarea atacurilor | 30 min | Niciuna citată aici |
| Cod de conduită | Integritate și un test decizional pentru zonele gri | 35 min | Niciuna citată aici |
| Conflictele de interese | Dezvăluirea relațiilor înainte de a lua o decizie | 25 min | Niciuna citată aici |
| Clasificarea și gestionarea datelor | Etichetarea și protejarea înregistrărilor | 25 min | Niciuna citată aici |
Colecții corecte și legale
Aceste trei aspecte acoperă ce se întâmplă în timpul apelului în sine: cum să îl deschizi, ce poți și ce nu poți spune și cum să-i lași clientului un plan pe care să-l poată respecta.
Apeluri de colectare creanțe: gestionarea obiecțiilor privind plata și acordurile cu debitorii
Legea federală prevede că un recuperator de creanțe nu se poate angaja în nicio conduită a cărei consecință naturală este hărțuirea, oprimarea sau abuzul oricărei persoaneAcest curs de 40 de minute are șase lecții, care acoperă deschiderea apelului în limite, întrebarea înainte de a răspunde, construirea unui plan care să reziste, scenariile din zonele gri și documentarea apelului. Agenții au nevoie de el deoarece momentele dificile apar în mijlocul unui apel, nu într-un document de politică. În cadrul sesiunii, puneți întrebarea exemplu în sală: un client spune că poate plăti o sumă mică pe 15, așa că ce urmează?
Creditare responsabilă, evaluare a creditului și colectare a creditelor
Acest curs de 40 de minute plasează recuperarea creanțelor în contextul creditării: accesibilitatea, semnalele de alarmă și un apel pentru restanțe anticipate, cu recomandările și interdicțiile sale. Agenții au nevoie de acest curs deoarece un client aflat în dificultate este mai ușor de ajutat atunci când agentul știe cum a început datoria. Rulați scenariul său pentru restanțe anticipate și lăsați echipele să aleagă ce ar spune înainte de a apărea răspunsul cursului.
Protecția consumatorilor și UDAAP
Legea privind protecția financiară a consumatorilor permite CFPB să ia măsuri pentru a a împiedica o persoană vizată sau un furnizor de servicii să comită sau să se angajeze într-un act sau o practică nedreaptă, înșelătoare sau abuzivăAcest curs de 35 de minute predă cele trei teste și cum să clasifici practicile zilnice în permise și nepermise. Colecționarii au nevoie de el deoarece un scenariu poate induce în eroare fără un singur cuvânt fals. Folosește exemplul său de afiș: „fără taxă lunară” era adevărat, deci care este problema? Răspunsul este impresia generală asupra unui client rezonabil.
Alegerea noastră: Apeluri pentru recuperarea creanțelor. Repetă momentele exacte care duc la reclamații, astfel încât un agent nou să întâmpine o obiecție puternică în sala de instruire înainte de a o întâlni pe o linie telefonică.
Înșelătorie și risc cibernetic
Agenții de colectare gestionează numere de cont, promisiuni de plată și date personale toată ziua, ceea ce îi transformă într-o țintă și o rută de acces către sistem.
Inginerie socială, fraudă și deepfake-uri: escrocherii telefonice, cu plăți și prin uzurpare de identitate
Acest curs de 35 de minute acoperă uzurparea identității și solicitările de modificare a detaliilor de plată: tacticile, obiceiul de a verifica solicitările de bani printr-un număr pe care îl dețineți deja și ce poate fi falsificat acum prin voce și video. Agenții iau detalii de plată și fac promisiuni la telefon, așa că au nevoie de obiceiul verificării înainte de a avea nevoie de lecție. Folosește scenariul său în sesiune: cineva senior îți cere să plătești ceva și să păstrezi secretul, așa că ce faci mai întâi?
Phishing și inginerie socială
Un sistem de colectare conține nume, solduri și date de contact, exact ceea ce își dorește un phishing. Acest curs de 30 de minute urmărește cum se desfășoară o compromitere a e-mailurilor de afaceri, cum să identificați phishing-ul prin e-mail, text, voce și coduri QR și cum să verificați o solicitare printr-un canal independent. În cadrul sesiunii, prezentați o solicitare „urgentă” realistă pentru detalii despre cont și întrebați echipele, prin sondaj, dacă să o trimită.
Alegerea noastră: Inginerie socială, fraudă și deepfake-uri. Colecțiile sunt o treabă telefonică, iar o voce convingătoare este singurul lucru pe care o echipă nu îl mai poate accepta ca atare.
Date despre conduită și debitor
Colecționarii se confruntă zilnic cu presiune și întrebări legate de confidențialitate. Aceste trei cursuri oferă agenților un răspuns clar.
Cod de conduită
Acest curs prezintă importanța integrității și oferă personalului un test decizional cu patru întrebări pentru a identifica zonele gri, plus cum să se exprime și să recunoască represaliile. Un colector de creanțe aflat sub o țintă lunară are nevoie de un test pe care îl poate aplica atunci când presiunea crește. În cadrul sesiunii, parcurgeți scenariul respectiv și rugați participanții să voteze pentru fiecare caz înainte de a-l discuta.
Conflictele de interese
Un colecționar care cunoaște persoana de la celălalt capăt al dosarului are cel puțin un conflict potențial, chiar dacă nu se întâmplă nimic nepotrivit. Cursul de 25 de minute introduce conflicte reale, potențiale și percepute și învață principiul „dezvăluie, apoi decide”. Folosește-ți activitatea de sortare în cameră: fiecare caz este pus într-o grămadă, de exemplu, dezvăluie, renunță sau nicio problemă.
Clasificarea și gestionarea datelor
O evidență a colectărilor este plină de nume, solduri și date de contact, așa că personalul trebuie să eticheteze, să stocheze, să partajeze și să elimine datele în funcție de nivelul lor de sensibilitate. Regulamentul F prevede, de asemenea, că un recuperator de creanțe nu trebuie să comunice, în legătură cu colectarea oricărei datorii, cu nicio altă persoană decât o listă scurtă care include consumatorul, avocatul acestuia, creditorul și anumite alte persoane, astfel încât înregistrările debitorului trebuie gestionate cu atenție. Întrebarea exemplu este o bună introducere: ce înseamnă „oricine are linkul”?
Alegerea noastră: Clasificarea și gestionarea datelor. Un e-mail sau un mesaj vocal greșit poate ajunge la persoana greșită, iar obiceiul de a eticheta și verifica înainte de a distribui este ușor de învățat și ușor de verificat.
Cum se implementează planul
Începeți cu cursul legat de o regulă americană privind apelurile dvs., Protecția consumatorilor și UDAAP, și cursul despre apelurile de colectare a creanțelor, care oferă agenților exersarea limitelor de mai jos. Adăugați cursul despre restanțe anticipate și codul de conduită la procesul de integrare. Apoi, programați sesiuni de reîmprospătare a datelor și abordați frauda, phishing-ul și reîmprospătarea datelor și încheiați cu sesiuni de pregătire detaliate specifice rolului, cum ar fi sesiuni de coaching privind obiecțiile dificile.
Regulamentul F oferă două limite concrete în jurul cărora se poate construi o sesiune. Un colector este se presupune că respectă frecvența apelurilor dacă apelurile telefonice referitoare la o anumită datorie nu sunt efectuate de mai mult de șapte ori în șapte zile consecutive și nici în șapte zile consecutive după o conversație telefonică referitoare la datoria respectivă (regula are propriile excluderi). În ceea ce privește sincronizarea, un apel înainte de ora 8:00 sau după ora 9:00, ora locală, la locația consumatorului, este tratată ca fiind incomodă cu excepția cazului în care colectorul știe altfel. Și sinceritatea contează: legea interzice declarații false, înșelătoare sau care induc în eroare, inclusiv o amenințare de a lua măsuri care nu pot fi întreprinse legal sau care nu sunt intenționate a fi întreprinse.
Ancorează fiecare sesiune la același fapt: CFPB-ul Raportul 2024 a numărat aproximativ 207,800 de reclamații privind recuperarea creanțelor, încercările de colectare a datoriilor nedatorate fiind cea mai frecventă problemă. Aceste reguli se aplică recuperatorilor de creanțe așa cum sunt definite de lege, iar piața sau statul dumneavoastră își poate adăuga propriile reguli. Dacă acestea acoperă echipa dumneavoastră este o întrebare pentru un avocat calificat. Nicio sursă citată aici nu stabilește cât de des trebuie repetată instruirea, așa că adresați-vă autorității de reglementare și stabiliți o frecvență în propriul program.
Dacă construiți un program pentru întreaga echipă de conformitate, ghidul nostru pentru instruirea ofițerilor de conformitate acoperă lista mai largă de cursuri, iar partea de împrumut are propria listă în instruirea ofițerilor de credit.
Modalități de desfășurare a acestor cursuri AhaSlides
Puteți oferi toate cele 8 în trei formate:
- Cursuri cu ritm propriu. Folosește AhaSlides creatorul cursului să trimită fiecărui agent nou un curs de finalizat înainte de primul apel live.
- O sesiune live de întrebări și răspunsuri. Adună întrebările echipei înainte de sesiune, apoi răspunde la ele în sală. Pentru o bună desfășurare a acesteia, consultă ghidul nostru 9 sfaturi pentru o sesiune de întrebări și răspunsuri reușită.
- Sondaje pre și post. Măsurați ce s-a schimbat în aceeași sesiune și vedeți cum să urmăriți finalizarea instruirii angajaților.
Patru tipuri de diapozitive fac cea mai mare parte a muncii:
- Alegeți răspunsul. Întrebați: „Un client spune că poate plăti puțin pe data de 15. Ce este primul?” Arată împărțirea înainte de a dezvălui răspunsul.
- Nor de cuvinte. Întreabă: „Care este cel mai greu lucru pe care ți-l spune un client în timpul unui apel?” Cele mai ample cuvinte arată ceea ce teamă are de făcut.
- Scara de evaluare. Întreabă, înainte și după: „Cât de încrezător ești în gestionarea unei obiecții la plată?” Evaluează de la 1 la 5 și compară mediile.
- Deschis. Întrebați: „Ce ați spune în continuare?” Răspunsurile pot fi anonime, astfel încât oamenii spun ce gândesc.
FAQ
De ce instruire au nevoie recuperatorii de creanțe?
Reguli de colectare corectă, gestionarea apelurilor și a reclamațiilor, confidențialitatea datelor și conduită. Cele opt cursuri de mai sus acoperă aceste domenii, iar Regulile de conduită din Regulamentul F De aceea, regulile privind frecvența apelurilor trebuie incluse în curs.
Există o certificare de recuperator de creanțe?
Unele regiuni și angajatori oferă certificări, iar cerințele variază, așa că verificați autoritatea locală de reglementare. Nicio sursă citată aici nu stabilește o cerință de certificare pentru colecționari, iar aceste cursuri sunt instrumente de practică, nu o licență.
Cum gestionați obiecțiile de plată în cadrul unei apeluri de recuperare a creanțelor?
Ascultă, recunoaște, confirmă faptele și oferă un plan realist, fără presiune. Curs de apeluri de colectare permite agenților să repete acest lucru cu scenarii realiste înainte de un apel live.
Cine ar trebui să urmeze aceste cursuri?
Noii agenți de colectare, liderii lor de echipă și instructorii de conformitate care îi sprijină. Grupurile de mai sus au permis unei echipe să împartă cele opt cursuri în funcție de rol.
Această postare conține informații generale, nu sfaturi juridice. Pentru o decizie privind locul de muncă, adresați-vă unui avocat calificat sau autorității de reglementare.
