Pentru a măsura impactul asupra afacerii al jocului de rol bazat pe abilități non-tehnice într-un magazin, păstrați două seturi de dovezi separate. Evaluați capacitatea serviciilor cu o rubrică bazată pe un scenariu nou și urmăriți rata de conversie și dimensiunea coșului de cumpărături din datele de vânzări. Apoi, comparați cele două în aceeași perioadă, cu magazinele sau săptămânile care nu au beneficiat de instruire, înainte de a acorda vreun credit instruirii.
Este mai greu decât pare, deoarece magazinele se schimbă tot timpul. Să luăm un scenariu pilot inventat. Un comerciant cu amănuntul desfășoară un joc de rol în patru magazine în toamnă. În aceleași săptămâni începe o promoție, crește traficul în două magazine, iar un manager părăsește un al treilea. Conversia este în creștere, dar nimeni nu poate spune dacă instruirea a reușit. Această scenă este o ilustrare, nu un client real.
Acest ghid este destinat directorilor de training în domeniul comerțului cu amănuntul și managerilor de operațiuni din magazine. Acesta acoperă comparația, dovezile sarcinilor, datele operaționale, celelalte explicații și un format de raportare. Rubrica și formatul eșantion sunt puncte de plecare: rugați un manager de operațiuni din magazin să le adapteze înainte ca cineva să fie evaluat.
Scurte
| Întrebare | Răspuns scurt |
|---|---|
| Ce măsori? | Capacitatea serviciului (scorurile rubricii) și rezultatele comerciale (rata de conversie, dimensiunea coșului de cumpărături), raportate separat. |
| Care sunt rata de conversie și dimensiunea coșului de cumpărături? | Procentul de vizitatori care cumpără și valoarea medie a unei tranzacții. |
| Ce dovedește că antrenamentul a funcționat? | O implementare comparabilă în grup sau în etape, nu doar o cifră de tip „înainte și după”. |
| Ce nu ar trebui să promiți? | O anumită creștere a stării. Raportează ce ai văzut și ce nu ai putut exclude. |
1. Definiți rezultatul și comparația
Începeți cu decizia pe care trebuie să o susțină analiza. Vă decideți dacă să extindeți jocul de rol de la patru magazine la patruzeci, să revizuiți scenariile sau să opriți? Scrieți mai întâi decizia, deoarece aceasta stabilește cât de solide trebuie să fie dovezile.
Apoi specificați trei lucruri:
- Intervenția. Ce acoperă jocul de rol (salut, descoperirea nevoilor, sugestii suplimentare, gestionarea ezitării) și cine îl realizează.
- Rolurile afectate. Consultanți de vânzări, șefi de departamente sau manageri de magazin care îi îndrumă. Conversia la nivel de magazin este o măsură drastică atunci când doar jumătate din personal este instruit.
- Comparația. Magazine antrenate împotriva unor magazine similare neantrenate sau magazine antrenate în valuri. Decideți acest lucru înainte de începerea pilotului, nu după sosirea rezultatelor.
Separați costurile de livrare (timpul de instruire, proiectarea scenariilor, instrumentele) de costurile operaționale, cum ar fi orele pierdute în zona de vânzări în timp ce oamenii exersează.
2. Măsurați sarcina reală
Două lucruri sunt ușor de confundat aici. Dacă personalul a terminat cursul și i-a plăcut este un indicator al rezultatelor. Dacă își pot face treaba mai bine este capacitatea. Modelul Kirkpatrick este o modalitate binecunoscută de a le separa: separă patru niveluri de evaluare, de la reacție și învățare la comportament și rezultateFinalizarea și satisfacția se află la primul nivel. Îți spun că programul a decurs fără probleme și nimic mai mult.
Pentru a măsura capacitatea, observați o sarcină nouă în raport cu o rubrică explicită de performanță. Folosiți un scenariu pe care cursantul nu l-a exersat, cum ar fi un client care spune că „doar se uită” și ține în mână două produse pentru a le compara. Notați răspunsul în raport cu rubrica (un eșantion urmează cazului lucrat) în două momente: o valoare inițială înainte de program și o evaluare comparabilă după acesta.
Păstrați scenariile comparabile: dacă cazul ulterior este mai ușor decât cel de bază, scorul crește din motive care nu au legătură cu învățarea. Verificați dacă doi evaluatori acordă același scor aceluiași răspuns înainte de a avea încredere în cifre. Ghidul nostru pentru evaluarea judecății și a rezolvării problemelor în timpul instruirii acoperă ancorele și calibrarea evaluatorilor.
În cele din urmă, potrivește practica cu abilitatea. Dacă obiectivul este aplicarea, analiza și evaluarea, un test de reamintire măsoară lucrul greșit. Ghidul nostru pentru potrivirea activităților de învățare cu taxonomia lui Bloom explică cum se citește cererea cognitivă a unei sarcini.
3. Conectați dovezile sarcinii cu datele operaționale
Acum introduceți datele din magazin. Definiți fiecare măsură astfel încât oricine să o poată recalcula:
| Măsura | populație | Numitor | Perioadă | Sursa |
|---|---|---|---|---|
| Scorul rubricii de servicii | Personal instruit și de comparație care a fost evaluat | Număr evaluat | Ferestre de referință și de urmărire | Fișe de evaluare ale evaluatorilor |
| Rata de conversie | Magazine instruite și de comparare | Vizitatori magazin (ghișeu sau echivalent) | Aceleași săptămâni, aceleași zile ale săptămânii | Contor de pietoni și date despre casă |
| Dimensiunea coșului | Magazine instruite și de comparare | Tranzacții | Aceleași săptămâni, aceleași zile ale săptămânii | Date de casă |
Trei puncte mențin asta sincer.
Scrieți numitorul. Conversia în funcție de asociat necesită un număr de clienți serviți de fiecare persoană, lucru pe care multe magazine nu îl înregistrează. Dacă nu îl poți număra, nu-l revendica.
Caută o legătură plauzibilă, nu o dovadă. Sugestiile suplimentare mai puternice din rubrică și o dimensiune mai mare a coșului de cumpărături în aceleași magazine sunt în concordanță cu funcționarea instruirii. Ambele ar putea fi mutate și de altceva, așa că tratați linkul ca un client potențial de testat.
Prezentați cele două seturi de dovezi unul lângă altul, niciodată combinate. Un singur scor de „impact al antrenamentului” ascunde ce parte s-a mutat.
4. Luați în considerare explicațiile alternative
Datele privind comerțul cu amănuntul variază foarte mult de la o săptămână la alta. Înainte de a acorda credit instruirii, parcurgeți suspecții obișnuiți din fereastra de comparație:
- Promoții și prețuri. O reducere modifică de la sine atât conversia, cât și dimensiunea coșului de cumpărături.
- Frecvența pietonală și mixul de clienți. O săptămână ploioasă, un eveniment local sau trecerea de la exploratori la vânători de chilipiruri schimbă cine intră pe piață.
- Personalul și volumul de muncă. Un manager nou, un post vacant sau o coadă lungă modifică timpul pe care personalul îl are la dispoziția clientului.
- Modificări de proces și aspect. Un sistem de casă nou, un afișaj diferit sau o lipsă de stoc.
- Sezonalitatea. Comparați aceleași săptămâni în magazine neinstruite.
Două modele ajută. A comparație potrivită asociază fiecare magazin antrenat cu unul neantrenat de dimensiuni, locație și model de vânzări similare, apoi compară modul în care se modifică diferența dintre ele. Aceasta este ideea din spatele teoriei diferenței în diferențe, pe care Banca Mondială o folosește. Evaluarea impactului în practică explică în termeni simpli. A lansare în etape antrenează magazinele în valuri, astfel încât magazinele care încă așteaptă să acționeze ca un grup de comparație pentru cele deja instruite și, în final, toată lumea primește programul.
Dacă niciuna dintre variante nu este fezabilă, spuneți-o: un număr înainte și după dintr-un magazin este o poveste, nu o estimare. Controlați mixul de clienți și oportunitățile de vânzare în măsura în care datele permit acest lucru și denumiți ce nu ați putea controla.
5. Raportați rezultatele și alegeți următoarea acțiune
Arătați cititorului un layout cu câmpuri de rezultate goale, astfel încât structura să fie convenită înainte de sosirea oricăror numere. Completați-l doar cu date reale.
| Articol | Grup instruit | Grup de comparație | notițe |
|---|---|---|---|
| Personal evaluat (n) | |||
| Scorul rubricii la momentul inițial | |||
| Scorul rubricii la urmărire | |||
| Rata de conversie, înainte de | |||
| Rata de conversie, după | |||
| Dimensiunea coșului, înainte | |||
| Dimensiunea coșului, după | |||
| Alte schimbări în perioadă | |||
| Costuri: livrare și operaționale |
Sub tabel, spuneți ce susțin dovezile, ce nu și ce se întâmplă în continuare. Stabiliți în prealabil regulile de decizie:
- Scară Dacă scorurile rubricii s-au îmbunătățit, măsurile comerciale s-au mișcat în aceeași direcție față de grupul de comparație și nicio altă schimbare în perioada respectivă nu explică acest lucru.
- Revizui dacă scorurile rubricii s-au îmbunătățit, dar măsurătorile comerciale nu. Abilitatea s-ar fi putut îmbunătăți fără ca zona de vânzări să le ofere personalului șansa de a o folosi, ceea ce indică mai degrabă aspectul, personalul sau stimulentele decât cursul.
- Oprește-te sau regândește-te dacă niciunul nu s-a mișcat sau dacă rubrica arată că personalul omite un pas critic.
Acolo unde doriți un randament financiar, ROI Institute Metodologia ROI adaugă o etapă pentru izolarea îmbunătățirii cauzate de program înainte ca aceasta să fie convertită în bani și comparată cu costurile. Secțiunea 4 de mai sus acoperă același aspect.
Un caz rezolvat cu feedback și o reîncercare
Ilustrativ. Un manager de operațiuni din magazin ar trebui să valideze cazul și să răspundă la criterii înainte de utilizare.
Cazul. Un magazin pilotează un joc de rol în timp ce derulează o promoție sezonieră, iar traficul este mai mare decât de obicei. Un analist raportează că rata de conversie a crescut în magazinul instruit și întreabă dacă va fi implementat programul.
Sarcina. Explicați-vă decizia, citați dovezile și precizați ce informații sau sprijin suplimentar aveți nevoie.
O primă încercare. „Conversia a crescut după instruire, așa că instruirea a funcționat. Implementați-o.” Recenzentul întreabă ce s-a întâmplat cu magazinele neinstruite în aceleași săptămâni și ce efect a avut promovarea asupra traficului. Cursantul nu are niciun răspuns la aceste întrebări.
Feedback și reîncercare. Recenzentul subliniază faptul că atât promovarea, cât și schimbarea numărului de vizitatori afectează conversia și solicită cursantului să repete răspunsul având în vedere grupul de comparație.
O încercare mai puternică. „Nu aș scala încă. Conversia a crescut în magazinul instruit, dar promoția a rulat în același timp. Am nevoie de conversii de la două magazine similare, neinstruite, pentru aceleași săptămâni și de scorurile rubricii pentru valorile inițiale și ulterioare. Dacă magazinul instruit a obținut mai multe rezultate decât magazinele de comparație și scorurile au crescut, aș susține o lansare etapizată pentru a o testa din nou. De asemenea, aș raporta separat dimensiunea coșului de cumpărături.”
De ce fiecare răspuns este justificabil sau incomplet. Judecă în funcție de criteriile convenite, nu de gustul evaluatorului. Prima încercare confundă o schimbare cu o cauză și ignoră datele care ar testa-o, deci este incompletă. A doua numește factorul de confuzie, solicită comparația și alege un pas următor care poate fi verificat. Adaugă o variantă în care scorurile rubricii au crescut, dar conversia nu a crescut și întreabă grupul ce ar sugera aceasta.
Rubrică exemplu pentru analist sau manager
Acordați un punctaj fiecărui criteriu de la 0 la 2. Adaptați criteriile cu un manager de operațiuni din magazin: acesta este un punct de plecare propus, nu un standard de pregătire validat.
| Criteriu | 0: absent sau neacceptat | 1: parțial, cu omisiuni | 2: complet și justificat |
|---|---|---|---|
| Executarea sarcinilor | Raportează un rezultat combinat. | Separă măsurile, dar omite un numitor sau un punct. | Raportează capacitatea serviciului și rezultatele comerciale separat, cu populație, numitor și perioadă. |
| Raţionament | Reclamațiile provin dintr-o modificare de tip înainte și după. | Numește un factor de confuzie, dar nu îl testează. | Explică constrângerile, alternativele și incertitudinea și afirmă ce ar schimba concluzia. |
| Limite | Exagerează rezultatul sau inventează o dimensiune a efectului. | Tăiește gardurile vii în mod inconsistent. | Folosește proceduri convenite și solicită mai multe date atunci când dovezile sunt puține. |
Definiți erorile critice separat, de exemplu, prezentând scorurile de satisfacție ca impact asupra afacerii sau promițând o îmbunătățire pe care datele nu o arată. Un scor general nu trebuie să ascundă niciodată o defecțiune critică.
Unde ajută livrarea interactivă
Practica se îmbunătățește atunci când oamenii se angajează să răspundă înainte de a asculta grupul. Într-o sesiune live, un facilitator poate prezenta un scenariu cu clientul, poate ruga fiecare persoană să aleagă un răspuns și să introducă un motiv pe un rând, apoi poate dezvălui diferența înainte de discuție. Acest lucru face ca dezacordul să fie vizibil, iar acolo are loc cel mai util coaching. Același scenariu poate fi derulat în ritmul propriu, atât pentru pregătire, cât și pentru sarcina ulterioară nevăzută. AhaSlides, o platformă multifuncțională de interacțiune pentru echipe și săli de clasă, vă permite să derulați același caz în timp real și apoi să îl reutilizați în ritmul propriu.
Ce antrenament nu va rezolva
- Oportunități de vânzare. Dacă magazinul este subpersonal, un angajat bine instruit tot nu poate întâmpina fiecare client.
- Stimulente. Dacă personalul este recompensat pentru rapiditate, nu va încetini ritmul pentru descoperirea nevoilor, indiferent de cursul predat.
Întrebări frecvente
Cum măsori rentabilitatea investiției (ROI) în instruirea în jocuri de rol pentru comerțul cu amănuntul?
Comparați beneficiul oricărei schimbări cu costul total, după izolarea efectului instruirii de alți factori. Folosiți un grup de comparație sau o implementare etapizată pentru aceasta. Luați în considerare atât costurile de livrare, cât și timpul petrecut în zona de vânzări pentru exersare.
Care este diferența dintre rata de conversie și dimensiunea coșului de cumpărături?
Rata de conversie este procentul de vizitatori care cumpără. Mărimea coșului de cumpărături reprezintă suma cheltuită de un client, fie în funcție de valoare, fie în funcție de articole. Instruirea poate duce la creșterea numărului de articole fără ca acestea să se schimbe, așa că urmăriți-le separat.
Cine ar trebui să revizuiască rubrica și cazul?
Un manager de operațiuni în magazin care cunoaște magazinele, ideal cu cineva din domeniul financiar sau al analizei pentru definițiile datelor.
Unde să încep
Alegeți o abilitate, cum ar fi descoperirea nevoilor, și scrieți un scenariu și o rubrică cu trei criterii. Alegeți două magazine similare, instruiți unul și acordați un scor pe ambele pe baza unui scenariu nevăzut înainte și după. Urmăriți conversia și dimensiunea coșului de cumpărături pentru ambele pe parcursul acelorași săptămâni și completați structura de raportare de mai sus. Apoi decideți dacă scalați, revizuiți sau opriți achizițiile.
Pentru a vedea cum un caz ca acesta ar putea rula live și să fie reutilizat ulterior în ritmul propriu, explorați AhaSlides.
