Последнее обновление данных: 10 ноября 2026 г., с учетом источников, ссылки на которые приведены в этом посте.
Горничные и сотрудники стойки регистрации занимают уникальное положение в отеле. По данным американской некоммерческой организации Polaris, занимающейся борьбой с торговлей людьми, это положение является одним из главных. Большинство выживших говорят, что не получили никакой помощи, внимания или признания от персонала отеля. В ходе их опыта, связанного с торговлей людьми, было высказано предположение, что это может быть связано с недостаточной подготовкой. Качественная подготовка персонала отелей устраняет этот пробел.
Это список из 8 готовых курсов для генеральных менеджеров, менеджеров по персоналу и менеджеров по уборке помещений. В начале рассматриваются темы, наиболее важные для безопасности и соблюдения законодательства: осведомленность о торговле людьми, доступность и патогены, передающиеся через кровь. Каждая группа завершается... Наш выбор.
Все 8 курса с первого взгляда
| "Курс" | Что это покрывает | Длина | Правила или рекомендации США по данному вопросу. |
|---|---|---|---|
| Повышение осведомленности о торговле людьми среди персонала отелей и предприятий сферы гостеприимства. | Знаки, безопасные действия и куда обращаться за информацией. | 30 мин | Направленные указания системы Polaris, а не федеральное правило. |
| Методы деэскалации конфликтов для персонала, работающего с клиентами. | Урегулирование споров и жалоб за рабочим столом | 30 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями (США) | Животные-поводыри, общение и доступ | 35 мин | Закон об американцах с ограниченными возможностями, Раздел III, 28 CFR 36.302 |
| Патогены, передающиеся через кровь: здравоохранение | Острые предметы, средства индивидуальной защиты и реагирование на воздействие | 55 мин | OSHA 29 CFR 1910.1030 г. |
| Предотвращение домогательств: сотрудники (федеральные органы власти США) | Что такое домогательства и как о них сообщить. | 45 мин | Преследование может быть незаконным (EEOC). |
| Уважительная атмосфера на рабочем месте и борьба с травлей. | Умение распознавать и реагировать на повседневное неуважение | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Планы действий в чрезвычайных ситуациях и противопожарной безопасности | Поднять тревогу и выпроводить гостей | 30 мин | OSHA 29 CFR 1910.38 г. |
| Подготовка к нападению вооруженного преступника: Беги, прячься, сражайся. | Выбор между бегством, прятанием и борьбой, и что происходит, когда прибывает полиция. | 30 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
Безопасность гостей и информирование о торговле людьми
Три варианта меню для сотрудников за рабочим столом и для персонала в зале.
Повышение осведомленности о торговле людьми среди персонала отелей и предприятий сферы гостеприимства.
Этот 30-минутный курс состоит из пяти тем и заключительной проверки: почему важны отели, признаки, характерные для каждой роли в отеле, что делать и чего не делать, практика и куда сообщать. Его основная идея — наблюдать, фиксировать и сообщать в соответствии с протоколом отеля, и никогда не вступать в конфронтацию или пытаться кого-либо спасти. Действовать могут только сотрудники стойки регистрации и горничные. Заключительная проверка из 10 вопросов — хорошее начало занятия. Начните с одного из примеров вопросов: всегда ли торговля людьми связана с незнакомцем и перемещением через границу?
Методы деэскалации конфликтов для персонала, работающего с клиентами.
Поздняя регистрация заезда, спорный счет или жалоба на шум могут мгновенно перерасти в конфликт. Этот 30-минутный курс обучает этапам эскалации конфликта, вербальным и невербальным техникам, умению сохранять безопасную позицию и тому, когда следует обратиться за помощью. Он разработан для сотрудников розничной торговли и кассиров, и те же навыки применимы и на стойке регистрации в отеле. Спросите у гостей номера, какая фраза с наибольшей вероятностью может привести к эскалации конфликта. Ответ курса: «Успокойтесь».
Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями (США)
Согласно правилам Раздела III Закона об американцах с ограниченными возможностями (ADA), Гостиница, отель или мотель — это место общественного пользования.Этот 35-минутный курс охватывает вопросы, касающиеся животных-поводырей, эффективной коммуникации и обеспечения доступности маршрутов. В отношении животных-поводырей, согласно правилам, персонал должен соблюдать осторожность. может сделать два запросаНо только когда неочевидно, что делает собака, и не требуется документальное подтверждение. Курс превращает это в практический сценарий. Спросите свою команду: собака гостя явно направляет её, так что же вы можете спросить?
Наш выбор: Повышение осведомленности о торговле людьми среди персонала отелей и предприятий сферы гостеприимства. Это единственный курс в этом списке, разработанный специально для отелей, и он предлагает персоналу безопасный вариант действий, а не ставит перед дилеммой.
Опасности, связанные с уборкой дома
Горничные гораздо чаще, чем большинство других сотрудников, сталкиваются с острыми предметами и биологическими жидкостями.
Патогены, передающиеся через кровь: здравоохранение
Стандарт OSHA гласит: Обучение должно проводиться при первоначальном назначении на должности, предполагающие профессиональное воздействие вредных факторов, а также, как минимум, ежегодно после этого.Профессиональное воздействие означает разумно ожидаемый контакт с кровью или другими потенциально инфекционными материалами в процессе работы, поэтому проверьте, подпадают ли ваши уборщицы под это определение. Этот 55-минутный курс состоит из девяти уроков, посвященных распространению гепатита B, гепатита C и ВИЧ, безопасному обращению с острыми предметами, средствам индивидуальной защиты и утилизации отходов, плану контроля воздействия, вакцине против гепатита B и действиям после контакта. Он разработан для медицинских учреждений, поэтому адаптируйте приведенные примеры к условиям проживания в номерах и прачечной. Спросите в номере, куда следует выбрасывать использованную иглу, найденную в номере.
Наш выбор: Патогены, передающиеся через кровь: здравоохранение. Иголка, оставленная в постельном белье, — это настоящая ошибка в организации быта, и курс дает наглядный урок по реагированию на воздействие внешних факторов, позволяющий адаптироваться к ситуации.
Уважение и готовность к чрезвычайным ситуациям
Гости могут быть грубыми, и в каждом отеле должен быть план на случай самого худшего дня.
Предотвращение домогательств: сотрудники (федеральные органы власти США)
Комиссия по равным возможностям трудоустройства заявляет о домогательствах. становится незаконным, если терпеть оскорбительное поведение становится условием продолжения работы.или когда поведение настолько серьезно или распространено, что создает рабочую среду, которую разумный человек счел бы запугивающей, враждебной или оскорбительной. Этот 45-минутный курс учит, что такое домогательства, как реагировать и как сообщать о них. Источником могут быть гости, поэтому персоналу необходим четкий способ сообщать о таких случаях. Предложите участникам разделить примеры на незаконные домогательства, нарушения правил или допустимое поведение.
Уважительная атмосфера на рабочем месте и борьба с травлей.
Этот 35-минутный курс разграничивает обычное неуважение и незаконное преследование, а затем предлагает простые способы выразить свою обеспокоенность и сказать об этом. Сотрудники ресепшена, горничные и обслуживающий персонал зависят друг от друга, чтобы номер был подготовлен вовремя. Используйте вопрос, заданный на занятии: почему обычное неуважение важно для команды?
Планы действий в чрезвычайных ситуациях и противопожарной безопасности
Правила OSHA гласят, что работодатель должен Проведите инструктаж по плану действий в чрезвычайных ситуациях с каждым сотрудником. Этот 30-минутный курс обучает, как поднять тревогу, безопасно покинуть помещение и остаться на месте или укрыться в нем, когда разрабатывается план действий. В отеле персонал первым выводит гостей. Это правило применяется только в тех случаях, когда план требуется в соответствии со стандартом OSHA, поэтому проконсультируйтесь с ответственным за безопасность сотрудником.
Подготовка к нападению вооруженного преступника: Беги, прячься, сражайся.
Отели — это открытые общественные пространства, поэтому персонал должен был заранее продумать свои действия. Этот 30-минутный курс обучает предупреждающим знакам, последовательности действий «Беги, прячься, сражайся», тому, как применять эти правила в вашем здании и что делать при прибытии полиции. Здесь не приводятся никакие законодательные акты, поэтому рассматривайте это как пример передовой практики. В ходе практического занятия персоналу предлагается применить предложенные варианты в своей работе и в условиях собственного здания, что подходит для обхода коридоров вашего отеля.
Наш выбор: Планы действий в чрезвычайных ситуациях и противопожарной безопасности. Пожар — это чрезвычайная ситуация, с которой с наибольшей вероятностью может столкнуться любой отель, и каждый гость рассчитывает на персонал, который должен руководить действиями.
Как реализовать план
Начните с курсов, связанных с конкретным правилом или обязанностью: осведомленность о торговле людьми, доступность, патогены, передающиеся через кровь, с которыми могут контактировать ваши горничные, и план действий в чрезвычайных ситуациях. Добавьте в программу адаптации курсы по деэскалации конфликтов и уважительному отношению. Затем запланируйте ежегодные курсы повышения квалификации и завершите углубленным изучением конкретных ролей, например, осмотром номеров для горничных. Добавьте любые требования штата или местных властей, действующие в вашем регионе.
В основе каждой сессии лежит один и тот же факт: компания Polaris утверждает... Большинство пострадавших сообщают, что не получили никакой помощи или признания со стороны персонала отеля., и сама организация рекомендует отелям обучить персонал тому, на что следует обращать внимание, и создать надежный механизм сообщения о нарушениях.
Соответствует ли шаблон стандартам OSHA?
В отношении патогенов, передающихся через кровь, стандарт требует... возможность задать вопросы и получить ответы от человека, проводящего обучающее занятие.И этот человек должен хорошо разбираться в теме и иметь отношение к вашей работе. Проведите презентацию в режиме реального времени или предоставьте номер телефона или номер чата, по которому отвечают во время курса. Сертификат, выданный по шаблону, является подтверждением завершения курса, а не сертификатом OSHA. Если он вам нужен, проверьте свои правила и обратитесь к квалифицированному поставщику.
Способы проведения этих курсов на AhaSlides
Все 8 вариантов можно предложить в трех форматах:
- Курсы для самостоятельного обучения. Использовать AhaSlides Создатель курсов должен отправлять каждому новому сотруднику службы уборки или администратору курс перед его первой сменой.
- Презентация с вопросами и ответами в прямом эфире. Заранее соберите вопросы для обсуждения, а затем ответьте на них в зале. Для эффективного проведения мероприятия ознакомьтесь с нашими рекомендациями. 9 советов для успешной сессии вопросов и ответов.
- Обзоры. Воспользуйтесь опросом после курса и 30-дневной проверкой, которые прилагаются к каждому шаблону, и узнайте, как это сделать. отслеживание завершения обучения сотрудников.
Большую часть работы выполняют четыре типа слайдов:
- Выберите ответ. Спросите: «Всегда ли в торговле людьми участвует незнакомец?» Покажите разделение, прежде чем раскрыть ответ.
- Облако слов. Спросите: «Что является самым сложным моментом за стойкой регистрации во время большого потока посетителей?» Самые сложные слова показывают, в каких областях команде нужна практика.
- Шкала оценок. Спросите до и после: «Насколько вы уверены в своих действиях, если заметите что-то тревожное в комнате?» Оцените по шкале от 1 до 5 и сравните средние значения.
- Вопрос открытого характера. Спросите: «Что бы вы сказали гостю, который недоволен счетом?» Ответы могут быть анонимными, поэтому люди высказывают свое мнение.
FAQ
Какое обучение необходимо персоналу отеля?
Обслуживание гостей, безопасность, информирование о торговле людьми, доступность и порядок действий в чрезвычайных ситуациях. Для отелей США действуют требования Закона об американцах с ограниченными возможностями (ADA). К местам размещения применяются правила доступности для людей с ограниченными возможностями.Стандарт OSHA по патогенам, передающимся через кровь, применяется в тех случаях, когда персонал обоснованно предполагал контакт с кровью, а правило плана действий в чрезвычайных ситуациях применяется в тех случаях, когда другой стандарт OSHA требует наличия такого плана.
Какие признаки торговли людьми наблюдаются в отелях?
Ни один отдельный знак ничего не доказывает, и политика отчетности каждого отеля указывает персоналу, что делать. курс повышения осведомленности о торговле людьми Обучает персонала показателям, определяющим роль сотрудников отеля. Персонал должен наблюдать, фиксировать и сообщать о нарушениях в соответствии с протоколом отеля, никогда не вступать в конфликт с гостем и звонить по номеру 911 в случае чрезвычайной ситуации. Национальная горячая линия по торговле людьми 1-888-373-7888.
Какое обучение необходимо горничным?
Безопасное обращение с острыми предметами и биологическими жидкостями, химическая безопасность и безопасность при подъеме тяжестей, сообщение об опасностях и знание того, как сообщить о проблеме в номере. В случаях, когда горничные имеют разумно ожидаемый контакт с кровьюПрименяется стандарт OSHA по патогенам, передающимся через кровь.
Данная публикация содержит общую информацию, а не юридическую консультацию. Для принятия решения относительно вашего рабочего места обратитесь к квалифицированному юристу или в регулирующий орган.
