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Le personnel d'entretien et de réception d'un hôtel bénéficie d'un point de vue privilégié. Polaris, une organisation américaine à but non lucratif de lutte contre la traite des êtres humains, indique que La plupart des survivants affirment n'avoir reçu aucune aide, aucune attention ni aucune reconnaissance de la part du personnel de l'hôtel. lors de leur expérience de traite, et suggère que cela pourrait être dû à un manque de formation. Une bonne formation du personnel hôtelier permet de combler cette lacune.
Voici une liste de 8 formations prêtes à l'emploi destinées aux directeurs généraux, aux responsables RH et aux responsables de l'entretien ménager. Elle aborde en premier lieu les sujets les plus importants en matière de sécurité et de législation : sensibilisation à la traite des êtres humains, accessibilité et agents pathogènes transmissibles par le sang. Chaque module se termine par une formation. Notre choix.
Aperçu des 8 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | Règle ou directive américaine relative à ce sujet |
|---|---|---|---|
| Sensibilisation du personnel des hôtels et de l'hôtellerie à la traite des êtres humains | Panneaux, gestes de sécurité et où signaler | 30 min | Les directives de Polaris, et non une règle fédérale |
| Désescalade des conflits pour le personnel en contact avec la clientèle | Apaiser les conflits et les plaintes au bureau | 30 min | Aucun cité ici |
| Service aux clients handicapés (États-Unis) | Animaux d'assistance, communication et accès | 35 min | ADA Titre III, 28 CFR 36.302 |
| Agents pathogènes transmissibles par le sang : soins de santé | Objets tranchants, EPI et intervention en cas d'exposition | 55 min | OSHA 29 CFR 1910.1030 |
| Prévention du harcèlement : employés (fédéral américain) | Qu’est-ce que le harcèlement et comment le signaler ? | 45 min | Le harcèlement peut être illégal (EEOC) |
| Respect au travail et lutte contre le harcèlement | Nommer et réagir au manque de respect quotidien | 35 min | Aucun cité ici |
| Plans d'intervention d'urgence et de prévention des incendies | Donner l'alerte et faire sortir les invités | 30 min | OSHA 29 CFR 1910.38 |
| Préparation face à un tireur actif : Courir, se cacher, se battre | Choisir entre fuir, se cacher ou se battre, et que se passe-t-il à l'arrivée de la police ? | 30 min | Aucun cité ici |
Sensibilisation à la sécurité des clients et à la traite des êtres humains
Trois plats pour les personnes assises à leur bureau et celles qui travaillent par terre.
Sensibilisation du personnel des hôtels et de l'hôtellerie à la traite des êtres humains
Ce cours de 30 minutes aborde cinq thèmes et se termine par une évaluation : l’importance des hôtels, les signes à reconnaître selon le rôle de l’hôtel, les bons réflexes, des exercices pratiques et les procédures de signalement. Son message principal est d’observer, de prendre des notes et de signaler les incidents conformément au protocole de l’hôtel, et de ne jamais confronter une personne ni tenter de la secourir. Seuls le personnel de la réception et du service d’entretien ménager sont habilités à intervenir. L’évaluation finale, composée de 10 questions, constitue un bon point de départ. Vous pouvez commencer par l’une des questions proposées : le trafic d’êtres humains implique-t-il toujours un inconnu et un passage de frontière ?
Désescalade des conflits pour le personnel en contact avec la clientèle
Un enregistrement tardif, une facture contestée ou une plainte pour tapage nocturne peuvent dégénérer en un instant. Cette formation de 30 minutes enseigne les étapes de la gestion des conflits, les techniques verbales et non verbales, comment maintenir une attitude de sécurité et quand demander de l'aide. Conçue à l'origine pour le personnel de vente et d'accueil, elle est tout aussi pertinente à la réception d'un hôtel. Demandez-vous quelle phrase risque le plus d'envenimer la situation. La réponse de cette formation est : « Calmez-vous. »
Service aux clients handicapés (États-Unis)
En vertu des règles du Titre III de l'ADA, un auberge, hôtel ou motel est un lieu d'hébergement ouvert au publicCe cours de 35 minutes aborde les animaux d'assistance, la communication efficace et le maintien de l'accessibilité des voies réservées. Concernant les animaux d'assistance, la réglementation stipule que le personnel peut effectuer deux demandes de renseignementsMais seulement lorsque le comportement du chien n'est pas évident, et cela ne doit pas nécessiter de documentation. Le cours transforme cela en mise en situation. Demandez à votre équipe : le chien d'une cliente la guide clairement, alors que pouvez-vous lui demander ?
Notre choix : Sensibilisation du personnel hôtelier et touristique à la traite des êtres humains. C'est le seul cours de cette liste spécifiquement conçu pour les hôtels, et il offre au personnel une solution sûre plutôt qu'un dilemme.
risques liés au ménage
Les femmes de ménage sont bien plus souvent exposées aux objets tranchants et aux fluides corporels que la plupart des autres employés.
Agents pathogènes transmissibles par le sang : soins de santé
La norme de l'OSHA stipule Une formation doit être dispensée lors de l'affectation initiale à des tâches pouvant entraîner une exposition professionnelle, puis au moins une fois par an.L'exposition professionnelle désigne tout contact raisonnablement prévisible avec du sang ou d'autres matières potentiellement infectieuses dans le cadre du travail. Vérifiez donc si votre personnel d'entretien est concerné. Cette formation de 55 minutes comprend neuf leçons abordant la transmission de l'hépatite B, de l'hépatite C et du VIH, la sécurité des objets tranchants, les EPI et la gestion des déchets, le plan de contrôle de l'exposition, le vaccin contre l'hépatite B et la conduite à tenir après une exposition. Conçue pour le secteur de la santé, elle doit être adaptée aux chambres et au linge. Demandez au personnel où déposer une aiguille usagée trouvée dans une chambre.
Notre choix : Pathogènes transmissibles par le sang : soins de santé. Oublier une aiguille dans la literie, c'est un vrai problème de ménage, et le cours offre une leçon pratique d'exposition-réponse pour s'y adapter.
Respect et préparation aux situations d'urgence
Les clients peuvent être impolis, et chaque hôtel doit prévoir le pire.
Prévention du harcèlement : employés (fédéral américain)
L'EEOC affirme que le harcèlement Cela devient illégal lorsque le fait de supporter ce comportement offensant devient une condition du maintien de l'emploi.ou lorsque le comportement est suffisamment grave ou persistant pour créer un environnement de travail qu'une personne raisonnable considérerait comme intimidant, hostile ou abusif. Cette formation de 45 minutes explique ce qu'est le harcèlement, comment réagir et comment le signaler. Les clients peuvent en être la source ; il est donc essentiel que le personnel dispose d'une procédure claire pour le signaler. Demandez à l'équipe de classer les exemples en trois catégories : harcèlement illégal, violation du règlement intérieur et comportement acceptable.
Respect au travail et lutte contre le harcèlement
Ce cours de 35 minutes explique la différence entre l'irrespect au quotidien et le harcèlement illégal, puis propose des exemples de phrases à utiliser et des méthodes pour signaler un problème. La réception, le service d'entretien ménager et le service de maintenance interagissent pour qu'une chambre soit prête à temps. Posez la question suivante lors de la session : pourquoi l'irrespect au quotidien est-il important pour une équipe ?
Plans d'intervention d'urgence et de prévention des incendies
La réglementation de l'OSHA stipule qu'un employeur doit Examiner le plan d'intervention d'urgence avec chaque employé Ce cours de 30 minutes, dispensé lors de l'élaboration du plan ou de la prise de fonction d'un nouvel employé, enseigne comment donner l'alerte, évacuer en toute sécurité et se mettre à l'abri. Dans un hôtel, le personnel est en première ligne pour guider les clients vers l'extérieur. Cette règle s'applique uniquement lorsqu'une norme de l'OSHA exige un plan ; renseignez-vous donc auprès de votre responsable sécurité.
Préparation face à un tireur actif : Courir, se cacher, se battre
Les hôtels étant des lieux publics ouverts, le personnel aurait dû anticiper les réactions à adopter. Cette formation de 30 minutes enseigne les signes d'alerte, l'ordre des actions à entreprendre (fuir, se cacher, se défendre), comment l'appliquer à votre établissement et comment réagir à l'arrivée de la police. Aucune loi n'est citée ; il s'agit donc d'une bonne pratique. L'exercice pratique invite le personnel à adapter les options à son propre établissement et à son poste, par exemple en parcourant ses propres couloirs.
Notre choix : Plans d’intervention d’urgence et de prévention des incendies. L'incendie est l'urgence à laquelle chaque hôtel est le plus susceptible d'être confronté, et chaque client attend du personnel qu'il prenne les devants.
Comment déployer le plan
Commencez par les formations liées aux règles et aux responsabilités : sensibilisation à la traite des personnes, accessibilité, agents pathogènes transmissibles par le sang (auxquels vos employés sont exposés) et plan d’urgence. Intégrez des formations à la désescalade et au respect lors de l’accueil des nouveaux employés. Planifiez ensuite des sessions de recyclage annuelles et terminez par une formation approfondie spécifique à chaque rôle, comme une visite des chambres pour les employés d’entretien. N’oubliez pas d’inclure toute exigence étatique ou locale applicable dans votre région.
Ancrez chaque session sur le même fait : Polaris dit La plupart des survivants indiquent n'avoir reçu aucune aide ni reconnaissance de la part du personnel de l'hôtel.et sa propre recommandation est que les hôtels forment leur personnel sur les éléments à surveiller et mettent en place un mécanisme de signalement sécurisé.
Un gabarit est-il conforme à la norme OSHA ?
Pour les agents pathogènes transmissibles par le sang, la norme exige une possibilité de questions-réponses interactives avec la personne qui anime la session de formationCette personne doit posséder une expertise en la matière, notamment en lien avec votre lieu de travail. Organisez une formation en direct ou mettez à disposition une ligne téléphonique ou un service de chat accessible pendant la formation. Un certificat préétabli atteste de la participation à la formation, mais ne constitue pas une certification OSHA. Si vous en avez besoin, consultez la réglementation en vigueur et adressez-vous à un organisme de formation qualifié.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
Vous pouvez proposer les 8 sous trois formats :
- Cours à votre rythme. Utilisez le bouton AhaSlides Le concepteur du cours enverra à chaque nouvelle femme de ménage ou agent de réception un cours avant son premier quart de travail seul.
- Une session de questions-réponses en direct. Recueillez les questions avant la séance, puis répondez-y pendant la session. Pour un déroulement optimal, consultez notre guide. 9 conseils pour une séance de questions-réponses réussie.
- Enquêtes. Utilisez le questionnaire post-formation et le bilan à 30 jours fournis avec chaque modèle, et découvrez comment suivi de l'achèvement de la formation des employés.
Quatre types de diapositives effectuent la majeure partie du travail :
- Choisissez une réponse. Demandez : « Le trafic d'êtres humains implique-t-il toujours un inconnu ? » Montrez la séparation avant de révéler la réponse.
- Nuage de mots. Demandez : « Quel est le moment le plus difficile au guichet lors d'un enregistrement chargé ? » Les mots les plus importants indiquent les domaines où l'équipe a besoin de s'entraîner.
- Échelle d'évaluation. Demandez, avant et après : « Dans quelle mesure êtes-vous sûr(e) de ce qu’il faut faire si vous remarquez quelque chose d’inquiétant dans une pièce ? » Évaluez de 1 à 5 et comparez les moyennes.
- Ouvert. Question : « Que diriez-vous à un client mécontent de sa facture ? » Les réponses peuvent être anonymes, ce qui permet à chacun de dire ce qu’il pense.
QFP
De quelle formation le personnel hôtelier a-t-il besoin ?
Service à la clientèle, sécurité, sensibilisation à la traite des êtres humains, accessibilité et procédures d'urgence. Pour les hôtels américains, l'ADA Les règles d'accessibilité s'appliquent aux lieux d'hébergementLa norme de l'OSHA relative aux agents pathogènes transmissibles par le sang s'applique lorsque le personnel a raisonnablement anticipé un contact avec du sang, et sa règle relative aux plans d'intervention d'urgence s'applique lorsqu'une autre norme de l'OSHA exige un plan.
Quels sont les signes de traite des êtres humains dans les hôtels ?
Aucun panneau isolé ne prouve quoi que ce soit, et la politique de signalement de chaque hôtel indique au personnel la marche à suivre. cours de sensibilisation à la traite des êtres humains Ce document enseigne les indicateurs en fonction du rôle du personnel hôtelier. Le personnel doit observer, noter et signaler les incidents conformément au protocole de l'hôtel, ne jamais confronter un client et appeler le 911 en cas d'urgence. Ligne nationale de traite des êtres humains est le 1-888-373-7888.
De quelle formation les femmes de ménage ont-elles besoin ?
Manipulation sécuritaire des objets tranchants et des fluides corporels, sécurité chimique et de levage, signalement des dangers et procédure pour signaler un problème concernant une chambre. Les femmes de ménage ont… contact avec du sang raisonnablement prévisibleLa norme de l'OSHA relative aux agents pathogènes transmissibles par le sang s'applique.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat qualifié ou l'autorité de réglementation compétente.
