Сессия вопросов и ответов — это место, где презентации либо подводят итоги, либо разваливаются. Всё, что было до этого, контролировалось: вы выбирали содержание, задавали темп, решали, на чём сделать акцент. А потом кто-то поднимает руку, и вы работаете без страховки.
Большинство докладчиков относятся к сессии вопросов и ответов скорее как к чему-то, что нужно пережить, чем как к чему-то полезному. Они торопятся, выделяют оставшееся время после того, как подготовленный материал становится слишком длинным, и считают мероприятие успешным, если всё прошло без происшествий. Это упущенная возможность. Хорошо организованная сессия вопросов и ответов – это совсем другое дело. Сессия вопросов и ответов позволяет сделать то, чего не могут сделать подготовленные заранее слова.Это позволяет выявить то, что действительно важно для вашей аудитории, укрепляет доверие посредством честного обмена мнениями и создает подлинное взаимодействие, которое люди помнят еще долго после того, как слайды исчезнут.
В этом руководстве описаны девять эффективных стратегий проведения сессий вопросов и ответов, а также даны практические рекомендации о том, как хорошо отвечать на вопросы и как справляться со сложными вопросами, не теряя внимания аудитории.
Почему сессии вопросов и ответов важнее, чем думает большинство докладчиков.
Подготовленная часть презентации — это то, что получает ваша аудитория. Вопросы и ответы — это то, в чём они принимают участие. Эта разница имеет большее значение, чем может показаться.
Когда кто-то задает вопрос и получает вдумчивый, честный ответ, что-то меняется. Он перестает быть пассивным получателем информации. Он вносит свой вклад в обсуждение и его слышат. Этот опыт создает совершенно иной тип вовлеченности, чем даже самые отточенные подготовленные выступления. Люди запоминают разговоры. Они помнят, что их услышали. Именно в сессии вопросов и ответов это и происходит.
Это также позволяет в режиме реального времени отслеживать, что поняла ваша аудитория, в чем она не уверена и что для нее важно, но вы не затронули этот вопрос. Эта информация ценна в данный момент, и она полезна для каждой последующей презентации на ту же тему.
1. Выделите на это реальное время.
Сессии вопросов и ответов чаще всего терпят неудачу еще до начала, в тот момент, когда докладчик решает уделить им оставшееся время после того, как подготовленный материал затянулся. Обычно это пять минут, как правило, в спешке, и обычно этого недостаточно для того, чтобы произошло что-то значимое.
Полезное эмпирическое правило: выделите примерно 20-25% от общего времени сессии на вопросы и ответы. 60 минут означают 15 минут на вопросы, 20 минут — 5. Такое распределение времени показывает вашей аудитории, что их вклад является неотъемлемой частью сессии, а не просто любезностью в конце. Это также дает возможность для развития дискуссии. Хорошие вопросы порождают дополнительные вопросы. В спешке невозможно ничего обсудить.
2. Создайте условия для вопросов заранее, до того, как они вам понадобятся.
В холодных залах аудитория не задает вопросов. Если ваша презентация кажется формальной и отстраненной, люди сдерживаются. Они боятся задать очевидный вопрос или сказать что-то не то перед коллегами.
Решение проблемы начинается еще до начала вопросов и ответов. Используйте разговорный язык, а не формальный стиль. Поддерживайте зрительный контакт. В начале выступления прямо предложите задавать вопросы: «Если что-то непонятно или вы хотите углубиться в какой-то вопрос, пожалуйста, перебейте меня». Это разрешение важно. Оно устраняет барьер еще до его возникновения.
Для виртуальных презентаций это еще важнее, поскольку невозможно так же точно оценить энергетику аудитории. Периодические приглашения на протяжении всей сессии, например: «Я хотел бы услышать ваши мысли по этому поводу» или «Кто-нибудь хочет обсудить это подробнее», — создают ощущение доступности участия, а не ограничивают его рамками определенного момента.
3. Подготовьте вопросы, которые вы хотели бы услышать в свой адрес.
Не всегда сессия вопросов и ответов проходит естественно. Иногда аудитория устала, или не знает, с чего начать, или просто не сталкивалась с ситуацией, где вопросы действительно приветствовались бы. Мертвая тишина после вопроса «Есть вопросы?» неловка, и от нее трудно оправиться.
Решение простое: подготовьте от пяти до восьми вопросов, которые, как вы ожидаете, задаст ваша аудитория, и тщательно продумайте свои ответы. Не нужно заучивать их наизусть, а нужно четко формулировать свои мысли. Если в зале воцарится тишина, задайте подготовленные вопросы естественным образом: «Меня часто спрашивают о том, что...» или «Люди обычно хотят знать...». Вы по-прежнему будете предоставлять полезную информацию, и разговор продолжится.
Возможно, вы никогда ими не воспользуетесь. Но если они всегда под рукой, тишина не застанет вас врасплох, и это говорит о вашей выдержке.
4. Используйте технологии для сбора вопросов.
Цифровые инструменты для вопросов и ответов меняют условия участия таким образом, как это не может сделать поднятие руки. Анонимные ответы устраняют социальный риск, связанный с задаванием вопроса в присутствии коллег или руководителя. Голосование позволяет выявить то, что действительно интересует участников, а не то, что кто-то задал первым. Письменные ответы дают более тихим участникам возможность высказаться, чего не может сделать самовыражение.
Такие инструменты, как AhaSlides, SlidoMentimeter и другие сервисы предлагают возможность отправки вопросов в режиме реального времени. Вопросы отображаются на экране по мере их поступления. Такая прозрачность вовлекает всех участников, включая тех, кто не задает вопросов: они могут видеть вопросы и следить за ответами в режиме реального времени.
Если вы находитесь в помещении без надежной техники, подойдут и бумажные карточки. Попросите людей написать вопросы и передать их модератору. Преимущество анонимности остается тем же.
5. Переформулируйте вопросы, прежде чем отвечать на них.
Когда кто-то задает вопрос, повторите его, прежде чем отвечать. Это кажется мелочью, но выполняет три разные функции.
Во-первых, это гарантирует, что все присутствующие в комнате услышали вопрос. В больших помещениях или при тихом голосе говорящих не все уловят первоначальный смысл. Во-вторых, это дает вам от трех до пяти секунд, чтобы подготовить ответ без неловкого молчания. В-третьих, и это наиболее полезно, это позволяет при необходимости переформулировать вопрос. «Разве этот подход не слишком дорог?» можно превратить в «вы спрашиваете об анализе затрат и выгод». Суть остается той же. Формулировка вопроса более продуктивна.
Избегайте переформулирования вопросов в форме «да» или «нет». Фраза «Итак, вы хотите узнать, работает ли это?» закрывает обсуждение. Фраза «Вы спрашиваете, как это работает на практике» открывает его.
6. В начале мероприятия расскажите аудитории о сессии вопросов и ответов.
Объявление сессии вопросов и ответов в начале презентации меняет подход к слушанию. Люди начинают запоминать вопросы по ходу выступления, а не пассивно воспринимать информацию. Они начинают задумываться над тем, что им непонятно, и над тем, что хотели бы обсудить. В результате, вопросы становятся лучше, потому что у людей есть время их сформулировать.
Достаточно простой фразы в начале: «В конце я уделю двадцать минут вопросам, поэтому начните думать о том, что вы хотите узнать». В более длинных презентациях объявление нескольких пунктов для вопросов и ответов, по одному после каждого раздела, предотвращает отвлечение внимания слушателей и дает им регулярные моменты для вовлечения в обсуждение.
7. Продолжайте разговор после завершения сессии.
Отправка последующего электронного письма в течение двадцати четырех часов позволит расширить ценность вашей сессии вопросов и ответов за пределы зала. Поблагодарите участников, сошлитесь на что-нибудь из обсуждения и предложите продолжить диалог: «Если после завершения у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь отвечать здесь».
Это служит нескольким целям. Это подкрепляет ключевые моменты. Это дает более тихим участникам возможность задать вопрос, который они не решались поднять публично. И это сигнализирует о том, что вы заинтересованы в разговоре, а не просто в его проведении.
Для крупных мероприятий составление списка наиболее часто задаваемых вопросов и рассылка ответов всем участникам многократно повышает ценность того, что произошло в зале.
8. Для проведения сессий с большим количеством участников используйте модератора.
Когда вы выступаете перед более чем пятьюдесятью людьми, самостоятельно управлять сессией вопросов и ответов становится действительно сложно. Вы отвечаете, одновременно отслеживая поднятые руки, решая, чей вопрос задать следующим, и следя за временем. Обычно что-то от этого страдает.
Модератор занимается организационными вопросами, чтобы вы могли сосредоточиться на ответах. Его задача — фильтровать вопросы, группировать похожие, следить за временем и зачитывать вопросы вслух, если вы отвечаете в письменной форме. Он также может задавать уточняющие вопросы, если вопрос сформулирован неясно, что делает ваш ответ более полезным для всех.
Такое разделение обязанностей снимает часть когнитивной нагрузки именно в тот момент, когда вам необходимо быть максимально внимательным и отзывчивым.
9. Сделайте анонимную отправку данных отправкой по умолчанию.
Анонимные вопросы неизменно лучше. Люди задают более сложные вопросы, проявляют подлинную неуверенность и исследуют темы, которые они не стали бы поднимать публично. Качество разговора повышается, когда снижается социальный риск, связанный с задаванием вопроса.
Если вы используете цифровой инструмент, анонимная отправка вопросов обычно является настройкой, а не параметром по умолчанию. Включите её. Отображайте вопросы на экране без имени отправителя. Если в вашей аудитории есть люди, которые могут воздержаться от ответа из-за присутствия других участников, это единственное изменение заметно изменит формат вопросов и ответов.
Как хорошо отвечать на вопросы
Описанные выше стратегии помогут подготовить почву для хорошей сессии вопросов и ответов. От того, как вы ответите, зависит, получится ли она действительно.
Сделайте паузу, прежде чем ответить. Ненадолго, две-три секунды, но достаточно, чтобы упорядочить свои мысли. Эта короткая пауза свидетельствует о вдумчивости, а не о защитной реакции, и почти всегда приводит к лучшему ответу, чем первое, что приходит в голову.
Ответьте на заданный вопрос, а не на тот, на который вам хотелось бы ответить. Если кто-то спрашивает о стоимости, ответьте о стоимости. Если кто-то спрашивает об ограничении, упомяните об этом ограничении. Переход к другой теме воспринимается как уклонение от ответа и подрывает доверие, которое строилось на основе вопросов и ответов.
Отвечайте кратко. Для большинства вопросов оптимальное время — от 30 секунд до двух минут. Более длинные ответы отнимают время, которое можно было бы использовать для других вопросов. Если вопрос действительно требует более глубокого изучения, предложите продолжить беседу один на один после сессии, вместо того чтобы занимать время группы.
Отвечайте на хорошие вопросы, не проявляя при этом снисходительности. Фраза «Это очень важный момент» звучит убедительно. А вот повторяемая после каждого вопроса фраза «Отличный вопрос!» теряет всякий смысл после второго раза.
Если вы не знаете ответа, скажите об этом. Аудитория больше ценит честность, чем уверенный, уклончивый ответ. Фразы вроде «Это вне моей компетенции, но я могу связать вас с тем, кто сможет помочь» или «У меня нет этих данных под рукой, но я вышлю их вам позже» звучат убедительнее, чем блеф.
Избегайте защитной риторики. Слова типа «на самом деле» и «ну, то, что вы сказали, не совсем верно» создают дистанцию. Фразы типа «Это интересно, и вот еще один взгляд на ситуацию» или «вы правы насчет X, и, кроме того...» поддерживают диалог, делая его более конструктивным, а не конфронтационным.
Решение сложных вопросов
Сложные вопросы обычно являются лишь срочными. За конфронтационными формулировками почти всегда скрывается подлинная проблема, заслуживающая внимания.
Когда кто-то кажется расстроенным или враждебно настроенным, сначала признайте эмоцию, прежде чем переходить к сути дела. Фразы типа «Я слышу, что это важно для вас» или «Я понимаю вашу обеспокоенность» выполняют две функции: они снижают накал страстей и показывают, что вы слушаете, а не просто ждете ответа. Затем сразу же задайте сам вопрос.
Сохраняйте спокойствие. Подстраиваться под конфронтационный тон собеседника никогда не поможет. Сохранение спокойствия в стрессовых ситуациях демонстрирует уверенность в себе, чего не смогут сделать отточенные заранее подготовленные реплики.
Если вопрос действительно не по теме или неуместен, переведите собеседника в другое русло, не ставя его в неловкое положение. Фраза «Это интересно, но выходит за рамки сегодняшней темы. С удовольствием обсудим это позже, если хотите» звучит прямолинейно, но не пренебрежительно.
Если кто-то намерен спорить, а не обсуждать, предложите вежливый выход. «Мы явно придерживаемся разных точек зрения, и это вполне разумное несогласие. Мы готовы продолжить обсуждение в офлайне, но давайте убедимся, что у других есть возможность задать свои вопросы». Это завершит обсуждение, не уступая ни в чём и не создавая неловкой ситуации.
Идем дальше с AhaSlides
Самый надежный способ улучшить сессию вопросов и ответов — изменить условия участия. Анонимная отправка вопросов, голосование и отображение вопросов на экране в режиме реального времени — все это помогает в этом. Это снижает социальный риск, связанный с задаванием вопросов, позволяет выявить то, что действительно интересует участников, и поддерживает вовлеченность всех, даже если они не задают вопросы.
AhaSlides интегрирует все эти функции в платформу, которая органично вписывается в ваш процесс презентации, а не дополняет его. Вопросы поступают через QR-код или ссылку для присоединения, отображаются на экране в режиме реального времени и могут модерироваться перед началом обсуждения. Функция голосования автоматически отображает самые популярные вопросы, поэтому вам не придется гадать, что больше всего интересует аудиторию.
Если вы уже используете AhaSlides для интерактивных слайдов, функция вопросов и ответов расширит ваши возможности. Если вопросы и ответы — это основная функция, которую вы используете, стоит попробовать её отдельно. Бесплатный тариф рассчитан на 50 участников, что подходит для большинства аудиторных и конференционных мероприятий без платного плана.
Подведение итогов
Сессия вопросов и ответов — это та часть презентации, которая принадлежит как аудитории, так и вам. От того, как вы её проведёте, зависит, уйдут ли люди с чувством, что их услышали, или с ощущением, что их участие было формальностью.
Девять стратегий, описанных в этом руководстве, сводятся к одному основополагающему принципу: создайте условия, в которых вопросы действительно приветствуются, а затем серьезно отнеситесь к ним, когда они поступят. Выделите достаточно времени. Обеспечьте анонимность. Будьте готовы к тишине. Справляйтесь с трудностями спокойно. Если последовательно применять эти принципы, вопросы и ответы перестанут быть чем-то, что вы терпите в конце презентации, и начнут становиться той частью, которая делает всю сессию стоящей посещения.
