Как организовать обмен опытом между персоналом кухни и зала для повышения квалификации сотрудников, работающих в разных зонах заведения.

В 7:42 официант выписывает заказ из ресторана. «Без орехов, у неё аллергия», — произносят вслух сотруднику на стойке выдачи (где готовые блюда передаются из кухни в зал), но в чеке это не указано. Повар выкладывает блюдо с гарниром, содержащим орехи. Официант замечает это и вовремя останавливает процесс. Никто не проявил неосторожности. Информация осталась в голове одного человека и не дошла до стойки выдачи.

Это иллюстративный сценарий, а не задокументированный инцидент. Это тот тип пробела, который выявляет хорошо организованная программа обмена опытом между сотрудниками кухни и зала, потому что, когда официант стоит на линии раздачи во время смены или повар руководит работой в зале, потерянная информация становится очевидной. Это руководство предназначено для директоров по обучению персонала в сфере гостеприимства и руководителей операций ресторанов или отелей. В нем рассматривается, как разработать программу обмена опытом между персоналом кухни и зала, чтобы люди понимали взаимозависимость друг от друга, и как проверить это понимание.

Сразу оговорюсь об одном важном моменте. Обмен опытом может улучшить взаимопонимание между сторонами. Сам по себе он не решает проблему нехватки персонала, оплаты труда или графика работы, и данное руководство не утверждает, что он сам по себе снижает текучесть кадров. Статьи в отраслевых изданиях о перекрестном обучении в основном содержат анекдоты, а не результаты контролируемых исследований, поэтому рассматривайте любой эффект как гипотезу, которую следует проверить в вашей собственной компании.

Интересные факты

1. Опишите проблему с производительностью.

Начните с наблюдаемой задачи, а не с «улучшения командной работы». Например: когда заказ перемещается из зала на кухню и обратно, человек, передающий его, указывает, что должен знать следующий, и следующий проверяет это, прежде чем приступить к выполнению.

Затем опишите, какие сбои происходят в вашей работе. Потерянные модификаторы, запоздалые уведомления об аллергенах, столы, обслуживаемые не по порядку, и официанты, не знающие, что именно нужно убрать, — все это сбои при передаче информации. Выберите два-три случая, которые вы можете подсчитать за месяц. Эта базовая величина понадобится вам позже.

Проверьте также когнитивную нагрузку. Пересказ списка аллергенов — это запоминание. Сервировка блюда по чеку — это применение. Выяснение, почему чек прошел проверку без модификатора, и что нужно изменить, — это анализ. Взвешивание двух способов решения проблемы — это оценка. Методика Блума помогает сопоставить практику с нагрузкой, как показано в этом руководстве. соответствие учебных мероприятий таксономии Блума.

2. Проведите диагностику, прежде чем назначать лечение.

Не каждая проблема, связанная с передачей информации, является проблемой обучения. Прежде чем планировать обмены, проверьте контекст.

1. Процедуры. Существует ли единый общепринятый способ написания и передачи пояснений или информации об аллергенах, или же каждая смена импровизирует?
2. Инструменты. Четко ли указан модификатор на чеке? Отображается ли он на кухонном дисплее там, где смотрит повар?
3. Комплектование. Несмотря на хорошую подготовку, люди слишком перегружены на пике физической нагрузки, чтобы правильно выполнить эстафету?
4. Власть. Знает ли официант, к кому обратиться, если на кухне сказали, что какого-либо блюда нет в наличии?

Если шаблон билета скрывает информацию об аллергенах, замена билета только научит всех раздражаться из-за этого. Сначала исправьте шаблон. Если причина кроется в непонимании, например, если сотрудники не знают, почему на станции нельзя принять опоздавшую сдачу, то замена билета — разумное решение.

3. Подготовка и практика проектирования

Удачные обмены должны быть структурированными, а не просто "пойти и провести смену на кухне". Работоспособная схема состоит из четырех частей.

1. Подготовить. Каждому участнику должен быть предоставлен краткий, самостоятельный инструктаж по работе другой стороны: как работает пропуск, что требуется для билета, что можно и нельзя менять на каждой станции, а также правила техники безопасности. Краткая проверка знаний подтверждает, что они усвоили основы. Она подтверждает только наличие необходимых предварительных знаний, а не компетентность.
2. Выбирайте безопасные виды работ. Официант на линии раздачи выполняет задачи, соответствующие его подготовке по безопасности пищевых продуктов и правилам лицензирования в вашем регионе, такие как проверка продуктов, ускорение подачи или сервировка холодных блюд, и не занимается работой с горячими продуктами без присмотра. Повар в зале наблюдает за обслуживанием, записывает информацию по заказам и разносит еду. Перед назначением задач уточните местные требования к гигиене пищевых продуктов и лицензированию у вашего руководителя операционного отдела и контактного лица по вопросам соответствия.
3. Проведите наблюдение в соответствии с критериями оценки. Руководитель следит за передачей информации, а не только за результатом, и отмечает, что было сказано и что было упущено.
4. Подведение итогов в тот же день. Спросите каждого участника, что он теперь знает такого, чего не знал раньше, что бы он изменил при передаче дел и какой информации или поддержки ему все еще не хватает. Обратная связь должна касаться конкретных решений, а не общих впечатлений.

Ввод данных в режиме реального времени наиболее эффективен там, где требуется принятие решений: подведение итогов, неоднозначный звонок, конфликт на этапе принятия решения. Асинхронного обзора достаточно для ознакомления с основами, правилами и проверки запоминания.

4. Проработайте реалистичный пример.

Для тренировки перед тем, как кто-либо начнет играть вживую, используйте короткий кейс. Вот наглядный пример, построенный на основе начального сценария.

Дело. Официант принимает заказ для гостя с аллергией на орехи. На кухонном экране отображается блюдо, но не информация об аллергии. Попросите каждого участника решить, что должен был сделать официант, что должен был проверить повар и что необходимо сделать перед следующим заказом.

Выбор учащихся, с указанием причин.

• Официант устно повторяет повару информацию об аллергии на раздаче. Это оправдано, поскольку информация доходит до повара, но она неполна: она основана на памяти и посторонних звуках. Ее следует дополнить письменной пометкой на чеке.
• Официант добавляет информацию об аллергии в билет и сообщает об этом экспедитору (сотруднику, который координирует билеты и номерные знаки на пункте выдачи). Более надежный, потому что он записывается и передается. Тем не менее, повар все равно должен подтвердить это.
• Повар сверяет чек с блюдом перед отправкой. Это можно оправдать как подстраховку, но это не заменяет собой записку, подтверждающую получение платежа. Если записка отсутствует, чеку нечего будет проверять.
• Официант останавливает блюдо и переходит к следующему этапу. Хорошая последняя линия обороны, которая также показывает, что система дала сбой ранее.

Предоставьте обратную связь в соответствии с согласованными критериями, затем попросите обучающегося попробовать еще раз с измененным билетом: теперь у гостя аллергия на морепродукты и он меняет столик в последний момент. Повторная попытка позволит проверить, насколько усвоен материал, а не просто получить правильный ответ.

Перед использованием поручите руководителю операционного отдела ресторана или отеля и шеф-повару проверить кейс и ответы модели.

5. Оценить возможности и спланировать передачу.

Оценивайте процесс передачи информации, а не уверенность человека. Вот показательная таблица: оцените каждый критерий от 0 до 2, используя соответствующие критерии, и адаптируйте её для людей, которые руководят операцией. Это не проверенный стандарт готовности.

Критические ошибки определяются отдельно. Пропущенный аллерген является критической ошибкой вне зависимости от общего балла. Общий балл ни в коем случае не должен скрывать критическую ошибку.

Для более полного понимания процесса оценивания, зависящего от субъективной оценки, см. это руководство. оценка способности к принятию решений и решению проблем в процессе обученияЕсли вас беспокоит стабильно высокие оценки кулинарных навыков, то... руководство по оценке навыков поваров на линии раздачи в различных франчайзинговых точках Более подробно рассматривается калибровка.

Проверьте перевод. Проведите новый, ранее не встречавшийся случай через несколько недель обычной работы, а не сразу после обмена. Сравните те же показатели с базовым уровнем: подсчитанные ошибки при передаче смены и оценки по критериям. Заранее определите контингент, знаменатель и временные рамки, например, количество ошибок при передаче смены на сто обслуживаемых гостей, по типу смены, по месяцам. Перед тем как учитывать обмены, проанализируйте сопутствующие изменения, такие как новое меню, новая система продаж или изменения в штатном расписании.

Что не исправит перекрестное обучение

• Нехватка персонала. Если в пиковый период слишком мало людей, передача дел все равно должна происходить быстрее и эффективнее.
• Непонятные или плохо спроектированные инструменты. Сначала исправьте заявку.
• Рота-давление. Обмены отвлекают людей от их обычного рабочего места. Планируйте их на более спокойные смены и компенсируйте нехватку времени, иначе они станут обузой.
• Заработная плата и возможности карьерного роста. Обучение сотрудников другой роли может повысить ожидания. Заранее определите, как будет оцениваться новый навык.
• Ограничения по количеству доказательств. Хороший подведение итогов показывает, что люди поняли в тот день. Он не доказывает, почему позже произошли улучшения.

Определите эти ограничения до начала выполнения программы и согласуйте, кто за каждое из них отвечает. По вопросам, связанным с операционной деятельностью, см. это руководство. обучение кухонного персонала проведению оценки безопасности пищевых продуктов.

Часто задаваемые вопросы

Что такое переподготовка в сфере гостеприимства?

Это обучение персонала пониманию и, в некоторых случаях, выполнению задач в другой части производственного процесса. В ресторане это обычно означает, что персонал кухни и обслуживающий персонал учатся друг у друга и перенимают обязанности.

Как часто следует меняться местами между кухонным и обслуживающим персоналом?

Доказанного количества нет. Начните с одного короткого контролируемого обмена опытом на человека, проанализируйте его результаты и добавляйте новые только там, где анализ покажет пробел, который можно устранить.

Снижает ли обмен опытом между специалистами в рамках перекрестного обучения текучесть кадров?

Они могут помочь в случаях, когда плохое взаимопонимание между сторонами вызывает трения, но ничто здесь не показывает, что одни только обмены снижают текучесть кадров. Прежде чем делать выводы, следует отслеживать текучесть кадров наряду с другими изменениями, такими как заработная плата и график работы.

Может ли официант работать на кухне?

Зачастую это касается только ограниченного круга задач, выполняемых под наблюдением. Перед тем как поручить какое-либо задание, проверьте местные правила гигиены пищевых продуктов, лицензирования и безопасности, а также собственные процедуры, и оставьте работы, требующие постоянного контроля, такие как работа с горячими материалами или специализированные работы, для обученного персонала.

Когда начать

Выберите один случай передачи информации, который дал сбой в вашей работе, например, запись об аллергенах. Подсчитайте количество сбоев за месяц. Составьте краткое описание ситуации и четырехкритериальную оценочную шкалу, а затем попросите руководителя оперативного отдела исправить ошибки. Проведите один контролируемый обмен информацией, проведите разбор ситуации в тот же день и протестируйте новый случай через несколько недель.

Чтобы увидеть, как вводное занятие, обсуждение конкретного случая и подведение итогов в режиме реального времени могут быть объединены в один сеанс и могут быть использованы повторно в удобном для вас темпе, изучите информацию по ссылке. AhaSlides.