Продавцы-консультанты перестают заучивать сценарий, когда они отработали выбор ответа на реальную проблему покупателя и получили обратную связь по этому выбору. Практикой служит ролевая игра по обслуживанию клиентов в розничной торговле. Сценарий охватывает предсказуемые моменты разговора, но сценарий возврата товара не поможет покупателю, который хочет получить работающий блендер в подарок к субботе, а не получить возврат денег.
В этом руководстве показано, как разработать ролевую игру по обслуживанию клиентов в розничной торговле, которая научит персонал адаптировать ответ к проблеме клиента. Оно охватывает подготовку, отработку разветвленных сценариев, разбор кейса с возможностью повторной попытки, оценочную шкалу и проверку того, насколько хорошо навык применим в торговой зоне. Руководство предназначено для директоров по обучению персонала в розничной торговле и менеджеров по управлению магазинами. Представленные здесь кейс и оценочная шкала являются иллюстрациями, поэтому перед оценкой их должен проверить специалист по управлению магазином и согласовать с вашими собственными правилами.
Интересные факты
| Вопрос | Короткий ответ |
|---|---|
| Чем вы занимаетесь? | Выявление потребностей клиента и их удовлетворение в рамках установленной политики. |
| Для чего нужна эта ролевая игра? | Оттачивайте принятие решений, а не заучивание реплик. |
| Как вы это оцениваете? | Рубрика от 0 до 2 с указанием критических ошибок. |
| Как проверить перевод? | После задержки появился новый, ранее не встречавшийся случай, а затем — контролируемое выполнение задания в цеху. |
| Что нельзя исправить с помощью обучения? | Ограниченные полномочия по возврату средств, медленная работа систем и неполные графики работы. |
| Кто проверяет достоверность дела? | Перед использованием проконсультируйтесь с менеджером по операциям магазина. |
1. Опишите проблему с производительностью.
Начинайте с работы, а не с курса обучения. Когда жалоба не вписывается в сценарий, сотрудник должен сделать четыре вещи: выяснить, чего хочет клиент, выбрать решение, разрешенное политикой, изложить это четко и обратиться за помощью, если для ответа требуется больше полномочий, чем есть у сотрудника.
Сценарии полезны для предсказуемых моментов разговора: приветствие, проверка личности, юридические формулировки. Проблемы начинаются, когда сценарий — единственное, что есть у человека. Случай с блендером — это вымышленная ситуация, а не реальный инцидент с клиентом, но большинство сотрудников розничной торговли узнают её. Повторение сценария соответствует правилам. Адаптация решает проблему клиента. Ваше обучение должно развивать и то, и другое.
Исследования в сфере услуг указывают на то же самое. В статье, опубликованной в Harvard Business Review в 2010 году, «Прекратите пытаться порадовать своих клиентов»Мэтью Диксон, Карен Фриман и Николас Томан утверждали, что для клиентов в процессе обслуживания важнее всего то, насколько мало усилий требуется для решения проблемы, а не восхищение результатом. Сотрудник, который понимает проблему с первого раза, задает меньше повторных вопросов и отправляет меньше людей к другой стойке.
2. Диагностика пробелов в знаниях и контексте.
Прежде чем что-либо разрабатывать, сравните требования к должности с тем, что сейчас проверяется в рамках обучения. Тест на знание правил проверяет запоминание: «Сколько дней у клиентов есть на возврат товара?» Он ничего не говорит о том, что делает сотрудник, когда клиент недоволен, срок возврата товара истек, и у клиента есть веские основания для такого обращения. Это анализ и оценка, и для этого требуется другой подход. Наше руководство по... соответствие учебных мероприятий таксономии Блума Объясняет, как оценивать когнитивную нагрузку задачи.
Затем поищите причины, которые не удастся устранить с помощью обучения:
- Власть. Может ли продавец-консультант предложить замену или проявить доброжелательность, или же все исключения должны передаваться менеджеру? Если ответ всегда «спросите менеджера», то адаптивному мышлению здесь не место.
- Системы. Могут ли сотрудники быстро просматривать наличие товаров, историю заказов и правила магазина, не покидая торговую зону?
- Комплектование. Есть ли в графике время для тренировок и замены тренирующегося?
- Процедуры. В политике указано, что нужно делать, или только то, чего делать не следует?
- Практикуйтесь. Кто-нибудь когда-нибудь обсуждал подобные вопросы и оставлял отзывы?
Только последний пункт представляет собой явный пробел в обучении. Назовите остальные пункты спонсорам и согласуйте, кто является владельцем каждого из них, прежде чем разрабатывать курс.
3. Разработайте целенаправленную подготовку и практику.
Три слоя, каждый из которых выполняет свою функцию.
Подготовка: проверьте необходимые условия. Кратко опишите политику, инструменты и терминологию, необходимые для решения конкретного случая. Проверка на наличие необходимых условий подтверждает только то, что они выполнены, и ничего больше. Не следует представлять это как готовность.
Практика: разветвлённые ролевые игры с участием клиентов, в которых обратная связь связана с принимаемыми решениями. Хорошая ролевая игра — это не сценарий, зачитываемый вслух с партнёром. Она разветвляется. Учащийся слышит проблему клиента, выбирает ответ и причину, а затем смотрит, что клиент скажет дальше. Напишите как минимум два обоснованных варианта развития событий, потому что у реальных жалоб редко бывает только один правильный ответ. Обратная связь должна указывать на конкретное решение: фраза «Вы предложили возврат средств, не спросив, зачем клиенту они нужны» полезнее, чем «Хорошая попытка». Наше руководство по разработка интерактивных методов обучения с полезной обратной связью идет дальше.
Обзор и перенос: обсудите один неоднозначный вариант выбора. Обратная связь от менеджера или тренера в режиме реального времени наиболее эффективна там, где два обоснованных ответа тянут в разные стороны, например, в соблюдении политики, не допускающей ее нарушения ради лояльного клиента. Асинхронного анализа достаточно для простых проверок по четким критериям. Наше руководство по сочетание самостоятельной подготовки с интерактивным коучингом показывает, как разделить эти две части.
Если вам нужны готовые формулировки для распространенных ситуаций, наш 12 сценариев для работы со сложными клиентами Это хорошая отправная точка. Воспринимайте их как начало разговора.
4. Пример решения задачи с обратной связью и возможностью повторной попытки.
Это иллюстративный пример. Перед использованием менеджер по операциям магазина должен проверить кейс и критерии ответа.
Дело. Покупатель возвращает блендер, который сломался через два дня. Это был подарок, у покупателя есть чек, и ему нужен рабочий блендер к субботе. В магазине есть в наличии блендер той же модели.
Задача. Объясните принятое решение, приведите доказательства, которые вы использовали, и укажите, какая дополнительная информация или поддержка вам необходима.
Первая попытка. «Я приношу извинения и оформляю возврат средств, так как чек выдан в установленный срок». Автор отзыва спрашивает, что именно нужно было покупателю, есть ли товар в наличии в магазине и решает ли возврат средств проблему с субботним сроком. У учащегося нет ответа на последние два вопроса.
Отправьте отзыв и попробуйте снова. Рецензент указывает на складскую позицию и указанный клиентом срок выполнения заказа в файле дела и просит обучающегося повторить ответ, на этот раз указав потребность в первую очередь.
Более убедительная попытка. Учащийся подтверждает необходимость товара («Вам нужен исправный блендер к субботе»), предлагает прямой обмен со склада, объясняет возможность возврата денег, если это предпочтительнее, и говорит, что свяжется с дежурным менеджером только в том случае, если товар отсутствует на складе и клиент хочет получить срочный заказ вне рамок стандартной политики.
Почему каждый ответ является обоснованным или неполным. Оценивайте по утвержденным критериям, а не по собственному вкусу рецензента. Первая попытка соответствует политике, но в ней не учитывается необходимость, поэтому она неполна. Вторая попытка сильнее, потому что в ней учитывается необходимость, выбирается решение, соответствующее политике, и известно, где заканчиваются ее полномочия. Добавьте вариант, в котором обучающийся меняет блендер, но никогда не подтверждает, что клиент доволен этим, и спросите группу, как следует изменить оценку.
5. Оценить возможности и спланировать передачу.
Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Адаптируйте критерии вместе со своим специалистом: данная рубрика является предлагаемой отправной точкой, а не утвержденным стандартом готовности.
| Критерий | 0: отсутствует или не поддерживается | 1: частичный, с пропусками | 2: полный и обоснованный |
|---|---|---|---|
| Нужно признание | Реагирует на подсказку скрипта, а не на проблему. | Называет проблему, но упускает из виду заявленную потребность. | Выявляет реальную потребность клиента и проверяет её. |
| Разрешение в рамках политики | Предлагает что-то, выходящее за рамки политики, или ничего. | Предлагается решение, но не объясняется, почему оно подходит. | Предлагает решение в рамках существующей политики и разъясняет его. |
| аргументация | Никаких сведений об альтернативах или ограничениях. | Были названы альтернативные варианты, неопределенность проигнорирована. | Объяснены альтернативные варианты, ограничения и неопределенность. |
| Границы | Действует вне утвержденных процедур. | Относится к процедуре непоследовательно. | Использует утвержденные процедуры и передает информацию вышестоящему руководству в случае отсутствия полномочий. |
Определите критические ошибки отдельно, например, обещание, которое магазин не может выполнить, или нарушение правил безопасности или законодательства. Общая оценка ни в коем случае не должна скрывать критическое нарушение. Прежде чем полагаться на оценки, убедитесь, что два эксперта поставили одинаковую оценку одному и тому же ответу: если это не так, необходимо переписать критерии оценки. Наше руководство по Оценка способности принимать решения и решать проблемы в процессе обучения В данном разделе более подробно рассматриваются вопросы, касающиеся опорных точек и калибровки оценщиков.
Оценка ролевой игры показывает, что ученик делал во время ролевой игры. Чтобы узнать, сохраняется ли это, оцените новый случай после задержки, а затем добавьте последующее наблюдение на рабочем месте: контролируемую смену, в ходе которой менеджер наблюдает за одной реальной жалобой и оценивает ее по той же критерию.
В соответствии с этим планом действуют два правила: нужно признание и разрешение в рамках политикиСравните базовый уровень с контрольным заданием, которое ранее не выполнялось, и определите целевую группу, знаменатель и временные рамки, прежде чем начать. Затем, прежде чем засчитывать результаты обучения, обратите внимание на сопутствующие изменения, такие как новая политика возврата товаров или сезонный ажиотаж. Не завышайте оценку. Более высокая оценка за ролевую игру свидетельствует о способности к рассуждению в практической обстановке, а не является обещанием увеличения продаж или конверсии.
Где интерактивная доставка помогает
Интерактивные форматы помогают в тех случаях, когда участникам необходимо заранее определиться с ответом, прежде чем они услышат мнение группы. На очном занятии модератор может показать проблему клиента, попросить каждого выбрать ответ и написать краткое объяснение в одну строку, а затем показать варианты ответа перед обсуждением. Это позволяет выявить разногласия, что является наилучшим способом обучения. Аналогичный кейс можно проводить в удобном для себя темпе как для подготовки, так и для последующего обсуждения. AhaSlides, универсальная платформа для взаимодействия команд и учебных классов, поддерживает интерактивное обучение и позволяет переключаться между обучением в режиме реального времени и самостоятельным темпом. Проверьте любую конкретную функцию создания контента, обратной связи или отчетности, которую вы планируете использовать, на соответствие вашему собственному рабочему процессу, и рассматривайте ИИ, симуляторы и интеграции как внешние или неподтвержденные, пока не убедитесь в их работоспособности.
Что обучение не исправит
- Возврат средств и полномочия по оформлению исключений. Чётко сформулированные правила не могут обеспечить свободу действий, которой политика не предусматривает.
- Системы. Если сотрудники не могут видеть наличие товаров на складе или историю заказов, никакие ролевые игры этого не изменят.
- Кадровое обеспечение и время. Люди, которых нельзя освободить, не могут заниматься врачебной деятельностью.
- Ограничения по количеству доказательств. Любые опубликованные данные о величине эффекта следует рассматривать как контекст, а измерения проводить в собственной выборке.
Часто задаваемые вопросы
Что такое ролевая игра по обслуживанию клиентов в розничной торговле?
Практическое упражнение, в котором обучающийся реагирует на проблему клиента и получает обратную связь по принятому решению. Наиболее удачные варианты ответов разветвляются, поэтому следующий шаг клиента зависит от того, что выбрал обучающийся.
Как оценить ролевую игру по теме обслуживания клиентов?
Используйте четкую систему критериев с оценкой от 0 до 2 для каждого показателя, например, выявление и устранение потребностей в рамках политики, и определяйте критические ошибки отдельно, чтобы высокий общий балл не скрывал серьезных недостатков.
Вредны ли сценарии для продавцов в розничной торговле?
Нет. Сценарии помогают с предсказуемыми шагами. Цель состоит в том, чтобы дать сотрудникам запасной вариант и возможность отступить, если проблема клиента не соответствует этому сценарию.
Как вы поняли, что обучение сработало?
Проведите оценку нового, ранее не встречавшегося случая после некоторой задержки по той же рубрике, сравните его с базовым показателем и проверьте, что еще изменилось за это время.
Кто должен проверять дело и критерии оценки?
Менеджер по операциям магазина, который знает ваши правила и пределы полномочий еще до того, как кому-либо будет выставлена оценка.
Когда начать
Выберите одну часто встречающуюся в вашей команде жалобу, которая не рассматривается в сценарии. Напишите один кейс с двумя обоснованными вариантами решения, адаптируйте четырехкритериальную рубрику совместно с менеджером по операциям магазина и проведите тестирование в небольшой группе. Оцените новый кейс через месяц, прежде чем масштабировать его.
Чтобы увидеть, как подобный пример может быть реализован в реальных условиях и впоследствии использован в удобном для вас темпе, изучите... AhaSlides.
