Мероприятие закончилось. Участники разошлись. Теперь начинается то, что отличает организаторов, которые постоянно совершенствуются, от тех, кто гадает: сбор отзывов. Опросы после мероприятия позволяют понять, что сработало, что не получилось и что нужно изменить в следующий раз, но только если сам опрос хорошо разработан. Нечеткий опрос дает нечеткие данные.
Исследование SurveyMonkey, посвященное длине опросов, показало, что процент завершения опросов падает до 5-20%, если на их заполнение уходит более 7-8 минут [1]. Это означает, что вопросы, которые вы включаете, должны быть обоснованными. В этом руководстве рассматриваются более 30 вопросов для опросов после мероприятий, сгруппированных по тому, что они измеряют, а также даются практические рекомендации по времени, формату и ошибкам, которые снижают процент ответов.
Общий уровень Удовлетворенности
Начните с общих вопросов, прежде чем переходить к конкретным. Эти вопросы позволят вам составить общее представление о том, как прошло мероприятие, прежде чем углубляться в детали.
- Как бы вы оценили свои общие впечатления от мероприятия? (1-5)
- Оправдало ли мероприятие ваши ожидания? (Превышен / Достигнут / Не достигнут)
- Насколько вероятно, что вы посетите какое-либо мероприятие этого организатора в будущем? (От крайне маловероятного до очень вероятного)
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете это мероприятие коллеге? (Шкала NPS от 0 до 10)
- Какое одно слово лучше всего описывает ваш опыт? (Открытый вопрос или облако слов)
Содержание и сессии
Эти вопросы позволяют оценить, насколько программа принесла пользу и соответствовала ли она потребностям участников.
- Насколько содержание соответствовало вашим профессиональным потребностям? (От совсем незначительного до крайнего)
- Какая сессия показалась вам наиболее ценной? (Выпадающий список или вариант без вариантов ответа)
- Какое занятие показалось вам наименее полезным? (Выпадающий список или вариант без вариантов ответа)
- Соответствовал ли контент уровню вашей специализации? (Слишком просто / В самый раз / Слишком сложно)
- Я получил практические знания, которые могу применить в своей работе. (От «Категорически не согласен» к «Категорически согласен»)
Спикеры и докладчики
- Как бы вы оценили общее качество акустических систем? (1-5)
- Какой из выступающих или докладчиков запомнился больше всего? (Открытый)
- Было ли достаточно возможностей для вопросов и ответов с докладчиками? (Да / Нет / Отчасти)
- Какие темы вы хотели бы видеть на будущих мероприятиях? (Открытый)
Логистика и организация
- Как бы вы оценили организацию мероприятия в целом? (1-5)
- Было ли место проведения подходящим и комфортным? (Да / Нет / Частично)
- Как бы вы оценили процесс регистрации и заселения? (1-5)
- Была ли информация о мероприятии (расписание, обновления, указания) понятной и своевременной? (Да / Нет / Частично)
- Как бы вы оценили качество еды и напитков? (1-5 или Н/Д)
Налаживание связей и взаимодействие
- Предоставило ли мероприятие достаточно возможностей для налаживания деловых контактов? (Да / Нет / Отчасти)
- На этом мероприятии я установил ценные профессиональные контакты. (От «Категорически не согласен» к «Категорически согласен»)
- Какой формат нетворкинга вы предпочитаете? (Структурированные сессии / Открытое общение / И то, и другое)
Ценность и планы на будущее
- Это мероприятие стало хорошим способом провести время. (От «Категорически не согласен» к «Категорически согласен»)
- Мероприятие стоило своих денег. (От «Категорически не согласен» к «Категорически согласен»)
- Что бы вы изменили в этом мероприятии? (Открытый)
- Что было самым ценным в этом мероприятии? (Открытый)
- Есть ли дополнительные комментарии или предложения? (Открытый)
Виртуальные и гибридные мероприятия: дополнительные вопросы
Если ваше мероприятие включало виртуальный или гибридный формат, добавьте несколько вопросов, касающихся именно такого формата.
- Как бы вы оценили качество виртуальной платформы? (1-5)
- Возникали ли у вас какие-либо технические проблемы во время мероприятия? (Да нет)
- Насколько увлекательным был виртуальный формат по сравнению с мероприятием, проводимым вживую? (Значительно меньше / Меньше / Примерно то же самое / Больше)
Ошибки, снижающие показатели отклика
Задавать слишком много вопросов. Постарайтесь ответить на 10 вопросов или меньше [3]. Каждый дополнительный вопрос снижает уровень завершенности. Исключите все, что полезно знать, а не то, что необходимо знать.
Отправка слишком поздно. Память быстро угасает. Отправьте опрос в течение 24 часов после мероприятия, в идеале с напоминанием в зале на заключительной сессии. Опросы по SMS, отправленные в течение двух часов после окончания мероприятия, получают на 32% больше ответов, чем те, которые были отправлены позже [2]. Последующее электронное письмо через 3-4 дня может получить еще 20-30% ответов от тех, кто пропустил первую отправку [3].
Опираясь исключительно на открытые вопросы. Ответы в свободной форме содержательны, но их сложно анализировать в больших масштабах, и они снижают процент завершенных опросов. Для количественных данных используйте рейтинговые шкалы. Ограничьте количество вопросов с открытым ответом одним-двумя на опрос.
Игнорируя результаты. Самый быстрый способ гарантировать, что никто не заполнит ваш следующий опрос, — это собирать отзывы и никогда не предпринимать никаких действий на их основе. Поделитесь ключевыми выводами с участниками и расскажите им, что вы меняете на основе их замечаний. Даже краткое письмо с кратким обзором укрепляет доверие и повышает участие в будущих опросах.
Использование наводящих вопросов. «Насколько вам понравилась наша потрясающая основная речь?» — это не нейтральный вопрос. Формулируйте его объективно и избегайте скрытых предположений.
Забыли сегментировать. У VIP-персон, участников, пришедших впервые, постоянных участников и виртуальных участников часто разный опыт. Как минимум, следует запланировать отдельный анализ этих групп, а если ваше мероприятие достаточно масштабное, можно рассмотреть возможность создания специализированных наборов вопросов.
Советы по составлению вопросов, которые позволяют получить честные ответы.
Даже хорошо структурированный опрос может дать недостоверные данные, если отдельные вопросы сформулированы плохо. Вот пять практических моментов, которые следует проверить перед отправкой.
Используйте единый масштаб на всех этапах. Сочетание шкалы от 1 до 5 в одном разделе и шкалы от 1 до 10 в другом заставляет респондентов менять свой образ мышления каждые несколько вопросов. Выберите одну шкалу для всех оцениваемых пунктов и придерживайтесь её. Большинство опросов на мероприятиях хорошо работают с... пятибалльная шкала Потому что на него быстро ответить и легко проанализировать.
Каждый вопрос должен быть посвящен одной идее. «Как бы вы оценили качество контента и манеру выступления докладчика?» — это два вопроса в одном. Респонденты, которым понравился контент, но которым было трудно следить за выступлением докладчика, не могут дать хорошего ответа. двойные вопросы разделить на отдельные пункты, даже если это добавит еще одну строку в опрос.
Предоставьте респондентам возможность отказаться от ответа на вопросы, которые могут быть к ним не относиться. Если вы спрашиваете о еде и напитках на мероприятии, где некоторые участники присутствовали только в виртуальном формате, добавьте вариант «Неприменимо». Принуждение человека оценивать то, чего он не испытывал, искажает данные и вызывает у респондента недовольство.
Избегайте профессионального жаргона и внутренней терминологии. Ваша команда может называть определенную сессию «дневной секцией», но участники знают ее по названию сессии. Используйте ту же терминологию, которую использовали участники при регистрации или получении расписания. Это особенно актуально для опросов, охватывающих многодневные или многосекции мероприятий.
Перед отправкой протестируйте опрос. Пройдите весь опрос самостоятельно, а затем попросите одного человека, не входящего в команду планирования, заполнить его без предварительной подготовки. Обратите внимание на вопросы, вызывающие сомнения, шкалы, которые кажутся неоднозначными, или логические скачки, которые не имеют смысла для человека, не участвовавшего в разработке опроса. То, что кажется очевидным организатору, часто непонятно участнику, быстро отвечающему по телефону.
Учитывайте особенности мобильных устройств. Большинство ответов на опросы после мероприятия поступает с телефонов, часто во время поездки участников домой. Длинный текст вопросов, маленькие области для нажатия и многоколоночная структура опроса снижают процент завершения опроса на мобильных устройствах. Предварительно просмотрите опрос на телефоне перед отправкой и обрежьте вопросы, для чтения которых требуется прокрутка. Опрос, хорошо работающий на экране диагональю четыре дюйма, будет хорошо работать везде. Если ваша платформа поддерживает это, включите автоматическую переадресацию после каждого выбора оценки, чтобы респондентам не приходилось нажимать отдельную кнопку «Далее». Одно это небольшое изменение может существенно снизить процент завершения опроса на мобильных устройствах.
Часто задаваемые вопросы
Как долго должен длиться опрос после мероприятия?
Старайтесь, чтобы опрос состоял из 8-10 вопросов, на заполнение которых уходит не более пяти минут. Разница между пятиминутным и десятиминутным опросом существенна. Расставьте приоритеты, сосредоточившись на наиболее важных показателях, и отбросьте остальные. Если вам действительно нужно больше данных, рассмотрите возможность проведения двух более коротких опросов: одного сразу после мероприятия, посвященного общей удовлетворенности, и второго через неделю для получения более глубокой информации от наиболее заинтересованных участников. Еще одно полезное правило: если вопрос не соответствует решению, которое вы могли бы реально принять до следующего мероприятия, удалите его. Каждый дополнительный вопрос, который вы оставляете, — это небольшой налог на каждого респондента, заполнившего опрос.
Стоит ли предлагать вознаграждение за прохождение опроса?
Поощрения могут повысить процент ответов, но они также могут привлечь некачественные ответы от людей, которые спешат пройти опрос только ради вознаграждения. Лучший подход — сделать опрос достаточно простым и коротким, чтобы не требовалось никаких поощрений. Если процент ответов все еще низок, рассмотрите возможность участия в розыгрыше призов вместо гарантированного вознаграждения, что снизит стимул спешить. Наиболее эффективным поощрением является информирование участников о том, что их отзывы повлияют на проведение следующего мероприятия: люди отвечают, когда считают, что их мнение важно.
Что мне делать с результатами?
Начните с расчета ключевых показателей: общего балла удовлетворенности, NPS и любых конкретных показателей, которые вы отслеживаете из года в год. Затем прочитайте ответы на открытые вопросы, обращая внимание на общие закономерности. Ищите закономерности, а не отдельные жалобы. Как только у вас появится четкая картина, поделиться кратким обзором Общайтесь со своей командой и, при необходимости, с участниками. Короткое электронное письмо с ответом «Вот что вы нам сказали, и вот что мы меняем» замыкает цикл обратной связи и повышает вероятность участия участников в будущих опросах. Это также помогает отслеживать одни и те же основные вопросы от мероприятия к мероприятию, чтобы вы могли измерять прогресс с течением времени, а не рассматривать каждый опрос как отдельное мероприятие. Контрольные показатели дают контекст, который не может дать отдельная точка данных.
Сбор отзывов во время мероприятия с помощью AhaSlides.
Наиболее эффективное время для сбора отзывов — перед тем, как участники покинут зал. AhaSlides позволяет завершить сессию с помощью слайдов в режиме реального времени: шкалы оценок для количественных вопросов, облако слов для отражения настроения в зале и слайд с открытыми вопросами для конкретных предложений, результаты которых появляются на экране по мере того, как участники реагируют. Сбор отзывов непосредственно в зале позволяет достичь указанных выше показателей завершения сессии в 85-95%, а наблюдение за коллективными отзывами на экране придает сессии конкретный завершающий момент.
Полный текст анкеты доступен по ссылке: Опросы AhaSlides Преобразуйте приведенные выше вопросы опроса после мероприятия в единую форму, которую респонденты заполнят на одной странице и отправят один раз. Покажите ее в качестве последнего слайда заключительной сессии, а затем поделитесь этим же опросом в виде ссылки или QR-кода с участниками, которые покинули мероприятие раньше; они смогут ответить на вопросы с любого устройства без необходимости регистрации.
Источники
[1] SurveyMonkey. Какой должна быть продолжительность опроса? https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
[2] Эксплори. Каков оптимальный уровень отклика на опрос после мероприятия? https://www.explori.com/blog/what-is-a-good-post-event-survey-response-rate
[3] Центр ASAE. 5 лучших практик по созданию и распространению опросов после мероприятия. (Сентябрь 2024) https://www.asaecenter.org/resources/articles/an_plus/2024/09-september/5-best-practices-for-creating-and-sharing-post-event-surveys
