Manažérka vzťahov s klientmi v regionálnej banke úspešne absolvuje ročný kurz o regulačných službách s 96 percentami. O tri týždne neskôr ju dlhoročný klient požiada, aby presmerovala veľkú platbu cez novozaloženú spoločnosť, ktorú vlastní jej brat. Vysvetlenie je vierohodné. Dokumentácia je neúplná. Politika, z ktorej bola testovaná, definuje „skutočného vlastníka“ v jednej jasnej vete, ale nič v kurze jej neukázalo, ako ho uplatniť, keď sú fakty nejasné.
Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný prípad zákazníka. Ukazuje medzeru, ktorú musí školenie v oblasti dodržiavania predpisov založené na scenároch preklenúť: vzdialenosť medzi pripomenutím si pravidla a uplatnením povinnosti na nejednoznačný obchodný prípad. Táto príručka je určená pre vedúcich školení v oblasti rizík a pre vedúcich pracovníkov oddelenia finančnej kriminality alebo dodržiavania predpisov, ktorí majú odpovede. Zahŕňa návrh školenia. Špecialista na dodržiavanie predpisov by mal overiť každý prípad a platia pravidlá špecifické pre danú jurisdikciu.
Čo je školenie o dodržiavaní predpisov založené na scenároch?
Školenie zamerané na dodržiavanie predpisov na základe scenárov stavia študentov do realistickej situácie, kde pravidlo neposkytuje priamu odpoveď. Interpretujú povinnosť, zvolia si akciu, vysvetlia svoje zdôvodnenie a dostanú spätnú väzbu na základe dohodnutých kritérií. Je to kurz medzi kurzom politiky, ktorý testuje zapamätanie si pravidiel, a dohľadom na pracovisku a zameriava sa na úsudky, ktoré samotné definície nedokážu naučiť.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Aká je úloha? | Uplatnenie povinnosti na nejednoznačný obchodný prípad. |
| Aké skóre dosiahnete? | Aplikácia politiky a kvalita odôvodnenia eskalácie v prípade, ktorý študent nevidel. |
| Stačí test s výberom odpovede? | Potvrdzuje to, že si daná osoba pravidlo pamätá. Nepreukazuje to, že ho daná osoba vie uplatniť. |
| Kto píše „správne“ odpovede? | Špecialista na dodržiavanie predpisov, nie školiteľ. |
| Naživo alebo vlastným tempom? | Vlastným tempom pre pravidlá, naživo alebo s facilitáciou pre nejednoznačné rozhodnutia. |
| Čo tréning nedokáže vyriešiť? | Nejasné postupy, zlé nástroje a tlak na personál. |
| Ako vieš, že to fungovalo? | Nový prípad alebo úloha pod dohľadom po prestávke, hodnotená podľa rubriky. |
1. Popíšte problém s výkonom
Začnite s rozhodnutím, nie s nariadením. Čo musí daná rola urobiť, keď sa záväzok stretne s neupraveným prípadom? Napíšte to ako jednu vetu, ktorá začína slovesom: „Uplatnite záväzok skutočného vlastníctva na zákazníka, ktorého vlastnícka štruktúra je nejasná, a rozhodnite sa, čo požadovať alebo čo eskalovať.“
Regulačné orgány už očakávajú viac než len účasť. Ministerstvo spravodlivosti USA Hodnotenie programov dodržiavania predpisov v spoločnostiach, aktualizovaná v septembri 2024, vyzýva prokurátorov, aby preskúmali, či je školenie prispôsobené jeho publiku, či využíva praktické rady alebo prípadové štúdie pre reálne scenáre a ako spoločnosť meria účinnosť svojho školenia. Taktiež sa pýta, či spoločnosť vyhodnotila, do akej miery má školenie vplyv na správanie alebo prevádzku zamestnancov. Toto je usmernenie pre federálnych prokurátorov USA, nie pravidlo pre vašu firmu. Ukazuje smer, ktorým sa treba vydať, a je užitočným podnetom pre vaše vlastné preskúmanie.
2. Diagnostikovať medzery vo vzdelávaní a kontexte
Porovnajte si požiadavky danej práce s tým, čo zahŕňa vaše súčasné školenie a postupy.
- Čo ľudia praktizujú teraz? Ak je kurz sekvenciou slajdov a desaťotázkového kvízu, študenti si nacvičili zapamätanie si materiálu. Nenacvičili si interpretáciu.
- Aký je kognitívny dopyt? V Bloomovej revidovanej taxonómii je aplikácia pravidla na nový prípad aplikáciou, porovnávanie možných interpretácií analýzou a obhajoba rozhodnutia proti alternatívam hodnotením. Náš sprievodca priraďovanie vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii vysvetľuje, ako čítať tieto požiadavky.
- Prekáža v tom niečo iné ako zručnosť? Pred predpísaním školenia skontrolujte personálne obsadenie, nástroje a postupy. Ak vyplnenie eskalátora trvá štyridsať minút alebo nikto nevie, kto je v šedej zóne, lepší kurz nezmení správanie.
- Je strop stanovený hodnotením? Ak je jediným testom kvíz o zapamätaní si faktov, ľudia sa budú učiť na základe zapamätania si faktov. Svoju súčasnú metódu a strop hodnotenia berte ako hypotézy, ktoré si overíte s majiteľom firmy.
3. Navrhnite zmysluplnú prípravu a prax
Dajte každej fáze jej vlastnú úlohu.
Príprava: skontrolujte si predpoklady. Krátka diagnostická analýza pravidiel a slovnej zásoby, ktorú prípad potrebuje, vlastným tempom. Nech je stručná. Takáto kontrola opakovaných skúšok potvrdzuje iba predpoklady a nemali by ste ju hlásiť ako spôsobilosť.
Cvičenie: zostavenie červených tímov a simulácie. Budujte prax okolo prípadov, kde fakty hovoria proti zjavnej odpovedi. Dva formáty fungujú dobre:
- Červené tímové rozhodnutie. Jedna skupina navrhuje výklad pravidla a postup. Iná skupina argumentuje opakom na základe rovnakých faktov. Obe musia uviesť dôkazy.
- Postupné zverejňovanie. Prípad rozdeľte na tri časti. Po každej časti sa študent zaviaže k určitému stanovisku a zaznamená si, čo by ďalej požadoval. Nové fakty potom zmenia obraz a študent musí uviesť, prečo sa jeho odpoveď zmenila alebo nezmenila.
Spätná väzba spojená s rozhodnutiami. „Prijali ste vysvetlenie zákazníka bez toho, aby ste si vyžiadali doklady o vlastníctve“ je užitočnejšie ako „Nesprávne“. Spätná väzba by mala uviesť rozhodnutie, dôkazy, ktoré študent použil alebo ignoroval, a schválené kritérium.
Živý vstup inštruktora alebo asynchrónna kontrola? Živý vstup pridáva najväčšiu hodnotu pri nejednoznačných rozhodnutiach, kde je poučením, prečo by špecialista mal alebo nemal eskalovať. Asynchrónne hodnotenie postačuje pre pravidlá, pre porovnanie možností s kľúčom odpovedí a pre spätnú väzbu k písomnému odôvodneniu, ktoré si špecialista môže prečítať vo svojom voľnom čase.
4. Vypracujte realistický príklad
Ilustrácia. Špecialista na dodržiavanie predpisov by mal pred použitím overiť prípad a odpovedať na kritériá.
Púzdro. Dlhodobý firemný zákazník žiada o odoslanie veľkej platby spoločnosti založenej pred dvoma mesiacmi. Zákazník tvrdí, že ju vlastní jeho brat. V evidencii nie sú žiadne dokumenty o vlastníctve. Postup banky uvádza tri kroky pre túto situáciu: vyžiadať si dokumenty o vlastníctve, eskalovať žiadosť vedúcemu oddelenia dodržiavania predpisov a pozastaviť platbu až do preskúmania. Možnosť „schváliť z dôvodu vzťahu“ je označená ako nepovolená.
Úloha. Žiak uvedie, čo si povinnosť vyžaduje, vyberie si činnosť a povie, čo ešte potrebuje vedieť.
Prvý pokus. „Pracuje s nami v banke už desať rokov a jeho vysvetlenie je rozumné, takže ho schválim a vezmem spis na vedomie.“
Spätná väzba a pokus znova. Lektor sa pýta, aké dôkazy podporujú tvrdenie, že brat vlastní spoločnosť, ktorú z troch uvedených akcií študent vykonal a k akému záveru by dospel posudzovateľ, ktorý by si súbor prečítal neskôr. Pri opakovanom pokuse sa žiada o stanovisko, dôkazy, akciu a otvorené otázky.
Silnejší pokus. „Nemôžem potvrdiť, kto vlastní spoločnosť, a postup vyžaduje dokumenty o vlastníctve nového subjektu. Vyžiadam si ich a pozastavím platbu, kým budem čakať, a vedúcemu oddelenia dodržiavania predpisov poviem prečo. Zákazníka z ničoho neobviňujem. Ak dokumenty ukazujú iného vlastníka, ako toho, ktorého uviedol, okamžite to riešim. Zaznamenám, o čo som žiadal a kedy.“
Prečo je každá odpoveď obhájiteľná alebo neúplná. Posúďte každý pokus podľa schválených kritérií, nie podľa preferencií facilitátora. Prvý pokus sa spolieha na vzťah a vynecháva uvedenú akciu. Silnejší pokus uplatňuje povinnosť, vykonáva povolené akcie, stanovuje podmienku pre eskaláciu a zaznamenáva dôkazy. Netvrdí, že pozná výsledok.
5. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Dôkazom o schopnosti je odôvodnená reakcia na nový prípad, ktorý študent ešte nevidel. Každé kritérium ohodnoťte krátkym hodnotením od 0 do 2, ktoré definujete so svojím špecialistom. Náš sprievodca hodnotenie úsudku a riešenia problémov v tréningu zahŕňa kotvy a kalibráciu posudzovateľa.
| kritérium | Pozorovateľné dôkazy |
|---|---|
| Vykonanie úlohy | Uplatňuje povinnosť na prípad a zaznamenáva konanie a dôkazy, ktoré sú za ním založené. |
| uvažovanie | Vysvetľuje obmedzenia, alternatívy a neisté aspekty vrátane odôvodnenia eskalácie. |
| Hranice | Používa schválené postupy a vyhľadáva pomoc, keď chýbajú informácie alebo oprávnenia. |
Kotvy: 0 znamená chýbajúce alebo nepodložené, 1 znamená čiastočné s relevantnými opomenutiami a 2 znamená úplné a odôvodnené podľa dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatne, napríklad schválenie platby proti uvedenému zákazu, aby dobré celkové skóre nemohlo zakryť jednu z nich. Táto rubrika je navrhovaným východiskovým bodom, nie validovaným štandardom pripravenosti.
Sledovanie na pracovisku. Po uplynutí primeraného obdobia zadajte nový prípad alebo preskúmajte rozhodnutie pod dohľadom a porovnajte ho s východiskovým stavom na základe rovnakých dvoch ukazovateľov: uplatňovanie politiky a odôvodnenie eskalácie. Pred začatím definujte populáciu, menovateľa a načasovanie a zaznamenajte si, ktoré prípady ľudia videli počas školenia, aby ste vedeli rozlíšiť medzi spomienkami a prestupmi.
Aké dôkazy by preukázali, že tréning fungoval?
Hľadajte študentov, ktorí v prípade, ktorý nevideli, pomenujú povinnosť, vyberú si povolený postup, uvedú, čo ešte potrebujú, a v správnom bode eskalujú. Pridajte to, čo sa zistí v rámci kontroly kvality: zaznamenávajte poznámky, ktoré vysvetľujú rozhodnutie, a eskalácie, ktoré prichádzajú s priloženými dôkazmi.
Buďte opatrní pri výsledkoch, ako sú počty porušení alebo zistenia z previerok. Ak sa zmena politiky, vydanie nástrojov alebo regulačné zameranie vyskytli v rovnakom období, pred započitaním školenia si to overte. Zníženie počtu eskalácií by mohlo znamenať lepší úsudok alebo by to mohlo znamenať, že ľudia by prestali eskalovať.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Interaktívne formáty pomáhajú, keď by sa každý mal zaviazať k určitému postoju ešte predtým, ako o ňom skupina diskutuje. V živom stretnutí môže facilitátor ukázať prípad, požiadať každého študenta, aby si vybral akciu, a potom odhaliť, ako sa miestnosť rozdelila, čo odhalí nezhodu, ktorú tichý kurz skrýva. Tie isté prípady môžu prebiehať vlastným tempom ako príprava. AhaSlides podporuje interaktívne učenie a prechod medzi živým a vlastným tempom výučby. Porovnajte všetky funkcie tvorby obsahu, spätnej väzby alebo reportovania, na ktoré sa plánujete spoľahnúť, s vaším vlastným pracovným postupom. Simulátory, virtuálnu realitu, umelú inteligenciu a systémové integrácie považujte za externé alebo nepotvrdené, kým ich neuvidíte fungovať. Porovnanie sektorov nájdete v našom sprievodcovi Školenie o dodržiavaní predpisov v zdravotnej starostlivosti založené na scenároch.
Čo tréning neopraví
- Nejasné postupy. Ak dve zásady dávajú rôzne odpovede, ľudia budú hádať. Najprv opravte zásadu.
- Cesty k ťažkej eskalácii. Ak eskalácia stojí hodinu, ľudia si nájdu dôvody, prečo to nerobiť.
- Riedky personálny rozpočet. Tím pod tlakom si zvolí rýchlu cestu, nech sa čokoľvek naučil.
- Obmedzenia dôkazov. Skóre v rámci súboru prípadov nepopisuje každé rozhodnutie, ktoré človek urobí v práci.
Včas ich pomenujte sponzorom a dohodnite sa, kto z nich vlastní.
Často kladené otázky
Čo je školenie o dodržiavaní predpisov založené na scenároch?
Školenie, ktoré stavia študentov do reálnych prípadov, kde pravidlo nerozhoduje o odpovedi, takže si precvičujú interpretáciu povinností, výber akcií a vysvetľovanie prečo.
Koľko scenárov je potrebných na jeden kurz?
Niekoľko a dobre zostavené. Tri až päť prípadov, z ktorých každý prevedie študenta procesom rozhodovania a spätnej väzby, poskytuje užitočnejšie precvičenie ako dlhý zoznam jednoriadkových otázok. Pridajte nový, neviditeľný prípad na hodnotenie.
Môžu byť prihlášky hodnotené otázkami s výberom z viacerých odpovedí?
Iba ak sú všetky možnosti nejakým spôsobom obhájiteľné a študent musí svoju voľbu zdôvodniť. Otázka na pripomenutie si potvrdzuje pravidlo, nie úsudok.
Nahrádza to ročný regulačný kurz?
Nie nevyhnutne. Ponechajte si akýkoľvek kurz, ktorý vyžaduje nariadenie alebo politika. Pridajte scenárové precvičovanie rozhodnutí, ktoré kurz nemôže naučiť.
Kde začať
Vyberte si jednu povinnosť, ktorú zamestnanci plnia zle alebo nekonzistentne. Požiadajte špecialistu na dodržiavanie predpisov o skutočný, ale anonymizovaný nejednoznačný prípad a kritériá odpovede. Vypracujte rubriku s tromi kritériami, spustite prípad s jedným tímom a potom pred jeho spustením ohodnoťte nový prípad.
Ak chcete vidieť, ako by sa takýto prípad mohol spustiť a následne znovu použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
