Zamestnanci maloobchodu prestanú odriekať scenár, keď si nacvičia výber odpovede na skutočný problém zákazníka a dostanú spätnú väzbu k tejto voľbe. Cvičenie spočíva v hraní rolí v zákazníckom servise v maloobchode. Scenár pokrýva predvídateľné časti konverzácie, ale scenár vrátenia tovaru nemôže pomôcť zákazníkovi, ktorý chce do soboty funkčný mixér ako darček, nie ako vrátenie peňazí.
Táto príručka ukazuje, ako vytvoriť hranie rolí v oblasti služieb zákazníkom v maloobchode, ktoré školí zamestnancov prispôsobiť reakciu vlastnému problému zákazníka. Zahŕňa prípravu, nácvik vetvenia, vyriešený prípad s opakovaným pokusom, hodnotenú rubriku a kontrolu, či sa zručnosť prenesie do predajne. Je určená pre riaditeľov maloobchodného vzdelávania a prevádzkových manažérov predajní. Prípadová štúdia a rubrika sú len ilustračné, takže špecialista na prevádzku predajne by si ich mal skontrolovať a odsúhlasiť s vašimi vlastnými politikami predtým, ako bude niekto hodnotený.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Čo trénuješ? | Rozpoznanie potrieb zákazníka a ich následné riešenie v rámci pravidiel. |
| Na čo slúži hranie rolí? | Precvičovanie rozhodnutí, nie recitovanie riadkov. |
| Ako to hodnotíte? | Rubrika od 0 do 2 s definovanými kritickými chybami. |
| Ako si overíte prevod? | Nový, nevidený prípad po časovom zdržaní a potom úloha pod dohľadom v dielni. |
| Čo tréning nedokáže vyriešiť? | Prísna autorizácia pre vrátenie dane, pomalé systémy a slabé rozpisy. |
| Kto prípad potvrdí? | Vedúci prevádzky predajne pred použitím. |
1. Popíšte problém s výkonom
Začnite s prácou, nie s kurzom. Keď sťažnosť nezodpovedá scenáru, daná pozícia musí urobiť štyri veci: zistiť, čo zákazník požaduje, zvoliť riešenie, ktoré politika umožňuje, povedať to jasne a požiadať o pomoc, keď odpoveď vyžaduje väčšiu autoritu, než akú má zamestnanec.
Scenáre sú užitočné pre predvídateľné časti konverzácie: pozdrav, kontrolu totožnosti, právne znenie. Problém začína, keď je scenár to jediné, čo človek má. Prípad blenderu je vymyslený scenár, nie skutočný incident so zákazníkom, ale väčšina maloobchodných tímov ho rozpozná. Recitovanie scenára sa riadi pravidlami. Prispôsobenie rieši problém zákazníka. Vaše školenie musí budovať oboje.
Výskum služieb poukazuje na to isté. V článku Harvard Business Review z roku 2010, "Prestaňte sa snažiť potešiť svojich zákazníkov"Matthew Dixon, Karen Freeman a Nicholas Toman tvrdili, že pre zákazníkov pri poskytovaní služieb je najdôležitejšie, aké malé úsilie je potrebné na vyriešenie problému, a nie aby boli ohromení. Zamestnanec, ktorý problému porozumie hneď na prvýkrát, kladie menej opakovaných otázok a posiela menej ľudí k inému pultu.
2. Diagnostikovať medzery vo vzdelávaní a kontexte
Predtým, ako začnete čokoľvek vytvárať, porovnajte si, čo daná pozícia potrebuje, s tým, čo sa v súčasnosti testuje v školeniach. Kvíz o pravidlách si spomenie: „Koľko dní majú zákazníci na vrátenie tovaru?“ Nehovorí sa v ňom nič o tom, čo zamestnanec robí, keď je zákazník nahnevaný, tovar je za oknom a zákazník má férový argument. To je analýza a hodnotenie a vyžaduje si to iný druh praxe. Náš sprievodca priraďovanie vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii vysvetľuje, ako čítať kognitívnu náročnosť úlohy.
Potom hľadajte príčiny, ktoré tréning neodstráni:
- Autorita. Môže predavač ponúknuť náhradu alebo prejaviť dobrú vôľu, alebo musí každá výnimka ísť na manažéra? Ak je odpoveď vždy „opýtajte sa manažéra“, adaptívne myslenie nemá priestor na uplatnenie.
- Systémy. Môžu zamestnanci rýchlo vidieť zásoby, históriu objednávok a pravidlá priamo na predajni?
- Personálne obsadenie. Je v rozpise času čas na precvičovanie a zastupovanie osoby, ktorá precvičuje?
- Postupov. Hovoria politiky, čo robiť, alebo len čo nerobiť?
- Praxou. Riešili už niekedy ľudia tento druh hovoru so spätnou väzbou?
Iba posledný je obyčajná medzera v tréningu. Ostatné pomenujte sponzorom a dohodnite sa, kto je vlastníkom, skôr ako navrhnete trať.
3. Navrhnite zmysluplnú prípravu a prax
Tri vrstvy, každá s vlastnou úlohou.
Príprava: skontrolujte si predpoklady. Stručne diagnostikujte politiku, nástroje a slovnú zásobu, ktoré prípad potrebuje. Kontrola odvolania potvrdzuje, že sú splnené predpoklady a nič viac. Neoznamujte to ako pripravenosť.
Prax: rozvetvenie hier rolí zákazníkov so spätnou väzbou viazanou na rozhodnutia. Dobrá hra na role nie je scenár čítaný nahlas s partnerom. Rozvetvuje sa. Študent si vypočuje problém zákazníka, vyberie si odpoveď a dôvod a potom vidí, čo zákazník povie ďalej. Napíšte aspoň dve obhájiteľné cesty, pretože skutočné sťažnosti majú zriedka jednu správnu odpoveď. Spätná väzba by mala poukazovať na konkrétne rozhodnutie: „Ponúkli ste vrátenie peňazí skôr, ako ste sa opýtali, na čo to zákazník potreboval“ je užitočnejšie ako „Dobrý pokus“. Náš sprievodca navrhovanie interaktívnych cvičení s užitočnou spätnou väzbou ide ďalej.
Preskúmanie a prenos: diskutujte o jednej nejednoznačnej voľbe. Živý vstup od manažéra alebo školiteľa prispieva najviac tam, kde dve rozumné reakcie vedú rôznymi smermi, napríklad dodržiavanie pravidiel a ich neohýbanie v prospech lojálneho zákazníka. Asynchrónne hodnotenie postačuje na jednoduché kontroly podľa jasného kritéria. Náš sprievodca prepojenie prípravy vlastným tempom s koučingom naživo ukazuje, ako ich rozdeliť.
Ak chcete hotové formulácie pre bežné situácie, naše 12 skriptov na riešenie náročných zákazníkov sú dobrým východiskovým bodom. Berte ich ako východiskový bod konverzácie.
4. Vyriešený prípad so spätnou väzbou a opakovaným pokusom
Ilustrácia. Manažér prevádzky predajne by mal pred použitím overiť prípad a kritériá odpovede.
Púzdro. Zákazník vrátil mixér, ktorý sa po dvoch dňoch pokazil. Bol to darček, má doklad o kúpe a potrebuje funkčný mixér do soboty. Obchod má jeden rovnaký model na sklade.
Úloha. Vysvetlite rozhodnutie, uveďte dôkazy, ktoré ste použili, a uveďte, aké ďalšie informácie alebo podporu potrebujete.
Prvý pokus. „Ospravedlňujem sa a spracujem vrátenie peňazí, pretože doklad je v okienku.“ Recenzent sa pýta, čo zákazník uviedol, že potrebuje, či má obchod zásoby a či vrátenie peňazí vyrieši sobotný termín. Študent nemá odpoveď na posledné dve otázky.
Spätná väzba a pokus znova. Recenzent poukáže na skladovú ponuku a termín uvedený zákazníkom v spise a požiada študenta, aby odpoveď zopakoval, tentoraz najprv pomenoval potrebu.
Silnejší pokus. Študent potvrdí potrebu („Potrebujete funkčný mixér do soboty“), ponúkne priamu výmenu zo skladu, vysvetlí možnosť vrátenia peňazí v prípade, že by ju uprednostnil, a povie, že by sa obrátil na vedúceho prevádzky iba v prípade, že by položka nebola na sklade a zákazník by chcel urýchlenú objednávku mimo štandardných podmienok.
Prečo je každá odpoveď obhájiteľná alebo neúplná. Posudzujte podľa schválených kritérií, nie podľa vlastného vkusu hodnotiteľa. Prvý pokus je v rámci politiky, ale nikdy nerozpoznal potrebu, takže je neúplný. Druhý je silnejší, pretože rozpoznal potrebu, vybral riešenie v rámci politiky a vedel, kde končí jeho autorita. Pridajte variant, v ktorom študent vymení mixér, ale nikdy nepotvrdí, či je s tým zákazník spokojný, a opýtajte sa skupiny, ako by sa malo skóre zmeniť.
5. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Kritériá upravte so svojím špecialistom: táto rubrika je navrhovaným východiskovým bodom, nie validovaným štandardom pripravenosti.
| kritérium | 0: chýba alebo nie je podporované | 1: čiastočné, s vynechanými časťami | 2: úplné a odôvodnené |
|---|---|---|---|
| Potrebujete uznanie | Reaguje na výzvu skriptu, nie na problém. | Pomenováva problém, ale nezohľadňuje uvedenú potrebu. | Uvádza skutočnú potrebu zákazníka a overuje si ju. |
| Riešenie v rámci politiky | Ponúka niečo mimo politiky, alebo nič. | Ponúka riešenie, ale nevysvetľuje, prečo je vhodné. | Ponúka riešenie v rámci politiky a vysvetľuje ho. |
| uvažovanie | Bez zohľadnenia alternatív alebo obmedzení. | Alternatívy pomenované, neistota ignorovaná. | Vysvetlenie alternatív, obmedzení a neistoty. |
| Hranice | Koná mimo schválených postupov. | Odkazuje na postup nekonzistentne. | Používa schválené postupy a eskaluje, keď chýba oprávnenie. |
Kritické chyby definujte samostatne, napríklad sľub, ktorý obchod nedokáže dodržať, alebo porušenie bezpečnostného či právneho predpisu. Celkové skóre nesmie nikdy zakrývať kritické zlyhanie. Predtým, ako sa na skóre spoľahnete, skontrolujte, či dvaja hodnotitelia udelili rovnaké skóre tej istej odpovede: ak nie, je potrebné prepísať úvodné body. Náš sprievodca hodnotenie úsudku a riešenia problémov v tréningu podrobnejšie sa zaoberá kotvami a kalibráciou posudzovateľa.
Skóre hrania rolí vám povie, čo študent v hre rolí robil. Ak chcete zistiť, či sa to prenesie do posledného prípadu, po oneskorení ohodnoťte nový prípad a potom pridajte následnú kontrolu na pracovisku: dohliadanú zmenu, počas ktorej manažér sleduje jednu skutočnú sťažnosť a ohodnotí ju podľa rovnakej rubriky.
Do tohto návrhu zapadajú dve opatrenia: potrebujú uznanie a riešenie v rámci politikyPorovnajte základnú líniu s neviditeľnou následnou úlohou a pred začatím definujte populáciu, menovateľa a načasovanie. Potom predtým, ako pripíšete zásluhy za školenie, hľadajte súbežné zmeny, ako napríklad novú politiku vrátenia tovaru alebo sezónnu zvýšenú spotrebu. Tvrdenie udržujte skromné. Lepšie skóre z hrania rolí je dôkazom o uvažovaní v praxi, nie prísľubom vyšších predajov alebo konverzií.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Interaktívne formáty pomáhajú tam, kde by sa ľudia mali zaviazať k odpovedi skôr, ako si vypočujú skupinu. V živom stretnutí môže facilitátor ukázať problém zákazníka, požiadať každú osobu, aby si vybrala odpoveď a napísala jednoriadkové zdôvodnenie, a potom odhaliť rozloženie pred diskusiou. To zviditeľní nezhodu, a práve tu dochádza k najlepšiemu učeniu. Ten istý prípad môže prebiehať vlastným tempom na prípravu a na neviditeľné následné kroky. AhaSlides, komplexná platforma pre zapojenie tímov a tried, podporuje interaktívne učenie a prechod medzi živým a vlastným tempom výučby. Porovnajte všetky konkrétne funkcie tvorby obsahu, spätnej väzby alebo reportovania, na ktoré sa plánujete spoľahnúť, s vaším vlastným pracovným postupom a umelú inteligenciu, simulátory a integrácie považujte za externé alebo nepotvrdené, kým ich neuvidíte v praxi.
Čo tréning neopraví
- Vrátenie peňazí a výnimka. Ostré obmedzenie nemôže vytvoriť priestor na uváženie, ktorý politika odopiera.
- Systémy. Ak zamestnanci nevidia históriu zásob alebo objednávok, žiadne hranie rolí to nezmení.
- Personálne obsadenie a čas. Ľudia, ktorí nemôžu byť prepustení, nemôžu vykonávať prax.
- Obmedzenia dôkazov. Akúkoľvek publikovanú veľkosť efektu berte ako kontext a merajte svoju vlastnú populáciu.
Často kladené otázky
Čo je to hranie rolí v maloobchodnom zákazníckom servise?
Cvičenie, v ktorom študent reaguje na problém zákazníka a dostáva spätnú väzbu k rozhodnutiu. Najsilnejšie sa rozvetvujú, takže ďalší riadok zákazníka závisí od toho, čo si študent vybral.
Ako hodnotíte hranie rolí v oblasti služieb zákazníkom?
Použite explicitnú rubriku so skóre od 0 do 2 pre každé kritérium, napríklad potrebu rozpoznania a riešenia v rámci politiky, a kritické chyby definujte samostatne, aby dobrý súčet nemohol skryť vážne zlyhanie.
Sú skripty zlé pre zamestnancov maloobchodu?
Nie. Skripty pomáhajú s predvídateľnými krokmi. Cieľom je dať zamestnancom niečo, na čo sa môžu spoľahnúť, a úsudok, kedy to nechajú tak, keď problém zákazníka nezodpovedá ich požiadavkám.
Ako viete, že tréning fungoval?
Po oneskorení zaznamenajte nový, nevidený prípad podľa rovnakej rubriky, porovnajte ho s východiskovým stavom a skontrolujte, čo sa medzitým zmenilo.
Kto by mal preskúmať prípad a rubriku?
Manažér prevádzky predajne, ktorý pozná vaše pravidlá a limity právomocí ešte predtým, ako niekto podľa nich dostane bodové hodnotenie.
Kde začať
Vyberte si jednu sťažnosť, s ktorou sa váš tím stretáva často a ktorú scenár nepokrýva. Napíšte jeden prípad s dvoma obhájiteľnými riešeniami, upravte rubriku štyroch kritérií s manažérom prevádzky predajne a spustite ju s malou skupinou. O mesiac neskôr ohodnoťte nový prípad a potom ho rozšírte.
Ak chcete vidieť, ako by sa takýto prípad mohol spustiť a následne znovu použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
