Vnímanie zákazníka je to, čo určuje, či podnik prežije a bude sa rozvíjať.
Preto stále viac spoločností používa skóre Net Promoter Score (NPS) – čistý prieskum skóre promotéra ako najjednoduchší spôsob, ako zistiť pocity zákazníkov o ich produktoch/službách. Odtiaľ môžu podniky plánovať rast a prilákať viac zákazníkov zlepšovaním ich silných stránok a odstraňovaním ich slabých stránok.
Tento článok vám pomôže lepšie pochopiť dôležitosť NPS, niekoľko vzoriek otázok NPS a podrobné pokyny, ako používať výsledky prieskumu NPS na zlepšenie výkonnosti podniku.
- Čo je prieskum skóre Net Promoter?
- Ako vypočítate čisté skóre promotéra?
- Ako interpretovať skóre čistého promotéra?
- Prečo je skóre Net Promoter dôležité?
- 20+ otázok, ktoré je potrebné položiť v prieskume skóre čistého promotéra
- 3 spôsoby, ako zlepšiť skóre čistého promotéra
- Prieskumujte svojich zákazníkov pomocou AhaSlides
- Ďalšie tipy s AhaSlides
Ďalšie tipy s AhaSlides
Okrem prieskumu skóre čistého promotéra, získajme niekoľko ďalších tipov s AhaSlides
Zapojte svojich nových zamestnancov.
Namiesto nudného prieskumu vytvorme zábavný kvíz na prieskum vašich zamestnancov. Zaregistrujte sa zadarmo a vezmite si z knižnice šablón, čo chcete!
🚀 Do oblakov ☁️
Čo je prieskum skóre Net Promoter?
Net Promoter Score alebo NPS meria, ako sú vaši zákazníci ochotní odporučiť produkty alebo služby vašej spoločnosti ostatným. Okrem toho sa index NPS používa aj na prieskum spokojnosti a lojality zákazníkov s produktmi alebo službami a nepriamo odráža schopnosť rastu podniku.
Hodnotenie NPS možno použiť takmer v akomkoľvek odvetví s touto štruktúrou prieskumu pozostávajúcou z dvojdielneho dotazníka:
- Prvá časť: Hodnotiaca otázka – požiadajte svojich zákazníkov, aby ohodnotili vašu firmu, produkt alebo službu na stupnici od 0 do 10.
- Druhá časť: Otázka s otvoreným koncom o tom, prečo bolo v prvej časti dané konkrétne skóre.
Ako urobíte prieskum čistého skóre promotéra?
Keď budú k dispozícii výsledky prieskumu, zákazníci budú zaradení do 3 kategórií podľa čistých kritérií skóre promotéra:
- Promotéri (skóre 9 – 10): Sú to verní zákazníci. Radi odporúčajú vašu značku ľuďom v ich sociálnych alebo odborných kruhoch.
- Pasíva (skóre 7 – 8): Sú to zákazníci, ktorí sú spokojní s vašou službou, ale môžu prejsť na používanie produktu/služby vášho konkurenta, ak dostanú príležitosť. Sú neutrálne – nebudú šíriť negatívne ústne správy, ale nebudú ani propagovať vašu značku.
- Odporcovia (skóre 0 – 6): Sú to zákazníci, ktorí nie sú spokojní s vaším produktom alebo službou. Zdieľajú svoje zlé skúsenosti s ostatnými a poškodzujú dobré meno firmy. Nechcú si znova kúpiť váš produkt/službu a odradia aj ostatných.
Hodnotenia aj otvorené otázky sú v štandardnom formáte, ktorý používa väčšina služieb NPS. Svoj prieskum však môžete prispôsobiť špecifikám vašej firmy a cieľom vašej kampane NPS.
Vypočítať si konečné skóre NPS je jednoduché – použite tento vzorec: NPS = %Promotér – %Odporca
Napríklad: Pri prieskume 100 zákazníkov je výsledkom 50 promotérov (50 %), 30 pasívnych (30 %) a 20 odporcov (20 %), vaše skóre NPS sa vypočíta ako 50 – 20 = 30.
NPS je teda 30, čo ukazuje, že zákaznícka skúsenosť nie je dobrá a zákazníci vás môžu ľahko opustiť, keď sú iné produkty lepšie. Ak chcete nájsť problém, ktorý chcete zlepšiť, musíte vykonať prieskum.
Ako interpretovať prieskum skóre čistého promotéra?
Prieskum čistého skóre promotéra sa bežne pohybuje od -100 do 100. Skóre je negatívne, keď má spoločnosť viac kritikov ako promotérov, a pozitívne v opačnej situácii.
Čo je dobrý NPS?
Každé skóre nad 0 je „dobré“, pretože ukazuje, že podnik má viac podporovateľov ako odporcov.
Samozrejme, čím vyššia je NPS, tým lepšie a môžete predpokladať, že top korporácie na svete dosiahnu skóre medzi 70 – 80. Avšak v roku 2022 NPS skóre Apple je 47, Nike NPS skóre 50, Microsoft NPS skóre 42 a Tesla NPS 40.
Dokonalé skóre 100 je skóre, ktoré zatiaľ žiadna iná firma nedosiahla.
Čo je zlé skóre NPS?
Akékoľvek skóre pod 0 znamená, že podnik má viac odporcov ako propagátorov. Negatívna NPS je znakom toho, že podnik má ešte veľa práce, aby zlepšil situáciu, znížil počet nespokojných zákazníkov a vygeneroval viac propagátorov.
Prečo je prieskum skóre Net Promoter dôležitý?
NPS zohráva pre podniky nenahraditeľnú úlohu. Pri určovaní NPS môže spoločnosť plánovať a orientovať svoje podnikanie podľa reality želaní zákazníkov a zvyšovať zákaznícku skúsenosť. NPS má špecifické úlohy:
Zvýšte lojalitu zákazníkov – Dôležité pre prieskum skóre Net Promoter
Nástroj prieskumu NPS pomáha firmám posúdiť lojalitu zákazníkov a schopnosť zákazníkov odporučiť značku svojim blízkym. Okrem toho tiež pomáha merať percento zákazníkov, ktorí opúšťajú vašu firmu, aby prešli na produkt alebo službu konkurencie. Výskum ukazuje, že 5% zvýšenie udržania zákazníkov môže zvýšiť obchodné zisky o 25% až 95%.
Identifikujte slabé stránky – Dôležité pre prieskum skóre Net Promoter
Príliš veľa zákazníkov odpovedajúcich na otázku NPS s nízkym skóre naznačuje, že podnik vstupuje do obdobia krízy. Je to však aj príležitosť objektívne zbierať spätnú väzbu, aby podniky mohli prísť s najbližšími a najrealistickejšími stratégiami.
Identifikujte „odporcov“ a obmedzte škody
Pri meraní NPS budú podniky poznať nespokojných zákazníkov (odporcov). Zákazníci zvyčajne trikrát častejšie hovoria o svojich zlých skúsenostiach s ostatnými, než zdieľajú svoje pozitívne skúsenosti. Takže po identifikácii nespokojných zákazníkov by mal podnik zistiť dôvod tejto nespokojnosti a faktory, ktoré chcú, aby ste sa zlepšili. Neexistuje najrýchlejší spôsob, ako obmedziť odporcov tým, že ich včas potešíte.
Identifikujte „propagátorov“ a získajte nových zákazníkov
Pre spokojných zákazníkov ich môžete požiadať, aby ohodnotili alebo napísali recenziu na vašu firmu na e-shopoch a sociálnych sieťach. Po dokončení hodnotenia im môžete poskytnúť zľavy a stimuly. Ľudia často dôverujú ústnym odporúčaniam od známych, keď ich na akýkoľvek podnik na sociálnych sieťach odkážu ich priatelia, je väčšia pravdepodobnosť, že nakúpia.
Vytvorte komunikačný kanál medzi zákazníkmi a firmami
Prieskumy NPS otvárajú kanály komunikácie medzi vašimi zákazníkmi a vašou firmou. Je možné získať nové nápady na rozvoj, lepšie porozumieť požiadavkám zákazníkov a vedieť, ako podnikanie ide. Okrem toho je to tiež miesto, kde zákazníci interagujú a dostávajú spätnú väzbu, čo obmedzuje zákazníkov, aby sa dostali na internet, ak nie sú spokojní. Môžete vyhodnotiť schopnosť zákazníkov naďalej používať produkty a služby. Zároveň môžete pri interakcii so zákazníkmi predstavovať ďalšie produkty a služby.
Viac typov prieskumov
20 + Otázky, ktoré treba položiť v prieskume skóre Net Promoter (Otázky skóre NPS)
Predpokladajme, že sa snažíte zvýšiť svoje miera odozvy prieskumu a získajte spätnú väzbu. Nasledujúce vzorové otázky vám môžu pomôcť.
Otázky prieskumu hodnotenia - Prieskum čistého skóre promotéra
Požiadajte zákazníkov, aby ohodnotili vašu spoločnosť/produkt/službu
Ak s Net Promote len začínate
Klasická otázka na vytvorenie prieskumu NPS je:
"Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu firmu/produkt/službu priateľom, kolegom alebo rodine?"
Táto otázka je navrhnutá tak, aby zachytila spokojnosť zákazníkov s vašou spoločnosťou/produktom/službou. Vytvára základy komunikácie s vašimi zákazníkmi, umožňuje im vyjadriť svoj názor a je dokonalým ľadoborecom. Na druhej strane, odpoveď, ktorú dostanete po tejto otázke, predstavuje najlepší celkový výsledok vašej spoločnosti/produktu/služby. Meria tiež lojalitu zákazníkov, aby ste ju mohli upraviť pre nasledujúce kampane.
Požiadajte zákazníkov, aby ohodnotili konkrétny zážitok.
Stačí upraviť otázku a budete prekvapení, aké ľahké je zúžiť konkrétnu zákaznícku skúsenosť.
Môžete pridať základnú otázku NPS na meranie pravdepodobnosti navrhovania pomocou niektorých fráz, ako sú príklady nižšie:
- "Po najnovších aktualizáciách funkcií, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte (názov spoločnosti/produktu) priateľovi alebo kolegovi?“
- "Vzhľadom na vaše (nedávne) skúsenosti s nákupom, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte (názov spoločnosti/produktu) svojim priateľom alebo rodine?“
- „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte (názov spoločnosti/produktu) svojim priateľom na základe vašich interakcií s naším tímom služieb zákazníkom?"
Tieto otázky upozornia na všetky problémy, ktoré si vyžadujú okamžité opatrenia na zlepšenie spokojnosti zákazníkov, a tým prinesú viac spokojných zákazníkov.
Nahraďte frázu „priateľ/kolega/rodina“ cieľovým publikom
V závislosti od vášho produktu a cieľových zákazníkov si môžete prispôsobiť formulár prieskumu zmenou publika; zákazníci môžu odporučiť váš produkt alebo firmu. Namiesto štandardného „priateľ/kolega/rodina“ zvážte zmenu otázky skóre čistého promotéra na nasledujúcu:
- „Môžete odporučiť (názov spoločnosti/produktu/služby) niekto s podobnou výzvou? "
- „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte (názov spoločnosti/produktu/služby) niekoho s podobnými záujmami? "
- „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte (názov spoločnosti/produktu) váš kruh? "
Otázky otvoreného prieskumu – Prieskum skóre čistého propagátora
Následnú otvorenú otázku NPS si môžete prispôsobiť na základe skóre daného respondentom. Pozrite si nižšie uvedené otvorené príklady, ktoré môžete použiť ako alternatívy k štandardnej otázke: "Aký je hlavný dôvod vášho skóre?"
„Čo sa vám najviac/najmenej páči (názov spoločnosti/produktu/služby)?“
Táto otázka vám pomôže pochopiť, čo si vaši zákazníci myslia a cítia po interakcii s vaším produktom alebo službou. Je ľahko prispôsobiteľný pre propagátorov aj odporcov. Ak viete, čo pre vašich zákazníkov funguje alebo nie, môžete všetko vyladiť, aby ste im slúžili lepšie.
Vďaka dostatočne veľkému počtu odpovedí vám táto otázka môže pomôcť objaviť nové poznatky, ktoré môžete použiť vo svojich reklamných a marketingových kampaniach, a nové spôsoby umiestnenia vašich produktov a značky.
"Čo vám chýbalo alebo čo vás sklamalo vo vašej skúsenosti s nami?"
Konštruktívna kritika môže byť pre vaše podnikanie veľmi cenná. Toto je vynikajúci príklad, ako povzbudiť zákazníkov, aby diskutovali o aspektoch vášho produktu alebo služby, ktoré sa im nepáčia.
„Ako môžeme zlepšiť váš zážitok?“
S touto otázkou môže Passive poskytnúť praktické návrhy, čo môžete urobiť, aby ste posunuli svoj produkt alebo službu na vyššiu úroveň.
S kritikmi budete presne vedieť, čo máte urobiť, aby ste chybu napravili a dostali svoj produkt/službu na správnu cestu.
"Môžete uviesť tri veci, ktoré by sme mohli zlepšiť na našom produkte/službe?"
Ak zákazníkom navrhnete tri konkrétne dôvody, prečo sa im váš produkt/služba nepáči, ušetrí vám to čas pri hľadaní chýb. Návrhy zákazníkov budú sprevádzať vaše kroky počas návrhu a vývoja produktu. Okrem toho lepšie pochopíte svoju cieľovú skupinu a rozšírite si zoznam zákazníkov na základe nových poznatkov.
"Aké sú hlavné výhody používania nášho produktu/služby?"
Rovnako ako vyzvanie zákazníkov, aby uviedli slabé stránky vášho produktu/služby, ak ich požiadate, aby konkrétne hovorili o vašich silných stránkach a o tom, čo na vašom produkte/službe milujú, vám pomôže zamerať sa a zlepšiť funkcie, ktoré sa často používajú a zdôrazňujú. Pomôže to premeniť tieto silné stránky na vaše jedinečné predajné vlastnosti.
"Prečo ste si vybrali naše produkty pred našimi konkurentmi?
Čo presne sa zákazníkom páči na vašom produkte? Čo ich núti vybrať si vás pred vami? Kvôli krásnemu dizajnu rozhrania? Pre jednoduchosť používania? Rýchla donáška? Rôzne možnosti? Táto otázka vám pomôže presne určiť, čím vynikáte, aby ste mohli ďalej rásť a využívať tento zisk.
Neviete, kde začať? Vyskúšajte desať navrhovaných otázok nižšie pre váš prieskum skóre čistého propagátora.
- Aká zmena v (názve produktu/služby) by spôsobila, že by ste nás chceli naďalej používať?
- Čo by to bolo, keby ste mohli čokoľvek zmeniť v (názve produktu/služby)?
- Čo vás presvedčilo stať sa zákazníkom?
- Aké vylepšenia (názov produktu/služby) priniesli vám/vašej pracovnej rutine
- Čo by ste potrebovali, aby bol (názov produktu/služby) pre vás nevyhnutný?
- Uveďte tri veci, ktoré vás presvedčili, aby ste si vybrali nás pred konkurenciou.
- Čo bolo pre vás najväčšou výzvou pri hľadaní toho správneho (typu produktu) pre vašu firmu?
- Aká je jedna vec, ktorú môžeme dodať, ktorá by pre vás urobila (názov produktu/služby) nevyhnutnosť/podstatnosť?
- Aké konkrétne výzvy vám toto (názov produktu/služby) rieši?
- Čo môžeme urobiť, aby sme tento (názov produktu/služby) pre vás zlepšili?
- Prečo by ste neodporučili náš (názov produktu/služby)?
"Ďakujeme vám za prieskum skóre čistého promotéra
Ďakovná správa – Promotéri
Ďakujeme za vašu cennú spätnú väzbu. Spríjemnili ste nám deň!
Je skvelé mať takého drahého priateľa, ako ste vy. Budeme pracovať na zlepšení a ukážeme vám tie najlepšie skúsenosti na (názov spoločnosti).
Ďakovná správa – pasíva
Ďakujeme za vašu cennú spätnú väzbu. Spríjemnili ste nám deň!
Vaše myšlienky a návrhy sú pre nás rozhodujúce, pretože sa snažíme produkt zlepšovať a zlepšovať každý deň.
Ďakovná správa – odporcovia
Ďakujeme za vašu cennú spätnú väzbu.
Veľmi rešpektujeme vaše návrhy, či už dobré alebo zlé. Uvidíme sa v budúcnosti, aby sme zistili, ako môžeme ďalej zlepšovať náš produkt/službu, aby prekonali vaše očakávania.
3 spôsoby, ako zlepšiť skóre čistého promotéra Prehľad
- Buďte konkrétni a jasní: Použite prieskum múdro, aby ste boli veľmi konkrétni o tom, čo skáčetee objavovať kladením priamych, priamych otázok zameraných na hlavnú tému.
- Obmedzte počet otázok: Minimálne 1 otázka by sa mala použiť na hodnotenie podniku od 0 do 10. Potom 2 – 3 otvorené otázky na určenie zdôvodnenia hodnotenia.
- Vyberte si správnu platformu: Najbežnejšie metódy prieskumu sú prostredníctvom e-mailovej kampane alebo kontextového prieskumu na webovej stránke.
Prieskumujte svojich zákazníkov pomocou AhaSlides
Zlepšite svoj prieskum skóre čistého propagátora a pochopte viac o želaniach svojich zákazníkov pomocou AhaSlides. Zaregistrujte sa a začnite prispôsobenie vášho prieskumu šablónu, zacieľte správne na svoje publikum a vyťažte maximum z prijatej spätnej väzby.
