Percepcija kupcev je tista, ki določa, ali podjetje preživi in se razvija.
Zato vse več podjetij uporablja Net Promoter Score (NPS) – anketa o oceni neto promotorja kot najlažji način za ugotavljanje občutkov strank o njihovih izdelkih/storitvah. Od tam naprej lahko podjetja načrtujejo rast in privabljajo več strank z izboljšanjem svojih prednosti in odpravljanjem slabosti.
Ta članek vam bo pomagal bolje razumeti pomen NPS, nekaj vzorcev vprašanj o NPS in podrobna navodila o uporabi rezultatov raziskave NPS za izboljšanje poslovne uspešnosti.
- Kaj je anketa Net Promoter Score?
- Kako izračunate neto rezultat promotorja?
- Kako si razlagati rezultat neto promotorja?
- Zakaj je ocena neto promotorja pomembna?
- 20+ vprašanj, ki jih morate zastaviti v anketi Net Promoter Score
- 3 načini za izboljšanje ocene neto promotorja
- Anketirajte svoje stranke z AhaSlides
- Več nasvetov z AhaSlides
Več nasvetov z AhaSlides
Poleg ankete o rezultatih neto promotorjev si oglejmo še nekaj nasvetov z AhaSlides
Sodelujte s svojimi novimi zaposlenimi.
Namesto dolgočasne ankete ustvarimo zabaven kviz za anketiranje vaših zaposlenih. Prijavite se brezplačno in vzemite, kar želite, iz knjižnice predlog!
🚀 Do oblakov ☁️
Kaj je anketa Net Promoter Score?
Net Promoter Score ali NPS meri, kako pripravljene so vaše stranke priporočiti izdelke ali storitve vašega podjetja drugim. Poleg tega se indeks NPS uporablja tudi za raziskovanje zadovoljstva in zvestobe strank z izdelki ali storitvami in posredno odraža sposobnost rasti podjetja.
Oceno NPS je mogoče uporabiti za skoraj vsako industrijo s to strukturo ankete, ki jo sestavlja dvodelni vprašalnik:
- Prvi del: Vprašanje za oceno – prosite svoje stranke, da ocenijo vaše podjetje, izdelek ali storitev na lestvici od 0 do 10.
- Drugi del: Odprto vprašanje o tem, zakaj je bila določena ocena podeljena v prvem delu.
Kako naredite anketo o rezultatih neto promotorja?
Ko bodo rezultati ankete na voljo, bodo stranke razvrščene v 3 kategorije glede na merila uspešnosti neto promotorja:
- Promotorji (ocene 9 – 10): So zvesti kupci. Vašo blagovno znamko radi priporočajo ljudem v svojih družbenih ali poklicnih krogih.
- Pasivni (rezultati 7 – 8): To so stranke, ki so zadovoljne z vašo storitvijo, vendar se lahko spremenijo v uporabo izdelka/storitve vašega konkurenta, če se jim ponudi priložnost. So nevtralni – ne bodo širili negativnih besed od ust do ust, vendar tudi ne bodo promovirali vaše blagovne znamke.
- Obrekovalci (ocene 0–6): So stranke, ki niso zadovoljne z vašim izdelkom ali storitvijo. Svoje slabe izkušnje delijo z drugimi in škodijo ugledu podjetja. Ne želijo več kupiti vašega izdelka/storitve in bodo odvrnili tudi druge.
Tako ocene kot odprta vprašanja so v standardni obliki, ki jo uporablja večina storitev NPS. Vendar pa lahko anketo prilagodite posebnostim vašega podjetja in ciljem vaše NPS kampanje.
Preprosto je izračunati vaš končni rezultat NPS – uporabite to formulo: NPS = % Promoter – % Detractor
Na primer: pri anketiranju 100 strank je rezultat 50 promotorjev (50 %), 30 pasivnih (30 %) in 20 nasprotnikov (20 %), vaš rezultat NPS bo izračunan kot 50 – 20 = 30.
Tako je NPS 30, kar kaže na to, da uporabniška izkušnja ni dobra in da vas kupci zlahka zapustijo, ko so drugi izdelki boljši. Morate raziskati, da bi našli težavo za izboljšanje.
Kako si razlagati anketo o oceni neto promotorja?
Anketa neto promotorja se običajno giblje od -100 do 100. Rezultat je negativen, če ima podjetje več nasprotnikov kot promotorjev, in pozitiven v nasprotnem primeru.
Kaj je dober NPS?
Vsaka ocena nad 0 je "dobra", ker kaže, da ima podjetje več promotorjev kot nasprotnikov.
Seveda, višji ko je NPS, tem bolje, in domnevate lahko, da bodo najboljše korporacije na svetu dosegle med 70 in 80. Vendar pa leta 2022, Ocena NPS za Apple je 47, ocena NPS za Nike 50, ocena za Microsoft NPS 42, NPS za Teslo pa 40.
Popoln rezultat 100 je rezultat, ki ga ni doseglo nobeno drugo podjetje.
Kaj je slab rezultat NPS?
Vsak rezultat pod 0 pomeni, da ima podjetje več nasprotnikov kot promotorjev. Negativni NPS je znak, da mora podjetje resno delati, da bi izboljšalo situacijo, zmanjšalo število nezadovoljnih strank in ustvarilo več promotorjev.
Zakaj je anketa o oceni neto promotorja pomembna?
NPS igra nepogrešljivo vlogo za podjetja. Pri določanju NPS lahko podjetje načrtuje in usmerja svoje poslovanje v skladu z realnimi željami kupcev in povečuje uporabniško izkušnjo. NPS ima posebne vloge:
Povečajte zvestobo strank – Pomembno za anketo Net Promoter Score
Anketno orodje NPS pomaga podjetjem oceniti zvestobo strank in sposobnost strank, da priporočijo blagovno znamko svojim najdražjim. Poleg tega pomaga tudi pri merjenju odstotka strank, ki zapustijo vaše podjetje in preidejo na uporabo konkurenčnega izdelka ali storitve. raziskave kaže, da lahko 5-odstotno povečanje obdržanja strank poveča poslovni dobiček za 25-95 %.
Prepoznajte slabosti – Pomembno za anketo Net Promoter Score
Preveč strank, ki na vprašanje NPS odgovorijo z nizkimi ocenami, nakazuje, da podjetje vstopa v obdobje krize. Vendar pa je to tudi priložnost za objektivno zbiranje povratnih informacij, tako da lahko podjetja pripravijo najbližje in najbolj realistične strategije.
Prepoznajte »nasilnike« in omejite škodo
Pri merjenju NPS bodo podjetja poznala nezadovoljne stranke (nasilnike). Kupci običajno trikrat pogosteje govorijo o svojih slabih izkušnjah z drugimi kot pa delijo svoje pozitivne izkušnje. Torej, ko podjetje identificira nezadovoljne stranke, bi moralo ugotoviti razlog za to nezadovoljstvo in dejavnike, za katere želi, da jih izboljšate. Ni najhitrejšega načina, da omejite nasprotnike tako, da jim pravočasno ugodite.
Prepoznajte »promotorje« in pridobite nove stranke
Zadovoljne stranke lahko prosite, naj ocenijo ali ocenijo vaše podjetje na spletnih mestih za e-trgovino in družbenih omrežjih. Ko končajo z ocenjevanjem, jim lahko daste popuste in spodbude. Ljudje pogosto zaupajo priporočilom znancev od ust do ust, ko jih prijatelji napotijo na kateri koli posel na družbenih omrežjih, je večja verjetnost, da bodo opravili nakup.
Ustvarite komunikacijski kanal med strankami in podjetji
Ankete NPS odpirajo kanale komunikacije med vašimi strankami in vašim podjetjem. Možno je pridobiti nove razvojne ideje, bolje razumeti zahteve strank in vedeti, kako poteka posel. Poleg tega je to tudi kraj, kjer stranke komunicirajo in prejemajo povratne informacije, kar omejuje stranke, da se objavijo na internetu, če niso zadovoljne. Ocenite lahko sposobnost strank, da še naprej uporabljajo izdelke in storitve. Hkrati lahko med interakcijo s strankami predstavite tudi druge izdelke in storitve.
Več vrst anket
20 + Vprašanja, ki si jih morate zastaviti v anketi Net Promoter Score (Vprašanja o rezultatih NPS)
Recimo, da se trudite povečati svoj stopnja odgovora na anketo in pridobite koristne povratne informacije. Naslednja vzorčna vprašanja vam lahko pomagajo.
Anketna vprašanja o oceni - Anketa Net Promoter Score
Prosite stranke, da ocenijo vaše podjetje/izdelek/storitev
Če ste šele začeli uporabljati Net Promote
Klasično vprašanje za ustvarjanje ankete NPS je:
»Na lestvici od 0 do 10, kakšna je verjetnost, da boste naše podjetje/izdelek/storitev priporočili prijateljem, sodelavcem ali družini?«
To vprašanje je zasnovano tako, da zajame zadovoljstvo strank z vašim podjetjem/izdelkom/storitvijo. Vzpostavlja temelj komunikacije z vašimi strankami, jim omogoča, da povedo svoje mnenje, in je popoln ledolomilec. Po drugi strani pa odgovor, ki ga dobite na to vprašanje, predstavlja najboljši splošni rezultat vašega podjetja/izdelka/storitve. Meri tudi zvestobo strank, ki jo lahko prilagodite za naslednje oglaševalske akcije.
Prosite stranke, da ocenijo določeno izkušnjo.
Samo prilagodite vprašanje in presenečeni boste, kako enostavno je zožiti določeno uporabniško izkušnjo.
Dodate lahko temeljno vprašanje NPS, da izmerite verjetnost, da vam bodo predlagani nekateri stavki, kot so spodnji primeri:
- "Po najnovejših posodobitvah funkcij, kako verjetno je, da boste (ime podjetja/izdelka) priporočili prijatelju ali sodelavcu?«
- "Glede na vaše (nedavne) izkušnje z nakupom, kako verjetno je, da boste priporočili (ime podjetja/izdelka) svojim prijateljem ali družini?«
- »Kolikšna je verjetnost, da boste priporočili (ime podjetja/izdelka) svojim prijateljem na podlagi vaših interakcij z našo ekipo za pomoč strankam?"
Ta vprašanja bodo izpostavila vse težave, ki zahtevajo takojšnje ukrepanje za izboljšanje zadovoljstva strank in s tem privabljanje več zadovoljnih strank.
Besedno zvezo "prijatelj/sodelavec/družina" zamenjajte s ciljno publiko
Odvisno od vašega izdelka in ciljnih strank lahko prilagodite obrazec ankete tako, da spremenite občinstvo; stranke lahko priporočijo vaš izdelek ali podjetje. Namesto standardnega »prijatelj/sodelavec/družina« razmislite o spremembi vprašanja Net Promoter Score v naslednje:
- »Ali lahko (ime podjetja/izdelek/storitev) priporočite nekdo s podobnim izzivom? "
- »Kolikšna je verjetnost, da bi (ime podjetja/izdelka/storitve) priporočili nekoga s podobnimi interesi? "
- »Kolikšna je verjetnost, da bi (ime podjetja/izdelka) priporočili tvoj krog? "
Anketna vprašanja odprtega tipa – Anketa Net Promoter Score
Nadaljnje odprto vprašanje NPS lahko prilagodite glede na oceno anketiranca. Oglejte si spodnje odprte primere, ki jih lahko uporabite kot alternativo standardnemu vprašanju: "Kaj je glavni razlog za vaš rezultat?"
"Kaj vam je najbolj/najmanj všeč (ime podjetja/izdelka/storitve)?"
To vprašanje vam pomaga razumeti, kaj vaše stranke mislijo in čutijo po interakciji z vašim izdelkom ali storitvijo. Lahko ga je prilagoditi tako za promotorje kot za nasprotnike. Če veste, kaj deluje ali ne za vaše stranke, lahko prilagodite vse, da jim boste bolje služili.
Z dovolj velikim številom odgovorov vam lahko to vprašanje pomaga odkriti nove vpoglede, ki jih boste uporabili v svojih oglaševalskih in trženjskih kampanjah ter nove načine za pozicioniranje svojih izdelkov in blagovne znamke.
"Kaj je v vaši izkušnji z nami manjkalo ali vas razočaralo?"
Konstruktivna kritika je lahko zelo dragocena za vaše podjetje. To je odličen primer spodbujanja strank, da razpravljajo o vidikih vašega izdelka ali storitve, ki jim niso všeč.
"Kako lahko izboljšamo vašo izkušnjo?"
S tem vprašanjem lahko pasivni poda praktične predloge o tem, kaj lahko storite, da svoj izdelek ali storitev dvignete na višjo raven.
Z Detractors boste natančno vedeli, kaj storiti, da odpravite napako in spravite svoj izdelek/storitev na pravo pot.
"Ali lahko naštejete tri stvari, ki bi jih lahko izboljšali pri našem izdelku/storitvi?"
Če strankam predlagate seznam treh posebnih razlogov, zakaj jim vaš izdelek/storitev ni všeč, vam bo prihranilo čas pri iskanju napak. Predlogi strank bodo vodili vaša dejanja med načrtovanjem in razvojem izdelka. Poleg tega boste bolje razumeli svojo ciljno publiko in na podlagi novih spoznanj razširili seznam strank.
"Katere so glavne prednosti uporabe našega izdelka/storitve?"
Podobno kot pozivanje strank, naj navedejo slabosti vašega izdelka/storitve, jih prosite, naj posebej spregovorijo o vaših prednostih in o tem, kaj jim je všeč pri vašem izdelku/storitvi, vam bo pomagalo, da se osredotočite in izboljšate funkcije, ki se pogosto uporabljajo in poudarjajo. Pomagal bo spremeniti te prednosti v vaše edinstvene prodajne prednosti.
"Zakaj ste izbrali naše izdelke namesto naših konkurentov?«
Kaj natančno je strankam všeč pri vašem izdelku? Zakaj izberejo vas namesto vas? Zaradi lepe zasnove vmesnika? Zaradi lažje uporabe? Hitra dostava? Različne možnosti? To vprašanje vam bo pomagalo natančno določiti, po čem izstopate, da boste lahko še naprej rasli in izkoriščali ta dobiček.
Ne veste, kje začeti? Preizkusite spodnjih deset predlaganih vprašanj za anketo o rezultatih neto promotorja.
- Zaradi katere spremembe v (imenu izdelka/storitve) bi nas želeli še naprej uporabljati?
- Kaj bi bilo, če bi lahko karkoli spremenili v (imenu izdelka/storitve)?
- Kaj vas je prepričalo, da ste postali stranka?
- Kakšne izboljšave je (ime izdelka/storitve) prinesel vam/vaši delovni rutini
- Kaj bi potrebovali, da bi bilo (ime izdelka/storitve) bistveno za vas?
- Navedite tri stvari, ki so vas prepričale, da ste izbrali nas pred našo konkurenco.
- Kaj je bil vaš največji izziv pri iskanju pravega (vrsta izdelka) za vaše podjetje?
- Kaj je tisto, kar lahko dodamo, zaradi česar bi (ime izdelka/storitve) postalo nujno/bistveno za vas?
- Katere specifične izzive to (ime izdelka/storitve) rešuje za vas?
- Kaj lahko storimo, da bo to (ime izdelka/storitve) boljše za vas?
- Zakaj NE priporočate našega (ime izdelka/storitve)?
"Sporočilo zahvale" za anketo Net Promoter Score
Zahvalno sporočilo – Promotorji
Hvala za vaše dragocene povratne informacije. Polepšal si nam dan!
Super je imeti tako dragega prijatelja, kot si ti. Prizadevali si bomo za izboljšave in vam pokazali najboljšo izkušnjo pri (ime podjetja).
Zahvalno sporočilo – pasivi
Hvala za vaše dragocene povratne informacije. Polepšal si nam dan!
Vaše misli in predlogi so za nas ključnega pomena, saj si prizadevamo izboljšati izdelek in ga vsak dan izboljšati.
Zahvalno sporočilo – obrekovalci
Zahvaljujemo se vam za dragocene povratne informacije.
Zelo spoštujemo vaše predloge, dobre ali slabe. Se vidimo v prihodnosti, da odkrijemo, kako lahko še izboljšamo naš izdelek/storitev, da presežemo vaša pričakovanja.
3 načini za izboljšanje ocene neto promotorja Anketa
- Bodite natančni in jasni: pametno uporabite anketo, da boste zelo natančni glede tega, kaj hočetee odkrivati s postavljanjem enostavnih, neposrednih vprašanj, ki se osredotočajo na glavno temo.
- Omejite število vprašanj: Uporabite najmanj 1 vprašanje, da ocenite podjetje od 0 do 10. Nato 2-3 odprta vprašanja, da ugotovite razloge za oceno.
- Izberite pravo platformo: Najpogostejše metode anketiranja so prek e-poštne kampanje ali pojavne ankete na spletnem mestu.
Anketirajte svoje stranke z AhaSlides
Izboljšajte svojo anketo o rezultatih neto promotorja in spoznajte več želja svojih strank z AhaSlides. Prijavite se in začnite prilagajanje vaše ankete predlogo, pravilno ciljajte na svoje občinstvo in kar najbolje izkoristite prejete povratne informacije.
