Kunduppfattning är det som avgör om ett företag överlever och utvecklas.
Därför använder fler och fler företag Net Promoter Score (NPS) – undersökning av nettopromotorresultat som det enklaste sättet att avgöra kundernas känslor om deras produkter/tjänster. Därifrån kan företag planera att växa och attrahera fler kunder genom att förbättra sina styrkor och eliminera sina svagheter.
Den här artikeln hjälper dig att bättre förstå vikten av NPS, några NPS-frågeexempel och detaljerade instruktioner om hur du använder NPS-undersökningsresultat för att förbättra verksamhetens resultat.
Fler tips med AhaSlides
Förutom en undersökning av nettopromotörsresultat, låt oss få några fler tips med AhaSlides
Engagera dig med dina nya medarbetare.
Istället för en tråkig undersökning, låt oss skapa en rolig frågesport för att undersöka dina anställda. Registrera dig gratis och ta det du vill ha från mallbiblioteket!
🚀 Till molnen ☁️
Vad är Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score eller NPS mäter hur villiga dina kunder är att rekommendera ditt företags produkter eller tjänster till andra. Dessutom används NPS-indexet för att kartlägga kundernas tillfredsställelse och lojalitet med produkter eller tjänster och reflekterar indirekt verksamhetens tillväxtförmåga.
NPS-betyg kan tillämpas på nästan alla branscher med denna undersökningsstruktur som består av ett tvådelat frågeformulär:
- Första delen: Betygsfrågan – be dina kunder att betygsätta ditt företag, din produkt eller tjänst på en skala från 0 till 10.
- Andra delen: Den öppna frågan om varför en viss poäng gavs i den första delen.
Hur gör du en Net Promoter Score-undersökning?
Efter att undersökningsresultaten är tillgängliga kommer kunderna att klassificeras i tre kategorier efter riktmärken för nettopromotörsresultat:
- Arrangörer (poäng 9 – 10): De är lojala kunder. De älskar att rekommendera ditt varumärke till människor i deras sociala eller professionella kretsar.
- Passiv (poäng 7 – 8): De är kunder som är nöjda med din tjänst men kan konvertera till att använda din konkurrents produkt/tjänst om möjligheten ges. De är neutrala – kommer inte att sprida negativa mun till mun men kommer inte att marknadsföra ditt varumärke heller.
- Belackare (poäng 0 – 6): De är kunder som inte är nöjda med din produkt eller tjänst. De delar sina dåliga erfarenheter med andra och skadar företagets rykte. De vill inte köpa din produkt/tjänst igen och kommer att avskräcka andra också.
Både betyg och öppna frågor är i standardformatet som används av de flesta NPS-tjänster. Däremot kan du anpassa din undersökning efter ditt företags särdrag och målen för din NPS-kampanj.
Det är enkelt att beräkna din slutliga NPS-poäng – använd den här formeln: NPS = %Promotor – %Detractor
Till exempel: När du kartlägger 100 kunder blir resultatet 50 promotorer (50 %), 30 passiva (30 %) och 20 negativa (20 %), din NPS-poäng kommer att beräknas som 50 – 20 = 30.
Således är NPS 30, vilket visar att kundupplevelsen inte är bra, och kunder kan lätt överge dig när andra produkter är bättre. Du måste undersöka för att hitta problemet för att förbättra.
Hur tolkar jag Net Promoter Score Survey?
Enkäten om nettopromotorpoäng varierar normalt från -100 till 100. Poängen är negativ när ett företag har fler motståndare än promotorer och positivt i den motsatta situationen.
Vad är en bra NPS?
Varje poäng över 0 är "bra" eftersom det visar att ett företag har fler promotorer än belackare.
Naturligtvis, ju högre NPS, desto bättre, och du kan anta att de bästa företagen i världen kommer att få mellan 70 – 80. Men 2022, NPS-poäng för Apple är 47, Nike NPS-poäng på 50, Microsoft NPS-poäng är 42 och Tesla NPS är 40.
En perfekt poäng på 100 är en poäng som ingen annan verksamhet ännu har uppnått.
Vad är ett dåligt NPS-resultat?
Varje poäng under 0 indikerar att ett företag har fler belackare än promotorer. En negativ NPS är ett tecken på att ett företag har ett seriöst arbete att göra för att förbättra situationen, minska antalet missnöjda kunder och generera fler promotorer.
Varför är Net Promoter Score Survey viktig?
NPS spelar en oumbärlig roll för företag. När man bestämmer NPS kan ett företag planera och orientera sin verksamhet efter verkligheten av kundernas önskemål och öka kundupplevelsen. NPS har specifika roller:
Öka kundlojaliteten – Viktigt för Net Promoter Score Survey
NPS undersökningsverktyg hjälper företag att bedöma kundlojalitet och kunders förmåga att rekommendera varumärket till sina nära och kära. Dessutom hjälper det också att mäta andelen kunder som lämnar ditt företag för att byta till att använda en konkurrents produkt eller tjänst. Forskning visar att en 5% ökning av kundbehållningen kan öka affärsvinsten med 25%-95%.
Identifiera svagheter – Viktigt för Net Promoter Score Survey
Alltför många kunder som svarar på NPS-frågan med låga poäng tyder på att verksamheten går in i en krisperiod. Men detta är också en möjlighet att samla in feedback objektivt så att företag kan komma med de närmaste och mest realistiska strategierna.
Identifiera "belackarna" och begränsa skadan
När man mäter NPS kommer företag att känna till de missnöjda kunderna (detractors). Kunder är vanligtvis tre gånger mer benägna att prata om sina dåliga upplevelser med andra än att dela sina positiva upplevelser. Så efter att ha identifierat de missnöjda kunderna bör företaget ta reda på orsaken bakom det missnöjet och de faktorer de vill att du ska förbättra. Det finns inget snabbaste sätt att begränsa belackarna genom att tillfredsställa dem i tid.
Identifiera "promotorer" och skaffa nya kunder
För nöjda kunder kan du be dem betygsätta eller recensera ditt företag på e-handel och sociala webbplatser. Sedan när de är klara med utvärderingen kan du ge dem rabatter och incitament. Folk litar ofta på mun-till-mun-rekommendationer från bekanta, när de hänvisas till något företag på sociala medier av sina vänner är det mer sannolikt att de gör ett köp.
Skapa en kommunikationskanal mellan kunder och företag
NPS-undersökningar öppnar upp kommunikationskanaler mellan dina kunder och ditt företag. Det är möjligt att få nya utvecklingsidéer, bättre förstå kundernas krav och veta hur verksamheten går. Dessutom är detta också platsen där kunder interagerar och får feedback, vilket begränsar kunderna att gå ut på internet om de inte är nöjda. Du kan utvärdera kundernas förmåga att fortsätta använda produkter och tjänster. Samtidigt kan du också introducera andra produkter och tjänster samtidigt som du interagerar med kunder.
Fler typer av undersökningar
20+ Frågor att ställa i Net Promoter Score Survey (NPS-resultatfrågor)
Anta att du kämpar för att öka din enkätsvarsfrekvens och få handlingskraftig feedback. Följande exempelfrågor kan hjälpa dig.
Betygsundersökningsfrågor - Net Promoter Score Survey
Be kunderna betygsätta ditt företag/produkt/tjänst
Om du precis har börjat med Net Promote
Den klassiska frågan för att skapa en NPS-undersökning är:
"På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du rekommenderar vår verksamhet/produkt/tjänst till vänner, kollegor eller familj?"
Denna fråga är utformad för att fånga kundnöjdhet med ditt företag/produkt/tjänst. Den lägger grunden för kommunikationen med dina kunder, låter dem säga vad de tycker och är den perfekta isbrytaren. Å andra sidan representerar svaret du får efter denna fråga det bästa övergripande resultatet av ditt företag/produkt/tjänst. Den mäter också kundlojalitet så att du kan justera för efterföljande kampanjer.
Be kunderna betygsätta en specifik upplevelse.
Justera bara frågan så kommer du att bli förvånad över hur lätt det är att begränsa en specifik kundupplevelse.
Du kan lägga till en grundläggande NPS-fråga för att mäta sannolikheten för att bli föreslagen med några fraser som exemplen nedan:
- "Efter de senaste funktionsuppdateringarna, hur troligt är det att du rekommenderar (företags-/produktnamn) till en vän eller kollega?"
- "Med tanke på din (senaste) köpupplevelse, hur troligt är det att du rekommenderar (företags-/produktnamn) till dina vänner eller familj?"
- "Hur sannolikt är det att du rekommenderar (företags-/produktnamn) till dina vänner baserat på dina interaktioner med vårt kundtjänstteam?”
Dessa frågor kommer att belysa alla problem som kräver omedelbara åtgärder för att förbättra kundnöjdheten och därmed få in fler nöjda kunder.
Byt ut frasen "vän/kollega/familj" med målgruppen
Beroende på din produkt och målkunder kan du anpassa ditt undersökningsformulär genom att ändra målgruppen; kunder kan rekommendera din produkt eller ditt företag. Istället för standarden "vän/kollega/familj", överväg att ändra frågan om Net Promoter Score till följande:
- "Kan du rekommendera (namn på företag/produkt/tjänst) till någon med en liknande utmaning? "
- "Hur sannolikt är det att du rekommenderar (företagets/produktens/tjänstens namn) till någon med liknande intressen? "
- "Hur sannolikt är det att du rekommenderar (företags-/produktnamn) till din cirkel? "
Öppna enkätfrågor – Net Promoter Score Survey
Du kan anpassa NPS-uppföljningsfrågan med öppen fråga baserat på poängen som ges av respondenten. Titta på de öppna exemplen nedan som du kan använda som alternativ till standardfrågan: "Vad är den främsta anledningen till din poäng?"
"Vad gillar du mest/minst med (företagets/produktens/tjänstens namn)?"
Den här frågan hjälper dig att förstå vad dina kunder tycker och känner efter att ha interagerat med din produkt eller tjänst. Det är lätt att anpassa för både promotorer och detractors. Om du vet vad som fungerar eller inte för dina kunder kan du justera allt för att betjäna dem bättre.
Med ett tillräckligt stort antal svar kan den här frågan hjälpa dig att upptäcka nya insikter att använda i dina reklam- och marknadsföringskampanjer och nya sätt att positionera dina produkter och varumärke.
"Vad saknades eller var en besvikelse i din upplevelse med oss?"
Konstruktiv kritik kan vara mycket värdefull för ditt företag. Det här är ett utmärkt exempel på att uppmuntra kunder att diskutera aspekter av din produkt eller tjänst som de inte gillar.
"Hur kan vi förbättra din upplevelse?"
Med denna fråga kan den passiva ge praktiska förslag på vad du kan göra för att ta din produkt eller tjänst till nästa nivå.
Med Detractors vet du exakt vad du ska göra för att åtgärda felet och få din produkt/tjänst på rätt spår.
"Kan du lista tre saker vi kan förbättra med vår produkt/tjänst?"
Genom att föreslå kunder att lista tre specifika anledningar till varför de inte gillar din produkt/tjänst sparar du tid på att hitta fel. Kundförslag kommer att vägleda dina handlingar under produktdesign och utveckling. Dessutom kommer du att bättre förstå din målgrupp och utöka din kundlista utifrån nya insikter.
"Vilka är de största fördelarna med att använda vår produkt/tjänst?"
Precis som att uppmana kunder att ange din produkts/tjänsts svagheter, att be dem att specifikt prata om dina styrkor och vad de älskar med din produkt/tjänst hjälper dig att fokusera och förbättra funktioner som används och betonas mycket. Det kommer att hjälpa till att omvandla dessa styrkor till dina unika försäljningsargument.
"Varför valde du våra produkter framför våra konkurrenter?”
Vad exakt gillar kunderna med din produkt? Vad får dem att välja dig framför dig? På grund av den vackra gränssnittsdesignen? För enkel användning? Snabb leverans? Olika alternativ? Den här frågan hjälper dig att avgöra exakt vad som gör att du sticker ut så att du kan växa och utnyttja denna vinst ytterligare.
Vet du inte var du ska börja? Prova de tio föreslagna frågorna nedan för din undersökning om nettopromotorresultat.
- Vilken förändring av (produktens/tjänstens namn) skulle få dig att vilja fortsätta använda oss?
- Vad skulle det vara om du kunde ändra något i (produkt/tjänstnamn)?
- Vad övertygade dig om att bli kund?
- Vilka förbättringar (produkt/tjänstens namn) tillförde dig/din arbetsrutin
- Vad skulle du behöva som skulle göra (produkt-/tjänstnamn) väsentligt för dig?
- Ange tre saker som övertygade dig att välja oss framför våra konkurrenter.
- Vilken var din största utmaning när du letade efter rätt (produkttyp) för ditt företag?
- Vad är det enda vi kan lägga till som skulle göra (produkt-/tjänstnamn) absolut nödvändigt/viktigt för dig?
- Vilka specifika utmaningar löser detta (produkt-/tjänstnamn) för dig?
- Vad är det enda vi kan göra för att göra detta (produkt/tjänstnamn) bättre för dig?
- Varför skulle du INTE rekommendera vårt (produkt/tjänstnamn)?
'Tackmeddelande för Net Promoter Score-undersökning
Tackmeddelande – Promoters
Tack för din värdefulla feedback. Du gjorde vår dag!
Det är fantastiskt att ha en kär vän som du. Vi kommer att arbeta för att förbättra och visa dig den bästa upplevelsen på (företagets namn).
Tackmeddelande – Passiv
Tack för din värdefulla feedback. Du gjorde vår dag!
Dina tankar och förslag är avgörande för oss då vi strävar efter att förbättra produkten och göra den bättre varje dag.
Tackmeddelande – Belackare
Tack för din värdefulla feedback.
Vi respekterar dina förslag, vare sig de är bra eller dåliga. Vi ses i framtiden för att upptäcka hur vi ytterligare kan förbättra vår produkt/tjänst för att överträffa dina förväntningar.
3 sätt att förbättra Net Promoter Score Undersökning
- Var specifik och tydlig: Använd undersökningen klokt för att bli mycket specifik om vad du hoppare att upptäcka genom att ställa raka, direkta frågor som fokuserar på huvudämnet.
- Begränsa antalet frågor: Minst 1 fråga bör användas för att betygsätta ett företag från 0 till 10. Därefter 2-3 öppna frågor för att fastställa logiken bakom betyget.
- Välj rätt plattform: De vanligaste undersökningsmetoderna är genom en e-postkampanj eller en popup-undersökning på webbplatsen.
Undersök dina kunder med AhaSlides
Förbättra din nettopromotörsresultatundersökning och förstå mer om dina kunders önskemål med AhaSlides. Anmäl dig och börja anpassa din undersökning mall, rikta in din målgrupp på rätt sätt och få ut det mesta av den mottagna feedbacken.
