ตรวจสอบครั้งล่าสุดเมื่อวันที่ 6 พฤศจิกายน 2026 โดยอ้างอิงจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อมโยงในโพสต์นี้
สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน (CFPB) รายงานผลตอบรับจากผู้บริโภคประจำปี 2024 สำนักงานฯ ระบุว่า ในปี 2024 ได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการทวงหนี้ประมาณ 207,800 เรื่อง และปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคือ การพยายามทวงหนี้ที่ไม่ได้เป็นหนี้ การฝึกอบรมพนักงานทวงหนี้คือการเรียนรู้วิธีโทรศัพท์เพื่อไม่ให้การโทรเหล่านั้นกลายเป็นการทวงหนี้ที่ไม่เป็นหนี้ของลูกค้า
นี่คือรายชื่อหลักสูตรสำเร็จรูป 8 หลักสูตรสำหรับหัวหน้าทีมติดตามหนี้และผู้ฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ซึ่งทำหน้าที่รับพนักงานใหม่และทบทวนความรู้ให้กับทีม หลักสูตรเหล่านี้ครอบคลุมด้านการทำงานจริง ได้แก่ การโทรที่ถูกต้องตามกฎหมายและเป็นธรรม การตรวจสอบการฉ้อโกง และพฤติกรรม หลายหลักสูตรสร้างขึ้นจากกฎหมายของรัฐบาลกลางสหรัฐฯ ดังนั้นควรตรวจสอบกฎระเบียบของตลาดของคุณเองด้วย แต่ละกลุ่มจะจบลงด้วยบทสรุป สิ่งที่เราเลือก.
ภาพรวมของทั้ง 8 คอร์ส
| คอร์ส | ครอบคลุมอะไรบ้าง | ความยาว | กฎระเบียบของสหรัฐฯ ที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อนี้ |
|---|---|---|---|
| การติดตามทวงหนี้: การจัดการข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงินและข้อตกลงกับลูกหนี้ | เริ่มการสนทนา ค้นหาสาเหตุ และตกลงวางแผนที่เป็นไปได้จริง | 40 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ (ดูข้อบังคับ F ด้านล่าง) |
| การให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบ การประเมินเครดิต และการติดตามทวงหนี้ | การสนทนาที่เป็นธรรมเกี่ยวกับการค้างชำระในช่วงต้นและความยากลำบาก | 40 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ |
| การคุ้มครองผู้บริโภคและ UDAAP | หลักปฏิบัติที่เป็นธรรมในการขาย การตลาด และการบริการ | 35 นาที | CFPB สามารถดำเนินการกับบุคคลที่อยู่ภายใต้การคุ้มครองได้ |
| การหลอกลวงทางสังคม การฉ้อโกง และภาพปลอมแปลงตัวตน: การหลอกลวงทางโทรศัพท์ การชำระเงิน และการแอบอ้างตัวตน | การแอบอ้างตัวตนและการร้องขอแก้ไขรายละเอียดการชำระเงิน | 35 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ |
| ฟิชชิ่งและวิศวกรรมสังคม | การตรวจจับและรายงานการโจมตี | 30 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ |
| จรรยาบรรณ | ความซื่อสัตย์และการทดสอบการตัดสินใจสำหรับประเด็นสีเทา | 35 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ |
| ความขัดแย้งทางผลประโยชน์ | เปิดเผยความสัมพันธ์ก่อนตัดสินใจ | 25 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ |
| การจำแนกและการจัดการข้อมูล | การติดฉลากและการปกป้องเอกสาร | 25 นาที | ไม่มีการอ้างอิงใดๆ ในที่นี้ |
การเก็บภาษีที่เป็นธรรมและถูกต้องตามกฎหมาย
ทั้งสามส่วนนี้ครอบคลุมสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ได้แก่ วิธีเริ่มต้นการสนทนา สิ่งที่คุณสามารถพูดได้และสิ่งที่ไม่ควรพูด และวิธีทำให้ลูกค้าได้รับแผนบริการที่พวกเขาสามารถนำไปใช้ได้จริง
การติดตามทวงหนี้: การจัดการข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงินและข้อตกลงกับลูกหนี้
กฎหมายของรัฐบาลกลางระบุว่า ผู้ทวงหนี้ ห้ามกระทำการใดๆ ที่มีผลตามมาโดยธรรมชาติคือการคุกคาม กดขี่ หรือทำร้ายบุคคลใดๆหลักสูตร 40 นาทีนี้ประกอบด้วย 6 บทเรียน ครอบคลุมหัวข้อต่างๆ เช่น การเริ่มต้นการสนทนาภายในขอบเขตที่กำหนด การถามก่อนตอบ การวางแผนที่ยั่งยืน สถานการณ์ที่คลุมเครือ และการบันทึกการสนทนา พนักงานจำเป็นต้องใช้หลักสูตรนี้ เพราะช่วงเวลาที่ยากลำบากมักเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา ไม่ใช่ในเอกสารนโยบาย ในระหว่างการอบรม ให้ลองถามคำถามตัวอย่างกับผู้เข้าร่วม: ลูกค้าบอกว่าสามารถจ่ายเงินจำนวนเล็กน้อยในวันที่ 15 แล้วขั้นตอนต่อไปคืออะไร?
การให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบ การประเมินเครดิต และการติดตามทวงหนี้
หลักสูตร 40 นาทีนี้จะอธิบายการติดตามหนี้ในบริบทของการให้สินเชื่อ: ความสามารถในการชำระหนี้ สัญญาณเตือน และการโทรแจ้งหนี้ค้างชำระในช่วงแรก พร้อมทั้งข้อควรทำและข้อควรหลีกเลี่ยง ตัวแทนจำเป็นต้องใช้หลักสูตรนี้ เพราะการช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาจะง่ายขึ้นเมื่อตัวแทนทราบว่าหนี้เริ่มต้นมาจากไหน ลองใช้สถานการณ์หนี้ค้างชำระในช่วงแรก และให้ทีมเลือกสิ่งที่พวกเขาจะพูดก่อนที่คำตอบของหลักสูตรจะปรากฏขึ้น
การคุ้มครองผู้บริโภคและ UDAAP
พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินอนุญาตให้ CFPB ดำเนินการเพื่อ... ป้องกันไม่ให้บุคคลหรือผู้ให้บริการที่ได้รับความคุ้มครองกระทำการหรือมีส่วนร่วมในการกระทำหรือการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรม หลอกลวง หรือละเมิดสิทธิหลักสูตร 35 นาทีนี้สอนการทดสอบทั้งสามแบบและวิธีการแยกแยะแนวปฏิบัติในชีวิตประจำวันออกเป็นสิ่งที่อนุญาตและไม่อนุญาต นักสะสมจำเป็นต้องใช้เพราะสคริปต์สามารถทำให้เข้าใจผิดได้โดยไม่ต้องมีคำพูดเท็จแม้แต่คำเดียว ใช้ตัวอย่างในโปสเตอร์: "ไม่มีค่าธรรมเนียมรายเดือน" เป็นความจริง แล้วปัญหาคืออะไร? คำตอบคือความประทับใจโดยรวมที่ลูกค้าทั่วไปได้รับ
ตัวเลือกที่เราแนะนำ: การโทรทวงหนี้ โปรแกรมนี้จะจำลองสถานการณ์ที่นำไปสู่การร้องเรียนอย่างแม่นยำ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ใหม่ได้เผชิญกับข้อโต้แย้งที่ยากลำบากในห้องฝึกอบรมก่อนที่จะเผชิญหน้ากับมันจริง ๆ ในสายโทรศัพท์
การหลอกลวงและความเสี่ยงทางไซเบอร์
เจ้าหน้าที่ทวงหนี้ต้องจัดการกับหมายเลขบัญชี คำสัญญาการชำระเงิน และข้อมูลส่วนบุคคลตลอดทั้งวัน ซึ่งทำให้พวกเขากลายเป็นเป้าหมายและเป็นช่องทางในการเข้าถึงระบบได้
การหลอกลวงทางสังคม การฉ้อโกง และภาพปลอมแปลงตัวตน: การหลอกลวงทางโทรศัพท์ การชำระเงิน และการแอบอ้างตัวตน
หลักสูตร 35 นาทีนี้ครอบคลุมการปลอมแปลงตัวตนและการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดการชำระเงิน: กลยุทธ์ นิสัยการตรวจสอบคำขอชำระเงินผ่านหมายเลขที่คุณมีอยู่แล้ว และสิ่งที่สามารถปลอมแปลงได้ด้วยเสียงและวิดีโอ พนักงานรับรายละเอียดการชำระเงินและให้คำมั่นสัญญาทางโทรศัพท์ ดังนั้นพวกเขาจึงจำเป็นต้องมีนิสัยตรวจสอบก่อนจึงจะเรียนรู้บทเรียนนี้ได้ ใช้สถานการณ์จำลองในบทเรียน: มีคนอาวุโสขอให้คุณจ่ายเงินบางอย่างและเก็บเป็นความลับ คุณจะทำอย่างไรเป็นอันดับแรก?
ฟิชชิ่งและวิศวกรรมสังคม
ระบบจัดเก็บข้อมูลจะเก็บชื่อ ยอดคงเหลือ และรายละเอียดการติดต่อ ซึ่งเป็นสิ่งที่แฮกเกอร์ต้องการอย่างแท้เจาะจง หลักสูตร 30 นาทีนี้จะอธิบายถึงขั้นตอนการถูกโจมตีทางอีเมลธุรกิจ วิธีการตรวจจับการหลอกลวงทางอีเมล ข้อความ เสียง และรหัส QR และวิธีการตรวจสอบคำขอผ่านช่องทางอิสระ ในระหว่างการอบรม จะมีการแสดงคำขอ "เร่งด่วน" ที่สมจริงสำหรับรายละเอียดบัญชี และสอบถามทีมงานผ่านแบบสำรวจว่าควรส่งข้อมูลเหล่านั้นหรือไม่
ตัวเลือกที่เราแนะนำ: การหลอกลวงทางสังคม การฉ้อโกง และภาพปลอมคุณภาพสูง (Deepfake) งานติดตามทวงหนี้เป็นงานที่ต้องใช้โทรศัพท์ และน้ำเสียงที่น่าเชื่อถือเป็นสิ่งเดียวที่ทีมงานไม่สามารถมองข้ามได้อีกต่อไป
ข้อมูลการดำเนินงานและลูกหนี้
นักสะสมต้องเผชิญกับแรงกดดันและคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวทุกวัน หลักสูตรทั้งสามนี้จะให้คำตอบที่ชัดเจนแก่นักสะสม
จรรยาบรรณ
หลักสูตรนี้ครอบคลุมถึงเหตุผลว่าทำไมความซื่อสัตย์จึงสำคัญ และให้พนักงานทำแบบทดสอบการตัดสินใจสี่คำถามสำหรับสถานการณ์ที่คลุมเครือ รวมถึงวิธีการพูดออกมาและรับรู้ถึงการแก้แค้น พนักงานเก็บเงินที่ต้องทำตามเป้าหมายรายเดือนจำเป็นต้องมีแบบทดสอบที่พวกเขาสามารถนำไปใช้ได้เมื่อความกดดันเพิ่มขึ้น ในระหว่างการอบรม ให้ลองจำลองสถานการณ์ต่างๆ และขอให้ผู้เข้าร่วมลงคะแนนในแต่ละกรณี ก่อนที่จะอภิปรายกัน
ความขัดแย้งทางผลประโยชน์
เจ้าหน้าที่จัดเก็บเอกสารที่รู้จักบุคคลอีกฝ่ายหนึ่งในเอกสาร ย่อมมีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งอย่างน้อยที่สุด แม้ว่าจะไม่มีเหตุการณ์ไม่เหมาะสมเกิดขึ้นก็ตาม หลักสูตร 25 นาทีนี้จะแนะนำความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจริง ความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น และความขัดแย้งที่รับรู้ได้ และสอนหลักการ "เปิดเผยข้อมูลก่อน แล้วค่อยตัดสินใจ" ใช้กิจกรรมการจัดเรียงในห้องเรียน: แต่ละกรณีจะถูกจัดเป็นกอง เช่น เปิดเผยข้อมูล ถอยออกไป หรือไม่มีปัญหา
การจำแนกและการจัดการข้อมูล
บันทึกการติดตามหนี้ประกอบด้วยชื่อ ยอดคงเหลือ และรายละเอียดการติดต่อ ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องติดป้าย จัดเก็บ แบ่งปัน และทำลายข้อมูลตามระดับความละเอียดอ่อน ระเบียบข้อบังคับ F ยังระบุด้วยว่าเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้ต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดต่างๆ ดังต่อไปนี้ ห้ามติดต่อสื่อสารกับบุคคลอื่นใดนอกเหนือจาก [ชื่อบุคคลดังกล่าว] ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการทวงหนี้ รายชื่อสั้นๆ ที่ประกอบด้วยผู้บริโภค ทนายความ เจ้าหนี้ และบุคคลอื่นๆ ดังนั้นจึงต้องจัดการบันทึกลูกหนี้อย่างระมัดระวัง คำถามตัวอย่างที่ใช้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีคือ "ใครก็ตามที่มีความเชื่อมโยง" หมายความว่าอย่างไร
ตัวเลือกที่เราแนะนำ: การจำแนกและการจัดการข้อมูล อีเมลหรือข้อความเสียงที่ส่งผิดเพียงครั้งเดียวอาจไปถึงคนผิดได้ และการติดป้ายกำกับและตรวจสอบก่อนแชร์นั้นเป็นนิสัยที่สอนง่ายและตรวจสอบได้ง่าย
วิธีการดำเนินแผนงาน
เริ่มต้นด้วยหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบของสหรัฐฯ เกี่ยวกับการโทรของคุณ การคุ้มครองผู้บริโภคและ UDAAP และหลักสูตรการโทรเพื่อทวงหนี้ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ฝึกฝนเกี่ยวกับข้อจำกัดต่างๆ ด้านล่าง เพิ่มหลักสูตรการค้างชำระในช่วงแรกและจรรยาบรรณลงในขั้นตอนการฝึกอบรมพนักงานใหม่ จากนั้นกำหนดเวลาสำหรับการทบทวนเรื่องการฉ้อโกง การหลอกลวงทางอีเมล และข้อมูล และปิดท้ายด้วยเนื้อหาเชิงลึกเฉพาะบทบาท เช่น การฝึกสอนเกี่ยวกับการรับมือกับข้อโต้แย้งที่ยากลำบาก
ระเบียบข้อบังคับ F กำหนดข้อจำกัดที่ชัดเจนสองประการเพื่อใช้เป็นพื้นฐานในการวางแผนการประชุม ผู้เก็บรวบรวมข้อมูลคือ คาดว่าจะปฏิบัติตามความถี่ในการโทร หากมีการโทรสอบถามเกี่ยวกับหนี้สินใดหนี้หนึ่งไม่เกินเจ็ดครั้งภายในเจ็ดวันติดต่อกัน หรือไม่ได้โทรสอบถามภายในเจ็ดวันติดต่อกันหลังจากที่ได้สนทนาทางโทรศัพท์เกี่ยวกับหนี้สินนั้นไปแล้ว (กฎนี้มีข้อยกเว้นบางประการ) ในเรื่องของระยะเวลา การโทรสอบถามนั้น... หากเป็นการติดต่อก่อน 8:00 น. หรือหลัง 9:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น ณ สถานที่ของผู้บริโภค จะถือว่าไม่สะดวก เว้นแต่เจ้าหน้าที่เก็บเงินจะรู้เป็นอย่างอื่น ความซื่อสัตย์ก็สำคัญเช่นกัน กฎหมายห้ามไว้เช่นนั้น การกล่าวอ้างที่เป็นเท็จ หลอกลวง หรือทำให้เข้าใจผิดรวมถึงการข่มขู่ว่าจะดำเนินการใดๆ ที่ไม่สามารถทำได้ตามกฎหมาย หรือไม่ได้ตั้งใจจะดำเนินการ
ยึดหลักข้อเท็จจริงเดียวกันในทุกการประชุม: ของ CFPB รายงาน 2024 มีการนับจำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการทวงหนี้ประมาณ 207,800 รายการ โดยการพยายามทวงหนี้ที่ไม่ได้เป็นหนี้เป็นปัญหาที่พบบ่อยที่สุด กฎเหล่านี้ใช้กับผู้ทวงหนี้ตามที่กฎหมายกำหนด และตลาดหรือรัฐของคุณอาจเพิ่มกฎของตนเองเข้าไป ว่ากฎเหล่านี้ครอบคลุมทีมของคุณหรือไม่นั้นเป็นคำถามที่ต้องปรึกษาทนายความผู้เชี่ยวชาญ ไม่มีแหล่งข้อมูลใดที่อ้างถึงในที่นี้ระบุความถี่ในการฝึกอบรมซ้ำ ดังนั้นให้สอบถามหน่วยงานกำกับดูแลของคุณและกำหนดความถี่ในโปรแกรมของคุณเอง
หากคุณกำลังสร้างโปรแกรมสำหรับทีมงานด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมด คู่มือของเราจะช่วยคุณได้ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่กำกับดูแล ครอบคลุมรายชื่อหลักสูตรที่กว้างกว่า และด้านการให้ยืมก็มีรายชื่อของตนเองอยู่ในนั้น การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สินเชื่อ.
วิธีการจัดหลักสูตรเหล่านี้ AhaSlides
คุณสามารถนำเสนอทั้ง 8 รายการได้ในสามรูปแบบ:
- หลักสูตรการเรียนรู้ด้วยตนเอง ใช้ AhaSlides ผู้สร้างหลักสูตรจะส่งหลักสูตรให้ตัวแทนใหม่แต่ละคนเรียนให้จบก่อนที่จะเริ่มการโทรสดครั้งแรก
- ชุดสไลด์ถามตอบสด รวบรวมคำถามจากทีมงานล่วงหน้าก่อนเริ่มการประชุม แล้วตอบคำถามเหล่านั้นในห้องประชุม สำหรับการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพ โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมในส่วนของเรา 9 เคล็ดลับเพื่อช่วงถามตอบที่ประสบความสำเร็จ.
- แบบสอบถามก่อนและหลังการศึกษา วัดสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในเซสชันเดียวกัน และดูว่าจะทำอย่างไร ติดตามความสำเร็จในการฝึกอบรมของพนักงาน.
สไลด์สี่ประเภทนี้ทำหน้าที่หลักได้ดีที่สุด:
- เลือกคำตอบ ถามว่า: "ลูกค้าบอกว่าจะจ่ายเงินส่วนหนึ่งในวันที่ 15 อะไรมาก่อนกัน?" แสดงการแบ่งงวดก่อนที่จะเฉลยคำตอบ
- กลุ่มคำ (Word Cloud) ถามตัวเองว่า: "อะไรคือคำพูดที่ยากที่สุดที่ลูกค้าพูดกับคุณระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์?" คำพูดที่ยากที่สุดจะแสดงให้เห็นว่าทีมงานกลัวอะไรมากที่สุด
- มาตราส่วนการให้คะแนน ถามคำถามก่อนและหลังว่า "คุณมั่นใจแค่ไหนในการรับมือกับข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงิน?" ให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 และเปรียบเทียบค่าเฉลี่ย
- เปิดกว้างไม่จำกัด ถามว่า: "คุณจะพูดอะไรต่อไป?" คำตอบสามารถเป็นแบบไม่ระบุชื่อได้ เพื่อให้ผู้คนได้แสดงความคิดเห็นตามที่คิด
คำถามที่พบบ่อย
พนักงานทวงหนี้จำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมอะไรบ้าง?
กฎเกณฑ์การเก็บหนี้ที่เป็นธรรม การจัดการสายโทรศัพท์และการร้องเรียน ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และจรรยาบรรณวิชาชีพ หลักสูตรทั้งแปดหลักสูตรข้างต้นครอบคลุมหัวข้อเหล่านี้ และ ระเบียบปฏิบัติ F นี่คือเหตุผลว่าทำไมกฎระเบียบเกี่ยวกับความถี่ในการโทรจึงควรอยู่ในหลักสูตร
มีใบรับรองสำหรับบริษัททวงหนี้หรือไม่?
บางภูมิภาคและนายจ้างมีการออกใบรับรอง และข้อกำหนดก็แตกต่างกันไป ดังนั้นควรตรวจสอบกับหน่วยงานกำกับดูแลในพื้นที่ของคุณ ไม่มีแหล่งข้อมูลใดที่อ้างถึงในที่นี้กำหนดข้อกำหนดด้านใบรับรองสำหรับผู้เก็บรวบรวม และหลักสูตรเหล่านี้เป็นเพียงเครื่องมือในการฝึกปฏิบัติ ไม่ใช่ใบอนุญาต
คุณรับมือกับข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงินในการโทรทวงหนี้อย่างไร?
รับฟัง ยอมรับ ยืนยันข้อเท็จจริง และเสนอแผนการที่เป็นไปได้จริงโดยไม่กดดัน หลักสูตรการโทรติดตามหนี้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ฝึกซ้อมด้วยสถานการณ์จำลองที่สมจริงก่อนการโทรจริง
ใครควรเรียนหลักสูตรเหล่านี้?
เจ้าหน้าที่จัดเก็บหนี้รายใหม่ หัวหน้าทีม และผู้ฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ให้การสนับสนุนพวกเขา กลุ่มข้างต้นช่วยให้ทีมสามารถแบ่งหลักสูตรทั้งแปดหลักสูตรตามบทบาทได้
ข้อความนี้เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย สำหรับการตัดสินใจเกี่ยวกับสถานที่ทำงานของคุณเอง โปรดปรึกษาทนายความผู้ทรงคุณวุฒิหรือหน่วยงานกำกับดูแล
